4.5 Phân tích kt qu
4.5.2 Xây d ng mơ hình hi quy
Phân tích h i quy tuy n tính đ c ti n hành b ng cách s d ng s hài lòng c a khách hàng (SHL) nh là m t bi n ph thu c và 4 nhân t “S c m thông” (SCT), “Giá c d ch v ” (GIACA), “Ph ng ti n h u hình” (PTHH) và “ tin c y” (DTC) là 4 bi n đ c l p. Ph ng pháp xây d ng mơ hình h i quy là ph ng pháp đ a vào m t l t (enter).
Mơ hình t ng qt đ c hi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA) là:
Y = f (F1, F2, F3, F4) Trong đó: - Bi n ph thu c Y: S hài lòng c a khách hàng - Bi n đ c l p F1: S c m thông F2: Giá c d ch v F3: Ph ng ti n h u hình F4: tin c y
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i:
Y = 0 + 1F1 + 2F2 + 3F3 + 4F4 + ε
Trong đó: 0, 1, 2, 3, 4: h s h i quy, ε: sai s
B ng 4.8: K t qu phân tích h i quy Coefficientsa Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -0.288 0.199 -1.444 .150 SCT 0.198 0.044 0.188 4.469 0.000 GIACA 0.359 0.043 0.342 8.286 0.000 PTHH 0.208 0.049 0.177 4.267 0.000 1 DTC 0.322 0.039 0.347 8.313 0.000 a. Dependent Variable: SHL Trong đó : R= 0.771 R2 =0.594 Adjusted R2 = 0.589 F = 112.129
(Ngu n : Ph l c 6 – Phân tích h i quy)
Nhìn vào b ng 4.8 ta th y r ng R2đã hi u ch nh là 0.589. i u này cho th y r ng mơ hình gi i thích đ c 58.9% s thay đ i c a bi n s hài lịng và mơ hình phù h p v i d li u đ tin c y 95% (M c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA nh h n 0.05). Mơ hình h i quy đ c vi t l i là:
SHL= -0.288 + 0.198(SCT) + (0.359)GIACA + (0.208)PTHH + 0.322(DTC)
¬ Ki m đ nh gi thuy t c a mơ hình nghiên c u:
B ng 4.8 cho th y r ng h s h i quy c a 4 nhân t SCT, GIACA, PTHH, DTC đ u có sig < 0.05 đi u đó cho th y r ng 4 nhân t này đ u có ý ngh a th ng kê. Các h s h i quy (B) c a SCT, GIACA, PTHH, DTC đ u l n h n 0 th hi n đúng gi thuy t k v ng, cho th y các bi n đ c l p này tác đ ng cùng chi u v i m c đ
hài lòng c a khách hàng, ngh a là:
+ Khi s c m thông c a công ty đ i v i khách hàng càng t ng thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi giá c d ch v càng phù h p v i c m nh n c a khách hàng thì s hài lịng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi các ph ng ti n h u hình c a cơng ty đ c khách hàng c m nh n càng t t thì s hài lịng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi đ tin c y đ c khách hàng tin t ng càng t ng thì s hài lịng c a khách hàng càng t ng.
Nh v y, công ty ph i n l c c i ti n nh ng nhân t này đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng.