BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên n.
GIỚITHIỆU
Lýdochọn đềtài
Ngày nay, khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của họ, các doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trong phân khúc ngành hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn nổi bật như một ngân hàng mới, được thành lập dựa trên cơ sở hợp nhất, thể hiện cam kết phục vụ khách hàng tốt nhất.
(SCB), Ngân hàng Đệ Nhất, Ngân hàng TMCP Việt
NamTín Nghĩa đã chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012 và đang nỗ lực xây dựng niềm tin từ khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm đa dạng và dịch vụ chất lượng cao Kết quả nghiên cứu sẽ mang đến nhiều thông tin hữu ích, giúp ngân hàng tìm ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Nguồn vốn huy động là yếu tố quyết định cho hoạt động cho vay và đầu tư của ngân hàng, giúp tạo ra lợi nhuận Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần thực hiện các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, ngân hàng hiện đang đối mặt với nhiều khó khăn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm do sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức khác Nhận thức được vấn đề này, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn đã không ngừng triển khai các biện pháp và chiến lược nhằm tăng cường sự gắn kết và đem lại sự hài lòng cho khách hàng gửi tiền tại SCB.
SÀIGÒN”làmnộidungnghiêncứu cho luận văn thạcsĩ.
Mụctiêunghiêncứu
XácđịnhcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhànggửitiềntạiNgânhàng TMCP Sài Gòn Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng caosựhàilòngcủaKHgửitiềntạiSCB.
Câuhỏinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu vàphạmvi nghiên cứu
• Phạm vi về mặt không gian: được tác giả tiến hành khảo sát và phân tích tạiSCB,cụthểmộtsốchinhánhnhưChinhánhBếnThành,ChinhánhSàiGòn,ChinhánhCốngQuỳnh,Chinhánh PhạmNgọc Thạch,Chinhánh20/10.
Phươngpháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi và thang đo, cũng như thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu định lượng Trong giai đoạn này, tác giả sẽ tiến hành khảo sát ý kiến của các chuyên gia và thảo luận nhóm để tạo ra bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho việc khảo sát khách hàng gửi tiền tại một số chi nhánh cụ thể của SCB Số lượng mẫu trong giai đoạn sơ bộ là 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại SCB và 10 chuyên gia để phỏng vấn và trao đổi ý kiến.
• Cáckỹthuậttrongnghiêncứuđịnhtínhbaogồm:thốngkêmôtả,tổnghợpcáccơsởlýth uyếtđểhệthốnghóacáckháiniệmliênquanđếntiềngửivàsựhàilòngcủa KH.
Phương pháp nghiên cứu định lượng trong bài viết này sử dụng dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến của các KHCN để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tiềm ẩn Tác giả cũng xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội và tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất Tất cả các số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS20.
Đónggóp củađềtàinghiêncứu
Tác giả áp dụng mô hình hồi quy bội để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế Nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố chính góp phần vào mức độ hài lòng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên những kết quả đã đạt được, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ tiền gửi tại SCB Điều này trở nên cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) và các ngân hàng nước ngoài.
Kếtcấucủaluậnvăn
Bố cục dự kiến của luận văn gồm 5 chươngCHƯƠNG 1:MỞ ĐẦU
Chương 1 đã trình bày lý do lựa chọn đề tài cho việc thiết lập mục tiêu nghiên cứu trong luận văn, bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể Từ những mục tiêu này, tác giả đã đưa ra câu hỏi nghiên cứu, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp để triển khai trong luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬITIỀN
Cơsởlý thuyết vềtiền gửi
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính chuyên nhận tiền gửi từ khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả số tiền này Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại là cho vay và thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu, đồng thời đóng vai trò là phương tiện thanh toán Điểm khác biệt giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính khác là khả năng chấp nhận tiền gửi không kỳ hạn Mặc dù ngân hàng thương mại có thể sử dụng tiền gửi để kinh doanh, nhưng họ cũng phải đảm bảo tính thanh khoản và an toàn cho số tiền gửi của khách hàng.
Một trong những điểm nổi bật của ngân hàng thương mại (NHTM) là khả năng nhận tiền gửi từ khách hàng, đi kèm với khung kiểm soát pháp lý và giám sát chặt chẽ nhằm bảo vệ người gửi tiền và điều chỉnh tác động tiền tệ của tiền gửi không kỳ hạn NHTM cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tài chính cho các đối tượng và lĩnh vực trong nền kinh tế, bao gồm dịch vụ truy vấn thông tin, thanh toán, tiền gửi, cho vay, chuyển tiền và dịch vụ thẻ.
Một trong những nguồn quan trọng của ngân hàng là các khoản tiền gửi từ khách hàng, bao gồm tiền thanh toán và tiết kiệm Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi nhằm bảo vệ quyền lợi của người gửi, với cam kết hoàn trả đúng hạn Trong cuộc cạnh tranh để thu hút các khoản tiền gửi, ngân hàng phải trả lãi cho tiền gửi như một phần thưởng cho khách hàng, khuyến khích họ hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt, đồng thời cho phép ngân hàng sử dụng số tiền này tạm thời để kinh doanh.
Theo tác giả Mai Văn Bạn (2009), hoạt động nhận tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHTM) giúp quản lý một lượng lớn tiền trong nền kinh tế, tạo ra nguồn vốn để ngân hàng tài trợ cho nền kinh tế Nguồn vốn này được xem là nợ của NHTM, hình thành từ việc huy động tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, và vay từ các tổ chức tín dụng, ngân hàng trung ương cùng các nguồn khác.
Ngoàira,tácgiảTrầnHuyHoàng(2012)đưarađịnhnghĩaliênquanđếntiềngửitiết kiệm như sau: tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cư, người gửi tiềngửivàongânhàngnhằmmụcđích đểdành,sinhlờivàan toàntàisản.
Hầuhếtcácngânhàng,đềucungcấpsảnphẩmtiềngửiđadạngvàphongphúchokháchhàng,như tiềngửikhôngkỳhạn,tiềngửicókỳhạn(haytiềngửitiếtkiệmcókỳhạn),tiềngửikinhdoanh chứng khoánvàtiềngửichuyêndùng…
Tiền gửi được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm thời hạn gửi tiền và loại tiền tệ Cụ thể, có hai loại tiền gửi theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Bên cạnh đó, tiền gửi cũng được phân chia theo loại tiền tệ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ.
- Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trongmộtthờihạnnhấtđịnhtheothỏathuậngiữakháchhàngvàtổchứctíndụngvớinguyêntắchoàntr ảđầyđủtiền gốc,lãichokháchhàng.
Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn) là số tiền mà doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đích giao dịch, thanh toán và chi trả cho các hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ cũng như các khoản chi phí phát sinh trong kinh doanh Người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng phải có trách nhiệm đáp ứng kịp thời, đầy đủ Đây là nguồn vốn huy động có chi phí thấp của ngân hàng thương mại Mục đích chính của người gửi tiền không phải là vì lợi nhuận mà nhằm đảm bảo an toàn về tài sản, tiện lợi và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng.
- ĐốivớitiềngửitiếtkiệmbằngđồngViệtNamcủacôngdânViệtNamlàngườicư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi vào tàikhoản thanhtoánbằngđồngViệtNamcủachínhngườigửitiền.
Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là khoản tiền mà người cư trú gửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền Các bên thỏa thuận rằng gốc và lãi sẽ được chi trả vào tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ của người gửi tiền.
CácNHTMcònthựchiệnhuyđộngcáckhoảntiềngửitừcácTCTD,tiềngửicủakhobạcnhàn ước,tiềngửicủacácđoàn thểxãhội…
Tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHTM) là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, và sản phẩm này có những đặc điểm riêng biệt Theo nghiên cứu của tác giả Phạm Anh Thủy (2013), tiền gửi không chỉ đơn thuần là một hình thức tiết kiệm mà còn mang lại lợi ích về lãi suất và tính thanh khoản cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, đặc trưng cho sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất trong nền kinh tế Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện qua một quy trình nhất định Các ngân hàng thương mại luôn chú trọng xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo và phát triển các đặc tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ tài chính (Phạm Anh Thủy, 2013).
- Tínhthanhkhoảncủangânhàngphụthuộcvàocơcấunguồnvốnhuyđộngngắnhạn so với các khoản cho vay trung và dài hạn Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động tiếtkiệmtừKHCNtănghaygiảmphụthuộcvàohìnhảnh,thươnghiệu,uytínvàcáchthứcmàNHTMti ếp cậnvớicáckháchhàng.
Tính không thể tách biệt trong ngành ngân hàng thể hiện qua sự kết hợp và liên kết chéo giữa các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ và tư vấn Khách hàng có thể tận dụng nhiều dịch vụ đi kèm khi sử dụng sản phẩm tiền gửi, chẳng hạn như dịch vụ thanh toán, thẻ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định, được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân viên và kỹ thuật công nghệ, theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013).
Các yếu tố như cách thức thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện và đối tượng thực hiện có sự khác nhau, dẫn đến sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần chuẩn hóa quy trình giao dịch và phân phối sản phẩm dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Dịch vụ tài chính của ngân hàng thường không đồng nhất, điều này xuất phát từ tính chất vô hình của dịch vụ Khách hàng có thể có những trải nghiệm và mức độ hài lòng khác nhau khi sử dụng các dịch vụ, chẳng hạn như một khách hàng có thể hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi nhưng lại không thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dòng thông tin hai chiều trong dịch vụ ngân hàng không chỉ dừng lại khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ Ngân hàng còn chú trọng đến việc tương tác và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như quy trình phục vụ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, với nhiều tên gọi và tính năng hấp dẫn Sự tích hợp công nghệ thông tin và kỹ thuật cao giúp đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch cũng như thông tin của khách hàng.
ThanhNhân toán rõviên hữu ràngích
Giá trịKH tốt Chất lượng dịch vụ
Giá cả cạnh tranh Tính kịp xác của thời thanh toán hóa đơn
Cơsởlý thuyết vềsựhàilòngcủakháchhàng
TheotácgiảBachelet(1995),“sựhàilòngcủakháchhànglàmộtphảnứngmangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm haydịchvụ”.
Theo Hokanson (1995), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm sự thân thiện và lịch sự của nhân viên, kiến thức và tính hữu ích của họ Ngoài ra, tính chính xác của hóa đơn, kịp thời trong thanh toán, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá trị tốt, sự rõ ràng trong thanh toán và dịch vụ nhanh chóng cũng đóng vai trò quan trọng Những yếu tố này được thể hiện trong hình 2.1.
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức cần đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Sự hài lòng này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của tổ chức Theo Hoyer và MacInni (2001), sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh thành công, vì nó thúc đẩy hành vi mua lặp lại, lòng trung thành với thương hiệu và tạo ra những đánh giá tích cực thông qua truyền miệng.
Các nhà nghiên cứu về quản lý dịch vụ đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhận thức là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng, được xác định là đánh giá tổng thể dựa trên trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng theo thời gian, là một trong những công cụ hàng đầu giúp doanh nghiệp đạt được thành công Trong hoạt động tiếp thị, sự hài lòng này phản ánh sự khẳng định về kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà các công ty cung cấp.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ khi chúng đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá có thể đo lường dựa trên các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy tiêu dùng sản phẩm Theo Kotler (2002), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm giác của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kết quả tiêu dùng và kỳ vọng của họ Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ quảng cáo cũng như truyền miệng Mức độ hài lòng được xác định qua ba cấp độ: (1) Không hài lòng khi kết quả thấp hơn mong đợi; (2) Hài lòng khi kết quả đạt mong đợi; (3) Rất hài lòng khi kết quả vượt quá mong đợi (Võ Hoàng Nhân và cộng sự, 2019).
TheoBernd&Patricia(1997)vàtácgiảHuỳnhTuấnDuy(2014)cóthểphânloạisựhàilòngcủa kháchhàngthànhbaloạinhưsau:sựhàilòngtíchcực,hàilòngổnđịnh,hàilòngthụđộng.
Hài lòng tích cực là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, khi nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên Khách hàng hài lòng không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn mong đợi nhà cung cấp đáp ứng tốt hơn các yêu cầu ngày càng cao của họ Điều này dẫn đến khả năng cao họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, đặc biệt khi nhận thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ Sự tăng trưởng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra một vòng xoáy tích cực trong mối quan hệ này.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái với dịch vụ ngân hàng hiện tại và không mong muốn có sự thay đổi nào Họ thể hiện sự tin tưởng cao đối với ngân hàng, từ đó sẵn sàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Hàilòngthụđộng:Nhữngkháchhàngcósựhàilòngthụđộngrấtkhótintưởngvào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượngdịchvụvàthayđổitheoyêucầucủamình,nhữngkháchhàngnàyhàilòngkhôngphảivìngânh àngthỏamãnhoàntoànyêucầucủamìnhmànghĩrằngsẽkhôngthểnàoyêu cầungânhàngcảithiệntốthơnnữa.Vìvậyhọsẽkhôngtíchcựcđónggópýkiếnvàtỏrakhôngchúýđế nnhữngnỗlựccảithiện củangânhàng.
Chấtlượngdịchvụ
Theo Ishikawa (1990), chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Một quan điểm khác cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, cho phép thực thể đó đáp ứng những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Mức độ của tập hợp các đặc tính này phải đáp ứng các yêu cầu cụ thể (ISO 9000:2005 theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Toản, 2001).
Chất lượng là khái niệm có ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng và là vấn đề quan trọng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Nó phản ánh giá trị lợi ích của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phụ thuộc vào trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như góc nhìn của người quan sát.
Tác giả Bessom (1973) đã định nghĩa dịch vụ là các hoạt động được cung cấp nhằm mang lại lợi ích hoặc sự thỏa mãn cho người tiêu dùng, những hoạt động mà khách hàng không thể tự thực hiện Đồng thời, Kotler và Bloom cũng đã có những quan điểm liên quan đến khái niệm dịch vụ, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ, theo định nghĩa trong năm 1984, là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản cụ thể Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng hoặc không hài lòng (Swartz & Brown, 1989) Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế Nếu nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng, sẽ tạo ra sự hài lòng; ngược lại, nếu không đáp ứng được, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Khi nhà cung cấp vượt qua mong đợi của khách hàng, kết quả sẽ là sự hài lòng cao (Parasuraman & cộng sự, 1985).
TheonghiêncứucủaBoltonvàDrew(1991);vàOliver(1980)chấtlượngdịchvụkháchhànglàs ựkhácbiệtgiữahiệuquảdịchvụthựctếmàKHnhậnđượcvàkỳvọngcủa họ Tương tự như nghiên cứu của
Park(2007)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiábằngcánhsosánhgiữagiátrịmàkháchhàngmong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụngdịchvụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là mức độ khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi sử dụng Parasuraman đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên khái niệm khoảng cách (Gap), đây là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa khi xem xét chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, với khách hàng là trung tâm Nhóm tác giả đã xây dựng và phát triển thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL Kết quả của mô hìnhSERVQUALchỉranămyếutốthuộcchấtlượngdịchvụđượcParasuraman&cộngsự(1985,1 988)chứngminhbaogồmsựhữuhình(Tangibles);độtincậy(Reliability),sựđáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy).
Chấtlượngdịchvụcócáckhíacạnhkhácnhauliênquanđếncáclĩnhvựcdịchvụkhácnhau(Pollack,2009 ).Tuynhiên,đolườngchấtlượngdịchvụchophépcácnhàquảnlýnhậnracácvấnđềvềchấtlượngvànâ ngcaohiệuquảvàchấtlượngdịchvụvượtquámongđợivàđạtđượcsựhàilòngcủakháchhàng.
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ được phân tích bởi Lassar và cộng sự (2000) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process) Nghiên cứu này xem xét 22 tháng qua 5 tiêu chí chính, bao gồm sự hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy).
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến nhằm đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình này được xây dựng dựa trên việc hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ trước đó với 10 thành phần.
STT Môhìnhgốc Mô hìnhhiệu chỉnh
Sự hữu hình tại nơi làm việc bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
- Độtincậy:nóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxácđúnggiờvàuytín.Điềunày đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũngnhưgiữlờihứavớikháchhàng.
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin và tín nhiệm từ khách hàng Điều này được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ những yếu tố này, khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
- Sựđảmbảo:Đâylàyếu tốtạonênsựtínnhiệm,tin tưởngchoKH thôngquasựphục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả nănggiaotiếp tốt,nhờđóKH antâmmỗikhisửdụngdịchvụ.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp họ cảm thấy như những "thượng khách" thực sự Đối xử chu đáo và quan tâm đến khách hàng không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn làm tăng cường sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm này, họ sẽ có xu hướng quay lại và ủng hộ doanh nghiệp nhiều hơn, góp phần vào sự thành công bền vững.
2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick
Mô hình CLDV được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Nghiên cứu của Broderick & Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất mô hình CLDV cho ngân hàng trực tuyến, chỉ ra khả năng quản lý CLDV thông qua việc sử dụng mạng viễn thông Qua đó, ngân hàng có thể đánh giá mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của họ.
Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ Theo Broderick & Vachirapornpuk (2002), năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ trong môi trường kinh doanh dịch vụ Internet bao gồm: kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiến xúc dịch vụ thực tế, và sự tham gia của khách hàng.
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh những cách tiếp cận khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tất cả các đề xuất đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch tối ưu trong việc phân bổ nguồn lực cũng như triển khai các chương trình phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp ngân hàng tạo dựng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ Để làm rõ sự tương đồng giữa các mô hình chất lượng dịch vụ, bài viết sẽ tiếp tục so sánh các mô hình này theo 8 tiêu chí được tóm tắt dưới đây.
• Tiêuchí5:Dựđoánnhucầunângcaotrìnhđộcủacác cán bộ,nhânviên.
Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL, nhấn mạnh những yêu cầu thiết yếu để đảm bảo chất lượng dịch vụ mong đợi Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách, họ đã xây dựng thang đo SERVQUAL vào năm 1988.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Quytrìnhthực hiện nghiêncứu
Sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB
Môhìnhnghiêncứuđềxuấtvàcácgiảthuyết nghiêncứu
(1988) trong một số nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộngsự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê
Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn
ThịThanhHuyền(2014);HuỳnhTuấnDuy(2014);PhanĐìnhKhôivàcộngsự(2015);tác giảđềxuấtmô hìnhnghiên cứunhưsau.
Sự hữu hình là một yếu tố quan trọng trong thang đo SERVQUAL, được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988 Nó phản ánh những hình ảnh mà khách hàng có thể quan sát về cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, trang phục của nhân viên, cũng như các tài liệu như tạp chí, sách báo và giấy tờ của ngân hàng Tóm lại, sự hữu hình hay cơ sở vật chất liên quan đến những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng mắt.
+Giớitính nhậnđượcbằnggiácquan.Trongnghiêncứunày,nhântốsựhữuhìnhbaogồmcácbiếnqu ansátsau:
- SCBcóphụcvụbáochí,tạpchí…trongkhiKH chờđến lượtđượcphụcvụ
Nhân tố thứ hai thuộc thang đo SERVQUAL là sự tin cậy Nhân tố này cho thấykhảnăngcủangânhàngtrongviệccungứngcácdịchvụtàichínhmộtcách chínhxác,đúnggiờvàuytínvàtheođúngcamkếtđốivớikháchhàng.Tronglĩnhvựcngânhàngthìtiê uchínàyđượcđolườngthông cácbiếnquan sátsauđây:
- SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuân thủ chính sách lãisuấtcủaNHNN,đảmbảoquyền lờicủakháchhàng…)
Nhân tố sự đáp ứng trong thang đo SERVQUAL thể hiện thái độ phục vụ khách hàng, khả năng giao tiếp hiệu quả và sẵn sàng hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi ngân hàng thể hiện tốt những yếu tố này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ Tiêu chí này được đánh giá thông qua các biến quan sát liên quan.
LàmộtnhântốthuộcthangđoSERVQUAL,sựđảmbảolànhântốtạonênsựtintưởng,tínnhiệ mcủakháchhàngdànhchongânhàng.Điềunàyđượclậpthôngquacácyếutốnhưsựphụcvụchuyênn ghiệp/trìnhđộnghiệpvụgiỏicủacáccánbộnhânviênngân hàng, xử lý tình huống linh hoạt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sửdụngdịchvụ củangânhàng.Cácbiếnquan sátthuộcnhântốnàybao gồm:
- Nhân viên SCBcó tháiđộniềmnở,nhiệttìnhphụcvụkháchhàng
- Từngnhânviênngânhàng thểhiện sựquantâmđến khách hàng
- Nhân viên củaSCBcótrìnhđộnghiệpvụ chuyên môngiỏi
- Nhân viên của SCB có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với kháchhàngkhótính
Một yếu tố quan trọng trong thang đo SERVQUAL là sự đồng cảm, thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng một cách chu đáo và công bằng Sự đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy được đối xử ân cần và tận tâm ở mọi lúc, mọi nơi Để đo lường sự đồng cảm, chúng ta có thể sử dụng các biến quan sát sau đây.
- SCBthườngxuyênquan tâmđếnKH trongcácdịp lễ,tết,sinhnhật
- Ngân hànggọiđiện thoại,emailhoặcnhắntin cảmơn KH sửdụng sảnphẩm
Tóm lại, trên cơ sở xác định cỡ mẫu, tác giả chọn thang đo Likert 5 điểm (tươngứng:1-Rấtkhônghàilòng,2-Khônghàilòng,3–Bìnhthường,4–Hàilòng,5-
+ThangđoSựhữuhình(HH)có5biếnquansát,đượcmãhóatừHH1đếnHH5.
+ThangđoSựtincậy(TC) có 4biếnquan sát,đượcmãhóatừTC1 đến TC4.
+ThangđoSựđápứng(DU)có5biếnquansát,đượcmãhóatừDU1đếnDU5.
+ThangđoSựđảmbảo(DB)có5biếnquansát,đượcmãhóatừDB1đếnDB5.
+ThangđoSựđồngcảm(DC)có5biếnquansát,đượcmãhóatừDC1đến DC4.
SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuân thủchính sách lãi suất của NHNN, đảm bảo quyền lời của kháchhàng…)
4 DU4 Ngânhàng cónhiềuhình thứckhuyến mãihấp dẫn
2 DC2 MạnglướiCN,PGD thuận tiện
5 DC5 Giấytờ,biểumẫu,phiếusửdụngtronggiaodịchđượcthiếtkếđơngiản,rõràng
3 SHL3 Quýkháchcảmthấyyêntâm khi gửitiềntạiSCBvìtínhbảomậtvàan toàn
Bảng3.2:Thốngkêcác giảthuyếtnghiêncứu Stt Cácnhântố Giảthuyếtnghiêncứu Nguồn
BahiavàNantel(2000);Sabir&cộng sự (2014); Chang & cộng sự(2015);
Lê Thị Thu Hồng & cộng sự(2014);
BahiavàNantel(2000);Sabir&cộng sự (2014); Chang & cộng sự(2015);
Võ Thị Phương Mai (2013);Lê Thị Thu
&cộng sự (2015); Võ Thị Phương Mai(2013); Nguyễn Thị Thanh Huyền(2014);HuỳnhTuấnDuy(201 4);
&cộng sự (2015); Huỳnh Tuấn Duy(2014);PhanĐìnhKhôivàcộng sự
&cộng sự (2015); Huỳnh Tuấn Duy(2014);PhanĐìnhKhôivàcộng sự
KẾTQUẢNGHIÊNCỨU
GiớithiệuvềNgânhàngTMCPSàiGònvàKháiquátdịchvụtiềngửitạiNgânhà
4.1.1.1 Tổng quan vềNgân hàng TMCP SàiGòn
- Hộisởchính:19-21-23-25 NguyễnHuệ,Phường BếnNghé,Quận 1,Tp.HCM.
- Vốnđiềulệ:Kểtừngày27/11/2018,vốnđiềulệcủaNgânhàngThươngMạiCổPhần Sài Gòn là 15.231.688.100.000 đồng (Mười lăm nghìn hai trăm ba mươi mốt tỷsáutrămtámmươitámtriệumộttrămnghìnđồng).
Vào ngày 26/12/2011, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp Giấy phép số 283/GP-NHNN cho việc thành lập và hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) dựa trên sự hợp nhất tự nguyện của ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012.
SCB sở hữu tiềm lực tài chính vững mạnh và tốc độ tăng trưởng nhanh, kết hợp với công nghệ hiện đại và danh mục sản phẩm đa dạng Chất lượng dịch vụ của SCB không ngừng được nâng cao, tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầu Việt Nam Bên cạnh việc cung cấp giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu khách hàng, SCB còn cam kết mang lại giá trị và đảm bảo quyền lợi thiết thực cho đối tác, cổ đông, đồng thời xây dựng chế độ phúc lợi và môi trường làm việc tốt nhất cho đội ngũ cán bộ nhân viên.
SCB đã đạt được nhiều giải thưởng cao quý trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm danh hiệu ngân hàng đầu tư tốt nhất tại Việt Nam và những ưu đãi hấp dẫn về thẻ tín dụng Những thành tựu này không chỉ nâng cao uy tín mà còn khẳng định hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của SCB.
Cơ cấu tổ chức của SCB được thể hiện rõ ràng với Đại hội đồng cổ đông và Hội đồng quản trị đứng đầu, nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của các phòng ban cũng như các bên liên quan SCB chú trọng vào việc phân chia trách nhiệm và công việc, dưới sự giám sát của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát để kịp thời xử lý rủi ro và sai sót Chiến lược và tầm nhìn của SCB tập trung vào việc huy động nguồn lực và tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác, cổ đông và người lao động, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và mang lại sự phồn vinh cho gia đình và doanh nghiệp Việt Nam, đồng thời đóng góp tích cực vào việc xây dựng đất nước giàu mạnh thông qua hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
SCB sở hữu mạng lưới 239 đơn vị giao dịch, bao gồm 50 Chi nhánh và 189 Phòng giao dịch, được phân bổ hợp lý trên 28 tỉnh thành cả nước Điều này giúp SCB trở thành điểm đến tin cậy cung ứng sản phẩm dịch vụ và các giải pháp tài chính cho khách hàng.
SCBluônđạtđượcnhữngthànhtựunhấtđịnhtronghoạtđộngkinhdoanh.Cụthể,sựtăng trưởng trongtổng tàisản,hoạtđộngcho vay,hoạtđộng huyđộng vốn.
2019.Cụthểnăm2015,tổngtàisảncủaSCBlà311.514tỷđồng;đếnnăm2019,tổngtàisảntă ng lên đến 567.913 tỷ đồng Nếu so với tổng tài sản năm 2018, mức tăng trưởng tổng tàisảnnăm2019vàokhoảng11,6%.Vớigiátrịtổngtàisảnnăm2019,SCBvẫnduytrìởvịtríhàngđ ầutrongnhómcácNHTMCPvềtổngtàisản.
Bảng4.1:Tăng trưởngtrong mộtsốchỉtiêucủaSCBtừ 2016–2019 ĐVT: %
SCB đã ghi nhận sự tăng trưởng trong hoạt động cho vay từ năm 2016 đến 2019, với tốc độ cao nhất đạt 30,3% vào năm 2016 Tuy nhiên, tốc độ này đã giảm dần, và đến năm 2019, chỉ còn 10,6% Bên cạnh sự phát triển trong cho vay, SCB luôn chú trọng đến chất lượng tín dụng thông qua việc kiểm soát, giám sát và xử lý nợ xấu, nợ quá hạn Kết quả là tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của SCB duy trì ở mức thấp, lần lượt là 0,49% và 0,90% vào cuối năm 2019.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh của SCB được thể hiện qua Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROEA) Năm 2017, tỷ suất này tăng so với năm 2016, và đến năm 2018, ROEA của SCB tiếp tục cao hơn 1 Tuy nhiên, đến năm 2019, tỷ suất này giảm xuống còn 0,99, nhưng vẫn cao hơn so với năm 2016 và 2017 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân là chỉ số quan trọng đối với cổ đông, vì nó phản ánh khả năng sinh lời của ngân hàng liên quan đến vốn chủ sở hữu.
Hoạt động huy động vốn tại SCB trong giai đoạn 2015 – 2019 cho thấy sự hiệu quả với mức tăng trưởng liên tục qua các năm Các hình thức huy động vốn bao gồm tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi Theo báo cáo thường niên của SCB, huy động vốn được coi là thế mạnh của ngân hàng, với mức tăng trưởng luôn được đảm bảo Mức tăng trưởng cụ thể được thể hiện trong Bảng 4.2 dưới đây.
Bảng4.2:Tăng trưởngtrongchỉtiêu huy độngvốncủaSCBtừ2016–2019 ĐVT:tỷđồng;%
Từ năm 2016, SCB ghi nhận mức tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng đạt 30,6% so với năm 2015 Tuy nhiên, từ năm 2017 đến 2019, mặc dù vẫn có sự tăng trưởng, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đã giảm dần: năm 2017 giảm còn 19,7%, năm 2018 còn 18,4%, và năm 2019 chỉ còn 16,7% Dù vậy, SCB vẫn giữ vị trí là ngân hàng có nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế cao nhất trong nhóm các ngân hàng TMCP tại Việt Nam Đặc biệt, gần 90% khách hàng gửi tiền tại SCB là khách hàng cá nhân.
Trong giai đoạn 2015-2019, SCB đã nỗ lực duy trì và cải tiến các sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN), đạt được tăng trưởng 17,2% trong năm 2019, cao hơn so với mức 12,9% từ nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Sự thành công này đến từ việc cung cấp các sản phẩm linh hoạt về thời hạn, loại hình kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn, thu hút ngày càng nhiều KHCN Năm 2020, SCB tiếp tục giới thiệu sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi dài hạn với nhiều tính năng vượt trội như chuyển nhượng tự do và đa dạng mệnh giá Đặc biệt, SCB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai tính năng gửi thông tin sổ tiết kiệm online qua email và cho phép khách hàng tra cứu thông tin bằng cách quét mã QR, nâng cao tính tiện lợi và đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng.
Năm 2019, SCB tiếp tục kế thừa những thành quả từ các chương trình huy động vốn năm 2018, bao gồm việc triển khai sản phẩm “Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn SCB” và cơ cấu lại danh mục sản phẩm huy động KHCN Những nỗ lực này đã tạo ra tác động tích cực đến tăng trưởng huy động vốn của ngân hàng Đồng thời, SCB không ngừng đẩy mạnh và đổi mới công tác quản lý, phát triển sản phẩm nhằm tập trung vào thị trường khách hàng mục tiêu, giúp ngân hàng đạt được nhiều kết quả khả quan hơn trong huy động vốn.
SCB cung cấp các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng cá nhân, bao gồm gói Tài khoản 3X, gói Tài khoản thông thường, gói Tài khoản Đà Nẵng và gói Tài khoản Lộc Phát Khách hàng có thể sử dụng ba sản phẩm dịch vụ chính: Tài khoản thanh toán và dịch vụ eBanking Với eBanking của SCB, khách hàng có thể dễ dàng mở, rút tiền và kiểm tra tài khoản tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng, an toàn và với lãi suất hấp dẫn.
Kếtquảnghiêncứu
Sau khi khảo sát khách hàng gửi tiền tại các chi nhánh của SCB, tác giả sẽ kiểm tra tính hợp lệ của các phiếu khảo sát và xác minh xem các câu hỏi đã được trả lời đầy đủ hay chưa Thông tin từ phiếu khảo sát sẽ được kiểm tra lại và mã hóa vào bảng dữ liệu Khi dữ liệu đã đầy đủ và đáp ứng yêu cầu, tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS20 để thực hiện phân tích thống kê mô tả cho dữ liệu thu thập được và các bước tiếp theo.
Kết quả khảo sát với 244 khách hàng cho thấy có 83 khách hàng nữ, chiếm 34%, và 161 khách hàng nam, chiếm 66% Tỷ lệ khách hàng nam giao dịch tại một số chi nhánh ngân hàng SCB cao hơn so với khách hàng nữ Về trình độ học vấn, khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 44%, trong khi khách hàng có trình độ phổ thông chỉ chiếm 9% trong tổng số khách hàng được khảo sát.
Khi xem xét tiêu chí nghề nghiệp của KH gửi tiền tại SCB, tỷ lệ KH có nghềnghiệplànhânviênvănphòngchiếmtỷlệcaonhất(37%),KHkinhdoanhchiếm31%,KHlàcô ngchức–viênchức nhànướcchiếm23%vàthấpnhấtlànhóm KHhọcsinh
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu hệ số VIF lớn hơn 10, mô hình sẽ gặp hiện tượng đa cộng tuyến Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy tất cả các hệ số VIF đều nhỏ hơn 10, do đó mô hình không gặp phải vấn đề này Điều này giúp giảm sai số chuẩn của các hệ số và tăng độ tin cậy của các kết quả thống kê, khiến các ước lượng trở nên chính xác hơn.
Model R RSquare AdjustedRSquare Durbin-Watson
1 785 a 617 609 1.238 a.Predictors:(Constant),DB_TB,DC_TB,TC_TB,DU_TB,HH_TB b.DependentVariable:SHL_TB
Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy R² đạt 61,7%, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu Điều này có nghĩa là 61,7% sự biến thiên của yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB có thể được giải thích bởi các yếu tố độc lập Kết quả kiểm định mô hình cũng cho thấy giá trị Durbin-Watson nằm trong khoảng chấp nhận, cụ thể là 1 < d = 1.238 < 3, điều này xác nhận rằng mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên.
Ngoài ra, để kiểm định giả định phần dư có tuân thủ phân phối chuẩn hay không,tácgiảdựavào Biểu đồtầnsốphầndưchuẩn hóaHistogram(Hình4.5)sauđây:
Hình4.5:Biểu đồtầnsốphần dưtuânthủ phânphốichuẩn
Hình4.5chothấy,giátrịtrungbìnhcủacácquansátcógiátrịtrungbình(Mean)rất nhỏ và gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std Dev = 0,969 (xấp xỉ bằng 1) Vì vậy, tácgiảnhậnthấygiảđịnhphầndưcóphânphốichuẩnđượcchấpnhận.
Hình Normal P-P Plot (Hình 4.6) cho thấy các trị số quan sát và trị số mong đợiđềunằmgầntrênđườngchéo.KiểmđịnhbằngBiểuđồP-
Bài viết này thể hiện giá trị của các điểm phân vị trong phân phối của biến theo các phân vị chuẩn Các điểm quan sát của phần dư chủ yếu tập trung gần đường thẳng kỳ vọng, cho thấy phân phối phần dư có dạng chuẩn và đáp ứng yêu cầu về phân phối chuẩn Điều này chứng tỏ rằng dữ liệu nghiên cứu có mô hình tương đối đáng tin cậy.
Giảthuyết Nhântố GiátrịBeta Sig Đánhgiá
Tổng hợp các kết quả kiểm định về các giả thuyết nghiên cứu của mô hình điềuchỉnhvớimứcýnghĩathống5%đượctrìnhbàyởBảng4.5.Quakếtquảtổnghợp,cácgiảthuyết đượcđánhgiánhưsau:
- Giả thuyết H1: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H1 được chấpnhận,vìvậy,nhântốsựhữuhìnhcóảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhàilòngcủaKHgửitiềntạiSC B.
Giả thuyết H2 được chấp nhận do giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 5%, cho thấy nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H3: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H3 được chấpnhận,vìvậy,nhântố sựđáp ứngcó ảnh hưởngcùng chiềuđến sựhàilòngcủaKHgửitiềntạiSCB.
- Giả thuyết H4: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H4 được chấpnhận,vìvậy,nhântốsựđảmbảocóảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhàilòngcủaKHgửitiềntạiSC B.
- GiảthuyếtH5:vìgiátrịSig.= 0,721lớnhơn5%nêngiảthuyếtH5bịbácbỏ,vìvậy, nhân tố sự đồng cảm không có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửitiềntạiSCB.
Hệ số Cronbach’s alpha là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA), với độ tin cậy chủ yếu được thể hiện qua tính nhất quán nội tại Độ tin cậy này phản ánh mối quan hệ giữa các biến quan sát trong cùng một thang đo Để tính toán hệ số Cronbach’s alpha, thang đo cần có ít nhất ba biến quan sát Giá trị của hệ số này dao động từ 0 đến 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
TheonghiêncứucủatácgiảNguyễnĐìnhThọ(2011),cácbiếnđolườngdùngđểđo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ vớinhau.KhisửdụngphầnmềmSPSS,tácgiảtậptrungphântíchhệsốtươngquanbiến
-tổnghiệu chỉnh.Nếumộtbiến đo lường cóhệsốtươngquanbiến-tổng (hiệuchỉnh)
Hệ số tương quan tổng thể được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa một biến quan sát và tất cả các biến khác trong mỗi tháng đo Nếu hệ số này cao hơn 0.3, điều đó cho thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa biến đó và các biến khác Ngược lại, các biến có hệ số tương quan tổng thể nhỏ hơn 0.3 sẽ được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
Trong nghiên cứu này, nguyên tắc nhữngbiếncóhệsốtươngquanbiếntổngnhỏhơn0.3cũngsẽbịloạikhỏithangđosẽđược tácgiảápdụng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu hai thang đo hoàn toàn trùng lắp (r = 1), chúng thực chất chỉ là một biến và cần loại bỏ một trong hai Độ tin cậy của thang đo được xác định khi hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng từ 0.70 đến 0.80, trong khi giá trị lớn hơn 0.60 cho thấy thang đo có thể chấp nhận và đạt độ tin cậy.
Cronbach’sAlpha nếuloạibiến ThangđoSựhữuhình:Cronbach’sAlpha=0,839
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình được trình bày trong Bảng 4.6, cho thấy hệ số Cronbach’s alpha tổng cộng đạt 0,839, vượt mức 0,6, chứng tỏ thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy Hơn nữa, tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính hợp lệ của thang đo.
“cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệsố cronbach’s alpha, ngoại trừ thang đo HH3 Vì vậy tác giả sẽ tiến hành kiểm định độtin cậycủathangđoSựhữuhìnhlần2vớiviệcloạibỏHH3.
Cronbach’sAlpha nếuloạibiến ThangđoSựhữuhình:Cronbach’sAlpha=0,885
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình được trình bày trong Bảng 4.7 với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,885, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, và hệ số "Cronbach’s alpha nếu loại biến" đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha tổng, ngoại trừ thang đo HH3 Do đó, thang đo Sự hữu hình được xác nhận là đạt độ tin cậy.
Cronbach’sAlpha nếuloạibiến ThangđoSựtin cậy:Cronbach’sAlpha =0,835
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha cho thấy hệ số tổng đạt 0,835, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy thang đo đạt yêu cầu Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, và hệ số "Cronbach’s alpha nếu loại biến" đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha tổng Do đó, thang đo Sự tin cậy được xác nhận là có độ tin cậy cao.
Cronbach’sAlpha nếuloạibiến ThangđoSựđápứng:Cronbach’sAlpha=0,803
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng bằng hệ số Cronbach’s alpha cho thấy hệ số tổng đạt 0,803, lớn hơn 0,6, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, và hệ số "Cronbach’s alpha nếu loại biến" đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha tổng Điều này khẳng định rằng thang đo Sự đáp ứng có độ tin cậy cao.
Cronbach’sAlpha nếuloạibiến ThangđoSựđảmbảo:Cronbach’sAlpha=0,919
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo được trình bày trong Bảng 4.10 với hệ số Cronbach’s alpha tổng đạt 0,919, vượt mức 0,6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính hợp lệ của các biến trong thang đo.
“cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệsốcronbach’s alphatổng.VìvậythangđoSựđảmbảođạtđộtincậy.
Cronbach’sAlpha nếuloạibiến ThangđoSựđồngcảm:Cronbach’sAlpha=0,837
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm bằng hệ số Cronbach's alpha cho thấy tổng hệ số Cronbach's alpha đạt 0,837, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, và hệ số "Cronbach’s alpha nếu loại biến" đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's alpha tổng, ngoại trừ biến DC5 Do đó, tác giả quyết định tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2 với việc loại bỏ biến DC5.
Cronbach’sAlpha nếuloạibiến ThangđoSự đồngcảm:Cronbach’sAlpha=0,838
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm lần 2, Bảng 4.12trìnhbàykếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđoSựđồngcảmbằnghệsốCronbach’salpha.Kế tquảphântíchCronbach’salphachothấyhệsốcronbach’salphatổng=0,838
KẾTLUẬNVÀHÀMÝCHÍNHSÁCH
Địnhhướngpháttriển của ngânhàng TMCPSàiGòn
Năm 2020 và những năm tiếp theo, SCB sẽ hoàn thiện mô hình kinh doanh với bộ máy độc lập cho hai mảng: ngân hàng bán lẻ và ngân hàng phục vụ khách hàng doanh nghiệp SCB cam kết phát triển chất lượng dịch vụ, vận hành hiện đại và chuyên nghiệp nhằm nâng cao và hiện đại hóa cấu trúc tổ chức.
Giai đoạn 2020–2025, SCB tiếp tục thực hiện sứ mệnh phát triển bền vững trong hệ thống ngân hàng thương mại, giữ vững vị thế là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam SCB sẽ xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, mở rộng thị phần tiền gửi tiết kiệm thông qua các dịch vụ trọn gói, tích hợp công nghệ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Đối với chính sách lãi suất, SCB sẽ theo dõi diễn biến lãi suất thị trường và phân tích hoạt động của các ngân hàng thương mại khác để phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng, gia tăng tiện ích và duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại Đặc biệt, SCB chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện phong cách phục vụ và thời gian xử lý giao dịch, đồng thời thực hiện các biện pháp để ổn định nguồn vốn và phát triển thị phần khách hàng, đảm bảo cho hoạt động đầu tư hiệu quả hơn.
Kếtluận
Dựa trên các lý thuyết về tiền gửi và nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB Các yếu tố này bao gồm: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Sự đồng cảm.
Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để phân tích và kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Tác giả cũng thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm loại bỏ những biến quan sát không cần thiết, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp Kết quả cho thấy mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SCB bao gồm bốn nhân tố: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy.
(3)Sựđápứng;và(4)Sựđảmbảo.Cácnhântốđềumangýnghĩathốngkêởmức5%vàtácđộngcùngchi ềuđếnSHLcủaKHgửitiềntạiSCB.Kếtquảkiểmđịnhmôhìnhchothấy,môhìnhphùhợpvớicácgiảt hiếtđặtravàkhôngtồn tạicáckhuyếttật.
Hàmýchínhsách
Kết quả hồi quy chỉ ra rằng nhân tố sự đáp ứng có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB, thể hiện qua hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp Do đó, tác giả đề xuất các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này Bên cạnh đó, tác giả cũng kiến nghị một số giải pháp đối với các nhân tố có mức điểm chưa cao trong quá trình khảo sát.
Nhântốsựđápứngđượcthểhiệnquaquytrình,thủtụcgiaodịchđơngiản,nhanhchóng, chính xác và hiệu quả Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhânviên,luônlắngnghevàkhôngngừngnângcaoCLDVnhằmthõamãnnhucầucủaKH.Đểthựchi ệnđược mụctiêu này,SCBcầnphải:
Để cải thiện hoạt động cung cấp tiền gửi, quy trình và thủ tục giao dịch tại ngân hàng cần được đơn giản hóa thông qua việc triển khai mô hình giao dịch một cửa Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu cho mỗi lần giao dịch Bên cạnh đó, việc đầu tư vào công nghệ và kỹ thuật hiện đại là rất quan trọng để rút ngắn thời gian và tăng độ chính xác trong các giao dịch, điều mà ban lãnh đạo ngân hàng luôn chú trọng.
- Mỗicánbộ- nhânviêncủaNHcầnphảinắmvữngnghiệpvụchuyênmôn,kiếnthứcvềcácsảnphẩmtiềngửicủan gânhàngmìnhđểcóthểchủđộngtrongviệctưvấnsảnphẩmvàgiảiđápthắcmắccho kháchhàngmộtcáchnhanhchóng,kịpthờivàđầy đủ.
Thường xuyên kiểm tra đường dây nóng 24/7 giúp đảm bảo hỗ trợ kịp thời và hiệu quả cho khách hàng khi có yêu cầu quan trọng Tổng đài 24/7 thể hiện tâm huyết của ban lãnh đạo ngân hàng, đồng thời là Tổng đài Đặc quyền hỗ trợ cá nhân toàn cầu SCB Premier hoạt động liên tục.
5.3.2 Sựđảmbảo Đểnâng caoSHLcủaKHgửitiềntạiSCBthôngquanhântố sựđảmbảo,đơnvị cần:
-Đốivớicánbộ-nhânviên SCBvàphongcách, tácphonglàm việc:
Nhân tố con người là yếu tố quyết định sự thành công của các tổ chức, đặc biệt trong ngành dịch vụ như ngân hàng Nhân viên ngân hàng, với vai trò là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cần có phong cách phục vụ, thái độ và kỹ năng giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tích cực Tại SCB, việc yêu cầu và tập huấn cho cán bộ nhân viên giữ phong thái làm việc chuyên nghiệp và tác phong thanh lịch là rất quan trọng Sự đồng nhất trong trang phục và cách thức làm việc của nhân viên ngân hàng sẽ góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Cán bộ và nhân viên ngân hàng cần nắm vững đặc tính của các sản phẩm tiền gửi để tư vấn hiệu quả cho khách hàng tại SCB Ngân hàng phải đảm bảo cung cấp thông tin chính xác về chính sách tiền gửi, bao gồm lãi suất, mức phí và kỳ hạn, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
SCB cần thiết lập các quy định nội bộ liên quan đến tác phong nghề nghiệp, đạo đức hành nghề và cách giải quyết tình huống cho toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng Điều này nhằm đảm bảo sự nhất quán trong việc thực hiện các quy định giữa các phòng ban và chi nhánh trong hệ thống.
SCB thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn và đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp Điều này giúp nhân viên nắm vững nghiệp vụ ngân hàng và hỗ trợ lẫn nhau trong việc xử lý tình huống Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thường là cá nhân, với những đặc điểm khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và tình trạng hôn nhân Do đó, SCB cần tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, phân cấp theo cấp quản lý, đào tạo nhân viên và tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao để phục vụ và đóng góp cho sự phát triển của SCB.
SCB đang hoàn thiện và phát triển các chính sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu suất làm việc Đồng thời, việc áp dụng hình thức xử phạt cần được thực hiện nghiêm túc, căn cứ vào từng sai phạm của cán bộ và nhân viên ngân hàng.
Xây dựng một bộ phận trong từng chi nhánh để theo dõi danh sách khách hàng VIP, bao gồm những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng thân thiết hàng năm, và các tập đoàn, tổng công ty hoặc cá nhân có vị trí cao trong xã hội Mục đích là thu thập thông tin về ngày sinh của khách hàng để ngân hàng có thể gửi lời chúc mừng hoặc tặng quà vào dịp sinh nhật và lễ Tết.
SCB cần nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng bằng cách đào tạo và huấn luyện họ để hiểu rõ và làm chủ các sản phẩm của ngân hàng Điều này sẽ giúp tăng cường năng lực tư vấn và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần phát triển các kỹ năng mềm linh hoạt, bao gồm kỹ năng giao tiếp, đàm phán và bán hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
-ĐốivớiviệcbảomậtthôngtinKH:trongbốicảnhcôngnghệ- khoahọckỹthuậtpháttriển,việcđánhcắphoặctruycậpđểlấythôngtincủaKHbởicác“hacker”làđiều không tránh khỏi Vì vậy để tránh hồ sơ, thông tin của KH bị mất trộm hoặc bị tiết lộrangoàivà sửdụngvìnhững mụcđíchviphạmphápluật,SCBcần:
+Tiếptụchoànthiệnvàpháttriểnhệthốngbảomậttrongviệccungcấpdịch vụgửisổ tiếtkiệmquaemailKHnhằmđápứngnhu cầutracứu,quản lýtàichính linhhoạt, cũng như góp phần tăng tính bảo mật tối đa dành cho các KH giao dịch dịch vụtiềngửitrựctuyếnvìcuộcsốngbậnrộn,khôngthểtrựctiếpđếngiaodịchtạiquầyhoặcchi nhánh.
Ứng dụng và triển khai đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của SCB nhằm mã hóa và lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng một cách an toàn và bảo mật Quyền truy cập và sử dụng thông tin chỉ được cấp cho cán bộ có thẩm quyền hoặc những đối tượng được ủy quyền Nhân viên dịch vụ khách hàng cần bảo mật tuyệt đối thông tin tài khoản và thông tin cá nhân của từng khách hàng, chỉ khi có sự đồng ý của khách hàng hoặc yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
SCB cần tiếp tục phát triển hệ thống quản trị rủi ro và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, nhân viên ngân hàng, nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho cả hai bên Đặc biệt, SCB cần chú trọng nâng cao tính an toàn bảo mật, thực hiện các biện pháp quản lý, rà soát và hạn chế tối đa sai sót trong việc xử lý, lưu trữ và trích xuất dữ liệu.
Mặc dù năm 2019, SCB đã triển khai các giao thức làm việc mới trên các nền tảng ứng dụng thông minh như Mail Exchange, My SCB và Microsoft Teams trong toàn bộ hệ thống, nhưng vẫn cần tiếp tục đẩy mạnh quá trình số hóa môi trường làm việc Cần xây dựng một cổng thông tin giúp các thành viên kết nối, trao đổi và làm việc nhóm trên một nền tảng đồng nhất, luôn được cập nhật, từ đó giúp công việc được xử lý dễ dàng, hiệu quả, an toàn và bảo mật hơn.
Sự hữu hình trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở vật chất đối với sự hài lòng của khách hàng (SHL) Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như kiến trúc của nhà cửa, toàn nhà của ngân hàng, cách bày biện và trang trí đều ảnh hưởng đến thị giác và tạo ấn tượng cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng Để ghi lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất của mình.
- SCB tiếp tục đồng bộ CSVC, không gian giao dịch tại tất cả các điểm giao dịchtheoquy chuẩnthươnghiệumớivàđịnhhướngmàHộiđồngquản trịđãđặtra.
SCB đang nỗ lực gia tăng tiềm lực tài chính để nâng cao cơ sở vật chất và đẩy mạnh hoạt động đầu tư Ngân hàng cũng tập trung hiện đại hóa công nghệ nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và tiện ích, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheo
Mặc dù đạt được kết quả nhất định, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế Thứ nhất, mẫu nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng gửi tiền tại một số chi nhánh thuộc SCB, do đó kết quả chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền trên toàn hệ thống SCB Thứ hai, có sự hạn chế trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL so với mô hình SERVPERF.
Dựa trên những hạn chế đã nêu, tác giả đề xuất hai hướng nghiên cứu tiếp theo: Thứ nhất, tăng cường cỡ mẫu để nâng cao độ tin cậy của kết quả hồi quy Thứ hai, áp dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL.
Luậnvănđãtrìnhbàycơsởlýthuyếtvềtiềngửi,chấtlượngdịchvụ,cácmôhìnhđo lường CLDV và mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng của KH Đây chính là cơsởlýthuyếtđểtácgiảthựchiệnnghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnSHLcủaKHgửitiền tạiSCB.
Bằng việc áp dụng phương pháp định tính như phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng tại một số chi nhánh của SCB, tác giả đã xây dựng thang đo các biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1988) Kết hợp với phương pháp định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng để ước lượng tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB Quy trình nghiên cứu định lượng bao gồm ba bước: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và thực hiện hồi quy tuyến tính cũng như kiểm định các khuyết tật của mô hình Kết quả hồi quy chỉ ra rằng bốn nhân tố, bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo, đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả nhất định, luận văn vẫn còn một số thiếu sót Đầu tiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả chỉ khảo sát một số chi nhánh cụ thể của SCB, dẫn đến độ tin cậy của kết quả nghiên cứu chỉ ở mức nhất định với cỡ mẫu nhỏ (n = 250 KH) Trong tương lai, nghiên cứu nên mở rộng quy mô khảo sát bằng cách tăng số lượng khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp từ nhiều tỉnh thành khác nhau trong hệ thống SCB Bên cạnh đó, một số yếu tố khác cũng cần được xem xét đưa vào mô hình nhằm nâng cao tính hiệu quả và độ tin cậy, chẳng hạn như yếu tố chính sách giá.
TÀILIỆU THAMKHẢO TIẾNG VIỆT Đặng Thanh Huyền, 2013.Phân Tích Những Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định
GửiTiềnTiếtKiêmCủaKháchHàngCáNhânTạiCácNHTMTrênĐịaBànTP.HCM.TP.HCM:T rườngĐạihọcKinhtếTP.HCM.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS.TPHCM:NXBHồngĐức.
Huỳnh Tuấn Duy (2014) đã tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Tài chính - Marketing, nhằm hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Ishikawa, K., 1990.Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật.1 ed Hà Nội: NhàxuấtbảnKhoahọcvàkỹ thuật.
Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân,2014.ĐánhGiáSựHàiLòngCủaKháchHàngĐốiVớiChấtLượngDịchVụThẻThanh ToánCủaVietinbank-
MaiVănBạn,2009.GiáotrìnhNghiệpvụngânhàngthươngmại.HàNội:TrườngĐạihọckinhdoan hvàcôngnghệHàNội.
Ngân hàng nhà nước, 2018.Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định vềtiền gửitiếtkiệm.HàNội:Ngânhàngnhànước.
Ngân hàng nhà nước, 2018.Thông tư Số: 49/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định vềtiềngửicókỳhạn.HàNội:Ngânhàngnhànước.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008.Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh.TP.HCM:NXBĐạihọcQuốcgiaTPHCM.
Nguyễn Đình Thọ, 2008.Nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinhdoanh:Thựctrạng vàgiảipháp.Tp.HCM:NhàxuấtbảnVănhóa-Thông tin.
Nguyễn Đình Thọ, 2011.Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.2 ed. TPHCM:NhàxuấtbảnTàichính.
Nguyễn Minh Kiều, 2009.Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.2 ed TP HCM: NxbThốngkê.
Nguyễn Ngọc Chánh và Nguyễn Thị Quỳnh Châu, 2019 Lựa chọn mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụngân hàng.Tạpchítàichính,VolumeSốtháng4,p.1.
Nguyễn Quang Toản, 2001.TQM & ISO 9000 Thiếp lập hệ thống quản lý tập trungvào chất lượng và hướng vào khách hàng.TPHCM: NXB Đại học Quốc giaTPHCM.
Nguyễn Thị Gấm, 2011 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của kháchhàngcánhânđốivớingânhàngthươngmạicổphầnCôngthươngChinhánhĐôngHàN ội.TạpchíKhoahọc&Côngnghệ,Volume81,pp 33-40.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng TMCPSàiGòn Công thương Từ đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
NguyễnThịThùyTrinhvàPhạmVănTài,2019.BànvềsựhàilòngcủakháchhàngcánhântạiNgânh àngBưuđiệnLiênViệtSócTrăng.TạpchíTàichính,VolumeSốtháng02,p.1.
PhạmAnhThủy,2013.PhátTriểnDịchVụPhiTínDụngTạiCácNgânHàngThươngMạiViệtNa m.TP.HCM:TrườngĐạiHọcNgânHàngTP.Hồ ChíMinh.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu các mô hìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ.TạpchíKhoahọcĐHQGHN,KinhtếvàKinhdoanh,29(1),pp.1 1-22.
Nghiên cứu của Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Kết quả nghiên cứu được công bố trong Tạp chí khoa học Trường Đại học, cung cấp những thông tin quý giá cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2007.Ngân hàng thương mại.1 ed.HàNội:NXBĐạihọcKinhtếquốcdân.
SCB - Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2019.Báo cáo thường niên năm
Võ Hoàng Nhân, Phạm Hùng Cường và Nguyễn Xuân Minh (2019) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Bài viết được đăng tải trên Tạp chí Tài chính, số kỳ 1 vào tháng 4, trang 1-5 Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Võ Thị Phương Mai năm 2013 chỉ ra rằng các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) tại TP.HCM Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố dịch vụ có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường mức độ hài lòng của họ.
Anderson,E.W.&Sullivan,M.W,1993.Theantecedentsandconsequencesofcustomersati sfaction forfirms.MarketingScience,12(2),pp.125-43.
Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest inBrooks In:Customer Satisfaction Research.Amsterdam: European Society forOpinion andMarketingResearch.
BahiavàNantel,2000.Areliableandvalidmeasurementscalefortheperceivedservicequalityofbanks.I nternationalJournalofBankMarketing,Volume18,pp.84-91.
Bexley, J B., 2005.Service Quality: An Empirical Study Of Expectations
VersusPerceptions In The Delivery Of Financial Services In Community Banks.UnitedKingdom:UniversityofStirling.
Bolton, R.N và Drew, J.H., 1991 A longitudinal analysis of the impact of servicechangeson customerattitudes.JournalofMarketing,Volume55,pp.1-9.
Broderick, Anne Josephine & Vachirapornpuk, Supattra, 2002 Service Quality inInternet Banking: The Importance of Customer Role.Marketing Intelligence
Chang,Taikoo,NguyenQuangVinh&TranVanQuyet,2015.ServiceQualityEffectsonCustome rSatisfactioninBankingIndustry.InternationalJournalofe-
Cronin,J.J.,Jr.,Brady,M.K.,&Hult,G.T.M.,2000.Assessingtheeffectsofquality,value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in serviceenvironments.JournalofRetailing,Volume76,p.193–218.
Cui, Charles, Lewis, Barbara và Park, Won, 2003 Service quality measurement in thebankingsectorinSouthKorea.InternationalJournalofBankMarketing,Volume21,pp.191- 201.
Dhanalakshmi,U.,Rajini,R.&Kanimozhi,S,2010.DEVELOPINGSERVICEQUALITY USINGGAPMODEL-ACRITICALSTUDY.JournalofBusiness andManagement,1(1),pp.46-51.
Edvardsson,B.,Thomasson,B.,vàOvretveit,J,1994.Qualityinservice.Maidenhead:McGrawHi ll.
Farrell,A.M.,Souchon,A.L.&Durden,G.R.,2001.Serviceencounterconceptualization.Journalo fMarketingManagement,Volume17,pp.577-93.
Fornell, C., Johnson, D.M., Anderson, W E., Cha, J & Bryant, E B., 1996. TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,purpose,andfindings.JournalofMar keting,Volume2,p 1.
Ghotbabadi, Ali Ramezani & Baharun, Rohaizat, 2012.A REVIEW OF
Gronroos,C.,1984.AServiceQualityModelanditsMarketingImplications.EuropeanJournalofMa rketing,18(4),pp.36-44.
Gruber,T.,Fub,S.,Voss,R.&Glaser-Zikuda,M.,2010.ExaminingStudentSatisfaction with Higher Education Services Using a New Measurement Tool.InternationalJournalofPublicSectorManagement,23(2),pp.105-123.
Guo, Xin, Duff, Angus và Hair, Mario, 2008 Service quality measurement in theChinese corporate banking market.International Journal of Bank
Hill,N.,Roche,G.&Allen,R.,2007.CustomerSatisfaction:Thecustomerexperiencethrough thecustomer’seyes.London:CogentPublishing Ltd.
Hoyer, W D & MacInnis, D J., 2001.Consumer Behaviour.2 ed Boston: HoughtonMifflin Company.
Ishikawa, K., 1990.Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật.1 ed Hà Nội: NhàxuấtbảnKhoahọcvàkỹ thuật.
Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D , 2000 Service quality perspectives andsatisfactioninprivatebanking.JournalofServicesMarketing,14(3),pp.244-271.
Lassar,Walfried,Manolis,ChrisvàWinsor,Robert,2000.Servicequalityperspectivesandsatisfactio ninprivatebanking.TheInternationalJournalofBankMarketing,Volume18,pp.181-199.
Lehtinen,J.R.vàLehtinen,U,1982.Servicequality:astudyofqualitydimensio ns.
Lewis,B.R.,&Mitchell,V.W.,1990.Definingandmeasuringthequalityofcustomerservice.Marketin gIntelligence&Planning,8(6),pp.11-17.
Oliver,R.,1999.Whenceconsumerloyalty.JournalofMarketing,Volume63,pp.33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A và Berry, L.L, 1988 SERVQUAL: A Multiple- itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofServiceQuality.JournalofRetailin g,64(1),pp.12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A và Berry, L.L., 1985 A conceptual model of servicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,Volume49,pp.4 1-50.
Pollack,B.L.,2009 Linkingthehierarchical servicequality model tocustomersatisfaction and loyalty.JournalofServicesMarketing,23(1),pp.42-50.
Renganathan, R., Balachandran, S và Govindarajan, K, 2012 Customer perceptiontowards banking sector: Structural equation modeling approach.African JournalofBusiness Management,6(46),pp.11426-11436.
Rust,RolandT.vàOliver,RichardL.,1994.ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryand
Sabir, R I, Ghafoor, O., Akhtar, N., Hafeez, I và Rehman, A.U, 2014. FactorsAffecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan.InternationalReviewofManagementandBusinessResearch,3(2),pp.1014- 1025.
Smith, P.F., 1964.CommercialBanks.InP.F Smith,Consumer Credit Costs (pp.47
Spreng, R A và Mackoy, R D., 1996 An empirical examination of a model ofperceived service quality and satisfaction.Journal of Retailing,72(2), pp 201-
Swartz,T.A.&Brown,S.W,1989.ConsumerandProviderExpectationsandExperiences in Evaluating Professional Service Quality.Journal of the AcademyofMarketingScience,17(2),pp.189-195.
Yavas, Ugur và Benkenstein, Martin, 2007 Service quality assessment: A comparisonofTurkishandGermanbankcustomers.CrossCulturalManagement:AnI nternationalJournal,Volume14,pp.161-168.
Yoo,D.K,&ParkJ.A.,2007.Perceivedservicequalityanalyzingrelationshipsamongemployees,custo mers,andfinancialperformance.InternationalJournalofQuality&Reliability
Zeithaml,V.A.vàBitner,M.J.,2000.ServicesMarketing:IntegratingCustomerFocusacrosstheFir m.2ndEditioned.Boston:McGraw-Hill.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNGCỦA KHÁCHHÀNGGỬITIỀNTẠINGÂNHÀNGTMCPSÀIGÒN”
Nguyễn Thị Thùy Nga, học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Gòn”.Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của
Quýkháchhàngtrongviệcthamgiatrảlờibảngcâuhỏikhảosátdướiđây.NhữngthôngtinmàQuýkh áchcung cấp sẽhoàntoànđượcbảomật.
Nhân viên văn phòngCôngchức-Viên chức
Quýkháchhàngvuilòngđánhdấu "X"vàoôlựachọntươngứng.Vớimức1 Rấtkhônghàilòng;Mức2= Khônghàilòng;
Mức3= Bình thường;Mức4 =Hàilòng;Mức5=Rấthàilòng
SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như camkết (tuân thủ chính sách lãi suất của NHNN, đảmbảo quyềnlờicủakhách hàng…)
24 Giấytờ,biểumẫu,phiếusửdụngtronggiaodịchđượ cthiếtkếđơngiản,rõràng
26 Quýkháchcả mthấyhài lòngvềCLDV t iề n gửi củaSCB
PHỤLỤC 2:DANHSÁCHCÁC CHUYÊN GIA THAMGIAPHỎNGVẤN
Stt Họvàtên chuyên gia Đơnvịcôngtác Sốnămkinhnghiệm
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
Total 779 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.
