CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.2.1Kiểm định các khuyết tật mô hình
4.2 quả Kết nghiên cứu
4.2.2.1Kiểm định các khuyết tật mô hình
Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) chứng minh rằng nếu hệ số VIF > 10 thì mô hình có hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả bảng 4.17 cho thấy các hệ số VIF đều nhỏ hơn 10, nên mô hình không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này sẽ làm cho sai số chuẩn của các hệ số nhỏ, cũng như trị thống kê t có ý nghĩa. Các ước lượng sẽ trở nên chính xác hơn.
Bảng 4. 4: Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứuModel Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson
1 .785a .617 .609 1.238
a. Predictors: (Constant), DB_TB, DC_TB, TC_TB, DU_TB, HH_TB b. Dependent Variable: SHL_TB
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng tóm tắt mô hình (4.4) cho thấy R2 gần bằng 61,7%. Kết quả này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với dữ liệu ở mức 61,7%. Nói cách khác, 61,7% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB sẽ được giải thích bởi các nhân tố độc lập. Đồng thời, kết quả kiểm định mô hình cho thấy giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng chấp nhận 1 < d = 1.238 < 3 nên mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên.
Ngoài ra, để kiểm định giả định phần dư có tuân thủ phân phối chuẩn hay không, tác giả dựa vào Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (Hình 4.5) sau đây:
Hình 4. 5: Biểu đồ tần số phần dư tuân thủ phân phối chuẩn
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Hình 4.5 cho thấy, giá trị trung bình của các quan sát có giá trị trung bình (Mean) rất nhỏ và gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,969 (xấp xỉ bằng 1). Vì vậy, tác giả nhận thấy giả định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
Hình 4. 6: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư trên đường thẳng kỳ vọng
Hình Normal P-P Plot (Hình 4.6) cho thấy các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo. Kiểm định bằng Biểu đồ P- P Plot thể hiện những giá trị của các điểm phân vị của phân phối của biến theo các phân vị của phân phối chuẩn. Các điểm quan sát của phần dư đa số có sự tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phân phối phần dư có dạng chuẩn và thỏa yêu cầu về phần dư có phân phối chuẩn. Điều đó cho thấy, dữ liệu nghiên cứu của mô hình tương đối đáng tin cậy. 4.2.2.2 Kiểm định các giả thuyết
Bảng 4. 5: Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nhân tố Giá trị Beta Sig. Đánh giá
H1 HH .283 .000 Chấp nhận
H2 TC .229 .000 Chấp nhận
H3 DU .218 .000 Chấp nhận
H4 DB .421 .000 Chấp nhận
H5 DC .015 0.721 Bác bỏ
Nguồn: tổng hợp từ kết quả hồi quy
Tổng hợp các kết quả kiểm định về các giả thuyết nghiên cứu của mô hình điều chỉnh với mức ý nghĩa thống 5% được trình bày ở Bảng 4.5. Qua kết quả tổng hợp, các giả thuyết được đánh giá như sau:
- Giả thuyết H1: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H1 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H2: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H2 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H3: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H3 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H4: vì giá trị Sig.= 0,000 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H4 được chấp nhận, vì vậy, nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H5: vì giá trị Sig.= 0,721 lớn hơn 5% nên giả thuyết H5 bị bác bỏ, vì vậy, nhân tố sự đồng cảm không có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
4.2.2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo đó, độ tin cậy thường dùng nhất chính là tính nhất quán nội tại. Vì độ tin cậy của thang đo sẽ phản ánh mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo với nhau. Để tính hệ số Cronbach’s alpha của một thang đo thì thang đo đó phải có tối thiểu là ba biến đo lường (ba biến quan sát). Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011), các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Khi sử dụng phần mềm SPSS, tác giả tập trung phân tích hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) > 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác. Hệ số tương quan này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Trong nghiên cứu này, nguyên tắc những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại khỏi thang đo sẽ được (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tác giả áp dụng.
Tuy nhiên, cũng theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu các thang đo trùng lắp hoàn toàn (r =1) thì hai biến đo lường này thật sự chỉ là một và một biến cần phải loại bỏ. Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi thang đo biến thiên trong khoảng từ 0.70 đến 0.80. Nếu Cronbach’s alpha > 0.60 là thang đo có thể chấp nhận và thang đo đạt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.2.2.3.1 Thang đo của các biến quan sát độc lập - Đánh giá thang đo Sự hữu hình
Bảng 4. 6: Kiểm định thang đo Sự hữu hìnhBiến quan sát Hệ số tương quan biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,839
HH1 .726 .783
HH2 .806 .766
HH3 .457 .885
HH4 .726 .791
HH5 .638 .807
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.6 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,839 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha, ngoại trừ thang đo HH3. Vì vậy tác giả sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình lần 2 với việc loại bỏ HH3.
Bảng 4. 7: Kiểm định thang đo Sự hữu hình (lần 2) Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,885
HH1 .752 .853
HH2 .821 .825
HH4 .749 .855
HH5 .689 .876
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.7 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình bằng hệ số Cronbach’s alpha (Lần 2). Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,885 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha, sau khi loại trừ thang đo HH3. Vì vậy thang đo Sự hữu hình đạt độ tin cậy.
- Đánh giá thang đo Sự tin cậy
Bảng 4. 8: Kiểm định thang đo Sự tin cậyBiến quan sát Hệ số tương quan biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,835
TC1 .648 .801
TC2 .662 .793
TC3 .656 .796
TC4 .700 .778 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.8 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,835 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự tin cậy đạt độ tin cậy.
- Đánh giá thang đo Sự đáp ứng
Bảng 4. 9: Kiểm định thang đo Sự đáp ứngBiến quan sát Hệ số tương quan biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,803
DU1 .489 .803
DU2 .703 .730
DU3 .747 .715
DU4 .549 .777
DU5 .483 .796
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.9 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,803 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự đáp ứng đạt độ tin cậy.
Bảng 4. 10: Kiểm định thang đo Sự đảm bảoBiến quan sát Hệ số tương quan biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,919
DB1 .750 .911
DB2 .878 .883
DB3 .832 .892
DB4 .786 .902
DB5 .725 .914
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.10 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,919 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự đảm bảo đạt độ tin cậy.
- Đánh giá thang đo Sự cảm thông
Bảng 4. 11: Kiểm định thang đo Sự đồng cảmBiến quan sát Hệ số tương quan biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,837
DC1 .670 .798
DC2 .691 .791
DC4 .607 .813
DC5 .505 .838 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.11 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,837 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha, ngoại trừ thang đo DC5. Vì vậy tác giả sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm lần 2 (Bảng 4.12) với việc loại bỏ DC5.
Bảng 4. 12: Kiểm định thang đo Sự đồng cảm (Lần 2) Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,838
DC1 .705 .783
DC2 .690 .788
DC3 .763 .753
DC4 .542 .847
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm lần 2, Bảng 4.12 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,838
> 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha, ngoại trừ thang đo DC4. Vì vậy tác giả sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm lần 3 (Bảng 4.13) với việc loại bỏ DC4:
Bảng 4. 13: Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 3) Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,847
DC1 .687 .825
DC2 .724 .784
DC3 .749 .755
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Bảng 4.13 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,847 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Đồng thời, tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo Sự đồng cảm đạt độ tin cậy. Các thang đo thuộc nhân tố độc lập đều đạt được độ tin cậy dựa trên nguyên tắc đánh giá hệ số Cronbach’s alpha tổng; hệ số tương quan biến tổng và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” thỏa yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.2.2.3.2 Thang đo của các biến quan sát phụ thuộc
Bảng 4. 14: Kiểm định thang đo Sự hài lòngBiến quan sát Hệ số tương quan biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,871
SHL1 .819 .755
SHL2 .776 .796
SHL3 .683 .881
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha tổng = 0,871 > 0,6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha tổng. Vì vậy thang đo nhân tố Sự hài lòng KH đạt độ tin cậy.
4.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.2.4.1 Phân tích EFA đối với các nhân tố độc lập
Bảng 4. 15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho các nhân tố độc lậpKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .780 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2768.365
df 210
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Chỉ số KMO là 0,780 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000 nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
21 biến quan sát được trích vào 05 yếu tố tại Eigenvalue = 2,082 và phương sai trích đạt 70,352% (Phụ lục 4). Các biến quan sát rút trích vào các yếu tố có trọng số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5 nên được giữ lại trong thang đo (Phụ lục 5). Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại SCB:
(i) Nhân tố Sự hữu hình (ii) Nhân tố Sự tin cậy (iii) Nhân tố Sự đáp ứng (iv) Nhân tố Sự đảm bảo (v) Nhân tố Sự đồng cảm
Bảng 4. 16: Hệ số KMO và Bartlett's Test cho nhân tố phụ thuộcKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .709
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 389.390
df 3
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Chỉ số KMO là 0,709 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000 nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
03 biến quan sát được trích vào 01 yếu tố tại Eigenvalue = 2,389 và phương sai trích đạt 79,626%. Các biến quan sát rút trích vào các yếu tố có trọng số tải nhân tố