Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy, mô hình nghiên cứu chỉ có 4 nhân tố mang ý nghĩa thống kê ở mức 5%, gồm nhân tố HH_TB (sự hữu hình); TC_TB (sự tin cậy); DU_TB (sự đáp ứng); DB_TB (sự đảm bảo). Vì các nhân tố trên đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 5%.
Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến SHL của KH gửi tiền tại SCB, tuy nhiên cả bốn nhân tố đều có quan hệ cùng chiều với SHL của KH và tùy thuộc vào hệ số hồi quy mà mức độ tác động khác nhau. Cụ thể, nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của KH gửi tiền tại SCB, do hệ số hồi quy là cao nhất (0,421). Các nhân tố sau đây có sự ảnh hưởng giảm dần đến SHL của KH gửi tiền tại SCB theo thứ tự sự hữu hình; sự tin cậy; và sự đáp ứng. Nhân tố sự đáp ứng có ảnh hưởng thấp nhất đến SHL của KH gửi tiền tại SCB.
Đối với nhân tố sự đảm bảo: hệ số hồi quy là 0.421 và có giá trị p-value nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB. Điều này có nghĩa khi nhân tố sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB sẽ tăng 0,421 đơn vị. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Đồng thời, kết quả này có sự kế thừa và phù hợp với những nghiên cứu của các tác giả như Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015). Khi KH cảm nhận về yếu tố đảm bảo một cách tốt nhất thì sự hài lòng của KH khi gửi tiền tại SCB sẽ tăng lên. Sự đảm bảo của ngân hàng sẽ được thể hiện thông qua yếu tố con người, cán bộ - nhân viên của SCB khi phục vụ KH. Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; trình độ nghiệp vụ vững, cùng với thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng sẽ góp phần nâng cao SHL của KH khi họ đến giao dịch tại SCB. Các nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt luôn có cách xử lý khéo léo trong các tình huống mà khách hàng khó tính đến giao dịch với NH. Đồng thời, sự cam kết và đảm bảo của SCB đối với các hồ sơ, thông tin khách hàng luôn được bảo mật một cách an toàn, tuyệt đối. Điều này càng làm cho KH có sự tin tưởng khi gửi tiền tại SCB.
Đối với nhân tố sự hữu hình: hệ số hồi quy là 0.283 và có giá trị p-value nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB. Điều này có nghĩa khi nhân tố sự hữu hình tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB sẽ tăng 0.283 đơn vị. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Đồng thời, kết quả này có sự kế thừa và phù hợp với những nghiên cứu của các tác giả như Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015). Khi yếu tố hữu hình được KH cảm nhận ở mức tốt thì SHL của KH gửi tiền tại SCB sẽ tăng lên. Yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, công cụ dụng cụ… góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của SCB. Yếu tố hữu hình được thể hiện
ở khía cạnh trang thiết bị ngân hàng hiện đại, các CN đều có chỗ đậu xe cho KH, SCB có những tài liệu quảng cáo về các loại sản phẩm tiền gửi, SCB có các quầy để phục vụ báo chí, tạp chí chuyên ngành dành cho KH đọc khi chờ đến lượt được phục vụ. Yếu tố hữu hình còn liên quan đến việc đổi mới khoa học, công nghệ và ứng dụng kỹ thuật hiện đại nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm cho KH và tinh gọn về các thủ tục giao dịch.
Đối với nhân tố sự tin cậy: hệ số hồi quy là 0.229 và có giá trị p-value nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB. Điều này có nghĩa khi nhân tố sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB sẽ tăng 0.229 đơn vị. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Đồng thời, kết quả này có sự kế thừa và phù hợp với những nghiên cứu của các tác giả như Bahia và Nantel (2000); Nguyễn Thị Gấm (2011); Võ Thị Phương Mai (2013); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019). Sự tin cậy trong nghiên cứu được thể hiện thông qua việc uy tín, thương hiệu của SCB được biết đến rộng rãi bởi KH và đồng thời SCB đã hoạt động lâu năm. Cụ thể, tiền thân của SCB là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc NHNN Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Đến Ngày 26/12/2011, có một sự chuyển biến lớn đối với SCB, đó chính là việc hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Đây được xem như một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện về quy mô tổng tài sản, mạng lưới, công nghệ và nhân sự… Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, toàn thể cán bộ - nhân viên, SCB đã không ngừng lớn mạnh, vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản lớn; mạng lưới giao dịch, hoạt động của SCB được phủ rộng khắp 28 tỉnh/thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, với lực
lượng đội ngũ nhân sự khoảng 6.700 người. Ngoài ra, tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, công nghệ hiện đại, danh mục các sản phẩm đa dạng cùng chất lượng dịch vụ sản phẩm ngày càng được nâng cao, do đó SCB luôn được biết đến là NHBL hiệu quả. Bên cạnh đó, thương hiệu của SCB được gây dựng nên thông qua các hoạt động từ thiện xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của NH. Những công tác từ thiện mà SCB đã thực hiện trong năm 2019 bao gồm (1) Tài trợ Công trình Đài phun nước thuộc Dự án “Không gian cảnh quan trục đường Lê Lợi giai đoạn 1”;
(2) Tài trợ chương trình Tết người nghèo của Hội liên hiệp Phụ nữ, Huyện Bình Chánh, Nghệ An, Trà Vinh, Vĩnh Long, An Giang; (3) Tài trợ chăm sóc, nuôi dưỡng, động viên các nạn chất độc da cam tại Cần Giuộc và thương bệnh binh Tỉnh Phú Thọ; (4) Tài trợ gây quỹ hướng về biển đảo, đất nước, nguồn cội, chăm lo cho Cựu thanh niên xung phong, tặng quà cho mẹ Việt Nam Anh Hùng…
Đối với nhân tố sự đáp ứng: hệ số hồi quy là 0.218 và có giá trị p-value nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB. Điều này có nghĩa khi nhân tố sự đáp ứng tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB sẽ tăng 0.218 đơn vị. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu. Đồng thời, kết quả này có sự kế thừa và phù hợp với những nghiên cứu của các tác giả như Bahia và Nantel (2000); Nguyễn Thị Gấm (2011); Võ Thị Phương Mai (2013); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019). Nhân tố sự đáp ứng có tác động yếu nhất đến SHL của KH gửi tiền tại SCB, trong số bốn nhân tố. Tuy nhiên, đây cũng là một nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại SCB. Sự đáp ứng được thể hiện thông qua việc SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng, SCB có phương thức trả lãi phù hợp và linh hoạt. Đồng thời, SCB luôn cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo cam kết với khách hàng (tuân thủ chính sách lãi suất của NHNN, đảm bảo quyền lời của khách hàng…). Ngoài ra, để giữ chân KH cũ và thu hút KH mới, SCB có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn và các phần quà hoặc những lời chúc mừng đến KH vào những dịp lễ, tết hoặc sinh nhật của KH. Đặc biệt, SCB triển khai tốt đường
dây nóng hỗ trợ KH 24/24 nhằm giải đáp thắc mắc hoặc hỗ trợ KH giải quyết những yêu cầu cấp thiết của KH.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã giới thiệu tổng quan về NHTM CP Sài Gòn, trong đó tác giả đã phân tích hoạt động huy động vốn từ KH, bao gồm KHCN và KHDN. Hoạt động huy động vốn tại NH đã có những biến động và đạt được những kết quả khả quan trong năm 2019.
Đồng thời trong chương 4, tác giả đã đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, và kiểm định các giả thuyết của mô hình dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2. Bằng việc sử dụng phương pháp định tính và định lượng, tác giả đã xác định bốn nhân tố ảnh hưởng cùng chiều và mang ý nghĩa thống kê ở mức 5% đến SHL của KH gửi tiền tại SCB gồm sự hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành đề xuất hàm ý về chính sách đối với dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao SHL của KH khi gửi tiền tại SCB.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn
Năm 2020 và những năm sau đó, SCB sẽ hoàn thiện tổ chức mô hình kinh doanh với bộ máy độc lập cho 2 mảng hoạt động: hoạt động Ngân hàng bán lẻ và hoạt động Ngân hàng phục vụ đối tượng KHDN. Đồng thời, SCB luôn định hướng phát triển mang đến chất lượng dịch vụ, vận hành một cách hiện đại, chuyên nghiệp nhằm đơn giản hóa và hiện đại hóa cơ cấu tổ chức.
Giai đoạn 2020 – 2025, SCB tiếp tục thực hiện sứ mệnh phát triển bền vững trong hệ thống NHTM và duy trì là một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam nhằm tạo ra các giá trị bền vững cho các KH, song hành với công cuộc xây dựng và phát triển Đất nước. Cụ thể, từ năm 2020 trở đi, SCB sẽ tiếp tục xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, mở rộng thị phần tiền gửi tiết kiệm thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng, gồm các sản phẩm có sự tích hợp với khoa học – công nghệ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
Đối với chính sách lãi suất, SCB bám sát diễn biến lãi suất thị trường và phân tích hoạt động của các NHTM khác để chỉ đạo tăng cường phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng, gia tăng tiện ích của sản phẩm, duy trì quan hệ với khách hàng đang gửi tiền tại đơn vị. Đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện phong cách, thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch cho KH. Thực hiện các biện pháp để duy trì ổn định nguồn vốn, ổn định và phát triển thị phần khách hàng, nhằm đảm bảo cho các hoạt động đầu tư hiệu quả hơn.
5.2 Kết luận
Trên cơ sở các lý thuyết liên quan đến tiền gửi và kế thừa các nghiên cứu có liên quan, cũng như dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988), tác giả đã xây dựng mô hình và xác định các nhân tố tố ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại SCB bao gồm: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Sự đồng cảm.
Việc sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, thứ nhất luận văn đã tiến hành phân tích và kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.2 Thứ hai, tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhắm loại bỏ một số biến quan sát không cần thiết trong mô hình để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB bao gồm bốn nhân tố: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; và (4) Sự đảm bảo. Các nhân tố đều mang ý nghĩa thống kê ở mức 5% và tác động cùng chiều đến SHL của KH gửi tiền tại SCB. Kết quả kiểm định mô hình cho thấy, mô hình phù hợp với các giả thiết đặt ra và không tồn tại các khuyết tật.
5.3 Hàm ý chính sách
Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự đáp ứng có ảnh hưởng thấp nhất đến SHL của KH gửi tiền tại SCB do hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp nhất. Do đó, tác giả sẽ tiến hành đề xuất hàm ý chính sách đối với nhân tố này nhằm gia tăng sự hài lòng của KH khi gửi tiền tại SCB. Ngoài ra, tác giả sẽ kiến nghị một số giải pháp đối với các nhân tố mà biến quan sát có mức điểm chưa cao.
5.3.1 Sự đáp ứng
Nhân tố sự đáp ứng được thể hiện qua quy trình, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, luôn lắng nghe và không ngừng nâng cao CLDV nhằm thõa mãn nhu cầu của KH. Để thực hiện được mục tiêu này, SCB cần phải:
- Đối với hoạt động cung cấp tiền gửi, quy trình, thủ tục, giấy tờ khi KH đến giao dịch với NH nên được đơn giản hóa bằng cách triển khai giao dịch một cửa, tránh tình trạng KH phải chờ đợi lâu cho mỗi lần giao dịch. Ngoài ra, để rút ngắn thời gian và tăng độ chính xác trong giao dịch, việc đổi mới, nâng cấp và đầu tư phát triển công nghệ - kỹ thuật hiện đại là điều mà ban lãnh đạo NH luôn chú ý.
- Mỗi cán bộ - nhân viên của NH cần phải nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng mình để có thể chủ động trong việc tư vấn sản phẩm và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và đầy
đủ.
- Thường xuyên hoặc định kỳ kiểm tra đường dây nóng 24/7 nhằm đảm bảo sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả cho KH khi họ có những yêu cầu quan trọng và cấp thiết. Vì Tổng đài 24/7 là tâm huyết của ban lãnh đạo NH và cũng chính là Tổng đài Đặc quyền hỗ trợ cá nhân toàn cầu SCB Premier hoạt động 24/7.
5.3.2 Sự đảm bảo
Để nâng cao SHL của KH gửi tiền tại SCB thông qua nhân tố sự đảm bảo, đơn vị cần:
- Đối với cán bộ - nhân viên SCB và phong cách, tác phong làm việc:
+ Nhân tố con người là quan trọng đối với sự thành công của các tổ chức, nhất là đối với các ngành dịch vụ như ngành ngân hàng. Do nhân viên ngân hàng hoặc bộ giao dịch viên là đối tượng trực tiếp giao dịch với khách hàng, là những người thay mặt NH để cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đến KH. Phong cách phục vụ, thái độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại SCB có ảnh hưởng nhất định SHL của KH gửi tiền tại chính đơn vị. Vì vậy, SCB cần yêu cầu và tập huấn cho cán bộ - nhân viên ngân hàng phải luôn giữ cho mình phong thái làm việc chuyên nghiệp, tác phong thanh lịch, chú trọng đến diện mạo bên ngoài để tạo sự thoải mái cho KH khi đến NH giao dịch. Có sự thống nhất trong trang phục, cách thức và tác phong làm việc của các