STT Mã hoá Diễn giải
HH Sự hữu hình
1 HH1 CSVC ngân hàng khang trang, sạch sẽ 2 HH2 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại 3 HH3 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH
4 HH4 SCB có những tài liệu quảng cáo về các loại sản phẩm tiền gửi 5 HH5 SCB có phục vụ báo chí, tạp chí… trong khi KH chờ đến lượt
được phục vụ
TC Sự tin cậy
1 TC1 Thương hiệu của SCB được biết đến rộng rãi 2 TC2 SCB đã hoạt động lâu năm
3 TC3 SCB thường xuyên tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện
4 TC4
SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuân thủ chính sách lãi suất của NHNN, đảm bảo quyền lời của khách hàng…)
DU Sự đáp ứng
1 DU1 SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng
2 DU2 SCB có phương thức trả lãi phù hợp 3 DU3 Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24
4 DU4 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
5 DU5 SCB luôn triển khai các hình thức quảng cáo về sản phẩm tiền gửi
DB Sự đảm bảo
1 DB1 Nhân viên SCB có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 2 DB2 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 3 DB3 Nhân viên của SCB có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi
4 DB4 Nhân viên của SCB có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
5 DB5 Thông tin khách hàng được bảo mật
DC Sự đồng cảm
1 DC1 SCB thường xuyên quan tâm đến KH trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
2 DC2 Mạng lưới CN, PGD thuận tiện
3 DC3 Giải quyết tốt than phiền của khách hàng
4 DC4 Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm
5 DC5 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
SHL Sự hài lòng của KH
1 SHL1 Quý khách hàng đánh giá CLDV tiền gửi tại SCB là tốt 2 SHL2 Quý khách cảm thấy hài lòng về CLDV tiền gửi của SCB
3 SHL3 Quý khách cảm thấy yên tâm khi gửi tiền tại SCB vì tính bảo mật và an toàn
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết H1: Nhân tố Sự hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H2: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H3: Nhân tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H4: Nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
- Giả thuyết H5: Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB.
Bảng 3. 2: Thống kê các giả thuyết nghiên cứuStt Các nhân tố Giả thuyết nghiên cứu Nguồn