1 Sự hữu hình Cùng chiều
Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
2 Sự tin cậy Cùng chiều
Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Võ Thị Phương Mai (2013); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014);
3 Sự đáp ứng Cùng chiều
Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Võ Thị Phương Mai (2013); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Stt Các nhân tố Giả thuyết nghiên cứu Nguồn
4 Sự đảm bảo Cùng chiều
Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
5 Sự đồng cảm Cùng chiều
Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Nguồn: tác giả tổng hợp
3.3 Dữ liệu nghiên cứu 3.3.1 Xây dựng thang đo
Để thực hiện nghiên cứu, tác giả sẽ thực hiện qua hai phương pháp, thứ nhất nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ được tác giả trình bày qua hai bước được trình bày chi tiết sau đây cùng với kết quả nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
3.3.2 Nghiên cứu sơ bộ
Trình tự nghiên cứu sơ bộ
- Bước 1: tác giả thực hiện phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB, đồng thời bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình. Thông qua cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan được phân tích ở chương 2, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 05 nhân tố với các biến quan sát cụ thể được xác định. Từ đó xây dựng thang đo nháp sẽ làm cơ sở tham khảo và thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi tương ứng với các biến quan sát, bảng câu hỏi này sẽ được dùng để khảo sát các KH gửi tiền tại SCB. Trong nghiên cứu định tính, phương pháp trao đổi, phỏng vấn chuyên gia và phương pháp khảo sát các KH gửi tiền được thực
hiện. Phương pháp trao đổi, phỏng vấn chuyên gia được thực hiện trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng. Việc thực hiện phỏng vấn các chuyên gia trong ngân hàng sẽ bao gồm các lãnh đạo phòng ban làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi từ các KH… có thời gian công tác từ 5 năm trở lên. Mục đích của phỏng vấn và trao đổi với chuyên gia để loại bỏ các biến không được chấp nhận bởi các chuyên gia, đồng thời bổ sung thêm một số biến và thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ. Trình tự tiến hành thảo luận nhóm:
• Lên danh sách các chuyên gia sẽ tham gia phỏng vấn. Danh sách chi tiết các chuyên gia được thể hiện ở Phụ lục 02.
• Kết quả phỏng vấn các chuyên gia, sẽ giúp tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng.
• Sau khi đảm bảo các câu hỏi trong bảng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi có sự đồng nhất về câu trả lời đối với các các câu hỏi thảo luận với chuyên gia. Từ kết quả này, tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi để dùng phỏng vấn thử n = 10 khách hàng đang gửi tiền tại SCB. Mục đích làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức. Tuy nhiên, do giới hạn về phạm vi và thời gian nghiên cứu, nên tác giả thực hiện khảo sát tại một số chi nhánh của SCB, như Chi nhánh Cống Quỳnh; Chi nhánh Bến Thành, Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Phạm Ngọc Thạch, Chi nhánh 20/10.
- Bước 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính: Tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại một số chi nhánh của SCB.
Kết
quả nghiên cứu sơ bộ
Các chuyên gia tham gia thảo luận/ phỏng vấn đều đồng ý thống nhất các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB gồm Sự hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm.
Kết quả thảo luận nhóm tập trung sẽ được tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử 10 KH đang gửi tiền tại một số chi nhánh của SCB, để kiểm tra câu từ dùng
cho bảng khảo sát thật dễ hiểu và sát với ý nghĩa gốc của nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 27 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu được trình bày như sau: