Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Câuhỏi nghiêncứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớidịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệtNamlà gì?.

Phạmvinghiêncứu Phạm vi không gian

Trong nghiên cứu của Gerrard và Cunningham (2015), đƣợc thực hiện cụthể hơn để đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trêninternet, trong đó một số yếu tố quan trọng nhƣ sự hiện diện, tính dễ sử dụng, độtin cậy, khả năng đáp ứng, tính an toàn, tình hình dịch vụ và chất lƣợng của nhânviên. Các nghiên cứu vềchất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, theo Nguyễn Thành Công (2015),chủ yếu tập trung vào hai hình thức là nghiên cứu so sánh mô hình của Gronroos(1984) với mô hình đo lường SERVQUAL và nghiên cứu kiểm định mô hình đolường SERVQUAL của Parasuraman (1988), bằng việc bổ sung và điều chỉnhmột số nhân tố để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

Phươngphápthuthậpdữliệu .1 Phươngphápđịnhtính

Cuối cùng quá trình này là tiền đề kết luận, đề xuất giải pháp và kiến nghịphù hợpdựa trênkếtquảphântích.

Phươngphápxửlýdữliệu .1 Mẫu

Vì mô hình hồi quy đa biến phù hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tác giả đã sử dụng mô hình này để ƣớctính sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking. Trongđó, giả định một nhân tố phụ thuộc trong hồi quy đa biến tác động lên sáu yếu tốnhưđãtrìnhbàytrước đó.

Nhƣợcđiểm

Hạ tầng cơ sở của đa số các NH ở nước ta chưa đảm bảo chất lượng dẫnđến chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, bao gồm mạng kém, tốc độ, chất lƣợng đườngtruyền chậm, thường xuyên bị lỗi kỹ thuật và thiết bị đầu cuối không đảm bảochấtlƣợng.Ngoàira,virusmáytính,hackerlàcácnguycơmớicóthểcóảnh. Mục tiêu của hacker nhắmđếnthườnglàtrangwebcủaNHđểđánhcắpthôngtincánhânđểcướpthôngtin,tiền khách hàng, v.v..Để xây dựng hệ thống an ninh mạnh mẽ nhằm đối phó vớinhững rủi ro trên quy mô toàn cầu, NH phải đầu tƣ một khoản chi phí vô cùnglớn. Nó có tác độngđáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và là một tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ.Việc thực hiện các dịch vụ, giải quyết vấn đề đƣợc cung cấp dịch vụ vào thờiđiểm thích hợp hoặc yêu cầu ngay từ đầu rất quan trọng.

(1988) thì sự hài lòng của khách hàng chịu tácđộngđángkểtrênmôhìnhđộtincậycủachấtlƣợngdịchvụ.Nhữngyếutốquantrọng nhất đểgiữ chânkhách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngânh à n g l à đ ộ chính xác của việc thực hiện đơn hàng, báo giá chính xác và duy trì hồ sơ, camkếtdịchvụvàđộchínhxáccủathanhtoán(Lee&Moghavvemi,2015).Nghiên.

Khảnăngđápứng

Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H1: Độ tin cậy tác động tích cực đếnsự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thônViệtNam.

Khảnăngdịchvụ

Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả, và NHTMphản hồi tích cực với các yêu cầu của khách hàng. NHTM cố gắng giải quyết cỏcmối quan tõm của khỏch hàng theo cỏch hiệu quả nhất cú thể. Tụ Thiện Hiền vàVừ Thị Hồng Nhung (2020) phát hiện ra có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ NHTM: Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, uytín và sựđồngcảm.

Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H3: Khả năng dịch vụ tác động tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển NôngthônViệtNam.

Giádịchvụ

Từ kết quả trên, tác giả nhân thấy có 6 biến là Độ tin cậy, Khả năng đápứng, Khả năng dịch vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả được quan tâmnhiều nhất.

Phươngphápnghiêncứu

• Phươngphápđịnhlượng

Dữ liệu được thu thập bằng bảng khảosát được thiết kế trên Google biểu mẫu và đường dẫn khảo sát được chia sẻ trêncác tài khoản mạng xã hội cá nhân và email nội bộ để lấy ý kiến từ KH cá nhânđã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quansátcótươngquan vớinhau trongtổng thểvàbácbỏgiảthuyết H0. %ofv ar ia nc e) p h ả i đ ả m bảo≥ 5 0%, đi ều này có nghĩa là tổng phần trăm phương sai của dữ liệu được giải thích bởi sốlượng thành phần chính tính đến thời điểm xử lý dữ liệu, Ngoài ra, nghiên cứu sửdụngphépxoayVarimaxđểtốithiểuhóasốlƣợngbiếncóhệsốlớntạicùng một nhân tố, và loại trừ các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trình bày “Trước khithực hiện kiểm tra hồi quy mô hình thì cần tiến hành phân tích tương quan giữacácnhântốđộclậpvớinhântốphụthuộc.Từđóchúngtasẽchọnnhữngnhânt ốđộclập thựcsựcótươngquanvớinhântốphụthuộcvàđưanhữngnhântốđóvào hồiquy”.

Trong trường hợp này, R2điều chỉnh (Adjusted R square) đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phùhợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đạicủa R2. - Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giảithuyết về độ phù hợp của mô tính tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 củakiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phùhợp với tậpdữliệuvà cóthểsửdụng đƣợc”. Trên cơ sở kết quả phân tích, tác giả sẽ báo cáo kết quả NC đồng thời đƣaracác giảipháp,kiếnnghịliênquan. Agribank là viết tắt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam. Đây là một trong những ngân hàng lớn và có uy tín nhất tại Việt Nam,đƣợc thành lập vào năm 1988 và có trụ sở chính tại Hà Nội. Agribank chuyêncung cấp các dịch vụ tài chính và ngân hàng cho các cá nhân, tổ chức và doanhnghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn. Ngân hàng Agribankhiện có hơn 2.000 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, cung cấp dịch vụcho hàng triệu khách hàng. Ngoài ra, Agribank còn đóng vai trò quan trọng trongviệc hỗ trợ phát triển kinh tế, nâng cao chất lượng cuộc sống và giảm nghèo chongười dân nông thôn tại Việt Nam. Agribank cung cấp các sản phẩm và dịch vụtài chính khác nhƣ tín dụng cá nhân, thẻ tín dụng,. bảo hiểm và đầu tƣ tài. Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do Agribank cung cấp, cho phép Quýkháchhàngthực hiệngiao dịch vớiAgribankthôngquakênh Internet. Bảng 4.1.CácdịchvụInternetBankingcung cấp. Dịch vụ Nội dung. sốdƣtrongtàikhoảnthanhtoánhoặctàikhoảntiềngửi…;Traxétlịchsửg iaodịch. NHTM;Mở/Đóngtàikhoản tiềngửitrựctuyến. phí…);Nộp thuếđiệntử; Nạp tiền vàovíđiệntử,…. a) KháchhàngcótàikhoảnthanhtoánbằngViệtNamĐồng(VNĐ)mởt ại Agribank. b) Khách hàngđăng kýdịchvụvàchấpnhậncácĐiềukhoản,điều kiệnsửdụng dịchvụ internetbanking của Agribank.

Kếtquảphântích

Kết quả xử lý cho thấy, biến TC2, DU4, DC5, HH3 không đạt yêu cầu nênbị loại, các biến còn lại đều đạt yêu cầu khi có hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 vàtương quan biến tổng quá nhỏ. Kết quả bảng cho thấy giá trị thống kê Durbin - Watsonkhi chạy hồi quy bằng 1,982 nằm trong khoảng cho phép, nghĩa là chấp nhận giảđịnh rằng không có sự tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dƣ. Số đáp viên Dưới 1 năm (79 đápviêntươngứng16,06%)vàtrên5năm(66đápviêntươngứng13,41%)chiếmtỷlệ nhỏ hơn chứng tỏ ngân hàng đang có một số lƣợng khách hàng ổn định sửdụng dịchvụ này.

Bên cạnh đó, số lƣợng khách hàng theo giới tính khá cân bằng khi có namlà 255 đáp viên tương ứng 51,83% và nữ là 237 đáp viên tương ứng 48,17%.Điều này chứng tỏ khách hàng đều tin tưởng sử dụng internet banking củaAgribank. Về nhân tố phương tiện hữu hình: Nghiên cứu đã chứng minh nhân tố nàytác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Agribanktươngtựvớicácnghiêncứutrướcđây(Parasuramanvàcộngsự,1988;Parasu raman cộng sự, 1985; Tụ Thiện Hiền và Vừ Thị Hồng Nhung ,2020). Tuy nhiên, hệ số Beta chothấy nhân tố đứng cuối cùng và tác động yếu nhất lên sự hài lòng (bằng 0, 164).Do đó ngân hàng cần đặc biệt chú ý đến vấn đề này khi đƣa ra các chính sáchliênquannhằmgia tăng mức độ hàilòngcủakháchhàng.

Tầmnhìn đến2030

Đểgiữ vững vị thế này, ngân hàng cần thực hiện hoạt động kinh doanh một cáchcạnh tranh, minh bạch, an toàn và hiệu quả. Để thích ứng với cuộc CMCN 4.0, ngân hàng cần phải trở nên năng độngvà sáng tạo. Đặc biệt, phải đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng vềcác dịch vụ tài chính và ngân hàng, hướng tới mục tiêu toàn diện tài chính vàonăm 2030.

Điều này sẽ đảm bảo rằng ngân hàng có chất lƣợng, các dịch vụ tàichínhđƣợcKHsẽtiếpcậnnhanhnhấttừđóđónggóptíchcựcchopháttriểnbềnvững.

Hàmýchínhsách .1. Tínhđápứng

Điều này có thểđƣợc thực hiện bằng cách cung cấp các kênh đăng ký trực tuyến trên website củaNHTM, cung cấp các ứng dụng di động cho phép KH đăng ký trực tiếp trên điệnthoạidiđộngcủahọhoặcđếntrựctiếpcácchinhánhNHđểđƣợchỗtrợ. Nâng cấp hệ thống ATM: Đầu tiên, cần nâng cấp hệ thống ATM với cáctính năng hiện đại nhƣ: tích hợp chức năng nhận diện bằng khuôn mặt hoặc dấuvântay để xác thực ngườidùng; tíchhợp hỗ trợ ví điện tử trong thanhtoánv à thẻ không tiếp xúc; tích hợp hệ thống giao dịch NH trực tuyến để KH có thể thựchiện các giaodịchtrênATM. Cung cấp thiết bị và phương tiện hiện đại: Ngoài hệ thống ATM, NH cầncung cấp các thiết bị và phương tiện hiện đại khác như máy tính bảng, smartphone hoặc thiết bị đọc thẻ điện tử, máy in hóa đơn và máy quét mã QR để KHcóthểthựchiệncác giaodịchtrực tuyến dễdànghơn.

Nâng cấp website giao dịch: Để KH có thể thực hiện các giao dịch trựctuyến dễ thao tác hơn, NH cần liên tục cập nhât website giao dịch để giao diệnthuậntiện,dễsửdụngcũngnhƣtíchhợpcáctínhnăngtiệníchnhƣtracứuthôngtin tàikhoản,chuyểntiền,muabán chứngkhoán vàthanhtoánhóađơn.