Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại NH TMCP ngoại thương việt nam (vietcombank) khóa luận tốt nghiệp 767

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Thu Trang Sinh viên thực Vũ Thị Yến Mã sinh viên 18A4000799 Lớp K18CLCB Khoa Ngân hàng Hà Nội, 2020 Lời cam đoan Tơi xin cam đoan khóa luận với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Số liệu khóa luận sử dụng trung thực kết nghiên cứu đưa chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Tác giả khóa luận Vũ Thị Yến Lời cảm ơn Được phân công khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng đồng ý giảng viên hướng dẫn - ThS Nguyễn Thị Thu Trang, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” Để hồn thành nghiên cứu này, em xin chân trọng cảm ơn thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn em suốt trình học tập Học viện Ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo ThS Nguyễn Thị Thu Trang, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời góp ý cho em suốt q trình thực khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, người ln kịp thời động viên, ủng hộ em mặt suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù em cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách tốt hạn chế mặt kiến thức, kỹ kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận nhận xét, góp ý thầy để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Tác giả khóa luận Vũ Thị Yến Mục lục •• Phần 1: Đặt vấn đề 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu khóa luận Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Internet Banking đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Internet banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking 1.1.2 Vai trò dịch vụ Internet banking .4 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ .7 1.2.1 Lý thuyết hài lòng .7 1.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ 10 1.3 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.3.1 Các nghiên cứu nước 15 1.3.2 Các nghiên cứu nước 17 Chương Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 21 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 21 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 21 2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 22 2.2 .Dịch vụ Internet banking ngân hàng Vietcombank 29 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking ngân hàng Vietcombank 29 Vietcombank 29 2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Vietcombank 31 2.3.1 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 2.3.2 Xây dựng thang đo kích thước mẫu .32 2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .37 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .42 2.3.6 Phân tích giá trị trung bình 50 2.3.7 Phân tích hồi quy bội 52 Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 56 3.1 Định hướng phát triển nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Vietcombank 56 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng Vietcombank 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Vietcombank 57 3.1.3 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Vietcombank 57 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Vietcombank 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua yếu tố “Sự tin cậy” 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua yếu tố “Sự đảm bảo, đồng cảm” 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thông qua yếu tố “Công nghệ” 60 Internet Banking Vietcombank .61 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 61 3.3.2 Kiến nghị NHNN 61 Kết luận 63 Danh mục từ viết tắt Viết tắt Nguyên nghĩa CNTT : Công nghệ thông tin NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử ATM : Máy rút tiền tự động SGD : Sàn giao dịch TBC : Trung bình cộng GTTB : Giá trị trung bình BCTN : Báo cáo thường niên VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam MBBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Danh mục bảng, biểu đồ, hình vẽ Danh mục bảng Bảng 1.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn VCB giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động VCB giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.3 Các thang đo mã hóa thang đo Bảng 2.4 Độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Bảng 2.5 Item - Total Statistics - Sự tin cậy Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo Khả đáp ứng Bảng 2.7 Item - Total Statistics - Khả đáp ứng Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo Công nghệ Bảng 2.9 Item - Total Statistics - Công nghệ Bảng 2.10 Độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo Bảng 2.11 Item - Total Statistics - Sự đảm bảo Bảng 2.12 Độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo sau hiệu chỉnh Bảng 2.13 Item - Total Statistics - Sự đảm bảo sau hiệu chỉnh Bảng 2.14 Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm Bảng 2.15 Item - Total Statistics - Sự đồng cảm Bảng 2.16 Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm sau hiệu chỉnh Bảng 2.17 Item - Total Statistics - Sự đồng cảm sau hiệu chỉnh Bảng 2.18 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng Bảng 2.19 Item - Total Statistics - Sự hài lòng Bảng 2.20 Kiểm định KMO Bartlett Bảng 2.21 Bảng kiểm định Eigenvalue Phương sai trích Bảng 2.22 Ma trận xoay Bảng 2.23 Kiểm định KMO Bartlett sau hiệu chỉnh Bảng 2.24 Bảng kiểm định Eigenvalue Phương sai trích sau hiệu chỉnh Bảng 2.25 Ma trận xoay sau hiệu chỉnh Bảng 2.26 Các nhân tố biến quan sát thang đo Bảng 2.27 Độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo, đồng cảm Kết luận chương Nội dung chương mô tả khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam lịch sử hình thành hoạt động kinh doanh ngân hàng ba năm từ năm 2017 đến năm 2019 Cùng với phát triển dịch vụ VCB Internet banking năm vừa qua Ngoài ra, chương trình bày phương pháp đo lường kết đạt thơng qua mơ hồi quy tuyến tính Từ việc xem xét mức độ ảnh hưởng thang đo là: Sự tin cậy (TC), Khả đáp ứng (DU), Công nghệ (CN), Sự đồng cảm (DC) Sự đảm bảo (DB) với 19 biến quan sát, khóa luận thu kết cho thấy yếu tố tin cậy, đảm bảo - đồng cảm cơng nghệ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Vietcombank giai đoạn nghiên cứu Cả yếu tố có tương quan chiều với hài lòng khách hàng Vietcombank với mức độ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần Từ làm sở để đề xuất giải pháp thiết thực chương nhằm góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Vietcombank 55 Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 3.1 Định hướng phát triển nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Vietcombank 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng Vietcombank 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng Vietcombank Trong năm gần đây, Vietcombank có bước tiến mạnh mẽ với kết ấn tượng: Quy mô mở rộng chuyển dịch theo hướng bền vững; Tỷ lệ nợ xấu liên tục giảm qua năm, từ 3% giai đoạn đầu giảm xuống 1%, mức thấp hệ thống NHTM Việt Nam Vietcombank tổ chức NHNN phê duyệt đáp ứng tiêu chuẩn Basel II sớm Có thể nói, tiêu mục tiêu chiến lược phát triển giai đoạn 2016-2020 Vietcombank hoàn tất, giúp hình thành nên diện mạo phát triển mạnh mẽ cho Vietcombank Trên sở tảng phát triển giai đoạn trước, Vietcombank nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, tiếp tục đưa ngân hàng phát triển an tồn hiệu quả, trì vị ngân hàng thương mại số Việt Nam • Các trụ cột kinh doanh trọng tâm xác định là: dịch vụ, bán lẻ đầu tư kinh doanh vốn Ngân hàng tập trung tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng tổng thu nhập (trọng tâm dịch vụ), chủ động tăng mạnh nguồn thu dịch vụ từ sản phẩm, dịch vụ gắn với chuyển đổi ngân hàng số Theo đó, dự kiến tổng tài sản Vietcombank khoảng 100 tỷ USD vào năm 2025, lợi nhuận 1,5 tỷ USD nằm Top khu vực giới • Ngân hàng thực việc áp dụng quy chuẩn quốc tế quản trị rủi ro, sớm áp dụng tiêu chuẩn Basel II theo phương pháp nâng cao từ năm 2021, tức sớm 3-4 năm so với yêu cầu vào năm 2025, đồng thời chủ động phân loại nợ trích lập dự phịng, đảm bảo phát triển bền vững • Triển khai kế hoạch thiết kế số hóa tồn diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cốt lõi góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank, đồng thời làm giảm chi phí, tiết kiệm thời gian sức lao động với quy trình đại, hiệu 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Vietcombank Cùng với định hướng phát triển chung ngân hàng, Vietcombank đề kế hoạch riêng VCB-IB@nking để khẳng định vị trí dẫn đầu ngành ngân hàng, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Vietcombank, từ tạo uy tín với khách hàng với doanh nghiệp nước Cụ thể, thời gian tới, thu hút thêm nhiều khách hàng mục tiêu Vietcombank ưu tiên thực hiện, đồng thời trì mức tăng ổn định giá trị giao dịch hàng năm Hiện nay, việc cạnh tranh thị phần doanh số làm xuất nhiều khách hàng ảo, gây lãng phí nguồn lực chi phí quản lý Do đó, mục tiêu giai đoạn tới Vietcombank hạn chế đăng ký ảo từ phía khách hàng, nhờ hiệu hoạt động dịch vụ Internet banking nâng cao Ngân hàng có mục tiêu tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Internet banking Trong bối cảnh nay, kinh tế giới hứng chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch SARS-CoV-2, doanh nghiệp chưa dám đẩy mạnh sản xuất, người dân chi tiêu tiết kiệm, mà ngành ngân hàng gặp khơng khó khăn hầu hết ngân hàng chuyển hướng khai thác hoạt động dịch vụ nhằm bù đắp chi phí tìm kiếm lợi nhuận Trên sở việc đẩy mạnh khai thác dịch vụ Internet banking hướng hợp lý hiệu cho tương lai 3.1.3 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Vietcombank Hiện nay, ngày có nhiều NHTM thành lập, với tăng lên dịch vụ, sản phẩm mặt số lượng cung cấp ngồi thị trường Theo đó, khách hàng có đa dạng lựa chọn với yêu cầu khắt khe chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đặc biệt dịch vụ Internet Banking, khách hàng dễ dàng so sánh đưa đánh giá chủ quan thân khác chất lượng ngân hàng, từ họ dễ dàng lựa chọn nên sử dụng dịch vụ ngân hàng họ yêu thích nhất, thỏa mãn nhu cầu họ Hơn nữa, hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng nâng cao dịch vụ Internet Banking nâng cấp, cải tiến, điều giúp tạo nhiều khách hàng trung thành với ngân hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng 57 Mặt khác, điểm yếu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tính dễ dàng bị chép khoảng thời gian ngắn Vậy nên, việc phát triển hệ thống NHĐT nhiệm vụ tất yếu, phát triển dịch vụ Internet banking nhiệm vụ cốt lõi, thơng qua giúp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng đưa thương hiệu Ngân hàng toàn thị trường, khả đầu tư cho ứng dụng công nghệ tùy vào điều kiện ngân hàng Ngoài việc phải cải thiện dịch vụ Internet banking ra, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên khả chuyên môn, kỹ nghiệp vụ không phần quan trọng, họ người đem lại cảm nhận tích cực cho khách hàng Ngồi ra, kinh tế giới điều kiện phát triển, kèm theo gia tăng mức sống điều kiện tiếp cận công nghệ cao người dân, điều địi hỏi đầu tư thích đáng ngân hàng vào yếu tố công nghệ để đáp ứng yêu cầu đa dạng phong phú khách hàng 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Vietcombank Kết nghiên cứu Sự tin cậy yếu tố tác động nhiều tới hài lòng khách hàng, tiếp sau yếu tố Sự đảm bảo, đồng cảm yếu tố Cơng nghệ Từ tác giả đề xuất số giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua yếu tố “Sự tin cậy” Theo kết mơ hình nghiên cứu, nhân tố Sự tin cậy có hệ số hồi quy 0,462, nhân tố ảnh hưởng lớn tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Vietcombank Sự tin cậy khách hàng ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố uy tín ngân hàng, việc ngân hàng thực cam kết với khách hàng, quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng hay mức độ bảo mật an toàn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Hệ thống công nghệ cần đầu tư nâng cấp, đảm bảo an tồn tăng tính xác cho hệ thống giao dịch 58 - Yêu cầu khách hàng ngày cao nên tính sản phẩm cần phát triển đa dạng hóa Đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin mong muốn hay nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng góp phần cải thiện hoàn thiện sản phẩm - Tăng ngân sách cho hoạt động marketing nhằm xây dựng hình ảnh, phủ sóng rộng rãi hình ảnh ngân hàng lịng khách hàng, góp phần trì khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Bên cạnh hoạt động khuyến mãi, tri ân tới khách hàng tin tưởng lựa chọn dịch vụ Internet banking Vietcombank - Tham gia tích cực hoạt động cộng đồng, hoạt động từ thiện hoạt động mơi trường, nhằm đưa hình ảnh ngân hàng tới gần với người dân vùng miền khác nước 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua yếu tố “Sự đảm bảo, đồng cảm” Với hệ số hồi quy 0,432, nhân tố Sự đảm bảo, đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thứ hai số nhân tố nghiên cứu mơ hình Tác giả đề xuất số giải pháp sau nhằm nâng cao đảm bảo, đồng cảm ngân hàng Vietcombank với khách hàng sử dụng dịch vụ: - Tích cực tổ chức hoạt động đào tạo để nâng cao kiến thức tinh thần trách nhiệm nhân viên việc triển khai dịch vụ tới khách hàng việc đảm bảo thông tin khách hàng khơng bị tiết lộ bên ngồi Bên cạnh ban hành chế xử phạt nghiêm khắc với đối tượng cố tình vi phạm nội quy ngân hàng - Tổ chức hoạt động tập huấn để trang bị kỹ nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng, để cán nhân viên sẵn sàng việc triển khai dịch vụ tới khách hàng, giải đáp thắc mắc, phản hồi khách hàng cách thỏa đáng giữ 59 - Khảo sát lấy ý kiến khách hàng thường xuyên để kịp thời nắm bắt nhu cầu mới, xu hướng thị trường, từ làm đa dạng hóa tính sản phẩm, dịch vụ 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thông qua yếu tố “Công nghệ” Bản chất dịch vụ NHĐT nói chung hay dịch vụ Internet banking nói riêng kết hợp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống với tảng cơng nghệ thơng tin đại Chính thế, việc đầu tư cải tiến công nghệ điều tất yếu cho phát triển bền vững dịch vụ Internet banking Từ đó, tác giả đưa số đề xuất sau: - Hoàn thiện nâng cao chất lượng website ứng dụng điện thoại, để khách hàng cảm thấy thuận tiện, dễ sử dụng Nội dung thông tin trang web cần triển khai cách chặt chẽ, rõ ràng, mạch lạc phải cập nhật liên tục Ngoài ra, giao diện website hay ứng dụng điện thoại cần thiết kế bắt mắt, sinh động, dễ dàng thu hút ý không khiến người sử dụng cảm thấy nhàm chán - Cùng với tăng lên số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ, lượng khách hàng truy cập sử dụng VCB Internet banking thời điểm tăng lên Đây nguyên nhân gây tượng gián đoạn hủy giao dịch, dẫn đến nhiều phiền toái cho khách hàng nhân viên ngân hàng Vì Vietcombank cần thường xuyên kiểm tra, nâng cấp tảng cơng nghệ mình, cải thiện đường truyền để đảm bảo nhanh chóng, xác giao dịch - Thường xuyên đầu tư tổ chức hoạt động đào tạo, bồi dưỡng để cải thiện trình độ chuyên mơn kỹ xử lý tình phát sinh đội ngũ IT Cùng với đầu tư trang thiết bị công nghệ đại với hàng rào bảo vệ nhiều lớp giúp ngăn chặn hành động phá hoại phát tán virus hay đánh cắp thông tin khách hàng 60 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Chính phủ thể vai trị việc hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ Internet banking cách hoàn thiện khung pháp lý thương mại điện tử, thay chế sách cũ điều luật cách kịp thời, phù hợp với thay đổi thị trường ngồi nước - Chính phủ cần đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, tảng cơng nghệ phạm vi tồn quốc, giảm cước phí đồng thời khuyến khích cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức tài tích cực áp dụng công nghệ đại vào sản xuất kinh doanh, từ góp phần đồng hóa hoạt động, tạo điều kiện để tổ chức kinh tế, ngân hàng phát huy mạnh riêng - Nhà nước cần đưa đạo sát sao, hướng dẫn rõ ràng, kịp thời, với định hướng cụ thể để tổ chức tín dụng dễ dàng thực theo chủ trương, sách giai đoạn Đồng thời phối hợp với NHNN tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ Internet banking 3.3.2 Kiến nghị NHNN - Ngày nay, nhận thức người dân Internet banking thay đổi tích cực cịn nhiều hạn chế Vẫn tồn số lượng lớn đối tượng ưa thích dùng tiền mặt thay tốn thẻ hay thực giao dịch online gây nhiều trở ngại cho hệ thống NHTM việc khai thác dịch vụ Internet banking Chính thế, NHNN cần hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ dân cư, công ty doanh nghiệp cách thường xuyên tổ chức diễn đàn, hội thảo, đồng thời tận dụng phổ biến phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền, giới thiệu 61 Đồng thời đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt hệ thống mạng Internet mạng viễn thông, nâng cao chất lượng giao dịch trực tuyến - Thêm vào đó, NHNN nên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên ngành ngân hàng điều kiện thị trường giới liên tục thay đổi, giúp NHTM khai thác phát triển thành cơng dịch vụ 62 Kết luận Một yếu tố vô quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới tăng trưởng NHTM hài lịng hay cảm nhận tích cực khách hàng Chính thế, NHTM chạy đua đường đua công nghệ để mang đến sản phẩm, dịch vụ đại tiện ích, qua tạo ưu điểm lợi cạnh tranh ngân hàng Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lịng khách hàng có ý nghĩa Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” thực nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng khác nhân tố tới cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet banking Vietcombank phương pháp phân tích khác Cùng với việc tìm hiểu kế hoạch định hướng phát triển Vietcombank giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến năm 2030, khóa luận đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần cải thiện tích cực cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet banking Vietcombank Do hạn chế mặt kinh nghiệm hạn chế quy mô mẫu nghiên cứu nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót chưa thể đưa đánh giá tổng quan khách hàng Vietcombank phạm vi toàn quốc Rất mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ giáo để nội dung khóa luận hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 63 Danh mục tài liệu tham khảo Tài liệu tiếng Việt: Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank năm 2017, 2018, 2019 Nguyễn Thị Thanh Loan (2011), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” Dương Thị Ngọc Phượng (2013), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Tài Marketing Lê Huyền Trang (2014), “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lịng khách hàng - Nghiên cứu tình ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long Nguyễn Quốc Thái (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank - chi nhánh Nguyễn Oanh, TP Hồ Chí Minh” Trần Thị Hiền Dung (2015), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu - chi nhánh Đà Nằng” Hồng Thị Lương (2015), “Nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Tài Marketing Nguyễn Hồng Hà (2016), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai” 10 Đỗ Quang Thắng (2018), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” 11 Phạm Thu Hiền (2018), “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thơng qua mơ hình SERVPERF nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Hà Thành” Tài liêu tiếng Anh: 12 Naeem (2009), “Service quality anh its impacts on customer satisfaction: An empirical evidence from the Pakistan Banking Sector” 13 Kumbha V.M (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in E-banking: Some evidences from Indian banks” 14 MS Shanka (2012), “Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector” 15 Rangsan.Nochai Titida.Nochai (2013), “The Impact of Internet Banking Service on Customer Satisfaction in ThaiLand: A case study in Bangkok” 16 Nasrin, Akram, Mohammad Babak (2014), “Identify and Rank the factors affecting customer satisfaction of E-banking services using mixed method” Mot so website: https://portal.vietcombank.com.vn/ https://www.bidv.com.vn/ https://www.vietinbank.vn/ https://online.acb.com.vn/ Phụ lục Phụ lục 01: Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Xin chào Anh/Chị, Tôi sinh viên năm cuối trường Học viện Ngân hàng, chuyên ngành Ngân hàng Hiện thực đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Vietcombank có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa giải pháp, kiến nghị giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Vì tơi mong nhận ý kiến, đánh giá anh/chị để hoàn thành tốt nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I Thơng tin cá nhân Anh/chị vui lịng tích vào thích hợp Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 18 - 22 tuổi □ 22 - 30 tuổi □ 31 - 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Trình độ học vấn □ Phổ thông □ Đại học/ Cao đẳng □ Sau đại học Nghề nghiệp □ Sinh viên □ Cán công nhân viên □ Lao động, kinh doanh tự □ Nghề nghiệp khác II Đánh Thời gian giá anh/chị yếu tố đãchất sử dụng lượngdịch dịchvụvụInternet banking ngân hàng Vietcombank □Anh/chị Dưới 1vui nămlòng cho biết đánh giá sau sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Vietcombank cách tích vào lựa chọn sau: □ Từ - năm Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng □ Trên năm Mục đích anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Vietcombank (Có thể chọn nhiều lựa chọn) □ Quản lý thông tin tài khoản: Truy vấn số dư, kê giao dịch □ Chuyển tiền □ Thanh toán trực tuyến □ Khác Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet banking anh/chị □ Ít sử dụng (dưới lần/tháng) □ Thi thoảng sử dụng (5-7 lần/tháng) □ Thường xuyên sử dụng (8-10 lần/tháng) STT □ Rất thườngNhận xuyênđịnh sử dụng (Trên 10 lần/tháng) Sự tin cậy Ngân hàng Vietcombank thực cam kết với khách hàng Ngân hàng Vietcombank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Ngân hàng phổ biến cung cấp dịch vụ Internet banking tới khách hàng nhanh chóng, xác Mức độ bảo mật thơng tin khách hàng cao Khả đáp ứng Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking đơn giản, dễ hiểu Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Phí giao dịch Internet banking hợp lý, cạnh tranh Công nghệ Trang web ứng dụng điện thoại đại, dễ thao tác 10 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, xác 11 Hệ thống giao dịch ổn định, không bị gián đoạn thao tác Trang web ứng dụng điện thoại cập nhật thay đổi Sự đảm bảo Nhân viên Vietcombank có trình độ chun mơn 13 cao 12 Cách xử lý nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng Thông tin cá nhân khách hàng (số tài khoản, 15 số dư, ) ngân hàng bảo mật tốt 14 16 Thông tin đăng nhập, mật khẩu, mã xác nhận giao dịch ngân hàng bảo mật tốt Sự đồng cảm Ngân hàng cập nhật nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng thân thiện, quan tâm đến 18 khách hàng 17 Thuận tiện giao dịch 24/7 với dịch vụ Internet banking Sự hài lòng Anh/chị cảm thấy hài lòng dịch vụ Internet 20 banking Vietcombank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet 21 banking Vietcombank Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet banking 22 Vietcombank tới bạn bè, người thân 19 ... tài “Đ? ?nh giá hài lòng 19 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)? ?? cho khóa luận tốt nghiệp 20 Chương Sự hài lịng khách hàng dịch vụ Internet. .. đoan khóa luận với đề tài: “Đ? ?nh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)? ?? cơng tr? ?nh nghiên cứu cá nh? ?n tơi Số liệu khóa luận sử. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ? ?nh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại