TC4 3,74 DU4 3,99 CN4 2,92 DC3 3,03
TBC 3,75 TBC 4,05 TBC 3,15 TBC 3,34 TBC 3,43
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Theo vào kết quả ở trên, có thể thấy đa số các khách hàng tham gia khảo sát đều đưa ra câu trả lời ở mức bình thường hoặc hài lòng. Trong thang đo Likert 5 mức độ, nếu ta có mức điểm 3 là trung gian thì trung bình các nhân tố đều đạt mức điểm trên 3, cho thấy dịch vụ VCB Internet banking được đánh giá tương đối tốt. Trong số các biến độc lập, nhân tố “Khả năng đáp ứng” được đánh giá cao hơn so với các nhân tố còn lại. Tuy nhiên giá trị trung bình của các nhân tố không có sự chênh lệch quá lớn, từ đó có thể thấy ngân hàng đã và đang cung cấp những giải pháp đồng bộ đáp ứng được tương đối nhu cầu của khách hàng.
Về nhân tố “Sự tin cậy”, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng về từng biến được khảo sát trong thang đo, với giá trị trung bình cộng đạt 3,75, có thể thấy khách hàng rất hài lòng với việc các cam kết được ngân hàng thực hiên đầy đủ, chính xác. Ngoài ra, biến TC2 có GTTB đạt 3,86, là mức cao nhất trong 4 biến được khảo sát cho thấy sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng Vietcombank.
Về nhân tố “Khả năng đáp ứng”, giá trị TBC của các biến được khảo sát đạt 4,05,
cao nhất trong số các biến độc lập được khảo sát, cho thấy Vietcombank luôn sẵn lòng đáp ứng và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Ngoài ra, đa số khách hàng đồng ý rằng ngân hàng đã cung cấp một mức phí hợp lý, cạnh tranh.
Giá trị TBC của thang đo “Công nghệ” là 3,15, trong đó biến CN1 có GTTB cao nhất là 3,58, ngược lại biến CN3 có GTTB thấp nhất là 2,71. Nguyên nhân là do Vietcombank có số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhiều nhất trong hệ thống NHTM, dẫn đến việc quá đông khách hàng đăng nhập vào hệ thống cùng lúc dẫn đến tắc nghẽn hoặc gián đoạn giao dịch.
Về nhân tố “Sự đảm bảo, đồng cảm”, nhờ các hoạt động đào tạo, tập huấn, nhân viên Vietcombank luôn được trang bị đầy đủ các kiến thức cũng như kỹ năng để luôn sẵn sàng giải quyết các tình huống phát sinh, giải đáp những băn khoăn của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Chính vì thế, Vietcombank đã nhận được những đánh giá tích cực từ phía khách hàng, thể hiện ở giá trị TBC đạt 3,34.
Model R R Square
Adjusted R
Square the EstimateΞtd. Error of
Trong số các biến được nghiên cứu trong mô hình, “Sự hài lòng” là một trong những biến nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng với số điểm TBC là 3,43. Có thể thấy rằng Vietcombank đã phục vụ khách hàng tương đối trong dịch vụ Internet banking được cung cấp. Những phân tích ở trên cũng chỉ ra rằng khảo sát của khóa luận
mang tính thực tế cao, các đối tượng tham gia điền phiếu khảo sát có đủ năng lực nhận biết và hồi đáp. Từ đó có thể kết luận rằng mô hình nghiên cứu sử dụng dữ liệu này là phù hợp và có độ tin cậy cao.