2.3.2.1. Các thang đo và mã hóa thang đo
Tác giả thiết kế thang đo trong khóa luận bao gồm 22 biến quan sát, đo lường 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Sự tin cậy được đo lường bởi 4 biến, Khả năng đáp ứng được đo lường bởi 4 biến, Sự bảo đảm gồm có 4 biến, Sự đồng cảm gồm 3 biến và nhân tố Công nghệ có 4 biến. Biến phụ thuộc là Sự hài lòng được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Ngoài ra, để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong từng thang đo, khóa luận áp dụng thang đo Likert 5 mức độ với mức độ 1 là “Hoàn toàn không hài lòng” và mức độ 5 tương ứng là “Hoàn toàn hài lòng”.
7 DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyếtthỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
8 DU4 Phí giao dịch Internet banking hợp lý, cạnh tranh
9
Công nghệ (CN)
CN1 Trang web và ứng dụng trên điện thoại hiện đại, dễthao tác
10 CN2 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác
11 CN3 Hệ thống giao dịch ôn định, không bị gián đoạnkhi thao tác
12 CN4 Trang web và ứng dụng trên điện thoại luôn được
cập nhật những thay đôi mới 13
Sự đảm bảo (DB)
DB1 Nhân viên Vietcombank có trình độ chuyên môn cao
14 DB2 Cách xử lý của nhân viên ngân hàng tạo sự tin
tưởng cho khách hàng
15 DB3 Thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, sốdư,...) được ngân hàng bảo mật tốt
16 DB4 Thông tin đăng nhập, mật khâu, mã xác nhận giao
dịch được ngân hàng bảo mật tốt 17
Sự đồng cảm (DC)
DC1 Ngân hàng cập nhật nhanh chóng, kịp thời nhu cầucủa khách hàng 18 DC2 Nhân viên ngân hàng thân thiện, quan tâm đếnkhách hàng 19 DC3 Thuận tiện khi giao dịch 24/7 với dịch vụ Internet
banking 20
Sự hài lòng (HL)
HL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internetbanking của Vietcombank 21 HL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internetbanking của Vietcombank 22 HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet banking củaVietcombank tới bạn bè, người thân
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) 2.3.2.2. Xác định kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của tác giả Hair công bố năm 1998, để việc phân tích số liệu được chính xác thì tối thiểu số mẫu phải gấp 5 lần số biến quan sát. Vì vậy, bảng hỏi của khóa luận bao gồm 22 câu hỏi, tương đương với 22 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu là 110 mẫu. Qua quá trình điều tra và thu thập số liệu, tác giả đã thu được 133 mẫu hợp lệ, đảm bảo thỏa mãn yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu.