Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan (2011) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường 5 yếu tố bao gồm: độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận và sự cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng mong đợi nhiều nhất vào 2 yếu tố là phí giao dịch và sự quan tâm của nhân viên ngân hàng tới nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra nhận định về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, cụ thể những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì mức độ tín nhiệm với ngân hàng càng cao.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Dương Thị Ngọc Phượng thực hiện năm 2013 với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Để phù hợp với vấn đề nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ bảo đảm và giá cả. Nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng cả 6 nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV, trong đó mức độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất.
Sử dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh bao gồm 5 yếu tố phổ biến là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình, bổ sung thêm 2 yếu tố mới là mạng lưới và giá cả. Thông qua khảo sát 800 khách hàng, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Long” của Trần Hồng Hải (2014) đã cho thấy các yếu tố chính cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long bao gồm: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy. Theo tác giả, bốn nhân tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Lê Huyền Trang (2014), Trường Đại học Thăng Long, với bài viết “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Tác giả tập trung phân tích 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank, từ đó tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Ket quả nghiên cứu cho thấy khi khách hàng đánh giá càng cao các yếu tố Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao. Yếu tố Sự tin cậy tuy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng nhưng lại không có ý nghĩa thống kê.
Đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Nguyễn Oanh, TP Hồ Chí Minh” được thực hiện năm 2015, dựa trên lý thuyết mô hình SERVPERF, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, độ tin vậy và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo đó là yếu tố tính đáp ứng và yếu tố sự đồng cảm.
Vận dụng mô hình SERVPERF và dựa trên kết quả khảo sát 250 khách hàng, tác giả Trần Thị Hiền Dung (2015) với đề tài: “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu - chi nhánh Đà Nằng” đã kết luận rằng: cả 4 yếu tố được kiểm định là độ tin cậy, giá cả, tính đảm bảo và tính thuận tiện có quan hệ tuyến tính. Trong đó, giá cả là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lại được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp nhất.
Với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phương Nam”, tác giả Hoàng Thị Lương (2015) đã áp dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh, tập trung xác định mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và giao diện trang web. Qua khảo sát 195 khách hàng sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là giao diện trang web, cuối cùng lần lượt là sự đồng cảm và sự tin cậy. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp, kiến nghị góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Phương Nam.
Tác giả Nguyễn Hoàng Hà (2016) đã áp dụng mô hình SERVPERF vào đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai” để đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 biến độc lập là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ,
sự đáp ứng và sự tin cậy. Tác giả kết luận cả 5 yếu tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietinbank.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” được tác giả Đỗ Quang Thắng thực hiện tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu năm 2018. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát 152 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV - chi nhánh Vũng Tàu, tác giả thu được kết quả như sau: có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Kết quả phân tích bằng mô hình SERVPERF cho thấy cả 5 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất, thứ hai là sự đảm bảo, sau đó lần lượt là độ tin cậy và yếu tố hữu hình, cuối cùng là khả năng đáp ứng.
Đề tài: “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua mô hình SERVPERF nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Hà Thành” của tác giả Phạm Thu Hiền (2018) nghiên cứu 5 nhân tố tác động bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Sau kiểm định và phân tích EFA, các biến độc lập được chia thành 4 nhóm nhân tố chính là: độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cuối cùng chỉ ra rằng 4 nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, từ việc tổng hợp các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khác nhau, có thể thấy các nghiên cứu chủ yếu áp dụng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF vào đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng, từ đó kết luận về mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố này tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, các tác giả cũng đề xuất những giải pháp, kiến nghị giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank, đặc biệt là giai đoạn 3 năm trở lại đây. Đây chính là động lực để tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Chương 2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)