- Chính phủ có thể thể hiện vai trò của mình trong việc hỗ trợ các ngân hàng phát
triển dịch vụ Internet banking bằng cách hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử, thay thế các cơ chế chính sách cũ bằng những điều luật mới một cách kịp thời, phù hợp với những thay đổi của thị trường trong và ngoài nước.
- Chính phủ cần đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, nền tảng công nghệ trên
phạm vi toàn quốc, giảm cước phí đồng thời khuyến khích các công ty, doanh nghiệp, các tổ chức tài chính tích cực áp dụng công nghệ hiện đại vào sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần đồng bộ hóa hoạt động, tạo điều kiện để các tổ chức kinh tế, các ngân hàng
phát huy thế mạnh riêng của mình.
- Nhà nước cũng cần đưa ra những chỉ đạo sát sao, hướng dẫn rõ ràng, kịp thời, cùng với đó là định hướng cụ thể để các tổ chức tín dụng dễ dàng thực hiện theo các chủ
trương, chính sách của từng giai đoạn. Đồng thời phối hợp với NHNN tạo điều kiện thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet banking. 3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN
- Ngày nay, tuy nhận thức của người dân về Internet banking đã thay đổi tích cực
nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Vẫn tồn tại số lượng lớn các đối tượng ưa thích dùng tiền
mặt thay vì thanh toán thẻ hay thực hiện các giao dịch online gây ra nhiều trở ngại cho hệ thống NHTM trong việc khai thác dịch vụ Internet banking. Chính vì thế, NHNN cần
hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của dân cư, của các công ty và doanh nghiệp bằng cách thường xuyên tổ chức các diễn đàn, hội thảo, đồng thời tận dụng sự phổ biến của các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền, giới thiệu những
Đồng thời đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an toàn và thông suốt hệ thống mạng Internet và mạng viễn thông, nâng cao chất lượng các giao dịch trực tuyến.
- Thêm vào đó, NHNN cũng nên tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên ngành ngân hàng trong điều kiện thị trường thế giới liên tục thay đổi, giúp các NHTM khai thác và phát triển thành công các dịch vụ của mình.
Kết luận
Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới sự tăng trưởng của các NHTM chính là sự hài lòng hay những cảm nhận tích cực của khách hàng. Chính vì thế, các NHTM đang cùng chạy đua trên đường đua công nghệ để mang đến những sản phẩm, dịch vụ hiện đại và tiện ích, qua đó tạo ra những ưu điểm và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng càng có ý nghĩa.
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng khác nhau của các nhân tố tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank bằng các phương pháp phân tích khác nhau. Cùng với việc tìm hiểu kế hoạch và định hướng phát triển của Vietcombank trong giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến năm 2030, khóa luận đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần cải thiện tích cực cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank.
Do những hạn chế về mặt kinh nghiệm cũng như hạn chế về quy mô mẫu nghiên
cứu nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót như chưa thể đưa ra đánh giá tổng quan về khách hàng của Vietcombank trên phạm vi toàn quốc. Rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo để nội dung khóa luận được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Danh mục tài liệu tham khảo
Tài liệu tiếng Việt:
1. Báo cáo thường niên của ngân hàng Vietcombank các năm 2017, 2018, 2019
2. Nguyễn Thị Thanh Loan (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương”.
3. Dương Thị Ngọc Phượng (2013), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
4. Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Tài chính Marketing
5. Lê Huyền Trang (2014), “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng
- Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long.
6. Nguyễn Quốc Thái (2015), “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Nguyễn Oanh, TP Hồ Chí Minh”.
7. Trần Thị Hiền Dung (2015), “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu - chi nhánh Đà Nằng”. 8. Hoàng Thị Lương (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phương Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Tài chính Marketing.
9. Nguyễn Hoàng Hà (2016), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai”. 10. Đỗ Quang Thắng (2018), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu”.
11. Phạm Thu Hiền (2018), “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua mô hình SERVPERF nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Hà Thành”.
Tài liêu tiếng Anh:
12. Naeem (2009), “Service quality anh its impacts on customer satisfaction: An empirical evidence from the Pakistan Banking Sector”.
13. Kumbha V.M (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in E-banking: Some evidences from Indian banks”.
14. MS Shanka (2012), “Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector”.
15. Rangsan.Nochai và Titida.Nochai (2013), “The Impact of Internet Banking Service on Customer Satisfaction in ThaiLand: A case study in Bangkok”.
16. Nasrin, Akram, Mohammad và Babak (2014), “Identify and Rank the factors affecting customer satisfaction of E-banking services using mixed method”.
Mot so website:
https://portal.vietcombank.com.vn/ https://www.bidv.com.vn/
https://www.vietinbank.vn/ https://online.acb.com.vn/
Phụ lục
Phụ lục 01: Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là sinh viên năm cuối trường Học viện Ngân hàng, chuyên ngành Ngân hàng.
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không, từ đó đưa ra những
giải pháp, kiến nghị giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến, đánh giá của anh/chị để có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này.Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin cá nhân
Anh/chị vui lòng tích vào ô thích hợp 1. Giới tính □ Nam 2. Độ tuổi □ 18 - 22 tuổi □ 31 - 45 tuổi 3. Trình độ học vấn □ Phổ thông □ Đại học/ Cao đẳng □ Sau đại học 4. Nghề nghiệp □ Sinh viên
□ Cán bộ công nhân viên □ Lao động, kinh doanh tự do □ Nghề nghiệp khác
□ Nữ
□ 22 - 30 tuổi □ Trên 45 tuổi
STT Nhận định 1 2 3 4 5
Sự tin cậy
1 Ngân hàng Vietcombank thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
2 Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
3 Ngân hàng phổ biến và cung cấp dịch vụ Internetbanking tới khách hàng nhanh chóng, chính xác 4 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao
Khả năng đáp ứng
5 Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking đơn giản, dễ hiểu
6 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầyđủ, dễ hiểu 7 Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyếtthỏa đáng các nhu cầu của khách hàng 8 Phí giao dịch Internet banking hợp lý, cạnh tranh
Công nghệ
9 Trang web và ứng dụng trên điện thoại hiện đại,dễ thao tác 10 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác
5. Thời gian anh/chị đã sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank □ Dưới 1 năm
□ Từ 1 - 3 năm □ Trên 3 năm
6. Mục đích anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank (Có
thể chọn nhiều hơn một lựa chọn)
□ Quản lý thông tin tài khoản: Truy vấn số dư, sao kê giao dịch □ Chuyển tiền
□ Thanh toán trực tuyến □ Khác
7. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet banking của anh/chị □ Ít sử dụng (dưới 5 lần/tháng)
□ Thi thoảng sử dụng (5-7 lần/tháng) □ Thường xuyên sử dụng (8-10 lần/tháng) □ Rất thường xuyên sử dụng (Trên 10 lần/tháng)
II. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ
Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của mình sau khi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank bằng cách tích vào những lựa chọn sau:
11 Hệ thống giao dịch ổn định, không bị gián đoạnkhi thao tác 12 Trang web và ứng dụng trên điện thoại luôn được
cập nhật những thay đổi mới
Sự đảm bảo
13 Nhân viên Vietcombank có trình độ chuyên môncao 14 Cách xử lý của nhân viên ngân hàng tạo sự tin
tưởng cho khách hàng
16 Thông tin đăng nhập, mật khẩu, mã xác nhận giaodịch được ngân hàng bảo mật tốt
Sự đồng cảm
17 Ngân hàng cập nhật nhanh chóng, kịp thời nhu cầu của khách hàng
18 Nhân viên ngân hàng thân thiện, quan tâm đếnkhách hàng 19 Thuận tiện khi giao dịch 24/7 với dịch vụ Internet
banking
Sự hài lòng
20 Anh/chị cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank
21 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internetbanking của Vietcombank 22 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet banking củaVietcombank tới bạn bè, người thân