YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH HOÀI PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH HOÀI PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH HỒI PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS NGƠ SỸ NAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Với tư cách người thực đề tài khóa luận này, tơi xin có lời cam đoan sau: Tơi tên Lê Minh Hồi Phương, sinh viên lớp HQ4- GE01 thuộc Khoa Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam với hướng dẫn giảng viên ThS Ngô Sỹ Nam Tơi xin cam đoan luận văn tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, đúc kết từ tồn kiến thức học trường kết hợp với hướng dẫn ThS Ngơ Sỹ Nam Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cho lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Minh Hoài Phương I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lời tri ân sâu sắc đến ThS.Ngô Sỹ Nam, người ln tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giảng dạy Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt, cung cấp kiến thức quý báu, tạo dựng cho tảng kiến thức vững Xin chân thành cảm ơn anh chị bạn bè tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài để thực hoàn tất nghiên cứu khoa học Trong q trình thực hiện, dù có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện luận văn đề tài nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, chia sẻ Quý Thầy, Cô bạn đọc Tơi xin kính chúc Q Thầy Cơ trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh sức khỏe, an khang thịnh vượng, vững bước nghiệp trồng người Trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT KHÓA LUẬN Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, làm sở khách quan cho việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng mại Cổ phần Công thương Việt Nam tương lai Số liệu nghiên cứu thu thập thông qua bảng khảo sát trực tiếp 230 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Thành phố Hồ Chí Minh, sau đưa vào phần mềm xử lý số liệu SPSS 25.0 Nghiên cứu dựa mơ hình nghiên cứu nước Parasuraman cộng (1988), Mankiw (2005), Wheelan (2002), Zeithaml Bitner (2000) nghiên cứu nước, từ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đề tài thông qua sở lý thuyết Nghiên cứu tiến hành kiểm định hiệu chỉnh mơ hình thơng qua phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis ), phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy Kết kiểm định phân tích có cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thể qua biến : Sự tin cậy, đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình giá Các biến tác động chiều lên hài lòng khách hàng Trong yếu tố giá có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng mại Cổ phần Công thương Việt Nam Cuối cùng, dựa vào kết nghiên cứu tình hình trêm thị trường Việt Nam tác giả đề xuất số giải pháp góp phần cải thiện dịch vụ thẻ nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phát triển ABSTRACT Currently, Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (VietinBank) is a bank with a large number of cards issued in Vietnam market Since participating in this field, Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade has achieved certain achievements, as well as contributed to the overall development of card services The number of customers using card services at VietinBank is increasing year by year because the increase in utility services has met the needs of customers such as Internet banking, SMS banking, Bankplus, Tracking services of balance changes on Mobile banking helps customers manage wallets on mobile devices However, the bank still faces certain limitations and difficulties in its operation, the ability to use utilities provided by the bank is not high, sometimes the online payment services are interrupted due to malfunctions, the safety of transactions is not high, making customers not really feel satisfied when using the card In recent years, research on factors affecting the satisfaction of science and technology of card services is limited in Ho Chi Minh City Therefore, I chose the thesis topic “Factors affecting individual customer satisfaction on card services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade” as a research topic to identify the satisfaction level of how about customer service card Thesis composition consists of chapter: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical Foundations and Related Studies Chapter 3: Research Methods Chapter 4: Research Results and Discussion Chapter 5: Solutions, recommendations and conclusions This study aim at identifying the factors affecting individual customer satisfaction on card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in Ho Chi Minh City, thus serving as an objective basis for the improvement and improvement of card service quality of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in the future Scope of the study: The research was conducted at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in Ho Chi Minh City; the primary data was collected servey results from April 2020 with quantitative research methods and data collection techniques Research methodology: The topic uses synthesis method, combining qualitative analysis and quantitative analysis The research sample was selected in a convenient way, with the subjects who were dealing with VietinBank and interviewed directly in the questionnaire The total number of questionnaires sent to the survey was conducted with 250 customers, who have been using VietinBank card services in Ho Chi Minh City The number of tables collected is 245 pounds, after screening the invalid response samples, input the sample size of 230 into SPSS 25.0 data processing software The measurement medel consists of 31 observation variables, using a 5-step Likert scale for quantization and 06 hypotheses and a sample of 230 The results after the collection showed that the age of the surveyed people under 22 accounted for 14,8%, followed by the ages from 22-35 accounting for 49,6%, the ages from 35-55 accounted for 28,3%, the lowest is over the age of 55, only 17 people (accounting for 7,4%) The gender of the surveyed people is similar, with 118 respondents who are male and the female account for 48,7% with 112 respondents The number of people with monthly income of under VND 10 million accounted for 31,7%, followed by 49,1% of surveyors with income from VND 10-15 million and the rest was from VND 15-20 million, 44 people, accounting for 19,1% In addition, the values from Table 4.2 indicate that most of the subjects surveyed were satisfied with VietinBank's card service quality but at an absolute level Because the average observed values were low in [3,18; 4,18] compared to satisfaction level = The research is based on models of foreign studies such as Parasuraman et al (1988), G Mankiw (2005), S Wheelan (2002), Zeithaml and Bitner (2000) and domestic studies, adjust select factors that are suitable to the topic through theoretical basis The research conducted to test and adjust the model through Cronbach’s Alpha coefficient to check reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), Pearson correlation analysis and Linear Regression Analysis The implementation of scale test using Cronbach’s Alpha coefficient demonstrated that the research model had 31 significant observed variables ( the reliability scale (TC) with observed variables; the competence scale (DU) with observed variables, the responsiveness scale (PV) with observed variables, the empathy scale (DC) with observed variables, the tangibles scale (HH) with observed variables, the price scale (GC) with observed variables and the satisfaction scale (HL) with observed variables The following research results: After testing the reliability, all scales are meaningful but the model will remove the observed variable TC6 because the adjusted correlation coefficient of total vairiable was 0,254 < 0,3 Therefore, the observed variable TC6 will be excluded in the next EFA analysis The Cronbach’s Alpha coefficient is from 0,832 to 0,848, achieving a permissible reliability greater than 0.6, and the scale that is included in the exploratory factor analysis (EFA) for testing convergent and discriminant values The results of the first exploratory factor analysis for the service quality and perceived price scale show that the Chi-square statistic of Bartlett test reaches 2806,395 with sig significance = 0,000 < 0,05 and KMO coefficient (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0,864 This suggests that, as a whole, the observed variables are correlated with each other and the EFA results are consistent with the study data The value of the total variance extracted by 64,370% > 50% means that the extracted factors explain 64,370% of the data variation and there are factors extracted at Eigenvalue value = 1,219 > However, the two observed variables (DU1 and HH4) have the load factor of two groups of factors and the difference in load factor of DU1 is 0,08 (< 0,3) and HH4 is non-numeric; therefore, the observed variables DU1 and HH4 will be excluded In addition, the remaining variables have factor loading factor (Factor Loading) > 0.5 Before linear regression analysis we need to check the linear correlation relationship between each independent variable and dependent variable If the value Sig less than the significance level (usually 5%), the correlation between the two variables makes sense and vice versa In this step we proceed to build linear regression equations to assess the suitability of the model given by the author in the theoretical model Test results show that the adjusted R square value = 0,680 indicates that the independent variables in the model have an impact and explain 68,0% of the variation in customer satisfaction (HL) In addition, the Durbin-Watson value of the model is 1,813 and the VIF variance magnitude of all variables is less than 2, much smaller than 10, proving that the model does not occur, correlation and multi-collinear phenomena in the model Anova analysis results show that the statistical quantity F is valued at 82,287 with the significance level of the Sig model = 0,000 much smaller than the 0,05 level so the hypothesis H0 is rejected Therefore, it can be seen that the multivariate linear regression model is suitable for the collected data set and this regression model is usable The other variables have an impact on the dependent variable due to Sig t-test of these independent variables is less than 0,05 The non-standardized regression coefficient from the table of results means that when the GC variable increases by unit while the remaining variables remain unchanged, the GC variable increases by 0,305 units Similarly, when PV, HH, DU, TC, DC increase by unit, while the other variables have no change, the price, empathy, responsiveness, competence variables increase by 0,099; 0,084; 0,158; 0,123; 0,268 units respectively The standardized regression coefficient (beta) is the standardized coefficient of variables selected for comparison of the impact of dependent variables on the independent variable The independent variables all have a positive impact on the satisfaction of science and technology The standardized regression equation has the form: HL = 0,381*GC + 0,296*DC + 0,213*DU + 0,128*TC + 0,112*PV + 0,106*HH Research results showed that the factors affecting customer satisfaction are expressed in variables: reliability, empathy, competence, responsiveness, price and tangibles variable These variables all have a positive impact on customer satisfaction In particular, the factor of price is the most powerful impact on individual customer satisfaction on card services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Finally, based on the results above , the author have suggested some recommendations and solutions to improve quality the card service to attract more customers and increase the bank's business MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT ĐỀ TÀI III ABSTRACT IV MỤC LỤC VIII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT XI DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU XII CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Dịch vụ thẻ NHTM 2.1.1 Thẻ NHTM 2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ thẻ NHTM 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 10 2.2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ-ACSI .11 2.2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 12