Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau tuy nhiên chúng có liên hệ chặt chẽ với nhau, khác với chất lượng dịch vụ chỉ tập trung đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, còn sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) ; Amad và Karmal (2002) cho rằng ngoài chất lượng của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi: chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống cá nhân. Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, theo Othman và Owen (2002) “The multi dimesionality of Carter Model to meansure customer service quality in Islamic banking” dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) đã hiệu chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Hồi giáo. Từ kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy 6 yếu tố: năng lực phục vụ, sự đảm bảo, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự phản hồi có tác động đến chất lượng dịch vụ. Đây là nghiên cứu đầu tiên hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Hồi giáo.
Nghiên cứu Sathy, M. (1999), “Adoption of internet banking by Australian consumers: an empirical investigation” lấy 150 mẫu từ Access Bank để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Kết quả cho thấy độ tin cậy và giá cả cảm nhận có tác động mạnh đến ý định khách hàng hơn là tính hữu dụng của dịch vụ. Theo Gu & ctg (2009) đã khảo sát 910 khách hàng tại WooriBank (Hàn Quốc) kế thừa mô hình TAM của David (1989) cùng với yếu tố sự tin cậy. Kết luận rằng tác động của sự hữu ích, sự tin cậy và sự dễ sử dụng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mobile banking.
Sự hài lòng của khách hàng
Giá cả
Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân
Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)