Sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành đặt tên biến cho các nhân tố của mô hình nghiên cứu như sau:
Bảng 3.2 Bảng thiết lập các nhân tố mô hình nghiên cứu
STT MÃ HÓA THANG ĐO NGUỒN
Yếu tố: Sự tin cậy (TC)
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng như Parasuraman và những gì đã giới thiệu và cam kết cộng sự (1988), 2 TC2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực Bahia và Nantel hiện các giao dịch của ngân hàng (2000), Mwatsika 3 TC3 Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong (2014), Hasan
tài khoản thẻ chính xác, không có sai sót (2013), Sathy, M. (1999), Bahia và 4 TC4 Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ,
ngân hàng thông báo cho khách hàng biết Nantel (2000), kịp thời (qua SMS, đường dây nóng, Othman và Owen
Internet,…) (2002), Phạm 5 TC5 Ngân hàng gửi hóa đơn, chứng từ giao
dịch, sao kê cho khách hàng đều đặn và rõ ràng Xuân Thành (2017), Nguyễn Thị Gấm (2011), Lê Thanh Dững (2009) & Nghiên cứu định tính 6 TC6 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời
các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ
7 TC7 Việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch theo khách hàng là an toàn
Yếu tố: Sự đáp ứng (DU)
8 DU1 Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ Parasuraman và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cộng sự, (1988), 9 DU2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS), thanh Mwatsika (2014),
toán trực tuyến nhiều nên khách hàng có thể Hasan (2013), thanh toán qua thẻ một cách dễ dàng Nguyễn Thị Gấm 10 DU3 Khách hàng có thể thực hiện giao dịch (2011), Lê Thanh
24/7 Dững (2009) &
11 DU4 Hệ thống thanh toán trực tuyến và ATM của Nghiên cứu định ngân hàng rất hiếm khi gặp trục trặc hoặc tính
bảo trì. Các giao dịch được thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng ngay sau khi
nhận lệnh
Yếu tố: Năng lực phục vụ (PV)
12 PV1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng Parasuraman và vui vẻ, lịch thiệp, nhã nhặn cộng sự, (1988),
Anouze và Alamro 13 PV2 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
(2018), Othman và 14 PV3 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ có
danh tiếng về khả năng phục vụ được khách Owen (2002), hàng tín nhiệm Nguyễn Thị Gấm
(2011) & Huỳnh 15 PV4 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ
trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc, Thúy Phượng (2010), Lê Thị Thu
khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
Hồng và cộng sự (2014) 16 PV5 Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản và
hiệu quả
Yếu tố: Sự đồng cảm (DC) 17 DC1 Ngân hàng luôn có các chương trình ưu
đãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng Parasuraman và cộng sự (1988), Mwatsika (2014), Othman và Owen (2002), Phạm Xuân Thành (2017), Nguyễn Thị Gấm (2011), Nguyễn Việt Hùng (2018), Lê Thanh Dững (2009) & Nghiên cứu định tính 18 DC2 Nhân viên luôn thể hiên sự quan tâm đến
khách hàng
19 DC3 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 20 DC4 Ngân hàng liên kết với các nhà cung cấp
dịch vụ khác (viễn thông, điện lực,…) mang đến thuận lợi cho khách hàng 21 DC5 Khách hàng có thể thanh toán dễ dàng
thông qua ví điện tử mọi lúc, mọi nơi
Yếu tố: Phương tiện hữu hình (HH) 22 HH1 Mẫu mã thẻ của ngân hàng có hình thức
đẹp, bắt mắt và trông rất hiện đại
Parasuraman và cộng sự (1988), Mwatsika (2014), G.Mankiw (2005), S.Wheelan (2002), Othman và Owen (2002), Phạm Xuân Thành (2017), Nguyễn Việt Hùng (2018), Lê Thanh Dững (2009), Huỳnh 23 HH2 Các giao diện ứng dụng thanh toán trực
tuyến, máy ATM có thiết kế dễ sử dụng và thuận tiện cho khách hàng 24 HH3 Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện
ích (mobile banking, internet banking,…) 25 HH4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự,
Thúy Phượng (2010), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) & Nghiên cứu định tính Yếu tố: Giá cả (GC)
26 GC1 Ngân hàng thu các loại phí dịch vụ thẻ là hợp lý Zeithaml và Bitner (2000), Bahia và Nantel (2000), Sathy (1999), Nguyễn Việt Hùng (2018) & Nguyễn Đình Thọ (2007) 27 GC2 Lãi suất thấu chi thẻ, lãi suất sử dụng thẻ
tín dụng của ngân hàng là phù hợp với khả năng của khách hàng
28 GC3 Phí của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác
Yếu tố: Sự hài lòng (HL)
29 HL1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng
Tổng hợp các nghiên cứu lược
khảo 30 HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng trong thời gian tới 31 HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen
sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Bảng thiết kế câu hỏi chính thức của nghiên cứu gồm có 3 phần chính:
1. Thông tin cá nhân: độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng,…
2. Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng khảo sát thông qua thang đo Likert 5 mức độ từ (1)“rất không hài lòng”, (2)“không hài lòng”, (3)“bình thường”, (4)“hài lòng”, (5)“rất hài lòng”.
3. Các đề xuất góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank.
3
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Theo sau đó là sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu IBM SPSS Statistics 25.0 bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter để xác định mối tương quan giữa các nhân tố lên sự hài lòng của KHCN tại NHTMCP Công thương Việt Nam.