Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu xây thực hiện thang đo theo mô hình SERVQUAL.
Để đo lường hành vi, thái độ và mức độ tin cậy của khách hàng thì thang đo Likert 5 điểm được áp dụng thông dụng nhất giúp đo lường các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc ở trong các bảng câu hỏi. Các mức độ được sắp xếp từ nhỏ đến lớn như sau: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng.
Dựa trên cơ sở lý luận, nghiên cứu được xây dựng dựa trên phương pháp định tính nhằm thu thập những ý kiến, phát hiện những thiếu sót trong bảng câu hỏi. Bảng khảo sát gồm ba phần:
Phần 1 là các thông tin cá nhân khách hàng được khảo sát. Gồm những câu hỏi liên quan tới: tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng.
Phần 2 là nội dung khảo sát gồm 29 mệnh đề đo lường 29 biến quan sát, với 6 nhóm câu hỏi:
Nhóm câu hỏi 1: Nhóm câu hỏi liên quan đến Sự tin cậy
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họ về Sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam.
Nhóm câu hỏi 2: Nhóm câu hỏi liên quan đến Sự đáp ứng
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họ về Sự đáp ứng của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam.
Nhóm câu hỏi 3: Nhóm câu hỏi liên quan đến Năng lực phục vụ
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họ về Năng lực phục vụ của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam.
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họ về Sự đồng cảm khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam.
Nhóm câu hỏi 5: Nhóm câu hỏi liên quan đến Phương tiện hữu hình
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họ về Phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam. Nhóm câu hỏi 6: Nhóm câu hỏi liên quan đến Giá cả cảm nhận
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họ về Giá cả cảm nhận khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam. Phần 3 là các đề xuất góp ý bảng câu hỏi của đối tượng phỏng vấn.
Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam. Đồng thời tác giả nhận được ý kiến tham khảo của Anh Nguyễn Hồng Sơn và Anh Nguyễn Anh Duy hiện là cán bộ quan hệ khách hàng của NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Thiêm TP.HCM về nội dung bảng hỏi làm tư liệu cho nghiên cứu chính thức. Nội dung bảng hỏi và kết quả khảo sát thu được nhiều ý kiến khác nhau, trong đó có những góp ý rất cần thiết, cụ thể là:
Bảng 3.1 Bảng kết quả thu được sau khảo sát
Yếu tố STT Thang đo ban đầu
Kết quả
nghiên cứu định tính
Thang đo hiệu chỉnh
1. Sự tin cậy (TC) 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết
Đồng ý
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết
2
Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài khoản thẻ chính xác, không có sai sót
Đồng ý
Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài khoản thẻ chính xác, không có sai sót
3
Ngân hàng gửi hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê cho khách hàng đều đặn và rõ ràng
Đồng ý
Ngân hàng gửi hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê cho khách hàng đều đặn và rõ ràng
4
Ngân hàng sẽ giải quyết kịp thời khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ
Đồng ý
Ngân hàng sẽ giải quyết kịp thời khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ 5 Bổ sung qua ý kiến của khách hàng đã phỏng vấn
Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ, ngân hàng thông báo cho anh/ chị biết kịp thời (qua SMS, đường dây nóng, Internet,…) 6 Bổ sung qua ý kiến của khách hàng đã phỏng vấn
Việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch là rất an toàn 7 Bổ sung qua ý kiến của khách hàng đã phỏng vấn Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch của ngân hàng
2. Sự
đáp 8
Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Đồng ý
Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
ứng (DU) 9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Bổ sung ý kiến thay thế của khách hàng đã phỏng vấn Số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS), thanh toán trực tuyến nhiều nên khách hàng có thể thanh toán qua thẻ một cách dễ dàng 10 Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 Đồng ý Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 11 Hệ thống thanh toán trực tuyến và ATM của ngân hàng rất hiếm khi gặp trục trặc hoặc bảo trì. Các giao dịch được thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
Đồng ý
Hệ thống thanh toán trực tuyến và ATM của ngân hàng rất hiếm khi gặp trục trặc hoặc bảo trì. Các giao dịch được thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
3. Năng lực phục vụ (PV) 12
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng vui vẻ, lịch
thiệp, nhã nhặn
Đồng ý
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng vui vẻ, lịch thiệp, nhã nhặn 13 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu Đồng ý Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 14 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ có danh tiếng về khả năng phục vụ được khách hàng tín nhiệm Đồng ý Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ có danh tiếng về khả năng phục vụ được khách hàng tín nhiệm 15
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ trả lời chính xác và rõ ràng các
Đồng ý
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ trả lời chính xác và rõ ràng các
thắc
thắc mắc, khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
mắc, khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
16 Thủ tục hồ sơ phát hành
thẻ đơn giản và hiệu quả Đồng ý
Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản và hiệu quả
4. Sự đồng cảm (DC) 17 Ngân hàng luôn có các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
Đồng ý
Ngân hàng luôn có các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
18 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng
Bổ sung để làm rõ ý
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
19
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Đồng ý
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 20 Bổ sung qua ý kiến của khách hàng đã phỏng vấn
Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (như viễn thông, điện lực, bảo hiểm xã hội,…) mang đến thuận lợi cho khách hàng
21 Bổ sung qua ý kiến của khách hàng đã phỏng vấn Khách hàng có thể thực hiện thanh toán thông qua ví điện tử mọi lúc, mọi nơi
5. Sự hữu hình (HH)
22
Mẫu mã thẻ của ngân hàng có hình thức đẹp, bắt mắt và trông rất hiện đại
Đồng ý
Mẫu mã thẻ của ngân hàng có hình thức đẹp, bắt mắt và trông rất hiện đại
23
Các giao diện ứng dụng thanh toán trực tuyến, máy ATM có thiết kế dễ sử dụng và thuận tiện cho
khách hàng
Đồng ý
Các giao diện ứng dụng thanh toán trực tuyến, máy ATM có thiết kế dễ sử dụng và thuận tiện cho khách hàng
24 Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích Bổ sung giải thích để làm rõ ý Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích (mobile banking, internet banking,…)
25 Nhân viên ngân hàng ăn
mặc lịch sự, trang nhã Đồng ý
Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, trang nhã
6. Giá cả
26 Ngân hàng thu các loại
phí dịch vụ thẻ là hợp lý Đồng ý
Ngân hàng thu các loại phí dịch vụ thẻ là hợp lý
27
Lãi suất thấu chi thẻ, lãi suất sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng là phù hợp với khả năng của khách hàng
Đồng ý
Lãi suất thấu chi thẻ, lãi suất sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng là phù hợp với khả năng của khách hàng
28
Phí của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác
Đồng ý
Phí của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác 7. Sự hài lòng (HL) 29 Nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng Đồng ý Nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng 30 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới
Đồng ý
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới
31
Khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng
Đồng ý
Khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ
của ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả