Trong thực tế, khảo sát và xử lý số liệu gặp phải một số hạn chế sau:
1. Khảo sát đang tập trung vào đối tượng là KHCN nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng đang giao dịch tại NHTMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Nếu phạm vi nghiên cứu được tiến hành tại nhiều khu vực thì mức độ khái quát của nghiên cứu sẽ cao hơn.
2. Số lượng mẫu tác giả thu thập được chưa cao nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát cho đám đông chưa cao.
3. Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình SERVQUAL và một số nghiên cứu trướcđể nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mà chưa so sánh được với các mô hình khác.
4. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, nên mô hình nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài các nhân tố này, còn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ nhưng tác giả chưa đề cập. Hi vọng trong tương lai sẽ có nghiên cứu về các nhân tố còn lại.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Qua các số liệu đã qua xử lý và phân tích ở chương 4, tại chương 5 tác giả đã đưa ra các đánh giá về kết quả nghiên cứu, đồng thời góp ý về các kiến nghị nhằm gia tăng lợi thế thu hút khách hàng khi chọn dịch vụ thẻ. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế còn mắc phải của đề tài và gợi ý để phát triển đề tài tốt hơn cho những nghiên cứu tương tự tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng,
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
2. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Văn hóa – Thông tin 3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 1&2. TPHCM: NXB Hồng Đức.
4. Lê Thanh Dững (2009). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại
học Cần Thơ.
5. Huỳnh Thúy Phượng (2010). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.HCM. Luận văn
thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
6. Nguyễn Thị Gấm (2011), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KHCN đối với NHTMCP Công thương Chi nhánh Đông Hà Nội, Tạp chí Khoa học & Công nghệ số 81, trang 33-40.
7. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, tái bản lần 2.
8. Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ,
truy cập tại <https://vcgate.vnu.edu.vn/articles/danh-gia-su-hai-long-cua-khach- hang-doi- voi-chat-luong-dich-vu-the-thanh-toan-cua-vietinbank-chi-nhanh-can-tho>, [29/03/2021].
9. Tạp chí ngân hàng, truy cập tại <http://tapchinganhang.gov.vn/mot-so-thong-tin- ve- the-ngan-hang.htm>, [28/03/2021].
10. Phạm Xuân Thành (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Đồng Tháp, truy cập tại <http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-
den-muc-do- hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-ve-chat-luong-dich-vu-ngan-hang- vietinbank-chi- nhanh-dong-thap-51814.htm>, [10/03/2021].
11. Nguyễn Việt Hùng (2018), Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, truy cập tại <http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach- hang-voi-dich-vu-the-tai-agribank-kien-giang-302725.html>, [11/02/2021].
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). “Customer satisfaction
and shareholder value”. Journal of Marketing. 68(4). pp. 172-185.
2. Abdel Latef M. Anouze và Ahmed S. Alamro (2018). “Factors affecting intention
to use e-banking in Jordan” . Pp.101-102.
3. Bahia & Nantel (2000). “A reliable and valid measurement scale for the perceived
service quality of banks”. International Journal of Bank Marketing 18. pp. 84-91.
4. Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a reexamination and extension”. Journal of Marketing. Vol. 56, July.1992.
5. Field, A. (2009). “Discovering Statistics Using SPSS”. 3rd Edition, Sage Publiccations Ltd., London.
6. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E.W., Cha, J., & Everitt, B. (1996). The
American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of
Marketing, 60(4), 7-18.
7. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1998), “An Updated Paradigm for Scale
Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of
Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.
8. Gorsuch, R. (1983). “Factor analysis”. 2nd Edition. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
9. Gu, J. C., Lee, S. C., & Suh, Y. H. (2009). “Determinants of behavioral intention to
mobile banking. Expert Systems with Applications”, Vol. 36, No. 9, pp.11605- 11616.
10. Gronroos, J. (1990). “Service Management and Marketing”, Lexington Books, Lexington, M.A.
11. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ: Prentice – Hall International, Inc.
12. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H. (2003). “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 20 Nos 4/5, pp. 458-72.
13. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall International, Inc.
14. Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on Customer
Retention: A Case from Pakistani Banks”. Information Management and Business
Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796).
15. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà
xuất bản Thống kê.
16. Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper
Saddle River. NJ: Prentice Hall.
17. Othman, A. & L. Owen (2002), “The multi dimesionality of Carter Model to meansure customer service quality (SO) in Islamic banking”, pp.347-365.
18. Martensen. A., Gronhoklt, L. and Kristensen, K. (2000), “The drivers of customer satisfaction and loyalty”. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management. 11, 8544-8553.
19. Myer, L. (2003). “The American Society for Quality”, The Quality Assurance Journal, John Wiley & Sons, Inc., USA, No. 7(3), pp.202-203.
20. Mwatsika, C. (2014). “Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218-277. 14, April,2014.
21. Nunnally, J.C. (1978). “Psychometric Theory”. 2nd Edition., McGraw-Hill, New York.
22. Parasuraman, A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service
quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L.(1988). “SERVQUAL: a multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing.
64(1): 12-40.
24. Sathy, M. (1999), “Adoption of internet banking by Australian consumers: an empirical investigation”. International Journal of Bank Marketing17,7, pp.224-324. 25. Spereng , R.A., & Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201-214.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN
Kính chào quý Anh/Chị!
Tác giả là sinh viên trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để giúp nhóm hoàn thành bài khảo sát này. Sự giúp đỡ của Anh/Chị góp phần hoàn thiện nghiên cứu về quyết định của khách hàng.
Xin chân thành cảm ơn!
Tất cả các thông tin của Anh/Chị sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin chân thành cảm ơn!
Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô thích hợp.
Phần 1: Thông tin cá nhân
1.Giới tính anh/chị Nam
Nữ
2.Độ tuổi của anh/chị Duới 22 tuổi
Từ 22 đến 35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Lớn hơn 55 tuổi
3.Thu nhập bình quân của anh/chị một tháng Dưới 10 triệu đồng
Từ 10 đến 15 triệu đồng Từ 15 đến 20 triệu đồng
4.Anh/chị có từng gửi tiết kiệm chưa? Có
Không
Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam:
Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến dựa trên mức độ hài lòng của long của anh/chị bằng dấu “X”
6
1 2 3 4 5
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Lưu ý: Vui lòng chỉ chọn một điểm số duy nhất cho từng phát biểu:
1. Đánh giá về nhân tố tin cậy
1 2 3 4 5
TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng như những
gì đã giới thiệu và cam kết 1 2 3 4 5
TC2 Anh/ chị cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao
dịch của ngân hàng 1 2 3 4 5
TC3 Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài
khoản thẻ chính xác, không có sai sót 1 2 3 4 5
TC4
Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ, ngân hàng thông báo cho anh/ chị biết kịp thời (qua SMS, đường dây nóng, Internet,…)
1 2 3 4 5
TC5 Ngân hàng gửi hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao
kê cho anh/ chị đều đặn và rõ ràng 1 2 3 4 5
TC6 Ngân hàng sẽ giải quyết kịp thời các khiếu nại,
vướng mắc của anh/ chị liên quan đến dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
TC7 Việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao
dịch theo anh/ chị là an toàn 1 2 3 4 5
2. Đánh giá về sự đáp ứng
1 2 3 4 5
DU1 Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ luôn sẵn
6 DU2
Số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS), thanh toán trực tuyến nhiều nên anh/ chị có thể thanh toán qua thẻ một cách dễ dàng
1 2 3 4 5
DU3 Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 1 2 3 4 5
DU4
Hệ thống thanh toán trực tuyến và ATM của ngân hàng rất hiếm khi gặp trục trặc hoặc bảo trì. Các giao dịch được thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
1 2 3 4 5
3. Đánh giá về năng lực phục vụ
1 2 3 4 5
PV1 Nhân viên ngân hàng phục vụ vui vẻ, lịch thiệp,
nhã nhặn 1 2 3 4 5
PV2 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5
PV3
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ có danh tiếng về khả năng phục vụ được khách hàng tín nhiệm
1 2 3 4 5
PV4
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc, khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ của anh/ chị
1 2 3 4 5
PV5
Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản và hiệu
quả 1 2 3 4 5
4. Đánh giá về sự đồng cảm
1 2 3 4 5
DC1 Ngân hàng luôn có các chương trình ưu đãi thể hiện
6
DC2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/ chị 1 2 3 4 5
DC3 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng
được nhu cầu của anh/ chị 1 2 3 4 5
DC4
Ngân hàng liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác (như viễn thông, điện lực, bảo hiểm xã hội,…) mang đến thuận lợi cho anh/ chị
1 2 3 4 5
DC5 Anh/ chị có thể thực hiện thanh toán dễ dàng thông
qua ví điện tử ở mọi lúc, mọi nơi 1 2 3 4 5
5. Đánh giá về phương tiện hữu hình
1 2 3 4 5
HH1 Mẫu mã thẻ của ngân hàng có hình thức đẹp, bắt mắt
và trông rất hiện đại 1 2 3 4 5
HH2 Các giao diện ứng dụng thanh toán trực tuyến, máy ATM có thiết kế dễ sử dụng và thuận tiện cho anh/ chị
1 2 3 4 5
HH3 Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích
(mobile banking, internet banking,…) 1 2 3 4 5
HH4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5
6. Đánh giá về giá cả
1 2 3 4 5
GC1 Ngân hàng thu các loại phí dịch vụ thẻ là hợp lý 1 2 3 4 5
GC2
Lãi suất thấu chi thẻ, lãi suất sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng là phù hợp với khả năng của anh/ chị
6
GC3 Phí của ngân hàng có tính cạnh tranh với các
ngân hàng khác 1 2 3 4 5
7. Sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ của ViettinBank
1 2 3 4 5
HL1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng làm
anh/ chị cảm thấy hài lòng 1 2 3 4 5
HL2 Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng trong thời gian tới 1 2 3 4 5
HL3 Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch
vụ thẻ của ngân hàng 1 2 3 4 5
Phần 3: Đề xuất góp ý
(*) Theo anh/chị, những điều gì cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ViettinBank ... ... ... ... ... ... ... ...
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ T C T C T C T C T C T C T C D U D U D D P P U U V V P P V V P D V C D C D C D D H C C H H H H H H H G C G C G H C L H L H L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 4 3 3 3 5 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 3 2 1 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 5 4 5 5 5 2 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 1 1 1 2 3 2 4 3 5 5 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 3 3 2 1 1 1 1 2 3 4 3 4 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 5 4 3 4 4 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 5 4 3 2 2 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3 5 3 4 3 3 3 3 5 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 4 3 4 4 3 3 4 1 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 5 4 3 4 3 3 2 3 3 2 4 3 2 3 2 2 1 2 2 2 1 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3 4 5 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 2 4 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 5 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 2 4 5 4 3 2 2 2 5 1 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4
2 4 3 2 2 2 3 3 4 3 4 2 2 2 3 2 3 3 4 4 3 4 5 1 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4 3 2 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 2 3 3 3 5 4 3 2 3 3 3 3 3 1 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 5 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3 5 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 5 3 3 4 4 2 5 1 2 2 3 2 4 4 5 5 3 3 4 3 4 3 2 2 2 2 2 3 1 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 4 5 2 4 1 3 2 2 2 2 5 3 3 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 4 4 3 4 2 1 2 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 5 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 5 3 3 4 4 3 3 4 2 2 1 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 5 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3