Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình
STT Nội dung giả thuyết Kết quả kiểm định
1
H1: Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của KHCN (+) Chấp nhận
2
H2: Yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của KHCN (+) Chấp nhận
3
H3: Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KHCN (+) Chấp nhận
4
H4: Yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của KHCN (+) Chấp nhận
5
H5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của KHCN (+) Chấp nhận
6
H6: Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cho ra kết quả là cả 6 yếu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam theo mức độ tác động từ cao đến thấp là: (1) Giá cả, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Năng lực phục vụ, (6) Hữu hình. Biến GC có tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn của khách hàng với hệ số hồi quy cao nhất là 0,381, có nghĩa là trong điều kiện các biến còn lại không thay đổi nếu ngân hàng gia tăng thêm 1 điểm đánh giá về giá cả (GC) sẽ làm cho KHCN gia tăng sự hài lòng thêm 0,381 điểm và ngược lại. Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam vì ngày nay khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngay trên điện thoại, cây ATM,… mà đôi khi không cần phải đến trực tiếp tại ngân hàng nữa. Do đó, ngân hàng nên quan tâm đến các yếu tố theo mức độ tác động nhằm hoạch định chiến lược nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Qua phân tích Cronbach’s Alpha và EFA đã cho ra 6 nhân tố tác động nghiên cứu là: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và giá cả. Tác giả đã loại ba biến quan sát TC6, DU1, HH4 do không có ý nghĩa trong mô hình.
Tiếp theo là phân tích tương quan Pearson cho kết quả vẫn giữ được 6 biến độc lập đều có tác động ít nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Ở chương tiếp theo tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ của VietinBank.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Dựa vào các nghiên cứu của Parasauraman và cộng sự (1988), Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ, tác giả đã đề xuất được mô hình lý thuyết phù hợp. Mô hình lý thuyết đã phân tích được mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của VietinBank. Thông qua 230 mẫu quan sát mô hình đo lường với các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép sau khi thống kê hoá dữ liệu.
Kết quả cho ra mô hình lý thuyết có tính toàn diện, phù hợp và đáp ứng với đề tài. Phương trình hồi quy như sau:
HL = 0,381*GC + 0,296*DC + 0,213*DU + 0,128 *TC + 0,112*PV + 0,106*HH
Qua thử nghiệm của mô hình cho thấy rằng có 6 yếu tố, bao gồm: Giá cả (βGC= 0.381), Sự đồng cảm (βDC= 0.296), Sự đáp ứng (βDU= 0.213),Sự tin cậy (βTC= 0.128), Năng lực phục vụ (βPV= 0.112), Phương tiện hữu hình (βHH= 0.106), đều có tác động cùng chiều và cấu thành nên sự hài lòng của KHCN (từ 22 đến 35 tuổi chiếm % cao) về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Bài viết cung cấp những căn cứ thực tiễn nhằm đưa ra những cơ sở để Ban lãnh đạo NHTMCP Công thương Việt Nam có thể từ đó cải thiện và phát triển dịch vụ thẻ để thu hút được nhiều khách hàng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra tốt hơn.
5.2 Khuyến nghị
5.2.1 Đối với yếu tố Giá cả
Hệ số đã chuẩn hóa β của yếu tố giá cả là 0,381 do đó có thể kết luận rằng yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất lên sự hài lòng của KHCN so với các yếu tố còn lại. Để cải thiện thì cụ thể là về phí dịch vụ, ngân hàng cần phải cân nhắc trong việc xây dựng chính sách miễn các loại phí dịch vụ như phí dịch vụ phát hành thẻ, phí chuyển khoản trong, ngoài hệ thống qua internet, phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử (iPay, SMS), phí rút tiền tại máy ATM,… trong giai đoạn đã thu được vốn đầu tư ban đầu. Đồng thời ngân hàng giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, lãi suất thấu chi thẻ phù hợp và cạnh tranh so với các ngân hàng khác để giữ chân khách hàng cũng như gia
tăng lượng khách hàng mới. Do đó, ngân hàng cần phải nâng cao mức độ thỏa mãn của KHCN về lợi ích tài chính mang lại cho khách hàng.
5.2.2 Đối với yếu tố Đồng cảm
Theo sau yếu tố giá cả là sự đồng cảm của ngân hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào bảng thống kê mô tả giá trị trung bình về mức độ hài lòng cho thấy ngân hàng cần phải tạo sự gắn kết hơn nữa trong quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng nên ra mắt các ý tưởng sáng tạo về tiện ích, đa dang các loại dịch vụ thẻ đến với khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng nên khuyến khích nhân viên sử dụng thẻ của VietinBank.
5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng
Mức độ đánh giá về các biến của yếu tố đáp ứng là khá cao so với những yếu tố khác. Vì vậy, ngân hàng cần ghi nhận các ý kiến, giải đáp thắc mắc, đáp ứng được sự mong đợi từ khách hàng một cách chu đáo nhất. Hơn nữa, khách hàng cần đầu tư hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để hỗ trợ khách hàng với dịch vụ nâng cao làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đồng thời, NHTMCP Công thương Việt Nam cần đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng như Internet Banking, E- banking để cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải tăng thêm mạng lưới máy ATM, POS nhằm đẩy mạnh doanh số cũng như số thẻ phát hành.
5.2.4 Đối với yếu tố Tin cậy
Ngân hàng cần duy trì và tăng cường đảm bảo thực hiện đúng như những gì đã cam kết với khách hàng nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng và tăng cường cải thiện các phần mềm công nghệ để xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng, độ chính xác cao và an toàn hơn. Công nghệ là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố thiết yếu trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Thường xuyên cập nhật quyền lợi và mức lãi suất của dịch vụ thẻ VietinBank đến khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần hoàn thiện các quy trình giao dịch thẻ nhằm nâng cao tính rõ ràng, minh bạch các hoá đơn, chứng từ giao dịch,…
5.2.5 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ
Mặc dù yếu tố phục vụ được đánh giá có ảnh hưởng khá ít đến sự hài lòng của khách hàng nhưng ngân hàng cũng cần tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn định kỳ các kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên để trả lời các thắc mắc của
khách hàng. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn và bảo vệ thông tin
người tiêu dùng trong thanh toán điện tử, giới thiệu các sản phẩm thẻ để giúp khách hàng làm quen với khái niệm thẻ.
5.2.6 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố nói trên. Nhưng ngân hàng cần quan tâm đến trang phục của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị của nơi cung cấp dịch vụ để tạo ra tính chuyên nghiệp, hiện đại đến khách hàng. Ngoài ra, hình thức thẻ khi được khách hàng đánh giá cao dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
5.3 Hạn chế của nghiên cứu
Trong thực tế, khảo sát và xử lý số liệu gặp phải một số hạn chế sau:
1. Khảo sát đang tập trung vào đối tượng là KHCN nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng đang giao dịch tại NHTMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Nếu phạm vi nghiên cứu được tiến hành tại nhiều khu vực thì mức độ khái quát của nghiên cứu sẽ cao hơn.
2. Số lượng mẫu tác giả thu thập được chưa cao nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát cho đám đông chưa cao.
3. Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình SERVQUAL và một số nghiên cứu trướcđể nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mà chưa so sánh được với các mô hình khác.
4. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, nên mô hình nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài các nhân tố này, còn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ nhưng tác giả chưa đề cập. Hi vọng trong tương lai sẽ có nghiên cứu về các nhân tố còn lại.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Qua các số liệu đã qua xử lý và phân tích ở chương 4, tại chương 5 tác giả đã đưa ra các đánh giá về kết quả nghiên cứu, đồng thời góp ý về các kiến nghị nhằm gia tăng lợi thế thu hút khách hàng khi chọn dịch vụ thẻ. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế còn mắc phải của đề tài và gợi ý để phát triển đề tài tốt hơn cho những nghiên cứu tương tự tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng,
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
2. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Văn hóa – Thông tin 3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 1&2. TPHCM: NXB Hồng Đức.
4. Lê Thanh Dững (2009). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại
học Cần Thơ.
5. Huỳnh Thúy Phượng (2010). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.HCM. Luận văn
thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
6. Nguyễn Thị Gấm (2011), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KHCN đối với NHTMCP Công thương Chi nhánh Đông Hà Nội, Tạp chí Khoa học & Công nghệ số 81, trang 33-40.
7. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, tái bản lần 2.
8. Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ,
truy cập tại <https://vcgate.vnu.edu.vn/articles/danh-gia-su-hai-long-cua-khach- hang-doi- voi-chat-luong-dich-vu-the-thanh-toan-cua-vietinbank-chi-nhanh-can-tho>, [29/03/2021].
9. Tạp chí ngân hàng, truy cập tại <http://tapchinganhang.gov.vn/mot-so-thong-tin- ve- the-ngan-hang.htm>, [28/03/2021].
10. Phạm Xuân Thành (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Đồng Tháp, truy cập tại <http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-
den-muc-do- hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-ve-chat-luong-dich-vu-ngan-hang- vietinbank-chi- nhanh-dong-thap-51814.htm>, [10/03/2021].
11. Nguyễn Việt Hùng (2018), Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, truy cập tại <http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach- hang-voi-dich-vu-the-tai-agribank-kien-giang-302725.html>, [11/02/2021].
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). “Customer satisfaction
and shareholder value”. Journal of Marketing. 68(4). pp. 172-185.
2. Abdel Latef M. Anouze và Ahmed S. Alamro (2018). “Factors affecting intention
to use e-banking in Jordan” . Pp.101-102.
3. Bahia & Nantel (2000). “A reliable and valid measurement scale for the perceived
service quality of banks”. International Journal of Bank Marketing 18. pp. 84-91.
4. Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a reexamination and extension”. Journal of Marketing. Vol. 56, July.1992.
5. Field, A. (2009). “Discovering Statistics Using SPSS”. 3rd Edition, Sage Publiccations Ltd., London.
6. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E.W., Cha, J., & Everitt, B. (1996). The
American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of
Marketing, 60(4), 7-18.
7. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1998), “An Updated Paradigm for Scale
Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of
Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.
8. Gorsuch, R. (1983). “Factor analysis”. 2nd Edition. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
9. Gu, J. C., Lee, S. C., & Suh, Y. H. (2009). “Determinants of behavioral intention to
mobile banking. Expert Systems with Applications”, Vol. 36, No. 9, pp.11605- 11616.
10. Gronroos, J. (1990). “Service Management and Marketing”, Lexington Books, Lexington, M.A.
11. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ: Prentice – Hall International, Inc.
12. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H. (2003). “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 20 Nos 4/5, pp. 458-72.
13. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall International, Inc.
14. Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on Customer
Retention: A Case from Pakistani Banks”. Information Management and Business
Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796).
15. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà
xuất bản Thống kê.
16. Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper
Saddle River. NJ: Prentice Hall.
17. Othman, A. & L. Owen (2002), “The multi dimesionality of Carter Model to meansure customer service quality (SO) in Islamic banking”, pp.347-365.
18. Martensen. A., Gronhoklt, L. and Kristensen, K. (2000), “The drivers of customer satisfaction and loyalty”. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management. 11, 8544-8553.
19. Myer, L. (2003). “The American Society for Quality”, The Quality Assurance Journal, John Wiley & Sons, Inc., USA, No. 7(3), pp.202-203.
20. Mwatsika, C. (2014). “Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218-277. 14, April,2014.
21. Nunnally, J.C. (1978). “Psychometric Theory”. 2nd Edition., McGraw-Hill, New York.
22. Parasuraman, A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service
quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L.(1988). “SERVQUAL: a multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing.
64(1): 12-40.
24. Sathy, M. (1999), “Adoption of internet banking by Australian consumers: an empirical investigation”. International Journal of Bank Marketing17,7, pp.224-324. 25. Spereng , R.A., & Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201-214.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN
Kính chào quý Anh/Chị!
Tác giả là sinh viên trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để giúp nhóm hoàn thành bài khảo sát này. Sự giúp đỡ của Anh/Chị góp phần hoàn thiện nghiên cứu về quyết định của khách hàng.
Xin chân thành cảm ơn!
Tất cả các thông tin của Anh/Chị sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin chân thành cảm ơn!
Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô thích hợp.
Phần 1: Thông tin cá nhân