GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Xuất khẩu lao động và tầm quan trọng của Xuất khẩu lao động
Xuất khẩu lao động (Labor Export) là hoạt động kinh tế tổ chức đưa người lao động đến quốc gia khác để làm việc trong thời gian nhất định, nhằm thu lệ phí từ bên nhập khẩu lao động Hoạt động này không chỉ thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực mà còn giúp giải quyết việc làm, tạo thêm thu nhập, nâng cao trình độ kinh tế xã hội và gia tăng giá trị thu nhập ngoại tệ.
Xuất khẩu lao động đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị nguồn lao động Việt Nam, góp phần xóa đói giảm nghèo bền vững và thúc đẩy phát triển kinh tế Hiện có hơn 500.000 lao động và chuyên gia Việt Nam làm việc tại hơn 50 quốc gia, thuộc 30 ngành nghề khác nhau, đưa Việt Nam vào danh sách các quốc gia có tỉ lệ xuất khẩu lao động cao nhất Lao động Việt Nam hiện đang chiếm ưu thế tại các thị trường như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan và nhiều quốc gia khác Xuất khẩu lao động không chỉ giúp chuyển giao trí tuệ và công nghệ tiên tiến mà còn nâng cao tay nghề và tác phong công nghiệp cho người lao động, đồng thời tăng cường mối quan hệ hợp tác quốc tế.
Chế độ thực tập kỹ năng cho người nước ngoài, phát triển từ chương trình huấn luyện tại Nhật Bản từ thập niên 1960, nhằm đào tạo nhân viên bản xứ cho các công ty con ở nước ngoài Được luật hóa vào năm 1993, chương trình này thúc đẩy hợp tác quốc tế qua việc chuyển giao kỹ năng và kiến thức của Nhật Bản cho các khu vực đang phát triển, góp phần phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, chế độ này mang lại lợi ích cho doanh nghiệp tiếp nhận, như tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp nước ngoài, quốc tế hóa hoạt động sản xuất kinh doanh và tạo động lực mới cho nội bộ doanh nghiệp.
Hình 1.1 mô tả khái quát mục đích và ý nghĩa của chế độ thực tập kỹ năng đối với sự phát triển kinh tế của khu vực
(Nguồn: Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế)
Hình 1.1: Sơ đồ khái quát chế độ Thực tập kỹ năng
Nhu cầu lao động của Nhật Bản và mục tiêu của ngành tại Việt Nam:
Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, chỉ có 78.000 lao động được đưa đi làm việc ở nước ngoài, là mức thấp nhất trong 5 năm qua Mặc dù không đạt chỉ tiêu ban đầu, tổng số lao động làm việc ở nước ngoài từ 2016 đến 2020 đã đạt 635.078 người, vượt 127% kế hoạch Theo dự báo của Hiệp hội thực tập kỹ năng quốc tế (OTIT), Nhật Bản sẽ cần nhiều lao động trong các lĩnh vực như điều dưỡng, vệ sinh tòa nhà, thực phẩm, xây dựng và nông nghiệp trong 5 năm tới Để đáp ứng nhu cầu này, Cục Lao động ngoài nước (Dolab) đặt mục tiêu đưa 90.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài từ 2021 đến 2022, trong đó Nhật Bản chiếm 50% mục tiêu với khoảng 45.000 lao động.
Tình hình thất nghiệp của lao động Việt nam 2021 và các vấn đề của lao động Việt Nam tại Nhật Bản
Trong quý I năm 2021, số người trong độ tuổi lao động thất nghiệp là 1,09 triệu người, tăng lên 1,17 triệu người trong quý II và 1,7 triệu người trong quý III, trong đó thanh niên chiếm khoảng 33,3% (Bộ LĐTBXH, 2021) Ngoài những khó khăn khách quan, còn có nhiều yếu tố chủ quan ảnh hưởng tiêu cực đến việc đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài, như việc một số lao động Việt Nam thiếu ý thức chấp hành pháp luật và kỷ luật lao động, tự ý bỏ việc hoặc không về nước sau khi hết hạn hợp đồng, cũng như một số công ty chưa thực hiện tốt công tác tuyển chọn và đào tạo lao động trước khi xuất khẩu (VAMAS, 2021).
Để đạt được mục tiêu cấp thiết của ngành và thị trường, cũng như khắc phục những tồn tại chủ quan, việc thu hút và đào tạo lao động định hướng là rất quan trọng đối với Việt Nam và Nhật Bản, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp phái cử lao động tại Việt Nam Các doanh nghiệp này có hai đối tượng khách hàng chính: người lao động Việt Nam và các công ty Nhật Bản tiếp nhận lao động Bài viết này sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người lao động Việt Nam trong bối cảnh này.
Để thu hút đối tượng khách hàng là người lao động, cần nâng cao sự hài lòng của họ từ quá trình đăng ký, phỏng vấn, đào tạo trước nhập cảnh cho đến quá trình làm việc tại Nhật Bản Đây là một mục tiêu quan trọng của ngành Bài viết này tập trung vào "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn - Đào tạo nguồn nhân lực làm việc tại Nhật Bản" Mục tiêu là giải quyết vấn đề cung-cầu nguồn lao động giữa Việt Nam và Nhật Bản, cải thiện thu nhập cho lao động Việt Nam, và cung cấp tài liệu cho các công ty phái cử nhằm cải tiến quy trình, nâng cao sự hài lòng của thực tập sinh và mở ra nhiều cơ hội tốt hơn cho họ.
Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính mới của đề tài
Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu trong nước về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khác nhau Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm và mong đợi của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Nghiên cứu của Võ Hoài Linh (2019) và Trần Thị Hiền Dung (2014) đã chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Những phát hiện này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
- Đối với dịch vụ y tế, có các nghiên cứu: Nguyễn Bá Anh (2012), Trần Thị Hà Giang
(2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện
Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và học sinh đối với dịch vụ giáo dục tại các trường đại học đã được thực hiện bởi Nguyễn Bảo Khanh (2017) và Phạm Thế Châu (2018) Các nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người học trong quá trình tiếp nhận dịch vụ giáo dục và đào tạo.
Trong lĩnh vực nhân sự, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại công ty, tiêu biểu như các công trình của Nguyễn Thị Thùy Trang (2019), Đặng Hồng Vương (2016) và Lê Thái Phong (2015) Ngoài ra, người viết cũng tìm hiểu các bài viết học thuật từ Nhật Bản liên quan đến thực tập sinh nước ngoài, đặc biệt là thực tập sinh Việt Nam Các nghiên cứu đáng chú ý bao gồm: Nakahara Sakoto (2020) về năng lực tiếng Nhật của thực tập sinh Việt Nam, Miyatani Atsumi (2019) về nhận thức nghề nghiệp của họ, và Ochiai Misako (2010) về ý thức thực tế sinh hoạt của thực tập sinh tại Nhật Bản, cùng với các điều tra thống kê từ Hiệp hội Thực tập kỹ năng quốc tế - Otit.
Năm 2019, các thống kê khảo sát về thực tập sinh Việt Nam và các nước khác đã được công bố, cùng với nghiên cứu của Viện Chính sách và Đào tạo Lao động Nhật Bản (2016) liên quan đến việc tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng làm việc tại Nhật Bản, cùng nhiều bài viết học thuật khác.
Tính mới của đề tài
Trong lĩnh vực dịch vụ, giáo dục đã có nhiều nghiên cứu từ các tác giả trong và ngoài nước Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào trong nước về mức độ hài lòng của lao động phổ thông làm việc tại nước ngoài Đồng thời, các nghiên cứu quốc tế cũng chưa đề cập cụ thể đến sự hài lòng của thực tập sinh quốc tế, đặc biệt là thực tập sinh Việt Nam tại Nhật Bản Điều này cho thấy tính mới mẻ và cần thiết của luận văn này.
Mục tiêu, câu hỏi và ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam đối với dịch vụ tuyển chọn và đào tạo nguồn lao động cho công việc tại Nhật Bản Qua đó, nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực tập sinh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động Việt Nam khi sử dụng dịch vụ tuyển chọn và đào tạo trong chương trình TTS kỹ năng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự phù hợp của chương trình với nhu cầu cá nhân, và mức độ hỗ trợ từ nhà tuyển dụng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng tổng thể của người lao động.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Thực tập sinh đối với dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo tại Việt Nam
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng trong quá trình sử dụng dịch vụ tuyển chọn và đào tạo tại Việt Nam Những giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng đào tạo, tăng cường hỗ trợ và tư vấn cho thực tập sinh, cũng như nâng cao tính minh bạch trong quy trình tuyển chọn Thực hiện các biện pháp này sẽ giúp tạo ra một môi trường học tập tích cực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực tập sinh, từ đó nâng cao hiệu quả của dịch vụ đào tạo.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của thực tập sinh (TTS) về chất lượng dịch vụ tuyển chọn và đào tạo tại Việt Nam bao gồm sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, hiệu quả của quy trình tuyển chọn, chất lượng nội dung đào tạo, và mức độ hỗ trợ sau đào tạo Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của TTS mà còn quyết định sự thành công của chương trình đào tạo, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của thực tập sinh (TTS) về chất lượng dịch vụ tuyển chọn và đào tạo tại Việt Nam là một vấn đề quan trọng Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của đội ngũ tuyển dụng, chất lượng chương trình đào tạo, và sự hỗ trợ từ các giảng viên đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của TTS Hơn nữa, môi trường học tập và cơ hội phát triển nghề nghiệp cũng góp phần quyết định đến mức độ hài lòng của họ Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của TTS trong tương lai.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn-Đào tạo tại
Bài viết này nghiên cứu về đối tượng người lao động tại Việt Nam, đặc biệt là những người đã sử dụng dịch vụ tuyển chọn và đào tạo trước khi đi tu nghiệp tại Nhật Bản.
Phạm vi về không gian
Luận văn này tập trung vào việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của lao động Việt Nam tham gia chương trình thực tập sinh kỹ năng tại Nhật Bản Đặc biệt, nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ tuyển chọn và đào tạo do các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tại Việt Nam cung cấp.
Phạm vi về thời gian
Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào năm 2021, liên quan đến các thực tập sinh đã và đang chuẩn bị sang Nhật Bản từ năm 2016 hoặc những người đã trở về nước từ năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu (sơ cấp và thứ cấp)
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngành tại các cổng thông tin của
Bộ Lao Động Thương Binh và Xã hội cùng với Cục quản lý lao động ngoài nước (DOLAB), Hiệp hội thực tập sinh kỹ quốc tế (OTIT), Hiệp hội Xuất khẩu lao động Việt Nam (VAMAS) và Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế (JITCO) đã tiến hành phân tích và đánh giá dữ liệu liên quan đến lao động nước ngoài Một số thông tin được giữ nguyên, trong khi một số khác đã được tính toán lại để đưa ra những nhận định chính xác trong bài viết.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 10 thực tập sinh (TTS) kỹ năng đã tham gia chương trình TTS kỹ năng làm việc tại Nhật Bản và 5 nhân sự có trên 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xuất khẩu lao động.
VN Sau đó, đưa ra thang đo chính
Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến đối với 215 thực tập sinh (TTS) đang sinh sống tại Nhật Bản và Việt Nam Qua đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và áp dụng mô hình hồi quy bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng mô hình chính thức.
Kết cấu của luận văn
Với các mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu trên, cấu trúc luận văn gồm
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
Chương 5: Kết luận và đề xuất nâng cao sự hài lòng của thực tập sinh kỹ năng Việt Nam với dịch vụ Tuyển chọn Đào tạo
CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC TẬP SINH KỸ NĂNG VỚI DỊCH VỤ TUYỂN CHỌN ĐÀO TẠO
Khái niệm liên quan Chế độ Thực tập sinh kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản
2.1.1 Chế độ Thực tập kỹ năng đối với người nước ngoài
Chế độ thực tập kỹ năng cho người nước ngoài, được thiết lập tại Nhật Bản vào năm 1993, nhằm phát triển nguồn nhân lực cho các khu vực đang phát triển thông qua việc chuyển giao kỹ năng và kiến thức của Nhật Bản Kể từ tháng 11 năm 2017, "Luật về việc thực hiện đúng đắn chế độ thực tập kỹ năng và việc bảo hộ thực tập sinh kỹ năng" đã được thi hành, đánh dấu sự khởi đầu của một chế độ thực tập kỹ năng mới.
Chế độ thực tập kỹ năng dành cho người nước ngoài giúp lao động quốc tế học hỏi kỹ năng trong các ngành kinh tế Nhật Bản, với thời gian thực tập tối đa lên đến 5 năm Sau khi hoàn thành, họ có thể áp dụng những kỹ năng đã học để phát triển kinh tế tại quê hương Quá trình này được thực hiện theo kế hoạch đào tạo do đơn vị tiếp nhận lập sẵn (OTIT, 2021, tr.8).
2.1.2 Nội dung thực tập trong 5 năm tại Nhật Bản
Theo OTIT (2021, tr.10), chương trình thực tập gồm 3 giai đoạn, có thể về nước sau khi kết thúc giai đoạn 2:
Giai đoạn 1 (năm thứ 1): “Chương trình thực tập kỹ năng số 1”
Trong giai đoạn này, đầu tiên là học lý thuyết ngay sau khi đến Nhật Bản Nội dung cụ thể như sau:
- Các kiến thức chung về cuộc sống tại Nhật Bản
- Kiến thức luật pháp cần thiết trong quá trình thực tập
Sau khi hoàn thành chương trình, người học sẽ tiếp tục rèn luyện các kỹ năng theo hợp đồng lao động đã ký kết với Công ty tiếp nhận Nếu có ý định chuyển sang chương trình thực tập kỹ năng số 2, họ cần tham gia kỳ thi thực hành và lý thuyết để đánh giá kết quả thực tập Do đó, thực tập sinh cần đặt ra mục tiêu vượt qua kỳ thi trình độ sơ cấp.
Giai đoạn 2 (năm thứ 2, năm thứ 3): “Chương trình thực tập kỹ năng số 2”
Khi bước vào giai đoạn thực tập kỹ năng số 2, việc củng cố và nâng cao các kỹ năng đã học từ giai đoạn 1 là rất quan trọng Để đạt được điều này, thực tập sinh cần tiếp tục thực hành tại cùng một đơn vị tiếp nhận Sau khi hoàn thành giai đoạn này, thực tập sinh bắt buộc phải tham gia kỳ thi đánh giá kết quả thực tập, với mục tiêu vượt qua kỳ thi thực hành cấp độ 3, hay còn gọi là cấp chuyên môn.
Giai đoạn 3 (năm thứ 4, năm thứ 5): “Chương trình thực tập kỹ năng số 3”
Giai đoạn thực tập kỹ năng số 3 là cơ hội để TTS củng cố và nâng cao các kỹ năng đã học ở giai đoạn 2 TTS có thể tiếp tục thực tập tại các Đoàn thể quản lý và Đơn vị tiếp nhận xuất sắc, từ đó phát triển nghề nghiệp một cách toàn diện.
Khi chuyển từ giai đoạn thực tập kỹ năng số 1 sang giai đoạn số 2, thực tập sinh cần tiếp tục thực tập tại cùng một Đơn vị tiếp nhận Tuy nhiên, khi chuyển sang giai đoạn số 3, thực tập sinh không còn bị hạn chế về Đơn vị tiếp nhận và có quyền tự chọn nơi thực tập.
2.1.3 Khái niệm về Thực tập sinh kỹ năng, Cơ quan phái cử, Đoàn thể giám sát,
Theo hướng dẫn từ Hiệp hội thực tập kỹ năng quốc tế (OTIT) và Tổ chức hợp tác tu nghiệp quốc tế (JITCO), có thể hiểu rõ một số khái niệm liên quan đến thực tập kỹ năng và hợp tác quốc tế.
Thực tập sinh kỹ năng là những người lao động được cử đi làm việc tại Nhật Bản theo "Chế độ thực tập kỹ năng dành cho người nước ngoài tại Nhật Bản" Chế độ này nhằm tạo cơ hội cho người lao động nước ngoài học hỏi và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Cơ quan phái cử, hay còn gọi là Công ty phái cử, là công ty trung gian tại Việt Nam có nhiệm vụ tổ chức phỏng vấn, tuyển chọn và đào tạo thực tập sinh (TTS) trước khi sang Nhật Họ cũng chịu trách nhiệm làm thủ tục hồ sơ cho TTS và phối hợp với nghiệp đoàn để quản lý TTS trong thời gian 3-5 năm tại Nhật, đảm bảo tuân thủ quy định và pháp luật của cả hai nước.
- Đoàn thể giám sát: còn được gọi là "Nghiệp đoàn" là tổ chức trung gian tại
Nhật Bản có trách nhiệm phối hợp với Cơ quan phái cử để quản lý đời sống và công việc của thực tập sinh (TTS) trong suốt thời gian làm việc tại đây, đảm bảo tuân thủ đúng quy định và pháp luật của cả hai nước.
Đơn vị tiến hành thực tập, hay còn gọi là "Xí nghiệp tiếp nhận" hoặc "Đơn vị tiếp nhận", là nơi mà thực tập sinh (TTS) sẽ làm việc trực tiếp trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm tại Nhật Bản.
Trong luận văn này, chúng tôi sẽ phân tích mức độ hài lòng của thực tập sinh (TTS) khi tham gia phỏng vấn với Xí nghiệp tiếp nhận và trong quá trình được đào tạo trước khi sang Nhật Cụ thể, nội dung sẽ tập trung vào sự hài lòng của TTS đối với các dịch vụ mà "Cơ quan phái cử" cung cấp tại Việt Nam.
2.1.4 Phương thức tiếp nhận Thực tập sinh kỹ năng
Theo JITCO (2016), có 2 hình thức tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng là “Doanh nghiệp tự tiếp nhận” và “Đoàn thể giám sát tiếp nhận”
"Doanh nghiệp tự tiếp nhận" là mô hình mà các doanh nghiệp Nhật Bản tiếp nhận nhân viên từ công ty con, công ty liên doanh hoặc đối tác ở nước ngoài để thực hiện chương trình thực tập kỹ năng Hiện tại, hình thức này chiếm khoảng 2,8% tổng số lượng thực tập sinh.
Các tổ chức như Hội các công ty vừa và nhỏ và Hội công thương đóng vai trò là đoàn thể giám sát, tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng và tổ chức thực tập tại các đơn vị, xí nghiệp trực thuộc Hình thức này hiện đang chiếm khoảng 97,2% tổng số thực tập sinh kỹ năng.
Luận văn này sẽ tập trung vào phương thức thứ 2, đó là "Đoàn thể giám sát", để nghiên cứu nội dung liên quan Hình 2.1 minh họa quy trình tiếp nhận thực tập sinh kỹ năng thông qua hình thức này.
Hình 2.1: Mô hình phái cử người lao động từ nước ngoài sang Nhật Bản
Nguồn: Japan International Trainee & Skilled Worker Cooperation Organization
Dịch vụ và dịch vụ tuyển chọn-đào tạo
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được khái niệm và định nghĩa dưới nhiều góc nhìn, trong khuôn khổ luận văn này, người viết tham khảo các khái niệm cơ bản sau:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ, theo Kotler (2003), là hoạt động hoặc tiện ích được cung cấp với mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có thể được hiểu là các hoạt động có chủ ý, diễn ra dưới hình thức giao dịch mà không có sự chuyển nhượng hàng hóa vật chất giữa người bán và người mua Với bản chất vô hình, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của con người và xã hội.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ vô hình không có hình thức vật chất và không thể nhận biết bằng các giác quan, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc cảm nhận và kiểm nghiệm trước khi quyết định mua Điều này cũng tạo ra thách thức cho các nhà cung cấp trong việc quản lý, sản xuất và thực hiện các hoạt động khuyến mại.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất do sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng và kỹ năng, thái độ của nhân viên phục vụ Việc cung cấp dịch vụ với số lượng lớn và kiểm tra theo tiêu chuẩn thống nhất gặp nhiều khó khăn.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi quá trình tiêu thụ, vì chúng được cung cấp và sử dụng đồng thời Người tiêu dùng không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính họ Để duy trì quá trình sản xuất, cần có khách hàng và nhu cầu từ thị trường.
- Không cất trữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác
Khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu Các đại lý phân phối cũng không được phép chuyển nhượng quyền sở hữu dịch vụ, mà chỉ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ Do đó, việc đào tạo, hỗ trợ và kiểm tra các đại lý trung gian là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Không hoàn trả được: Khách hàng không hài lòng có thể được hoàn lại tiền, nhưng không hoàn lại dịch vụ được
Con người đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ, vì chính khách hàng là những người đánh giá và nhận xét chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào trải nghiệm mà họ có với nhân viên và dịch vụ cung cấp.
Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý của họ hơn là dựa vào các tiêu chuẩn khách quan Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố thực tế mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tâm lý và cá tính của khách hàng (Thongsamak, 2001 và Vietnamfinance, 2014).
2.2.3 Khái niệm về dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo
Khái niệm Tuyển chọn và dịch vụ Tuyển chọn
Tuyển chọn nhân sự là quá trình thu thập và đánh giá thông tin cá nhân của ứng viên, nhằm đưa ra quyết định tuyển dụng Quá trình này tuân theo các quy định pháp lý và cơ chế thị trường, với mục tiêu mang lại lợi ích cho cả tổ chức và cá nhân trong tương lai.
Theo Boleslaw Rafal Kuc (2014), "Tuyển dụng nguồn nhân lực" là quá trình đánh giá ứng viên dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau liên quan đến yêu cầu công việc, nhằm tìm ra ứng viên phù hợp nhất trong số những người tham gia dự tuyển.
Theo Nguyễn Hữu Thân (2008), "Tuyển dụng nguồn nhân lực" bao gồm hai bước chính: tuyển mộ và tuyển chọn Tuyển mộ là quá trình thu hút ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau để họ đăng ký và nộp đơn xin việc Sau đó, tuyển chọn là quyết định lựa chọn những ứng viên phù hợp với tiêu chuẩn của công ty để làm việc.
Theo Nguyễn Hữu Thân (2012), "tuyển chọn" là quá trình lựa chọn ứng viên phù hợp nhất cho một vị trí cụ thể Nhà quản trị sẽ so sánh yêu cầu công việc với bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn chi tiết để xác định nguồn ứng viên và phương pháp tuyển dụng Sau đó, bộ phận nhân sự sẽ tiến hành giai đoạn tuyển chọn chính thức.
Trong lĩnh vực XKLĐ, theo VAMAS-Hiệp hội Xuất khẩu lao động Việt Nam
"Tuyển chọn lao động" là quá trình đánh giá ứng viên dựa trên tiêu chí khách quan của nhà tuyển dụng nhằm lựa chọn người lao động phù hợp cho việc làm ở nước ngoài Qua đó, quyết định ai là người hội tụ đủ tiêu chuẩn để tiếp tục tham gia vào các bước trong quy trình đưa lao động đi làm việc quốc tế.
Khái niệm Đào tạo và dịch vụ Đào tạo
Việt Nam đã chính thức ký Hiệp định chung về Thương Mại Dịch Vụ (GATS) khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), trong đó lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo được phân loại là một phần của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quản lý kinh doanh, giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả của ngành (Arun Kumar G và Ctg, 2012).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành và sửa chữa, cùng với các thuộc tính giá trị khác (Philip Kotler và cộng sự, 2005) Đây là một khái niệm phức tạp, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, do thiếu sự thống nhất về định nghĩa và phương pháp đo lường Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng khó đo lường hơn so với các tài sản vật chất khác.
1980, các nhà nghiên cứu đã phát triển và đề xuất một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu và đề xuất đã được đưa ra về mô hình chất lượng dịch vụ, nổi bật là của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985) Từ năm 1990, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), cùng các cộng sự (1997), và Dabholkar cũng đã đóng góp vào lĩnh vực này.
Năm 2000, các khung phân tích đã được phát triển nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm nhiều thành phần khác nhau, được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau của chất lượng dịch vụ.
Trong luận văn, tác giả trình bày mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), được biết đến với tên gọi SERVQUAL vào năm 1988 Mô hình này nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đã rút gọn 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ thành 5 tiêu chí chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
KC1 - Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của các hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng của họ
KC2 - Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty đối với kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng về dịch vụ
KC3 - Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn về dịch vụ và thực tế của dịch vụ
KC4 - Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được, cũng như chất lượng dịch vụ được truyền đạt đến khách hàng Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đảm bảo rằng thông tin về dịch vụ phải chính xác và phù hợp với trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
KC5 - Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà các khách hàng nhận được và những mong đợi về dịch vụ của họ
Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều công ty trên toàn cầu, trong các bối cảnh và nền văn hóa khác nhau, và được công nhận là phù hợp Nhờ vào tính hiệu quả của nó, SERVQUAL đã trở thành thang đo chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng của bất kỳ loại hình dịch vụ nào có thể được khái quát thành 10 thành phần chính, phản ánh trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất hỗ trợ thực hiện dịch vụ
(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện việc nhân viên phục vụ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Khả năng phục vụ (Competence) thể hiện năng lực chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm khả năng giao tiếp của nhân viên, thực hiện dịch vụ hiệu quả với khách hàng, và khả năng nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Sự tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, cải thiện địa điểm phục vụ và mở cửa với thời gian thuận tiện cho khách hàng.
(6) Sự lịch sự (Courtesy): Nói về tính cách, sự tôn trọng và sự thân thiện của nhân viên
Giao tiếp thông tin hiệu quả là việc cung cấp thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, sẵn sàng chia sẻ những vấn đề liên quan đến họ Điều này bao gồm việc giải thích rõ ràng về chi phí và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Sự tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của công ty, cũng như qua cách nhân viên tương tác và thể hiện nhân cách trong quá trình phục vụ khách hàng.
Sự an toàn là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự bảo vệ cho khách hàng, bao gồm an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân.
Sự thấu hiểu khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của họ Việc tìm hiểu mong muốn và nhu cầu cá nhân giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ một cách toàn diện Mặc dù mô hình này bao hàm nhiều khía cạnh, nhưng việc đo lường và đánh giá hiệu quả lại gặp nhiều khó khăn Parasuraman và cộng sự đã chỉ ra rằng sự thấu hiểu là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng
Có khá nhiều khái niệm liên quan đến.sự.hài.lòng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ chung đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế nhận được khi nhu cầu được đáp ứng (Hansemark và Albinsson, 2004) Nó thể hiện cảm giác thích thú hoặc thất vọng khi so sánh hiệu suất của sản phẩm với kỳ vọng ban đầu của khách hàng (Kotler, 2000).
Sự hài lòng là cảm giác tích cực bao gồm chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và thích thú (Hoyer và MacInnis, 2001) Nó được coi là một khái niệm rộng, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng (Zeithaml và Bitner, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, Richard L, 1997) Nó phản ánh phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet, 1995).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm xúc mà họ trải qua khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự tương quan giữa kết quả thực tế và mong đợi: nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả đạt đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng (Kotler và Keller, 2006).
2.4.2.Khác.biệt.giữa.khách.hàng.là.thực.tập.sinh.và.khách.hàng.thông.thường
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức được nhắm đến trong quảng cáo và marketing, có quyền quyết định mua hàng và thừa hưởng đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng là thực tập sinh trong lĩnh vực giáo dục và xuất khẩu lao động có sự khác biệt so với khách hàng trong các lĩnh vực khác Trong khi khách hàng thông thường được xem là người tiêu dùng, thực tập sinh kỹ năng, giống như sinh viên, không chỉ là "khách hàng" sử dụng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo mà còn là "sản phẩm" của các nhà đào tạo, giáo dục và tuyển dụng.
Các công ty phái cử vừa là nhà sản xuất vừa là nhà cung cấp dịch vụ tuyển chọn và đào tạo cho đối tác Nhật Bản Trong khi đó, thực tập sinh kỹ năng không chỉ là khách hàng sử dụng dịch vụ này mà còn là sản phẩm của quy trình tuyển chọn và đào tạo tại Việt Nam do các công ty phái cử thực hiện.
TTS kỹ năng là một nhóm khách hàng đặc biệt, yêu cầu các cơ quan phái cử, dù là nhà sản xuất hay nhà cung cấp, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyển chọn và đào tạo Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu của người lao động trong nước cũng như các đối tác quốc tế.
2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của thực tập sinh và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Chất lượng dịch vụ tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn của họ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp sản phẩm chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nền tảng cho sự hài lòng Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ quyết định mức độ hài lòng Sự tương tác giữa hai yếu tố này là một khía cạnh quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của TTS khi sử dụng dịch vụ Tuyển chọn – Đào tạo Để cải thiện sự hài lòng này, cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó làm cơ sở cho các biện pháp cải tiến Việc xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
2.4.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
* Đề xuất mô hình nghiên.cứu
Bài viết đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TTS kỹ năng Việt Nam về chất lượng dịch vụ tuyển chọn – đào tạo tại các công ty phái cử ở Việt Nam, dựa trên các khái niệm về chất lượng dịch vụ và thực tế hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu sức lao động Mô hình này bao gồm 6 nhân tố chính: (1) Tổ chức phỏng vấn, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Công tác hành chính/giải quyết vấn đề, (5) Đội ngũ giáo viên/nhân viên, và (6) Chi phí tham gia chương trình.
Mô hình người viết đề xuất dựa trên Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988 (hình 2.3 ở trên)
Mức độ tin cậy: tương ứng với (4) Công tác hành chánh/giải quyết vấn đề và
(6) Chi phí tham gia chương trình Khác với những ngành dịch vụ khác, TTS khi tham gia chương trình cần tốn một khoản chi phí lớn (thông thường khoảng 100 ~
Chi phí minh bạch và quy trình hành chính rõ ràng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự tin cậy của người lao động đối với dịch vụ đặc thù Khi vấn đề được xử lý một cách hợp lý và tiêu chuẩn chất lượng được đảm bảo, tâm lý và niềm tin của họ sẽ được cải thiện, từ đó tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn.
Mức độ đáp ứng trong tổ chức phỏng vấn phản ánh sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người lao động, bao gồm việc tham gia phỏng vấn, lựa chọn đơn tuyển phù hợp và quan trọng nhất là đạt được kết quả mong muốn từ công ty.
