BỐI CẢNH VẤN ĐỀ
Sự bùng nổ công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Ngân hàng điện tử ra đời lần đầu tiên tại Mỹ vào năm 1995 và hiện nay đã trở thành dịch vụ phổ biến toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại và truyền thống qua các phương tiện điện tử Các tính năng chính bao gồm giao dịch ngân hàng, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn điện tử và các dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử.
Trong xã hội hiện đại, cuộc sống bận rộn khiến việc đến ngân hàng để thực hiện giao dịch trở nên khó khăn Rủi ro mất mát khi giao dịch số lượng lớn cũng là mối lo ngại Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) với nhiều tiện ích vượt trội đã trở thành giải pháp hiệu quả cho những khách hàng bận rộn, giúp họ kiểm soát tài chính mà không tốn quá nhiều thời gian và công sức, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng đã giải quyết vấn đề chi phí nhân lực và tình trạng quá tải giao dịch nhờ vào sự tự động hóa của dịch vụ E-banking Khách hàng giờ đây chỉ cần ngồi ở nhà với chiếc điện thoại hoặc máy tính có kết nối Internet để thực hiện mọi giao dịch như đang ở ngân hàng thực.
Dịch vụ E-banking hiện nay đã trở thành một chiến lược kinh doanh quan trọng của nhiều ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking là cần thiết để thu hút nhiều khách hàng hơn đến với ngân hàng.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã làm thay đổi thói quen và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng Trong bối cảnh này, dịch vụ E-banking đang trở thành một lĩnh vực quan trọng mà nhiều ngân hàng chú trọng khai thác, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững.
Từ năm 2016 đến 2020, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo BIDV chuyển dịch mạnh mẽ sang hoạt động bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời thực hiện đề án ngân hàng số Kết quả, BIDV đã có những bước phát triển đáng kể, nâng cao năng lực cạnh tranh và nhận nhiều giải thưởng uy tín Trong lĩnh vực E-banking, BIDV đã phát triển đa dạng sản phẩm mới, với lượng giao dịch E-banking tăng từ 2,27% năm 2016 lên 7,23% năm 2018, mặc dù kết quả này vẫn còn khiêm tốn Tại TP.HCM, trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam, thu nhập từ dịch vụ E-banking tăng từ 6,96 tỷ đồng năm 2016 lên 17,65 tỷ đồng năm 2018, nhưng chỉ chiếm 10,6% tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống, thấp hơn so với 23,2% của Hà Nội Điều này cho thấy mức độ đóng góp của TP.HCM vào hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking của BIDV chưa tương xứng với tiềm năng khách hàng tại khu vực này.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là khu vực TP HCM, là rất cần thiết Nghiên cứu không chỉ giúp cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo cơ hội tiếp thu ý kiến, phản hồi từ khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM Từ đó, luận văn đưa ra các gợi ý và đề xuất cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể
Đe thực hiện mục tiêu nghiên cứu tổng quát nêu trên, luận văn sẽ phải đạt các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP HCM.
- Kiem định và phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP HCM.
Nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM Để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking, cần đưa ra các gợi ý nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn, bao gồm cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và cung cấp các tính năng tiện ích đa dạng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:
- Yeu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM?
- Mức tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM?
- Cần làm gì để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách hàng của BIDV khu vực TP HCM sử dụng dịch vụ E-banking?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sau khi xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến quan sát và xác minh các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu nghiên cứu Giai đoạn này bao gồm việc phỏng vấn sơ bộ cán bộ ngân hàng, giảng viên chuyên môn về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng Kết quả thu được sẽ được sử dụng để điều chỉnh thang đo sơ bộ và hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa và nội dung, nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Sau khi hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành chọn mẫu khảo sát Bảng phỏng vấn chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi email Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng tại các chi nhánh BIDV ở TP HCM, cả những người đã và chưa sử dụng dịch vụ E-banking Cuối cùng, dữ liệu sẽ được sàn lọc để chọn ra cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu.
Cơ sở dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, trong đó tác giả thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội Sau khi kiểm định mô hình và các giả thuyết, tác giả sẽ thảo luận về các kết quả nghiên cứu và đưa ra gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn này hệ thống hóa các yếu tố lý thuyết ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại các ngân hàng.
Nghiên cứu đã giúp BIDV nhận diện chính xác các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại TP HCM, từ đó tạo điều kiện phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh hiện tại.
CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài Chương mở đầu, luận văn được nghiên cứu và trình bày với 4 chương có nội dung chính như sau:
Chương 1 tập trung vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phần này trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức.
Chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV khu vực TP.HCM Nội dung bao gồm thông tin mẫu khảo sát, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Đồng thời, chương cũng kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình và giả thuyết nghiên cứu, thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP.HCM.
Chương 4 của bài viết trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, đồng thời đưa ra những gợi ý chính sách cho các nhà quản trị Ngoài ra, chương này cũng nêu rõ các hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm phát triển kiến thức trong lĩnh vực này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ, bao gồm các lĩnh vực như bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng và bảo hiểm, là sản phẩm vô hình khác với hàng hóa có hình dạng cụ thể Mặc dù không có hình thức vật chất, dịch vụ vẫn đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người, tương tự như hàng hóa thông thường Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố thiết yếu của tổng sản phẩm trong nước (GDP) (Nguyễn Văn Ngọc, 2006).
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng bao gồm việc cung cấp thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp cho khách hàng bao gồm nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, và các hình thức khác với cam kết hoàn trả gốc và lãi Dịch vụ cấp tín dụng cho phép tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền theo thỏa thuận hoàn trả, bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính và bảo lãnh ngân hàng Dịch vụ thanh toán qua tài khoản cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, thẻ ngân hàng và thư tín dụng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách thuận tiện.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Uy ban Basel về Giám sát Ngân hàng (Basel Committee on Banking
Giám sát - BCBS định nghĩa ngân hàng điện tử (E-banking) là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị nhỏ qua các kênh điện tử, cùng với các giao dịch thanh toán điện tử giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện trực tuyến (BCBS, 2001).
Ngân hàng điện tử, theo Schaechter (2002), được định nghĩa là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời là một phần của tài chính điện tử Những kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng qua điện thoại.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN đã ban hành quy định về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong đó định nghĩa hoạt động ngân hàng điện tử là các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch mà tổ chức tín dụng sử dụng để tương tác và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và đa dạng trên toàn thế giới Có nhiều cách tiếp cận để phân loại dịch vụ này, nhưng theo Schaechter (2002), các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất bao gồm Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng qua điện thoại Các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dưới nhiều hình thức khác nhau tương ứng với các kênh phân phối này.
- Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính kết nối Internet và mã truy cập được cung cấp bởi ngân hàng.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi trên thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch đơn giản thông qua các ứng dụng ngân hàng cài đặt trên smartphone hoặc máy tính bảng.
Home banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa, ngay tại nhà mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Dịch vụ này hoạt động thông qua mạng nội bộ riêng biệt của từng ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại, sản phẩm home banking vẫn khá hiếm trên thị trường do chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai dịch vụ này tương đối cao.
SMS Banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi cho phép người dùng nhận thông tin và thực hiện giao dịch qua tin nhắn SMS Dịch vụ này bao gồm thông báo số dư tài khoản, cập nhật các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, và thông tin về các chương trình khuyến mãi Ngoài ra, người dùng còn có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và nạp tiền điện thoại trả trước một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán cho các dịch vụ và hàng hóa bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng thông qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS).
Dịch vụ ngân hàng tự động qua máy rút tiền tự động (ATM) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng và nhanh chóng Khách hàng được nhận diện thông qua các loại thẻ như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính.
- Call center: Với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/7.
Khách hàng có thể gọi đến số tổng đài của ngân hàng để nhận thông tin cá nhân cũng như thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
1.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử
Dịch vụ E-banking mang lại lợi ích vượt trội về sự nhanh chóng và thuận tiện, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh hơn so với phương thức truyền thống Thay vì mất từ 5-10 phút tại quầy giao dịch, cộng thêm thời gian chờ đợi và di chuyển, E-banking giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Khách hàng chỉ cần thực hiện vài thao tác đơn giản và có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ việc truy vấn thông tin đến chuyển tiền, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và gửi tiền tiết kiệm.
Hiện nay, giao dịch qua E-banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, vì các ngân hàng thường áp dụng mức phí thấp hơn so với giao dịch tại quầy Điều này mang lại lợi ích tài chính rõ rệt cho người dùng.
CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
1.2.1 Thuyết hành động hợp lý
The Theory of Reasoned Action (TRA), developed by Ajzen and Fishbein in 1975, is a social-psychological model aimed at understanding conscious behaviors According to TRA, an individual's actual behavior is determined by their behavioral intention prior to performing that behavior This intention is influenced by two key factors: the individual's attitude toward the behavior and the subjective norm.
Mô hình TRA được mô phỏng như Hình 1.1:
Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý
Theo Davis, Bagozzi và Warshaw (1989), thái độ phản ánh nhận thức tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi, được đo lường thông qua niềm tin và đánh giá kết quả của hành vi đó Chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân về sự ảnh hưởng từ những người xung quanh, cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành vi, như được đề cập bởi Fishbein và Ajzen (1975).
Thái độ được định nghĩa là sự kết hợp giữa niềm tin về kết quả của hành vi và đánh giá về kết quả đó Trong khi đó, chuẩn chủ quan là sự kết hợp giữa niềm tin về các chuẩn mực xã hội và động lực thực hiện theo các chuẩn mực đó (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989).
1.2.2 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen là một sự phát triển từ thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein, với việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà một cá nhân cảm nhận khi thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen, 1991).
Mô hình TPB được mô phỏng như Hình 1.2:
Hình 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định
1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được phát triển bởi Fred Davis, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), nhằm phân tích và dự đoán mức độ chấp nhận của người dùng đối với hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này đã được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1989 bởi các tác giả Davis, Bagozzi và Warshaw.
Cũng như mô hình TRA, mô hình TAM nhấn mạnh rằng ý định sử dụng hệ thống công nghệ thông tin được xác định bởi ý định sử dụng của người dùng Tuy nhiên, khác với TRA, TAM cho rằng ý định này bị ảnh hưởng bởi thái độ và nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness) Bên cạnh đó, thái độ của người dùng còn chịu tác động từ hai yếu tố chính là nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use).
Mô hình TAM được mô phỏng như Hình 1.3:
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ
Mô hình TAM, được phát triển bởi Davis, Bagozzi và Warshaw (1989), nhấn mạnh tầm quan trọng của hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use) Người dùng tiềm năng tin rằng việc sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin sẽ nâng cao hiệu quả làm việc và mong đợi sự dễ dàng trong quá trình sử dụng Hai yếu tố này bị ảnh hưởng bởi các đặc tính thiết kế của hệ thống Mô hình TAM đã trở thành nền tảng trong nghiên cứu việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin và tiếp tục được phát triển qua các mô hình như TAM 2, TAM 3 và UTAUT Nghiên cứu cho thấy mô hình TAM có khả năng dự đoán thành công khoảng 40% trường hợp sử dụng hệ thống công nghệ thông tin.
CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài
1.3.1.1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore
Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) nhằm xác định yếu tố nào trong số thái độ, ảnh hưởng xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi giải thích tốt nhất về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Singapore Nghiên cứu này dựa trên thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985) và thuyết phổ biến sự đổi mới của Rogers (1983) Tan và Teo đã đề xuất ba yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu này tập trung vào ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking: (1) thái độ thể hiện nhận thức về dịch vụ, (2) chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng xã hội đến quyết định sử dụng, và (3) nhận thức kiểm soát hành vi cho thấy niềm tin vào khả năng sử dụng dịch vụ Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy, giá trị hiệu lực, giá trị hội tụ và giá trị khác biệt, cùng với phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết.
Nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ và nhận thức về kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn hơn đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking so với chuẩn chủ quan.
Nghiên cứu này gặp phải hạn chế do thông tin mẫu được thu thập qua internet, dẫn đến việc không khảo sát được những người không sử dụng internet Hơn nữa, đối tượng được khảo sát chủ yếu là những người đã có kiến thức và kinh nghiệm sử dụng internet, điều này ảnh hưởng đến khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu.
1.3.1.2 Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng ở New Nghiên cứu này sẽ giúp làm rõ những yếu tố nào tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự chấp nhận của dịch vụ này.
Zealand và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis
Năm 1989, mô hình TAM được mở rộng với hai biến mới là rủi ro và tính hiệu quả Mô hình thứ hai được áp dụng trong nghiên cứu là mô hình đặc tính nhận thức về sự đổi mới (PCI) của Moore và Benbasat (1991) Podder đã tiến hành khảo sát 1.000 người dân tại Auckland, New Zealand thông qua bảng câu hỏi trực tuyến, thu được 163 phản hồi, trong đó 157 câu trả lời có thể sử dụng Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp như phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích giá trị trung bình, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
Các yếu tố như nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính hiệu quả, lợi thế tương đối và khả năng tương thích có ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking Ngược lại, các yếu tố rủi ro, khả năng hiển thị và khả năng thử nghiệm không có tác động đáng kể.
Nghiên cứu khuyến nghị các ngân hàng nên phát triển thêm sản phẩm để tăng cường tính hữu ích của Internet Banking, nhằm giúp khách hàng nhận thấy lợi ích vượt trội so với bất lợi Đồng thời, ngân hàng cần nắm rõ nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, biến website thành kênh tài chính toàn diện Ngân hàng cũng nên hướng dẫn khách hàng tiềm năng sử dụng Internet Banking, có thể thông qua việc cộng lãi suất cho tiền gửi trực tuyến để khuyến khích sử dụng Ngoài quảng cáo, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và công nghệ tiên tiến cũng là điều cần thiết.
1.3.1.3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến tại tỉnh Isfahan, Iran Để thu thập dữ liệu, Yaghoubi và Bahmani đã khảo sát 500 khách hàng của Ngân hàng Quốc gia Iran và nhận được 349 phản hồi Nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1986) và lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985), cùng với phương pháp phân tích thống kê mô tả và kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
Nghiên cứu cho thấy rằng ý định sử dụng dịch vụ Online Banking bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố như nhận thức kiểm soát hành vi, tính hữu ích, chuẩn chủ quan và thái độ Trong đó, nhận thức kiểm soát hành vi là yếu tố dự báo quan trọng nhất, trong khi nhận thức về tính hữu ích đứng thứ hai trong việc quyết định ý định sử dụng dịch vụ này Mặc dù nhận thức về tính dễ dàng sử dụng không tác động trực tiếp đến ý định, nhưng nó lại ảnh hưởng mạnh mẽ đến thái độ và nhận thức về tính hữu ích, từ đó gián tiếp tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking.
1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước
1.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển mô hình E-BAM (Mô hình Chấp nhận E-banking) nhằm giải thích sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ E-banking tại Việt Nam Mô hình này được xây dựng dựa trên lý thuyết từ các mô hình hành động hợp lý TRA, hành vi dự định TPB, chấp nhận công nghệ TAM, TAM 2, thuyết phổ biến sự đổi mới IDT, và thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT.
Để đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ, cần xem xét các yếu tố như hiệu quả mong đợi, sự tương thích, và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng Ngoài ra, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của người tiêu dùng Bên cạnh đó, rủi ro liên quan đến sản phẩm, hình ảnh ngân hàng, và các yếu tố pháp luật cũng cần được xem xét để đảm bảo sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, độ tin cậy, nhân tố khám phá, cùng với việc kiểm định mô hình và giả thuyết thông qua phân tích hồi quy, phân tích đường dẫn và phân tích phương sai.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận E-banking theo thứ tự giảm dần bao gồm: nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, pháp luật và chuẩn chủ quan Ngược lại, yếu tố rủi ro cho thấy rằng mức độ chấp nhận E-banking giảm khi rủi ro tăng cao Tất cả các yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê đối với sự chấp nhận dịch vụ E-banking, và sự chấp nhận này cũng có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Các biến độc lập trong mô hình E-BAM giải thích được 57% sự biến động của biến phụ thuộc.
1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19
Nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng các mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA, lý thuyết hành vi dự định TPB và mô hình chấp nhận công nghệ TAM có thể giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là dịch vụ E-banking Tại Việt Nam, các nghiên cứu không chỉ dựa vào các mô hình lý thuyết trên mà còn bổ sung thêm các yếu tố từ các mô hình liên quan, nhằm nghiên cứu phù hợp với môi trường, văn hóa và thói quen sử dụng E-banking của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm chủ yếu sử dụng các kỹ thuật như phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết như TRA, TPB, TAM và các nghiên cứu thực nghiệm để đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV Mô hình này có thể được áp dụng để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking, nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng dịch vụ này.
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
1.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất
Nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước chủ yếu dựa trên các lý thuyết như thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi hoạch định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để xây dựng các mô hình lý thuyết Trong số đó, mô hình TAM được công nhận rộng rãi như một công cụ đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin.
Dịch vụ E-banking đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP HCM Việc áp dụng các mô hình nghiên cứu giúp tìm hiểu lý do khách hàng của BIDV tại TP HCM quyết định sử dụng hoặc từ chối dịch vụ E-banking là rất cần thiết.
Hệ thống E-banking của BIDV có thực sự cải thiện trải nghiệm ngân hàng của khách hàng hay không là câu hỏi quan trọng Theo mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003) và mô hình TAM của Davis (1986), hiệu quả mong đợi và nhận thức sự hữu ích là những yếu tố cần xem xét Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá liệu khách hàng tại TP HCM có cảm thấy dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.
Khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng E-banking của BIDV rất dễ dàng và không đòi hỏi nhiều nỗ lực, điều này phản ánh nhận thức về tính dễ sử dụng theo mô hình TAM của Davis.
Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) cùng với Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) đã chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ Online Banking và mô hình chấp nhận E-banking tại Việt Nam có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Nếu dịch vụ E-banking của BIDV bị coi là khó sử dụng, khách hàng sẽ không có ý định sử dụng, dẫn đến việc dịch vụ này không mang lại lợi ích cho họ Do đó, việc đưa yếu tố nhận thức dễ dàng sử dụng vào mô hình nghiên cứu là cần thiết để nâng cao sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ E-banking.
Dịch vụ E-banking của BIDV yêu cầu người dùng có kiến thức về công nghệ và máy tính để tự tin thực hiện giao dịch Hạ tầng công nghệ mạnh mẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi trong mô hình TPB của Ajzen (1991) và các nghiên cứu của Tan và Teo (2000) cùng Yaghoubi và Bahmani (2010) cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking và Online Banking là rất quan trọng trong nghiên cứu này.
Dịch vụ E-banking là một dịch vụ mới, vì vậy khi đánh giá sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ này, không thể bỏ qua ảnh hưởng của yếu tố chuẩn chủ quan theo mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975), mô hình TPB của Ajzen (1991) và mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000) Nếu những người xung quanh có xu hướng ủng hộ việc sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV, yếu tố chuẩn chủ quan sẽ trở thành yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro không lường trước, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Sự nhận thức về độ an toàn của dịch vụ E-banking tại BIDV có thể gia tăng khả năng khách hàng quyết định sử dụng, trong khi những lo ngại về rủi ro có thể dẫn đến việc từ chối Nghiên cứu của Podder (2005) về Internet Banking tại New Zealand, cùng với các nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) và Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về chấp nhận E-banking tại Việt Nam, cho thấy rằng yếu tố rủi ro giao dịch có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trở nên hạn chế Do đó, yếu tố thương hiệu ngân hàng trở nên quan trọng trong mô hình IDT mở rộng của Moore và Benbasat (1991), mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000), cũng như trong nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Điều này cho thấy rằng việc xây dựng thương hiệu là cần thiết để tiếp cận khách hàng và thúc đẩy việc tiếp thị dịch vụ E-banking của BIDV.
Trong kỷ nguyên internet hiện nay, sự chuyển đổi sang công nghệ mới đang diễn ra mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực của đời sống và công việc Con người ngày càng thích nghi và theo kịp xu hướng xã hội, dẫn đến việc dịch vụ E-banking của BIDV trở nên phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng Do đó, tác giả đề xuất đưa yếu tố sự tương thích vào mô hình IDT của Rogers (1983), cùng với nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand, cũng như nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ này tại Singapore vào mô hình nghiên cứu.
1.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ các yếu tố trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.4:
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất:
- Giả thuyết H1: Thương hiệu ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ E- banking có quan hệ đồng biến.
- Giả thuyết H2: Tính dễ dàng sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ E- banking có quan hệ đồng biến.
- Giả thuyết H3: Hiệu quả mong đợi và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến.
- Giả thuyết H4: Kiểm soát hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến.
- Giả thuyết H5: Rủi ro giao dịch và và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ nghịch biến.
- Giả thuyết H6: Sự tương thích và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến
- Giả thuyết H7: Chuẩn chủ quan và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến.
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và tổng quan về dịch vụ E-banking, giới thiệu các mô hình lý thuyết như TRA, TPB, và TAM Những mô hình này được ứng dụng trong các nghiên cứu thực nghiệm để phân tích quyết định sử dụng dịch vụ E-banking Tác giả nghiên cứu và lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu với 7 yếu tố: Thương hiệu ngân hàng, Tính dễ dàng sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Kiểm soát hành vi, Rủi ro giao dịch, Sự tương thích và Chuẩn chủ quan Mô hình nghiên cứu này cũng bao gồm 7 giả thuyết nghiên cứu tương ứng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu đề tài được mô hình hóa như Hình 2.1:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Dựa trên các mô hình lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đã xây dựng và phát triển các thang đo Trước khi chính thức áp dụng, tác giả tiến hành phỏng vấn sơ bộ với cán bộ ngân hàng và khách hàng để xác định mức độ hiểu biết của họ về các khái niệm liên quan và khả năng thu thập thông tin từ thang đo Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ: Hoàn toàn phản đối, Phản đối, Không phản đối cũng không đồng ý, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Dựa trên lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ với 37 câu hỏi, bao gồm 6 câu hỏi về yếu tố nhân khẩu học và 31 câu hỏi liên quan đến dịch vụ E-banking.
2.2.3 Khảo sát sơ bộ Đe hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát mẫu, sau khi tạo được bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ tác giả thực hiện tổ chức thảo luận và khảo sát ý kiến một số cán bộ Ngân hàng và các giảng viên có chuyên môn, có am hiểu về dịch vụ E-banking: là lãnh đạo phòng, Ban Giám đốc chi nhánh và giảng viên ở Viện Đào tạo và Nghiên cứu của BIDV. Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV bằng bảng câu hỏi khảo sát mẫu sơ bộ để tiếp tục bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Qua kết quả khảo sát sơ bộ, tác giả nhận được nhiều phản hồi: có ý kiến cho rằng chưa nói rõ dịch vụ E-banking của BIDV gồm các dịch vụ nào để người tham gia khảo sát nắm rõ, nên sắp xếp lại trình tự các câu hỏi khảo sát yếu tố nhân khẩu học (nghề nghiệp, tuổi, giới tính), nên xưng hô bằng Anh/ chị hay hơn dùng từ Quý khách, ghi cụ thể là E-banking của BIDV thay vì chỉ ghi E-banking để phân biệt với dịch vụ của ngân hàng khác.
Nhiều ý kiến cho rằng một số câu hỏi trong bảng khảo sát cần được loại bỏ hoặc thay thế để nâng cao tính chính xác và rõ ràng Cụ thể, câu hỏi số 5 trong phần khảo sát nhân khẩu học được đề xuất loại bỏ, trong khi phần khảo sát về E-banking cần bổ sung câu hỏi về mục đích sử dụng và loại bỏ các câu hỏi số 3, 5, 21, 25, 26, 27, 30 do không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Ngoài ra, một số câu hỏi hiện tại chưa rõ ràng, có thể gây hiểu nhầm, do đó cần được thay thế hoặc bổ sung để người tham gia hiểu rõ hơn Các câu hỏi mới nên tập trung vào vai trò của thương hiệu BIDV trong quyết định sử dụng dịch vụ E-banking, khả năng sử dụng hệ thống E-banking của khách hàng, sự đa dạng của dịch vụ thanh toán, cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ, và ảnh hưởng của người xung quanh đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV Cuối cùng, các câu hỏi số 9 và 10 cũng cần được thay thế để cải thiện chất lượng khảo sát.
16, 17, 18, 22, 23, 24, 26, 31 bằng những câu hỏi chi tiết hơn và diễn giải nội dung cần truyền đạt cụ thể hơn.
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức
Sau khi thu thập ý kiến từ khảo sát sơ bộ, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức với 34 câu hỏi Trong đó, có 5 câu hỏi nhằm khảo sát yếu tố nhân khẩu học và 29 câu hỏi liên quan đến dịch vụ E-banking, được trình bày trong Phụ lục 2.
2.3.2.1 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu
Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng của BIDV khu vực TP HCM đã sử dụng dịch vụ E-banking.
Kích thước mẫu: Đe đảm bảo ý nghĩa thống kê, theo Bollen (1989, trích trong
Theo Lê Thị Kim Sơn và các tác giả (2015), mỗi biến cần ít nhất 5 quan sát để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu Với 28 biến được khảo sát, số mẫu tối thiểu cần thu thập là 140 mẫu.
Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để thực hiện khảo sát Cụ thể, khách hàng được chọn ngẫu nhiên tại các chi nhánh của BIDV ở khu vực TP HCM.
Phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu này bao gồm việc phát bảng câu hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch khách hàng và sử dụng Google Form gửi qua email Khảo sát được thực hiện với khách hàng tại 36 Chi nhánh BIDV ở khu vực TP HCM, sau khi đã hoàn thiện thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Để đảm bảo chất lượng kết quả khảo sát, tác giả đã quyết định gửi 350 phiếu khảo sát, mặc dù số mẫu tối thiểu cần khảo sát là 140 mẫu Các phiếu khảo sát được phân bổ đến 36 chi nhánh của BIDV tại TP HCM, với sự hỗ trợ từ nhân viên tại các chi nhánh Mỗi chi nhánh thực hiện khảo sát 5 khách hàng tại quầy giao dịch và 5 khách hàng qua email Tuy nhiên, do lý do khách quan, tác giả không gửi phiếu khảo sát qua email cho 2 chi nhánh, dẫn đến tổng cộng 170 phiếu khảo sát được gửi qua email và 180 phiếu khảo sát phát tại quầy giao dịch.
Sau khi thực hiện khảo sát trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, các nhân viên tại các chi nhánh đã gửi kết quả về cho tác giả Đối với những câu trả lời nhận được qua email, tác giả đã tiến hành tổng hợp thông tin bằng công cụ Google Form.
Kết quả khảo sát cho thấy có 46 phiếu xác nhận chưa từng sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV và 9 phiếu có câu trả lời giống nhau hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi, dẫn đến việc loại bỏ cả 55 phiếu này Cuối cùng, có 295 phiếu khảo sát hợp lệ, chiếm 84,3% tổng số phiếu gửi đi Dữ liệu từ các phiếu hợp lệ sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, thực hiện các bước như phân tích tương quan, độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
2.3.3 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức
Để dễ dàng hình dung về các biến và tránh ảnh hưởng đến kết quả phân tích, tác giả đã mã hóa thành phần thang đo chính thức như trong Phụ lục 3 Các biến thuộc cùng một nhóm yếu tố sẽ được ký hiệu giống nhau bằng hai chữ cái in hoa ở hai ký tự đầu, và khác nhau ở ký tự thứ ba, là một ký tự số.
2.3.4 Phân tích và xử lý số liệu khảo sát
2.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả được thực hiện để làm rõ các đặc điểm của dữ liệu thu thập, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mục đích sử dụng E-banking Tác giả đã tiến hành phân tích các yếu tố này nhằm hiểu rõ hơn về thói quen và nhu cầu của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.4.2 Phân tích tương quan Đe có cơ sở để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, tác giả thực hiện phương pháp phân tích tương quan Phương pháp phân tích này được sử dụng để kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và sàn lọc những biến độc lập không có ý nghĩa thống kê ra khỏi mô hình Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố với nhau
Kết quả kiểm định Pearson cho hệ số tương quan cho thấy, nếu giá trị hệ số tương quan bằng 0 hoặc gần 0, điều này chỉ ra rằng hai biến số không có mối liên hệ tuyến tính Ngược lại, khi giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan tiến gần đến 1, tức là hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan cho biết mối quan hệ giữa hai biến Nếu hệ số tương quan có giá trị âm, điều này có nghĩa là khi một biến tăng, biến kia sẽ giảm Ngược lại, nếu hệ số tương quan có giá trị dương, khi một biến tăng thì biến kia cũng tăng theo.
2.3.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Đe đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để phân tích Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số α củaCronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, được tính theo công thức: α = N*ρ / [1 + ρ*(N - 1)],ρ / [1 + ρ*ρ / [1 + ρ*(N - 1)],(N - 1)], trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi và N là số mục hỏi. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
Trong nghiên cứu, khi khái niệm được đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chỉ số đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được Điều này được xác nhận bởi các nghiên cứu trước đây của Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) như được trích dẫn trong tác phẩm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng tiêu chuẩn hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên để xác định độ tin cậy cao của thang đo Để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát, tác giả dựa theo phương pháp của Nunnally và Bernstein.
