004 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG BIÊN,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ HUẾ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ HUẾ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC HẢI HÀ NỘI - 2015 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn chua đuợc công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Huế MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông thường ngân hàng thương mại 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .17 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Những tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 29 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ANZ Việt Nam 29 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam 31 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN 37 2.1.1 Lịch sử hình thành Agribank Long biên 37 2.1.2 Khái quát tình hình kinh doanh Agribank Long Biên 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN .42 2.2.1 Nhóm tiêu đánh giá lượng .42 2.2.2 Nhóm tiêu đánh giá chất 63 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIẺN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN .66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế tồn 68 2.3.3 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN 74 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh Long Biên 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Long Biên 77 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN 78 3.2.1 .Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.2 .Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 82 3.2.4 Nâng cao hiệu công tácVIẾT marketing DANH MỤC TỪ TẮTdịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.2.5 Nâng cao kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng 88 3.2.6 .Tăng cuờng hoạt động quản trị rủi ro 90 3.2.7 .Về quản trị điều hành 92 3.2.8 Xây dựng sách khách hàng cụ thể đồng 93 3.3 MỘT SÔ KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 94 3.3.2 Kiến nghị Ngânhàng Nhà nuớc 95 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam.98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 Viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank Long Biên thôn Việt Nam - Chi nhánh Long Biên ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN NHNN Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB VHĐ Ngân hàng bán buôn Vôn huy động WTO Tổ chức thương mại quôc tế TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng ^POS Máy chấp nhận tốn thẻ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Long Biên giai đoạn 2012-2014 .39 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm, dịch vụ chi nhánh 42 Bảng 2.3: Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh giai đoạn 2012-201446 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng huy động vốn bán lẻ 48 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 49 Bảng 2.6: Thu từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2012-2014 50 Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ Agribank Long biên 51 Bảng 2.8: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Agribank Long Biên 56 Bảng 2.9: Tình hình kinh doanh đối ngoại Agribank Long Biên 58 Bảng 2.10: Kết kinh doanh nghiệp vụ thẻ Agribank Long Biên 61 Bàng 2.11: Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Long Biên 63 Bảng 2.12: Kết phân tích thống kê mô tả .65 Bảng 2.13: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo nhóm nợ chi nhánh 66 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi khách hàng Agribank Long Biên theo kì hạn 53 Biểu đồ 2.2: Diễn biến huy động vốn từ dân cư Agribank Long Biên 54 Biều đồ 2.3: Tình hình dư nợ bán lẻ Agribank Long Biên giai đoạn 2012-2014 55 Biểu đồ 2.4: Tình hình mua bán ngoại tệ Agribank Long Biên 60 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Long Biên 38 Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KHCN KHDN 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, đặc biệt sau thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thuơng mại giới - WTO mở nhiều hội nhung đồng thời đặt khơng thách thức đối Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nuớc ngồi - ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển DVNH đại Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ đuợc nhiều nguời dân ua chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc nhiều ngân hàng thuơng mại quan tâm, đuợc xem nhu xu huớng lựa chọn để phát triển lâu dài không Việt Nam mà nhiều nuớc giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thuơng mại Thực tế cho thấy NHTM nắm bắt đuợc hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo khách hàng dễ dàng chiếm lĩnh thị truờng trở thành ngân hàng vững mạnh Ở Việt Nam, lĩnh vực tuơng đối mẻ, nhung với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống nguời dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu huớng chung Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị truờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm nhu Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, 88 + Đối với khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị quầy giao dịch khách hàng đến sử dụng dịch Sử dụng tờ rơi để tiếp thị cơng cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ + Nghiên cứu hướng dẫn triển khai chương trình khuyến mại cho người giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng + Ngồi ra, khai thác tiếp thị khách hàng sản phẩm tiền gửi chi nhánh thơng qua hình thức bổ trợ như: Tiếp cận khách hàng qua người thân từ quan hệ với khách hàng cũ Thực liên kết với khách hàng doanh nghiệp cung cấp hàng tiêu dùng doanh nghiệp có tiềm lực tài chính, có lượng cán cơng nhân viên lớn để huy động vốn, phối hợp quảng bá sản phẩm qua hệ thống kênh phân phối khách hàng Thuê cộng tác viên phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại 3.2.5 Nâng cao kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng ch ỉ dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, Agribank Long Biên cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn di ện đồng Thực theo quy định Agribank phong cách giao dịch, đơn vị đầu mối đánh giá chất lượng giao dịch hội sở thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá, có biện pháp xử phạt nghiêm trọng trường hợp cán vi phạm tác phong giao dịch Thứ nhất, ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Agribank Long Biên, phù 89 hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến luợc cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cu- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính.Đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tối đa việc khách hàng phải chờ đợi, hỗ trợ tối đa việc lập chứng từ cho khách hàng Bên cạnh cần trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết cho hoạt động giao dịch, gia tăng hình ảnh ngân hàng bán lẻ Agribank Long Biên Thứ hai, ngân hàng cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phịng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Thứ ba, ngân hàng cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng chi nhánh Ở phòng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn phận chun trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ’ cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài ra, nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Thứ tư, ngân hàng thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, phiếu khảo sát để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhu rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp Tăng trưởng nhanh hoạt động phải sở đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng nâng cao hiệu tài Đảm bảo mơ hình quản lý rủi ro, mơ hình đo lường rủi ro mơ hình kiểm sốt rủi ro xây dựng vận hành cách đầy đủ, toàn diện liên tục hoạt động quản lý tín dụng ngân hàng.Về mơ hình quản lý rủi ro tín dụng: cần có chế, sách, quy trình nghiệp vụ nhằm thiết lập giới hạn hoạt động an tồn chốt kiểm sốt rủi ro quy trình thực nghiệp vụ; cơng cụ đo lường, phát rủi ro; hoạt động giám sát tuân thủ nhận diện kịp thời loại rủi ro phát sinh phương án, biện pháp chủ động phịng ngừa, đối phó có rủi ro xảy Với mơ hình quản lý rủi ro tín dụng tập trung Agribank có tách biệt cách độc lập chức năng: quản lý rủi ro, kinh doanh tác nghiệp nhiên cần phải trọng quan tâm đến đội ngũ cán có kiến thức chun mơn nghiệp vụ tốt, biết áp dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tiễn đồng thời phải đầu tư nhiều công sức thời gian để xây dựng triển khai tốt mơ hình quản lý tập trung Chính vậy, trình phát triển hoạt động NHBL, Agribank Long Biên cần tăng cường công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng.Cụ thể: + Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tu theo quy mơ, mơ hình hoạt động, m i NHTM áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xun áp dụng cho tồn phịng, ban nghiệp vụ kinh doanh hệ thống chi nhánh - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: 91 Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: Tại chi nhánh: Tiến hành tách phận, chức bán hàng (tiếp xúc khách hàng, tiếp th ị.), chức phân tích tín dụng (phân tích, thẩm định, dự báo, đánh giá khách hàng )và chức tác nghiệp (xử lý hồ sơ, theo dõi giám sát khoản vay, thu nợ, thu lãi.) Bộ phận quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển chăm sóc khách hàng Bộ phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn, sau chuyển tồn hồ sơ thông tin liên quan đến khách hàng cho phận phân tích tín dụng Bộ phận phân tích tín dụng kiểm tra thơng tin, thu thập thông tin bổ sung qua kênh thông tin lưu trữ ngân hàng, hỏi tin qua CIC, tìm hiểu phương tiện thông tin đại chúng Trên sở thơng tin đó, phận phân tích tín dụng thực phân tích, đánh giá tồn nội dung từ tình hình chung khách hàng, tình hình tài chính, phương án, dự án vay vốn đến nội dung đảm bảo tiền vay Bộ phận phân tích tín dụng trực tiếp báo cáo kết quả, phân tích đánh giá khách hàng lên người phê duyệt tín dụng Kết phê duyệt tín dụng chuyển cho phận phân tích tín dụng để lưu trữ thông tin đồng thời chuyển cho phận quan hệ khách hàng để thực khâu quy trình tín dụng Xét duyệt hồ sơ xin vay: xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giúp đưa định quán Tăng cường cơng tác quản lý nợ: cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ 92 phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Ngồi cần tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 3.2.7 quản trị điều hành Thường xuyên theo dõi tiến độ thực đạo việc phát triển sản phẩm dịch vụ Giao tiêu cụ thể nguồn thu dịch vụ tiêu phải phát triển sản phẩm dịch vụ Giao tiêu gắn với việc theo dõi kết thực hàng tháng, hàng quý kịp thời để thông báo kịp thời tới chi nhánh Chỉ đạo phát triển sản phẩm dịch vụ mới: - Tiếp tục đẩy mạnh việc phát hành thẻ để trả lương qua tài khoản cá nhân Khai thác khách hàng từ nguồn khách hàng doạnh nghiệp có quan hệ giao dịch tiền gửi, tiền vay chi nhánh - Làm tốt công tác tuyên truyền vận động khách hàng có tài khoản tiền gửi toán chi nhánh sử dụng dịch vụ mobile banking - Đa dạng hóa loại hình bảo hiểm ( ô tô, xe máy, tàu thuy ền, cháy nổ, ) bảo hiểm tài sản ngân hàng đầu tư vốn, khai thác bảo an tín dụng thông qua tổ vay vốn,khách hàng cá nhân vay tiêu dung, vay sản xuất kinh doanh - Triển khai lắp đặt máy POS đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn quận Tăng cường công tác kiểm tra chuyên đề, giám sát từ xa qua chương trình IPCAS Thường xuyên thực kiểm tra, giám sát bảo an tồn hệ thống chấp hành quy trình nghiệp vụ, kỹ thuật 93 3.2.8 Xây dựng sách khách hàng cụ thể đồng Bên cạnh việc triển khai sách khách hàng hi ện tại, thực giải pháp: - Nghiên cứu triển khai sách riêng cho nhóm khách hàng thịnh vượng: + Xây dựng sách phí, lãi suất, sách phục vụ thực ưu đãi + Xây dựng sản phẩm cao cấp phù hợp áp dụng cho khách hàng thịnh vượng (nhóm sản phẩm đầu tư, sản phẩm tư vấn ) - Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu dòng sản phẩm đầu tư (dịch vụ tiền gửi song tệ, dịch vụ liên kết đầu tư chứng khoán, dịch vụ ủy thác đầu tư), dịch vụ tư vấn (tư vấn tài cá nhân, tư vấn tiêu dùng, tư vấn luật, ) - Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: xây dựng dòng sản phẩm tư vấn kết hợp sản phẩm ngân hàng bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ - Xây dựng thẻ khách hàng quan trọng gắn với thẻ ghi nợ quốc tế để gia tăng tiện ích, ưu đãi cho khách hàng - Phát triển hệ thống điểm ưu đãi vàng (điểm liên kết cung cấp giá trị gia tăng) theo phân đoạn khách hàng, gắn với nhu cầu thực tế khách hàng Bên cạnh đó, cần nâng cao kỹ dân cư vùng nông thôn việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng Tăng cường quan hệ ngân hàng khách hàng Nâng cao lực: Kỹ tiếp cận dịch vụ ngân hàng bấn lẻ đề cập ến quy trình nghiệp vụ cụ thể khách hàng dân cư vùng nông thôn cần nắm bắt tiếp cận dịch vụ Tại vùng nơng thơn cịn tỷ lệ dân cư khơng biết tới tiện ích dịch vụ ngân hàng đem lại việc sử dụng tốn tiền mặt cịn phổ biến Chính lẽ đó, khách hàng khơng có hiểu biết thấu đáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp, thuận lợi khó khăn việc sử dụng loại hình dịch vụ khác Nhận thức tầm quan trọng việc quan hệ ngân hàng dân cư vùng nông thôn, chi nhnahs cần gặp gỡ tiếp xúc định kỳ khách hàng ngân hàng Khi tiếp xúc tới thăm khách hàng thường xuyên nắm bắt tốt tình hình cụ thể 94 khách hàng nhằm phục vụ tốt việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh nỗ lực ngân hàng việc tăng vốn, đổi cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực , nâng cao lực quản trị phòng ngừa hoạt động rủi ro kinh doanh, cần phải tạo liên kết chặt chẽ tổ chức, đơn vi có liên quan,phải thực quản lý thống nhất, đảm bảo tính đồng tiện ích việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tối ưu cho khách hàng Có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhnh chóng trở thành dịch vụ khách hàng ngân hàng chấp nhận loại giao dịch thiếu 3.3 MỘT SƠ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho Agribank nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: - Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng h trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn không thông qua ngân hàng Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng 95 phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro - Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động, tạo cho người dân tâm lý quen dần với tốn khơng dùng tiền mặt - Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Sự phát triển ngành Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân 96 hàng, để dịch vụ NHBL Agribank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Hoàn thiện khung pháp lý: Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo mơi trường hoạt động lành mạnh, an tồn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế u cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định k loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần 97 nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm không quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ - Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trị NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ h trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 98 NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế tốn tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Có thể nói để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hỗ trợ dân cư, DNVVN đặc biệt hỗ trợ khu vực nông thông, nỗ lực không riêng ngành ngân hàng chưa đủ mà cần có phối kết hợp từ nhiều phía, nơng nghiệp, nơng thơn thay đổi có giúp đỡ tích cực từ nhà nước, nhà nơng, nhà ngân hang Khi dịch vụ ngân hàng tới khu vự nông nghiệp, nông thôn nông dân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank cần quan tâm sâu sắc tới chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Cần có cấu trúc phịng ban phù hợp để tận dụng tiềm lực phát triển cách hiệu Đào tạo cán có phối hợp với chi nhánh, xếp cán theo vị trí cách phù hợp với chiến lược phát triển Có hướng dẫn, đạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng địa bàn Đầu tư trang thiết bị kịp thời để chi nhánh phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng cách tốt 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận chương thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Long Biên chương 2, chương tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Ngoài giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương cịn đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Agribank để tạo diều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung Agribank Long Biên nói riêng 100 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Hoạt động NHBL Agribank Long Biên thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại; mạng lưới kênh phân phối liên tục mở rộng ngồi nước; cơng tác marketing phát triển sản phẩm, quản trị nhân trọng đầu tư Tuy vậy, hoạt động NHBL Agribank Long Biên số hạn chế như: thiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại cịn mức đơn giản; cơng tác marketing chăm sóc khách hàng chưa thực chuyên nghiệp Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới Agribank Long Biên cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt 101 động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nói chung Agribank nói riêng phát triển hoạt động NHBL Với kết nghiên cứu trên, em hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh hoạt động NHBL Agribank Long Biên thời gian tới, từ đưa Agribank Long Biên ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Do thời gian trình độ có hạn, tiếp xúc thực tế cịn bị hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận đóng góp thầy để luận văn hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Đức Hải anh chị Agribank Long Biên tận tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! hàng phát triển DANH dịchMỤC vụ ngân TÀI hàng LIỆU bánTHAM lẻ trongKHẢO trình hội nhập 12 Trịnh Thị Hoa Mai (2009) - Kỷ yếu hội thảo khoa học phát triển dịch vụ Tiếng Việt: NHBL NHTM Việt Nam NGND.PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2014), Giáo trình ngân hàng thương mại, 13 Ngân nhà dân nướctrí(2009), Tài liệu chương trình hội thảo Ngân hàng bán Nhà hàng xuất lẻ, Hà Nội PGS.TS.Nguyễn Văn Tiến (2010), Giáo trình kinh tế tiền tệ - Ngân hàng, Nhà 14 NHNNo&PTNT xuất ThốngViệt kê Nam - CN Long Biên (2012, 2013, 2014), Báo cáo tài PGS.TS.Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, 15 Luật tổ chứcThống tín dụng Nhàcác xuất kê 2010 quốc hội thông qua 16/06/2010 16 Tạp chí ngân hàng cácngân nămhàng 2011,2012,2013,2014 Giáo trình Marketing (2004), Học viện Ngân hàng, Nhà xuất 17 Tạp chí tài Thống kêchính tiền tệ năm 2012, 2013, 2014 18 Thời báo ngân hàng năm 2012, Phân 2013,tích 2014 PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng, Bài giảng hoạt động kinh doanh ngân hàng Tiếng Anh: Đinh Văn Ân (2004), NHNo&PTNT Việt Nam, Việt Nam tích cực chuẩn bị 19 David Cox (1997), Nghiệp vụ số ngân hàng xuất bảnbản Chính quốcthơng gia nhập WTO lĩnh vựchiện dịchđại, vụ,Nhà Nhà xuất Văntrịhóa gia, Hà Nội Nội tin, Hà 20 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng mại, Nhàtranhh xuất Phí Trọng Hiển (2006), “Bàn nâng caothương lực cạnh cho tài cácchính ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng”, tạp chí ngân hàng, Hà nội TS Lê Xuân Nghĩa (2012) “Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2006-2011 triển vọng 2012-2015’’, Báo cáo Ủy ban giám sát tài quốc gia, Hà Nội TS Nguyễn Thị Kim Thanh- Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàngNHNNVN(2011) , “Định hướng phát triển thị trường tài nơng thơn hiệu lành mạnh- Giải pháp vốn đầu tư cho phát triển nông nghiệp nông thôn”, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 10 Trường đào tào phát triển nguồn nhân lực Vietinbank(2009), Kỷ yếu Hội thảo khoa học “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng NHTM Việt Nam”, Hà Nội 11 ThS Nguyễn Thị Nhung, Vụ Quản lý ngoại hối ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Một số bình luận đặc điểm thách thức hệ thống ngân ... hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Long Biên Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam. .. HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN 74 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG