dần qua các năm từ 2012-2014, tuy nhiên tỷ trọng doanh số thanh toán hàng nhập khẩu chiếm tỷ trọng lớn chiếm 85,46% năm 2012 nhung tỷ trọng này có xu huởng giảm xuống còn 82,03% năm 2013 và năm 2014 tỷ trọng này còn 73.14%.Đạt đuợc kết quả đó là do Agribank Long Biên không ngừng cải tiến quy trình xử lý nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu,tài trợ thuơng mại theo huớng linh hoạt, hiệu quả. Hàng loạt các biện pháp chính sách hỗ trợ khách hàng, với các chuơng trình uu đãi đuợc chi nhánh áp dụng nhằm tháo gỡ khó khăn cho khách hàng thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu trong nền kinh tế nhu các hoạt động tài trợ thuơng mại, thanh toán quốc tế trong các chuơng trình cho vay thu mua, chế biến xuất khẩu thủy sản, nhập khẩu phân bón, giống cây trồng... So với L/C xuất khẩu thì L/C nhập khẩu có uu thế hơn vì trên địa bàn hoạt động của chi nhánh có ít doanh nghiệp xuất khẩu, chủ yếu khách hàng là các đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh phải nhập khẩu nguyên liệu để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì thế nghiệp vụ thanh toán quốc tế chủ yếu là mở L/C nhập khẩu( năm 2013 L/C nhập khẩu chiếm tỷ trọng nhỏ là 14,54% và tỷ trọng này dần dần đuợc tăng lên, năm
2013 là 17,09% và tới năm 2014 thì tỷ trọng đạt mức 26,86%). Phí thu đuợc từ hoạt động này là 3,29 tỷ, tăng 26 % so với năm 2013.
Năm 2014, Chi nhánh đuợc Bộ tài chính giao làm Ngân hàng phục vụ dự án IFAD của hai tỉnh Hà Tĩnh và Quảng Bình, với số tiền trên 20 triệu USD. Cuối năm 2014 tiếp tục đuợc Bộ tài chính giao phục vụ dự án IFAD của tỉnh Hà Giang: Số
tiền khoảng 15 triệu USD, thực hiện từ năm 2015. Qua đó số du tiền gửi USD khơng kỳ hạn, doanh số mua bán ngoại tệ và phí chuyển tiền (VNĐ) tăng.
Đuợc đánh giá là ngân hàng có hoạt động chuyển tiền kiều hối hàng đầu Việt Nam hiện nay, doanh số chuyển tiền kiều hối của Agribank Long Biên không ngừng tăng lên trong thời gian qua. Hoạt động kiều hối đuợc Agribank nói chung cũng nhu Agribank Long Biên nói riêng chú trọng phát triển với doanh số tăng truởng đều qua các năm. Hoạt động của dịch vụ này vừa mang lại nguồn thu phí dịch vụ vừa mang lại nguồn thu ngoại tệ phục vụ hoạt động thanh tốn quốc tế, góp phần tăng nguồn
Thẻ ATM 18.593 22.023 24.385
Thẻ tín dụng quốc tế 1.147 2.118 2.60
9
tiền gửi dân cư, giúp tiêu thụ tiền mặt ngoại tệ, tiết kiệm chi phí xuất khẩu tiền mặt ngoại tệ.
Biểu đồ 2.4: Tình hình mua bán ngoại tệ của Agribank Long Biên
Đơn vị: Nghìn USD
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh)
Với thị trường trọng điểm là thị trường nội địa, các khách hàng chính của Agribank Long Biên là các khách hàng có quan hệ kinh doanh xuất- nhập khẩu trong lĩnh vực then chốt như công nghiệp và thương mại, nông lâm thủy hải sản, giao thông vận tải. Về kinh doanh ngoại tệ, doanh số mua ngoại tệ và bán ngoại tệ có xu hướng tăng dần qua các năm. Tính tới thời điểm cuối năm 2014 thì có xu hướng giảm, lãi rịng kinh doanh ngoại tệ đạt 2,32 tỷ đồng , giảm 20% so với năm 2013
Năm 2013 chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về lượng chi trả kiều hối, đạt mức 398 nghìn USD, tăng hơn 9% so với năm 2012.
Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ngoại hối và thanh tốn quốc tế cịn hạn chế trong việc khai thác tăng trưởng khách hàng mới; chưa có sự phối hợp nhịp nhàng với phịng tín dụng; cơng tác cán bộ của phịng kinh doanh ngoại hối còn bất cập ...
• Dịch vụ thẻ
Trong những năm qua, dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt được những kết quả rất đáng khích lệ, liên tục là 1 trong 3 ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng, kinh doanh thẻ tại ATM và EDC/POS. Tại lễ trao giải thưởng Visa Việt Nam 2014, Agribank được tổ chức thẻ quốc tế Visa vinh danh:’Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán tại EDC/POS cao nhất năm 2014.’’
Hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng của chi nhánh đang ngày càng được mở rộng, thể hiện như sau:
Bảng 2.10: Ket quả kinh doanh nghiệp vụ thẻ tại Agribank Long Biên
trả văn minh và hiện trong giai đoan từ trước đến nay. Cùng với sự phát triển điện tử tin học, viễn thông, ngân hàng đã kéo th eo sự phát triển không ngừng và ngày càng đa dạng của các loại dịch vụ thanh toán thẻ về chủng loại, loại hình thẻ và phạm vi ứng dụng.
Chi nhánh nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ thanh toán trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và tiến trình hiện đại hoá ngân hàng nói riêng, Agribank Long Biên đã tập trung chú trọng phát triển và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho chi nhánh
Ngoài việc thực hiện các nghiệp vụ như mua bán ngoại tệ, nghiệp vụ tín dụng chứng từ, Agribank Long Biên cịn mở rộng các nghiệp vụ như thanh toán séc du lịch, Visacard, Mastercard, các hợp đồng ngoại tệ phái sinh: hợp đồng kỳ hạn, giao ngay, hốn đổi.
năm 2014 thì thu dịch vụ thanh toán trong nước của chi nhánh đạt 4,15 tỷ, tăng
4,5% so với năm 2013, nhóm dịch vụ mobile banking thu phí tính tới cuối năm 2014 là 280 triệu đồng. Dịch vụ Internet banking của chi nhánh mới chỉ dùng lại ở việc cung cấp cho một số ít khách hàng là khách hàng truyền thống của mình.
62
chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng, khu dân cư tập trung, cơ quan, trường học, ... trên địa bàn quận Long Biên. Với địa bàn quận Long Biên đông dân cư, nhiều trụ sở của cơ quan, doanh nghiệp, khu công nghiệp, bệnh viện, Agribank Long Biên tăng cường đẩy mạnh hợp tác với các khu công nghiệp, doanh nghiệp để mở thẻ ATM tích hợp. Bên cạnh đó, tổng số đơn vị trả lương qua tài khoản phát hành thẻ là 12 đơn vị, các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu là đối tượng hưởng lương từ NSNN (khối trường học, UBND phường, ban giải phóng mặt bằng, tài chính quận) cán bộ hưu trí và một số đơn vị có giao dịch mở tài khoản tiền gửi, tiền vay tại chi nhánh.Có thể thấy sản phẩm thẻ tuy gia tăng nhưng bên cạnh các khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm với ngân hàng, Agribank Long Biên chưa đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm thẻ ATM tới các trường đại học, các cơ quan đoàn thể trên địa bàn quận Long Biên. Thẻ ATM được cải tiến nhiều chức năng và tiện ích, đáp ứng ngày càng nhiều dịch vụ thông qua thẻ ATM. Ngoài các chức năng thông thường như rút tiền, chuyển khoản; hiện tại thẻ ATM cịn có chức năng mua thẻ viễn thơng trả trước; thanh tốn cước viễn thông, tiền điện, thanh toán vé tàu tại ATM; gửi tiền có kỳ hạn tại ATM, tra cứu số dư tài khoản, sao kê giao dịch bằng SMS,.
Tính đến hết năm 2014, Agribank Long Biên đã phát hành trên 2.600 thẻ tín dụng quốc tế VISA, MasterCard, tăng gấp đôi số lượng thẻ năm 2012 với 1.147 thẻ, số dư tài khoản thẻ (khơng kỳ hạn) gần 70 tỷ đồng, phí dịch vụ 448 triệu đồng.
• Dịch vụ khác
Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong thời gian qua chi nhánh đã hết sức chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa ra nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, tăng cường tiện ích sản phẩm, mang lại cho người tiêu dùng nhiều sản phẩm công nghệ cao. Thông qua các dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking, giờ đây khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng bằng các thao tác đơn giản qua Internet, điện thoại di động mà không phải mất thời gian đến ngân hàng. Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp
nay dịch vụ Internet banking đã cung cấp rộng rãi cho các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp .Hiện tại, ngoài chức năng vấn tin, dịch vụ Internet banking còn cho phép khách hàng chuy ển tiền qua mạng, chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế: Chưa triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ nhất là Mobibanking và Internet banking đến các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang có tài khoản giao dịch tại chi nhánh, chưa phối hợp phịng tín dụng bán chéo các sản phẩm dịch vụ, tác phong thái độ tiếp khách của giao dịch viên cịn hạn chế ...
2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá về chất
2.2.2.1 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, chi nhánh đã tiến hành khảo sát và phân tích 233 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Long Biên với 22 yếu tố, nội đung đánh giá từ (1) - Hồn tồn khơng đồng ý, (2) - Khơng đồng ý, (3) - Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hồn tồn đồng ý.
Bàng 2.11: Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Long Biên
I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1 .Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 2. Chi nhánh cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3. Chi nhánh bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4. Chi nhánh ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
3.Nhân việ không tỏ ro quá bận rộn đê không phục vụ khách hàng
4.Chi nhánh áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biêu phí giao dịch hợp lý
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1.Chi nhánh có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2.Chi nhánh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3.Sản phâm dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp
4.Chi nhánh có trang thiêt bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ( ghê chờ, sách báo, nước uống,...)
5.Trang web đầy đủ thơng tin, tờ quảng cáo hình ảnh bắt mắt, hấp dẫn 6.Nhân viên chi nhánh ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1.Mau biêu quy định rõ ràng, dễ hiêu ; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
2.Nhân viên có trình độ và chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 3.Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4.Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa đáng khiêu nại của khách hàng
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1.Chi nhánh có các hoạt động marketting hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiên
2.Các chương trình khun mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của chi nhánh đáng tin cậy
3.Nhân viên luôn chú ý tới nhu cầu của khách hàng
4.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đơn giản và dễ hiêu VI- SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank Long Biên
Điểm 4.0 2 3.7 6 3.5 6 3.9 8 3.7 3
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long Biên năm 2013)
65 Ta có kết quả thể hiện qua bảng sau:
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Dư nợ Tỷ trọng (%) Dư nợ Tỷ trọng (%) Dư nợ Tỷ trọng (%) 1 .Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.340 100 1.418 100 1.023 100 Nợ đủ tiêu chuẩn 1.254 93, 6 1.353 95,42 918,86 89,82 Nợ cần chú ý 0,6 7 0,0 5^ 28,93 2,0 4 64,35 6,2 4
Nợ dưới tiêu chuẩn 4 0 0,142 0,0
1 3,14 0,3 4 Nợ nghi ngờ 1,6 1 2 ÕĨ 0 0 7.77 4 0,7 Nợ có khả năng mất vốn 83,72 6,2 4 35,928 2,54 28,85 4 2,8 Nợ xấu tín dụng bán lẻ 85,33 6,3 6 36,07 2,54 39,79 9 3,8
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long Biên năm 2013)
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “ tin cậy” và yếu tố “ năng lực phục vụ” nhu thái độ và cảm giác an toàn khi giao dịch.Các yếu tố “đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”,” đồng cảm” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời là “ đồng ý”, tuy nhiên vẫn có những khách hàng lựa chọn cho điểm 1,2” không đồng ý”, cho thấy khách hàng c ần cải thiện hơn các yếu tố này.
2.2.2.1 Phát triển giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ
Công tác triển khai thương hiệu vẫn được đẩy mạnh, thương hiệu Agribank được phủ rộng khắp toàn quốc, chủ yếu tập trung tại khu vực dân cư đông, khu công nghiệp, nhà hàng, công ty,... Agribank đã thực hiện chuẩn hóa thương hiệu trên toàn hệ thống, chuẩn hóa logo, slogan, thực hiện quảng cáo nhằm nâng cao mức độ thương hiện. Chi nhánh ln tích cực trong các phong trào triển khai góp phần nâng cao an sinh xã hội như: tham gia chương trình “đền ơn đáp nghĩa”, tặng quà trung tâm nuôi dưỡng trẻ em tàn tật, các cháu mắc bệnh hiểm nghèo, người già cô đơn không nơi nương tựa, tài trợ an sinh xã hội và trao tiền xây nhà cho các hộ nghèo, ủng hộ đồng bào miền Trung khắc phục hậu quả sau cơn bão,. góp phần tạo nên hình ảnh Agribank nói chung cũng như chi nhánh Long Biên nói riêng về hình ảnh Agribank đẹp, thân thiện và gần gũi trong xã hội.
2.2.2.2 Năng lực quản trị rủi ro, tính an tồn của dịch vụ NHBL
Bảng 2.13: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo các nhóm nợ tại chi nhánh
trong các nhóm nợ( hơn 85%), tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn ngày càng giảm từ 6,23% xuống còn 2,530%0 năm 2013 và năm 2014 tỷ trọng là 2,82%0.Điều này cho thấy chi nhánh đã tích cực hạn chế các khoản nợ xấu phát sinh, công tác thu hồi nợ tốt đảm bảo an tồn, hiệu quả cho các khoản vay Có thể nhận thấy rằng năm 2012 nợ xấu của chi nhánh ở mức rất cao, tuy nhiên tới năm 2014 thì chi nhánh có nhiều chuyển biến tích cực giảm thiểu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu ở mức 3,89%.
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIẺN NGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN
2.3.1 Những kết quả đạt được
Qua các phân tích trên có th ể thấy dịch vụ NHBL của chi nhánh đã có sự phát triển cả về chất và về lượng. Đặc biệt trong giai đoạn 2012-2014 là giai đoạn khó khăn đối với tồn ngành thì ho ạt động NHBL của chi nhánh đã
đạt được một số thành tựu đáng kể. Một số thành tựu nổi bật của chi nhánh có thể kể tới như:
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và tích hợp nhiều lợi ích hơn: Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng,
phong phú về chủng loại, đã và đang đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn như tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh,... đối với khách hàng DNVVN có dịch vụ đầu tư tự động, lợi ích tự động, tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang. Bên cạnh đó thì chi nhánh cũng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao như mobile banking, Internet banking,. và đạt được những thành tựu bước đầu. Đồng thời cũng tích hợp được thêm nhiều tiện ích vào các sản phẩm, làm tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng.
Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh ngày càng được mở rộng: Số lượng khách hàng cá nhân tới giao dịch tại
ngân hàng tăng cao và tương đối ổn định trong giai đoạn 2012-2014. Tính tới cuối năm 2014 thì chi nhánh đã thu hút được 21.731 khách hàng, đồng