Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế. Các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện trên hai khía cạnh là chất và lượng như sau:
1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về chất
• Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL
Cũng như các nhà cung cấp dịch vụ nói chung, ngân hàng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó. Như vậy có thẻ thấy chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua sự cảm nhận của khách hàng:
• Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan tới quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy.
• Mức độ bảo đảm (Asurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ.
• Sự thấu hiểu (Emparthy): thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng tới khách hàng.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHBL có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, cung cấp dịch vụ với những thủ tục nhanh chóng, đơn giản, tiện ích cao sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.
• Phát triển giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ
Phát triển thương hiệu là một trong những chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL bởi đối tượng khách hàng của dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, nghĩa là khi thương hiệu của ngân hàng được biết tới nhiều thì sản phẩm càng được sử dụng nhiều. Đối với mỗi ngân hàng, thương hiệu chính là tên gọi, logo, slogan, ... với kiểu dáng, màu sắc cũng như uy tín, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, các đặc tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố lòng tin cũng là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thương hiệu của ngân hàng. Điều này được thể hiện thông qua một số tiêu chí như: số lượng người ưa thích thương hiệu bán lẻ, hài lòng với dịch vụ của ngân hàng,.
• Năng lực quản trị rủi ro, tính an toàn của dịch vụ bán lẻ
Hoạt động kinh doanh của NHTM luôn tiềm ẩn rủi ro. Điều này đặt ra yêu cầu cho ngân hàng khi phát triển dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải xây dựng được hệ thống đo lường, kiểm soát mức độ rủi ro. Hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất sẽ phản ánh được mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ bán lẻ. Do vậy, các Ngân hàng bên cạnh việc xây dựng các hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thì
cũng phải xây dựng các tiêu chí đo lường rủi ro cũng như đưa ra những biện pháp để phòng ngừa rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá về lượng
• Sự tăng trưởng về danh mục dịch vụ NHBL
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng tối đa các nhu cầu chuyên biệt cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro. Chỉ tiêu sự tăng trưởng danh mục dịch vụ NHBL thể hiện việc ngân hàng có chú trọng đến công tác nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn vầ tiện ích sản phẩm, loại bỏ nhược điểm. Nó được đo lường thông qua sự tăng về số lượng, các loại hình dịch vụ, các gói dịch vụ, ....
Ta có công thức tính mức tăng và tốc độ tăng số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ như sau:
Mức tăng số lượng SPDVbán lẻ = Số lượng SPD(t+1) - Số lượng SPDVt
r , 1, Mức tăng số lượng SPDV bán lẻ
Toc độ tăng số lượng SPD V bán lẻ = sổ lượng SPD V x100%
• Sự tăng trưởng về thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần bán lẻ là một tiêu chí hàng đầu đánh giá được mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của NHTM. Nó cho biết sự chiếm lĩnh thị trường hiện tại của ngân hàng như thế nào và mức độ khốc liệt của cạnh tranh giữa các ngân hàng trên phân khúc thị trường này
Thị phần DVNHBL
_____________ Doanh thu từ DVNHBL của NH _____________
Tổng doanh thu từ DVNHBL của tất cả các NH trên thị trường %
Tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ Thị phần bán lẻ--- - x100%lhị phần bán lẻtfí+D - Thị phần bán lẻt
quy mô của một NHTM với những NHTM khác để thấy được thị phần hiện tại, triển vọng mở rộng quy mô khách hàng và gia tăng giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Nó được đo lường qua các đại lượng như tốc độ gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ, tốc độ, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sủ dụng kết hợp các dịch vụ NHBL hiện đại
Tốc độ tăng trưởng KHBL Số KHBL ---Số KHBL(t+1) - Số KHBLt
1---x100%
• Sự tăng trưởng hệ thống kênh phân phối
Dịch vụ NHBL được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần. Do khách hàng của hoạt động NHBL có địa bàn cư trú rải rác, nên để mở rộng hoạt động, số lượng kênh phân phối của ngân hàng phải không ngừng tăng lên nhằm tăng tính thu hút, tăng khả năng giao dịch xử lý nghiệp vụ, tăng sự tiện ích cho khách hàng. Từ đó nâng cao khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ. Chỉ tiêu này được đo lường dựa trên các yếu tố như sự gia tăng số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số lượng nhân viên, tốc độ tăng trưởng các kênh phân phối ngoài kênh phân phối truyền thống, tốc độ tăng trưởng máy ATM, máy POS,..
ʌ . , , . ,. , Muctangdtemgiaodich ,λλλz
Tốc độ tăng trưởng các điềm giao dịch = c/ d.i ._______1., . x100%
• Sự tăng trưởng doanh số cung ứng dịch vụ NHBL
Doanh số cung ứng dịch vụ bán lẻ cho thấy mức độ thâm nhập thị trường của dịch vụ, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ càng được ưa chuộng. Một số chỉ tiêu đánh giá về quy mô dịch vụ NHBL:
Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
MDS=DS(t+1) - DS(t)
Tốc độ tăng trưởng DS cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ MDS
DSt x100%
Trong đó:
• MDS: Mức tăng doanh số, sản phẩm dịch vụ i
• DS(t+1), DSt: Doanh số cung ứng đối với sản phẩm, dịch vụ i năm t+1, năm t
Ngoài ra các chỉ tiêu về mức tăng và tốc độ tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL, để đánh giá quy mô dịch vụ NHBL còn có các chỉ tiêu nhu tốc độ tăng du nợ tín dụng bán lẻ, tốc độ tăng tổng vốn huy động dân cu, tốc độ tăng phí dịch vụ NHBL, ...
• Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dịch vụ NHBL
Các chỉ tiêu này cho biết loại hình dịch vụ NHBL, đối tuợng khách hàng mà ngân hàng uu tiên phát triển và cho biết nhu cầu, sự ua thích, thói quen tiêu dùng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL. Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dịch vụ NHBL gồm: tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHBL trong tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh,tỷ trọng du nợ bán lẻ trong tổng du nợ tín dụng, tỷ trọng huy động vốn từ dân cu, tỷ trọng huy động vốn từ DNVVN trong tổng vốn huy động bán lẻ, tỷ lệ huy động vốn các kỳ hạn so với tổng huy động vốn bản lẻ, tỷ lệ du nợ theo từng đối tuợng khách hàng trong tổng du nợ bán lẻ,.