- CHI NHÁNH LONG BIÊN
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN
3.2.1 Hồn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau v ề độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, sở thích thói quen tiêu dùng.Có thể thấy rằng, đa dạng hóa và ngan cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là y ếu tố quan trọng quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó cần phải:
Nghiên cứu thị trường, khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường: Đẩy mạnh công tác điều tra, nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm dịch vụ và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến các sản phẩm hiện tại.
Định vị thị trường: phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất...)
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng; phát triển dịch vụ Internet banking.
Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của Agribank Long Biên hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa trên nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra
các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khu vực cũng như sở thích thói quen tiêu dùng.
Thực thi nhóm sản phẩm tiền gửi linh hoạt
Hiện tại chi nhánh đã có khá đầy đủ các sản phẩm huy động vốn như tiền gửi tiết kiệm linh hoạt như tiền gửi tiết kiệm học đường, tiền gửi tiết kiệm an sinh,... dành cho khách hàng cá nhân, tiền gửi linh hoạt, đầu tư tự động,... dành cho khách hàng doanh nghiệp. Chi nhánh cần hoàn thiện và cải tiến hơn nũa các sản phẩm này như đa dạng hoăn về loại tiền gửi, phương thức thanh toán,. để ngày càng thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng. Gần đây thì tỷ trọng huy động vốn trung và dài hạn của chi nhánh có xu hướng giảm, thay vào đó thì tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn có xu hướng tăng cao. Do đó chi nhánh cần đa dạng và phát triển các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn dài để đem lại nguồn vốn ổn định cho chi nhánh, bên cạnh tiết kiệm học đường, chi nhánh cũng có thể phát triển sản phẩm tiết kiệm hưu trí dành cho nhóm khách hàng có độ tuổi trung niên, các sản phẩm tiết kiệm bảo hiểm,.
Hơn thế nữa, khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng có tâm lý e ngại mạng một món tiền lớn đi xa, mặt khác tâm lý được phục vụ tận nhà làm họ cảm thấy được quan tâm. Thơng thường khách hàng có nhu cầu gửi và nhận tiền thanh tốn tiết kiệm tại nhà thường là khách hàng có khoản tiền lớn. Một số NHTM đã triển khai dịch vụ này, chi nhánh cũng nên học hỏi để giữ khách hàng, cũng có thể có quy định mức tiền gửi tối thiểu để đảm bảo lợi nhuận bù đắp được chi phí.
Thiết kế sản phẩm cho vay theo từng phân đoạn chi tiết hơn
Các sản phẩm cho vay của ngân hàng thường nhằm vào các dịch vụ cho vay mua sắm các tài sản có giá trị lớn như nhà cửa, ô tô. Chi nhánh nên hướng vào đối tượng đa số là người tiêu dùng với quy mô mở rộng và yêu cầu lớn. Ngân hàng và doanh nghiệp sản xuất có thể kết hợp tạo ra những gói sản phảm hỗ trợ lãi suất cho người tiêu dùng cũng như mau chóng giải quyết được vấn đề hàng tồn kho cho các doanh nghiệp sản xuất. Các mặt hàng mà ngân hàng có thể
hướng tới là đồ điện tử điện lạnh, đồ nộ thất.
Đa dạng hóa các loại hình cho vay bằng các đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay cũng như phương thức giản ngân khác nhau.
Bên cạnh đó cần phát triển loại hình tín dụng cho th tài chính trong lĩnh vực nơng nghiệp, nông thôn. Mở rộng thị trường cho thuê tài chính nơng thơn nhằm khắc phục hạn chế về tài sản bảo đảm nợ vay, có thể cho thuê tài chính giúp các hộ sản xuất dấu tư đổi mới thiết bị, công nghệ với quy mô vốn lớn, thời gian cho thuê trung dài hạn đáp ứng nhu cầu vốn, thực hiện hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn.
Thủ tục cho vay của ngân hàng còn cồng kềnh và nhiều cứng nhắc đối với cho vay cá nhân, cần cải tiến quy trình cho vya, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tùy từng mức độ an tồn về lọa hình vay mà có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra, kiểm soát.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Agribank Long Biên cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp thốt nước, kinh doanh xăng dầu...
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngồi, các ngân hàng đại lý nước ngồi. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu
tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Trong điều kiện hiện nay, khi các NHTM
đều hướng đến mảng kinh doanh mới là dịch vụ bán lẻ như một hướng đi mới trong việc phát triển kinh doanh, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, chi nhánh cũng cần :
Thứ nhất, chi nhánh nên xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Agribank Long Biên cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của ngân hàng.
Thứ hai, chi nhánh nên xây dựng chính sách khách hàng: chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy chi nhánh cần có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài.
Thứ ba, chi nhánh nên xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đượcgiải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
phương án phân phối phù hợp thì doanh số vẫn khơng cao, chính điều này có thể làm mờ nhạt đi thương hiệu của bạn. Chính vì vậy, đầu tư cho mạng lưới kênh phân phối là điều rất cần thiết trong điều kiện kinh doanh hiện nay.Chi nhánh nên chủ động với khách hàng vì hiện tại xuất hiện rất nhiều những sản phẩm tương tự với điều kiện thuận lợi nhất.
Hiện nay, chi nhánh mới chỉ có 4 phịng giao dịch, con số này là nhỏ so với địa bàn quận Long Biên .Chính vì vậy việc đầu tiên trong q trình phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của Agribank Long Biên hiện nay đó là đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các chi nhánh, các điểm giao dịch, kênh phân phối truyền thống (bao gồm: chi nhánh, phòng giao dịch,) và kênh phân phối điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM, ...) đảm bảo khách hàng tiếp cận và sử dụng được các sản phẩm dịch của Agribank Long Biên ở mọi lúc, mọi nơi, nhanh, an toàn, thủ tục đơn giản và chi phí thấp nhất.
Nghiên cứu phát triển hơn nữa kênh phân phối điện tử: Mở rộng địa bàn hoạt động bằng việc lắp đặt thêm các máy ATM, POS hoặc tăng cường liên kết với mạng lưới ATM, POS của các ngân hàng khác để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm. Đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử, Agribank cần chú trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng.
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực
Con người ln đóng vai trị chủ đạo, là then chốt của mọi vấn đề. Chính vì vậy, để có thể thành công trong hoạt động NHBL ở Agribank Long Biên giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải luôn được coi trọng và thực hiện một cách đồng bộ.
Nội dung phát triển nguồn nhân lực ở Agribank Long Biên phải bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng:
Trong mọi hoạt động kinh doanh con người có vị trí vơ cùng quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Để có thể ổn định, mở rộng và phát triển hoạt động, Agribank Long Biên cần có đội ngũ cán bộ năng nổ, nhiệt tình giỏi cả chun mơn lẫn ngoại ngữ, đặc biệt là tin học, có thể tư vấn và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Agribank Long Biên hiện nay còn nhiều bất cập, yếu về ngoại ngữ, tin học và các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Để có đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, Agribank Long Biên cần có chiến lược đào tạo con người, đồng thời phải thực hiện các giải pháp sau:
Bổ sung cán bộ có trình độ: Tuyển chọn cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn giỏi ngoại ngữ, tin học, để bổ sung vào đội ngũ cán bộ hiện nay. Agribank Long Biên cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ lại đòi hỏi ở người cán bộ ngân hàng không chỉ kiến thức chuyên mơn riêng mà cịn yêu cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc thù. Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng. Nhân viên kinh doanh lại cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra quyết định nhanh. Khi đã tuyển dụng được lực lượng cán bộ phù hợp, Agribank Long Biên cần chú trọng đến cơng tác đào tạo, thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng văn hoá doanh nghiệp và quy chế nội quy lao động Agribank, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện đang công tác: Thực hiện chương trình đào tạo lại bắt buộc đối với các nhân viên dưới 40 tuổi chưa được bổ sung kiến
thức mới bằng nhiều hình thức kết hợp giữa tự học và lên lớp, giữa hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình có thu hoạch, kiểm tra phân loại chất lượng, kết hợp đào tạo tại chức và chính quy, trong nước với nâng cao trình độ ở nước ngồi. Nội dung đào tạo tập trung trọng điểm vào nâng cao trình độ về nghiệp vụ, về marketing, về công nghệ ngân hàng, tin học và ngoại ngữ.
Ngoài ra, thực hiện đào tạo cho các cán bộ marketing, các cán bộ nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng, các cán bộ điện tốn và cơng nghệ. Đồng thời cần có một kế hoạch đào tạo chuyên gia quản lý và cán bộ điều hành trẻ một cách toàn diện cả nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học. Đội ngũ này là lực lượng chủ chốt cho hệ thống Agribank Long Biên sau này.
Xác định rõ đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ tại chi nhánh, xây dựng kế hoạch nhân sự cho hoạt động bán lẻ. Thực hiện tuyển dụng cán bộ bán lẻ đảm bảo chất lượng.
Xây dựng kế hoạch đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, có lộ trình, đặc biệt chú trọng đào tạo về kỹ năng nâng cao như: kỹ năng bán hàng, kỹ năng truyền đạt, thuyết trình, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định, kết hợp các khóa đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn như: phân tích báo cáo tài chính, quản lý các khoản vay và thu hồi nợ, quản lý rủi ro trong thanh toán quốc tế nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ QHKH. Bên cạnh đó cần có nhiều khóa đào tạo dành cho cán bộ quản lý như: kỹ năng lãnh đạo và quản lý sự thay đổi, kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc, nâng cao hiệu quả quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực... qua m ỗ i khóa học cần có sự đánh giá, xếp hạng, khen thưởng để làm cơ sở xếp loại nhân viên cũng như sự thăng tiến trong tương lai. Bên cạnh đó, Agribank Long Biên cũng nên