I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1 .Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 2. Chi nhánh cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3. Chi nhánh bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4. Chi nhánh ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
3.Nhân việ không tỏ ro quá bận rộn đê không phục vụ khách hàng
4.Chi nhánh áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biêu phí giao dịch hợp lý
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1.Chi nhánh có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2.Chi nhánh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3.Sản phâm dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp
4.Chi nhánh có trang thiêt bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ( ghê chờ, sách báo, nước uống,...)
5.Trang web đầy đủ thơng tin, tờ quảng cáo hình ảnh bắt mắt, hấp dẫn 6.Nhân viên chi nhánh ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1.Mau biêu quy định rõ ràng, dễ hiêu ; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
2.Nhân viên có trình độ và chun môn thao tác nghiệp vụ tốt 3.Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4.Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa đáng khiêu nại của khách hàng
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1.Chi nhánh có các hoạt động marketting hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiên
2.Các chương trình khun mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của chi nhánh đáng tin cậy
3.Nhân viên luôn chú ý tới nhu cầu của khách hàng
4.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đơn giản và dễ hiêu VI- SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank Long Biên
Điểm 4.0 2 3.7 6 3.5 6 3.9 8 3.7 3
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long Biên năm 2013)
65 Ta có kết quả thể hiện qua bảng sau:
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Dư nợ Tỷ trọng (%) Dư nợ Tỷ trọng (%) Dư nợ Tỷ trọng (%) 1 .Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.340 100 1.418 100 1.023 100 Nợ đủ tiêu chuẩn 1.254 93, 6 1.353 95,42 918,86 89,82 Nợ cần chú ý 0,6 7 0,0 5^ 28,93 2,0 4 64,35 6,2 4
Nợ dưới tiêu chuẩn 4 0 0,142 0,0
1 3,14 0,3 4 Nợ nghi ngờ 1,6 1 2 ÕĨ 0 0 7.77 4 0,7 Nợ có khả năng mất vốn 83,72 6,2 4 35,928 2,54 28,85 4 2,8 Nợ xấu tín dụng bán lẻ 85,33 6,3 6 36,07 2,54 39,79 9 3,8
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long Biên năm 2013)
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “ tin cậy” và yếu tố “ năng lực phục vụ” nhu thái độ và cảm giác an toàn khi giao dịch.Các yếu tố “đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”,” đồng cảm” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời là “ đồng ý”, tuy nhiên vẫn có những khách hàng lựa chọn cho điểm 1,2” không đồng ý”, cho thấy khách hàng c ần cải thiện hơn các yếu tố này.
2.2.2.1 Phát triển giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ
Công tác triển khai thương hiệu vẫn được đẩy mạnh, thương hiệu Agribank được phủ rộng khắp toàn quốc, chủ yếu tập trung tại khu vực dân cư đông, khu công nghiệp, nhà hàng, công ty,... Agribank đã thực hiện chuẩn hóa thương hiệu trên toàn hệ thống, chuẩn hóa logo, slogan, thực hiện quảng cáo nhằm nâng cao mức độ thương hiện. Chi nhánh ln tích cực trong các phong trào triển khai góp phần nâng cao an sinh xã hội như: tham gia chương trình “đền ơn đáp nghĩa”, tặng quà trung tâm nuôi dưỡng trẻ em tàn tật, các cháu mắc bệnh hiểm nghèo, người già cô đơn không nơi nương tựa, tài trợ an sinh xã hội và trao tiền xây nhà cho các hộ nghèo, ủng hộ đồng bào miền Trung khắc phục hậu quả sau cơn bão,. góp phần tạo nên hình ảnh Agribank nói chung cũng như chi nhánh Long Biên nói riêng về hình ảnh Agribank đẹp, thân thiện và gần gũi trong xã hội.
2.2.2.2 Năng lực quản trị rủi ro, tính an tồn của dịch vụ NHBL
Bảng 2.13: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo các nhóm nợ tại chi nhánh
trong các nhóm nợ( hơn 85%), tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn ngày càng giảm từ 6,23% xuống còn 2,530%0 năm 2013 và năm 2014 tỷ trọng là 2,82%0.Điều này cho thấy chi nhánh đã tích cực hạn chế các khoản nợ xấu phát sinh, công tác thu hồi nợ tốt đảm bảo an tồn, hiệu quả cho các khoản vay Có thể nhận thấy rằng năm 2012 nợ xấu của chi nhánh ở mức rất cao, tuy nhiên tới năm 2014 thì chi nhánh có nhiều chuyển biến tích cực giảm thiểu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu ở mức 3,89%.
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIẺN NGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG BIÊN
2.3.1 Những kết quả đạt được
Qua các phân tích trên có th ể thấy dịch vụ NHBL của chi nhánh đã có sự phát triển cả về chất và về lượng. Đặc biệt trong giai đoạn 2012-2014 là giai đoạn khó khăn đối với tồn ngành thì ho ạt động NHBL của chi nhánh đã
đạt được một số thành tựu đáng kể. Một số thành tựu nổi bật của chi nhánh có thể kể tới như:
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và tích hợp nhiều lợi ích hơn: Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng,
phong phú về chủng loại, đã và đang đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn như tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh,... đối với khách hàng DNVVN có dịch vụ đầu tư tự động, lợi ích tự động, tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang. Bên cạnh đó thì chi nhánh cũng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao như mobile banking, Internet banking,. và đạt được những thành tựu bước đầu. Đồng thời cũng tích hợp được thêm nhiều tiện ích vào các sản phẩm, làm tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng.
Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh ngày càng được mở rộng: Số lượng khách hàng cá nhân tới giao dịch tại
ngân hàng tăng cao và tương đối ổn định trong giai đoạn 2012-2014. Tính tới cuối năm 2014 thì chi nhánh đã thu hút được 21.731 khách hàng, đồng thời số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng tăng cao đạt 5.833 khách hàng. Việc khách hàng đông đảo, khi tiến hành khảo sát thì phần lớn khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
Thứ ba, uy tín và hình ảnh của chi nhánh ngày càng được nâng cao:
Chi nhánh luôn đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc các quy định của nhà nước cũng như bản thân ngân hàng đề ra, chi nhánh áp dụng đúng lãi suất huy động quy định và tương đối cạnh tranh với các ngân hàng khác, do đó ln giữ vững được sự tăng trưởng ổn định và bền vững.
Thứ tư, công tác quản trị rủi ro được chú trọng: Năm 2012, tỷ lệ nợ
xấu bán lẻ của chi nhánh ở mức cao trên 6% nhưng trong vòng 2 năm trở lại đây, tỷ lệ nợ xấu bản lẻ của ci nhánh giảm xuống, cùng với đó là cơng tác thu hồi nợ xấu được thực hiện khá tốt
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Mặc dù Agribank Long Biên đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được một số thành tựu nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa xây dựng được vị thế trong thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Thứ nhất, danh mục sản phẩm tương đối đa dạng nhưng các sản phẩm về dịch vụ tín dụng và dịch vụ ngân hàng hiện đại vân chưa khai thác được triệt đê:
trong danh mục sản phẩm dịch vụ của chi nhánh thì các sản phẩm huy động vốn, các sản phẩm thẻ là đa dạng,cịn các sản phẩm tín dụng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, chưa có nhiều đột phá mang tính cạnh tranh. Bên cạnh đó là số lượng khách hàng kết hợp dịch vụ ngân hàng hiện đại của chi nhánh tuy có tốc độ tăng trưởng tương đối cao qua các năm, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn từ 15,88% lên tới 26,84% nhưng nhìn chung tỷ lệ này vẫn thấp và chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh
Thứ hai, mạng lưới kênh phân phối của chi nhánh chưa được hiệu quả:
Hiệu quả của các kênh phân phối chưa cao, chủ yếu là giao dịch tài quày, còn các kênh phân phối hiện đại Mobile banking, Internet banking chưa thực sự tốt. Số lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tuy có tăng nhưng tăng ở mức nhẹ, chủ yếu là giới trẻ hiện đại với người có thu nhập cao và có tình độ.
Thứ ba, chi nhánh chưa tạo được cơ cấu vốn hợp lý, thu nhập chủ yếu tứ nguồn thu là hoạt động tín dụng bán lẻ: Trong tổng nguồn vốn huy động của chi
nhánh, vốn huy động kỳ hạn ngắn có tỷ trọng lớn và có xu hướng giảm.Điều này gây khó hăn cho chi nhánh trong việc chủ đống sử dụng nguồn vốn của mình,.Mặt khác, do tỷ trọng nợ xấu tín dụng ở mức cao( nợ xấu tín dụng tính tổng thể ) phát sinh lớn, làm chi nhánh phải thực hiện điều chuyển vốn lên Agribank và làm cho lợi nhuận của chi nhánh giảm một cách đáng kể.
Thứ tư, một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh chưa được khách hàng đánh giá cao: thông qua cuộc khảo sát đánh giá về chất lượng
hình”, “sự đồng cảm” và “thời gian hoàn thành một giao dịch” chưa được khách hàng đánh giá cao”. Đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy chi nhánh cần cải thiện các yếu tố này”.
2.3.3 Nguyên nhân
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
• Mơi trường kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn
Trong giai đoạn 2012-2014, nền kinh tế có những biến động khó lường. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, ln có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế, trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hưởng mạnh. Nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng lớn của cuộc suy thối kinh tế tồn cầu: lạm phát đã được kiểm soảt, thị trường bất động sản đóng băng. Kinh tế trong nước tiếp tục chịu ảnh hưởng của các chính sách kiềm chế lạm phát, kinh tế vĩ mô vẫn phải đối mặt với khơng ít khó khăn, thách thức như: tình trạng hàng tồn kho cao, nợ xấu ngân hàng tăng.
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người khoảng 1.500 USD/ năm/người, thấp hơn rất nhiều với các nước trong thu nhập, Việt Nam nằm trong nhóm nước có nền kinh tế sử dụng thanh toán tiền mặt với tỷ lệ lớn.
• Mơi trường pháp luật chưa thực sự hồn thiện.
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng vẫn còn nhiều khó khăn cho ngành. Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng chưa hoàn chỉnh và đồng bộ, chưa bao quát hết các vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử, trong khi phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao
hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Hiện nay, NHNN vẫn đang nghiên cứu để thiết lập lộ trình áp dụng Basel II cho ngành ngân hàng. Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/9/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng trên cơ sở xem xét áp dụng thông lệ Basel II. Song các NHTM vẫn đang mong đợi NHNN sớm ban hành những quy định cụ thể hướng dẫn triển khai hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp trên tất cả các mặt từ thiết lập chính sách, quy định, quy trình cho đến phương pháp đo lường, yêu cầu vốn tối thiểu đối với rủi ro tác nghiệp và cơ chế trích lập dự phịng rủi ro tác nghiệp.
Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, khơng chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp cịn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống pháp lý b ảo vệ thông tin cá nhân v ẫn còn thi ếu những quy định cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử. Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam hiện còn mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử ở m i doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp.
• Thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam
Do trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như trình độ cơng nghệ cịn thấp nên phần lớn người dân (đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở nông thôn, vùng sâu vùng xa) thường có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Nhiều người dân sẵn sàng đi vay bên ngoài với lãi suất cao còn hơn phải đến ngân hàng với nhiều thủ tục lạ lẫm, phức tạp.
Một trở ngại nữa cho sự phát triển dịch vụ NHBL chính là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy
của người Việt. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí cịn thấp cộng thêm với sự e ngại khi khơng được thanh tốn bằng tiền mặt khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.
• Yếu tố cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM hiện nay
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường, đời sống của người dân được nâng cao, yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng cao, địi hỏi sản phẩm sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải liên tục đổi mới, hoàn thiện nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Các NHTM đã không ngừng nâng cao năng lực tài chính, tăng vốn điều lệ, đầu tư cho các hoạt động phát triển mạng lưới, thành lập mới các chi nhánh, phát tri ển hệ thống các phòng giao dịch, đầu tư công nghệ, phát triển sản phẩm, đầu tư lắp đặt hệ thống máy ATM tại các địa bàn để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, thực hiện hàng loạt các chiến dịch, chương trình quảng cáo, tiếp thị, quan hệ công chúng để nâng cao vị thế và hình ảnh trên thị trường.
Mặt khác, theo cam kết hội nhập, từ 01/04/2007 Việt Nam cho phép các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được hoạt động và thực hiện hầu hết các nghiệp vụ như một ngân hàng nội địa, dẫn đến quy mô về số lượng các ngân hàng sẽ tăng lên nhiều so với hiện nay. Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam chưa có sự đa dạng, tính phù hợp hướng đến các đối tượng sử dụng khác nhau, mà vẫn mang tính đơn điệu, chung chung, do vậy làm cho sự