1.2.3.1 Nhân tố khách quan
Môi truờng kinh doanh ngân hàng là nhân tố khách quan ảnh huởng đến hoạt động và phát triển kinh doanh ngân hàng. Do vậy, vấn đề phân tích và nhận định đúng môi truờng kinh doanh sẽ góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế cấu thành và tạo môi truờng kinh tế cho mọi thành phần kinh tế hoạt động duới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mô của Nhà nuớc gồm:
khi kinh tế tăng trưởng và phát triển ổn định thì tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều vận hành trơn tru, hiệu quả và ngược lại.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi thành phần kinh tế đều có nhu cầu duy trì và mở rộng phạm vi phát triển, kéo theo đó là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó. Vì vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng nâng cao chất lượng các khoản vay, đảm bảo khả năng thu hồi tốt nhất. Ngoài ra, các dịch vụ phụ trợ sẽ tạo đà phát triển mạnh mẽ hơn.
Thứ hai, chính sách kinh tế của Chính phủ về ưu đãi hay hạn chế sự phát triển của một ngành, một lĩnh vực cũng có ảnh hưỏng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là những ngân hàng có đầu tư vốn lớn vào lĩnh vực đó. Khi Chính phủ có chính sách ưu đãi như: giảm thuế, bảo hộ sản xuất trong nước của một ngành nào đó bằng cách đưa ra hạn ngạch nhập khẩu hoặc cấm nhập khẩu hay nâng cao thuế nhập khẩu và ngược lại; chính sách giữ tỉ giá hay phá giá đồng nội tệ đều ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ ba, xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế trên thế giới. Sự biến động tình hình kinh tế - chính trị - xã hội ở nước ngoài cũng có ảnh hưởng tới đời sống kinh tế - chính trị - xã hội trong nước, từ đó ảnh hưởng tới hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Đây là yếu tố mà các nhà hoạch định chính sách luôn luôn nắm bắt kịp thời để đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm giảm thiểu bất lợi và khai thác lợi thế cho nước mình. Trong thời k nền kinh tế khu vực bị suy thoái và khủng hoảng, tình hình chính trị không ổn định tác động đến tâm lý tiêu cực của nhà đầu tư làm cho họ không mặn mà đầu tư vào sản xuất kinh doanh từ đó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Môi trường pháp lý: Do đặc điểm đặc biệt của ngành ngân hàng là kinh doanh tiền tệ nên vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp với tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai, loại
bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng nhằm hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM, ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến các dịch vụ, đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và mạng lưới phân phối phát triển hợp lý nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường.
Nhân tố cạnh tranh: Từ khi gia nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở lên gay gắt và khốc liệt. Với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức tín dụng như các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính, các quỹ tiết kiệm, ... Hơn thế nữa, sự phát triển của thị trường bán lẻ của các ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường là cạnh tranh, vì vậy để đứng vững trong cạnh tranh đòi hỏi phải đổi mới và phát triển nhằm đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi của thị trường. Chính vì những áp lực cạnh tranh đó thúc đẩy các NHTM không ngừng cải tiến chất lượng, đa dạng hóa danh mục các dịch vụ, mở rộng thị trường mới và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng trong và ngòai nước. Để chiếm lĩnh được thị phần trong thị trường bán lẻ, các ngân hàng phải đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, liên tục gia tăng các tiện ích và lợi ích để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Và yếu tố đòi hỏi để thành công là các ngân hàng phải mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới, thay đổi tư duy chiến lược, sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao cũng như nhận thức đúng đắn về việc đảm bảo chất lượng đối với các dịch vụ của mình.
Nhân tố khách hàng: Khách hàng của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự thành đạt của khách hàng, sự phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng hoá là điều kiện để phát triển
kinh doanh. Ngoài ra, khi xã hội càng phát triển, khoa học càng hiện đại hơn, yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng cao hơn, nếu ngân hàng không đổi mới, không phát triển thì khó đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng. Đây là một hình thức “phát triển theo”, tức là phát triển do sự dẫn dắt của nhu cầu, nhung bản thân ngân hàng cũng phải biết trào luu, xu huớng nhu cầu để tạo ra các “sản phẩm đón đầu” để phục vụ nhu cầu sẽ phát sinh. Vì vậy, phải tăng cuờng thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng, tăng cuờng thu hút, tu vấn cho khách hàng, từ đó không ngừng mở rộng khối luợng đầu tu và nâng cao chất luợng hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mang lại lợi ích cho cả đôi bên.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ: Khoa học phát triển đã làm biến đổi thế giới và cũng chính vì vậy đã thúc đẩy ngân hàng phát triển. Công nghệ quản lý của các ngân hàng đã phát triển từ thủ công truớc đây chuyển thành sử dụng hệ thống vi tính nối mạng toàn quốc đến kết nối trên toàn cầu. Trong những năm gần đây, các ngân hàng ngày càng đầu tu nhiều cho công nghệ thông tin. Công nghệ phát triển cho phép các NHTM gi ảm chi phí, h trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng dễ dàng ở mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu. Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Công nghệ phải đuợc coi nhu một khoản đầu tu cần thiết cho sự thành công của ngân hàng, khoản đầu tu này cũng phải đuợc kế hoạch và thực hiện theo từng giai đoạn, phù hợp với chiến luợc kinh doanh của các NHTM.
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh: Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến luợc đúng đắn và lâu dài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn. Trong chiến luợc kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con nguời và công nghệ nhằm
sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào, để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất. Chính sách khách hàng cần phải đuợc xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi vì nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận của ngân hàng. Hệ thống các giải pháp thực hiện mục tiêu của bộ máy quản lý ngân hàng.
Khả năng tài chính: Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất luợng tài sản, chất luợng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị truờng. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phuơng huớng hoạt động của ngân hàng. Thông thuờng, các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thuờng cung cấp các khoản tín dụng lớn cho các doanh nghiệp lớn, các TCTD hay cho các ngân hàng khác, và có ảnh huởng lớn tới sự hoạt động của ngành ngân hàng. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính yếu hơn sẽ lựa chọn cho mình một huớng đi duới dạng huy động nguồn vốn hoặc cho vay cá nhân với giá trị nhỏ hơn hay còn gọi là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khách hàng của họ chính là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tuy nhiên, do những tiện NHBL mới chỉ đáp ứng đuợc khoảng gần 20% dân số Việt Nam nên đây chính là mảng thị truờng còn bỏ ngỏ cho các ngân hàng. Nhận thức đuợc điều đó, nên các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh đã chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL nhu các ngân hàng mạnh ở nước ngoài như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank,.. Với sự thuận lợi từ sức mạnh tài chính của mình, các ngân hàng lớn này có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ NHBL có quy mô lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng hơn các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn
hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Công nghệ đuợc ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi truờng làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện đuợc chất luợng dịch vụ. Việc đầu tu vào công nghệ thông tin giúp cho các ngân hàng có thế tiến hành việc quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng, quản lý mối quan hệ với khách hàng đuợc tốt, đồng thời nhờ công nghệ thông tin, các dịch vụ đơn giản hóa, giảm rủi ro và nâng cao chất luợng dịch vụ.
Nguồn nhân lực: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động ngân hàng, thì nhân tố con nguời luôn là một nhân tố then chốt ảnh huởng tới sự thành công của ngân hàng. Trong bất kỳ hoạt động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất luợng của các chiến luợc, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc. Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân. Vì vậy, tuyển dụng và đào tạo đuợc đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Có chính sách thu hút nguời giỏi, nguời có tài, nguời có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các truờng đại học trong và ngoài nuớc về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và môi truờng làm việc trong ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng: Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở chính tới các chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM. Bố trí các bộ phận, các phòng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin trên - duới, ngang - dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý. Chỉ thành
lập các phòng ban, bố trí con người khi nhu cầu kinh doanh thực tế đòi hỏi, mọi nghiệp vụ phải có quy trình và thực hiện đúng quy trình - điều đó chính là nề nếp, là khoa học trong quản lý kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần được bố trí một cách khoa học trên cơ sở nghiên cứu thị trường, tránh phô trương hình thức không cần thiết, phải kết hợp phong phú các mục tiêu kinh tế với các mục tiêu chính trị - xã hội, bảo đảm duy trì và phát triển trong mối quan hệ tổng thể và hệ thống.
Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2008, 2009 và 2013 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao; năm 2011 ANZ vinh dự nhận giải “Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam” do tạp chí The Trade Finance trao tặng.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng NHBL nói riêng tại Việt Nam, thời gian vừa qua ANZ đã thể hiện sự n lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng
thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động. Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
Phân khúc thị trường: nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam, Campuchia và Lào. Tuy 3 quốc gia Đông Dương có lịch sử phát triển khác nhau nhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia