- CHI NHÁNH LONG BIÊN
2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá về chất
2.2.2.1 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, chi nhánh đã tiến hành khảo sát và phân tích 233 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Long Biên với 22 yếu tố, nội đung đánh giá từ (1) - Hồn tồn khơng đồng ý, (2) - Không đồng ý, (3) - Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hồn tồn đồng ý.
Bàng 2.11: Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Long Biên
I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1 .Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 2. Chi nhánh cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3. Chi nhánh bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4. Chi nhánh ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
3.Nhân việ không tỏ ro quá bận rộn đê khơng phục vụ khách hàng
4.Chi nhánh áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biêu phí giao dịch hợp lý
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1.Chi nhánh có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2.Chi nhánh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3.Sản phâm dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp
4.Chi nhánh có trang thiêt bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ( ghê chờ, sách báo, nước uống,...)
5.Trang web đầy đủ thơng tin, tờ quảng cáo hình ảnh bắt mắt, hấp dẫn 6.Nhân viên chi nhánh ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1.Mau biêu quy định rõ ràng, dễ hiêu ; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
2.Nhân viên có trình độ và chun môn thao tác nghiệp vụ tốt 3.Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4.Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa đáng khiêu nại của khách hàng
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1.Chi nhánh có các hoạt động marketting hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiên
2.Các chương trình khuyên mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của chi nhánh đáng tin cậy
3.Nhân viên luôn chú ý tới nhu cầu của khách hàng
4.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đơn giản và dễ hiêu VI- SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank Long Biên
Điểm 4.0 2 3.7 6 3.5 6 3.9 8 3.7 3
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long Biên năm 2013)
65 Ta có kết quả thể hiện qua bảng sau:
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Dư nợ Tỷ trọng (%) Dư nợ Tỷ trọng (%) Dư nợ Tỷ trọng (%) 1 .Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.340 100 1.418 100 1.023 100 Nợ đủ tiêu chuẩn 1.254 93, 6 1.353 95,42 918,86 89,82 Nợ cần chú ý 0,6 7 0,0 5^ 28,93 2,0 4 64,35 6,2 4
Nợ dưới tiêu chuẩn 4 0 0,142 0,0
1 3,14 0,3 4 Nợ nghi ngờ 1,6 1 2 ÕĨ 0 0 7.77 4 0,7 Nợ có khả năng mất vốn 83,72 6,2 4 35,928 2,54 28,85 4 2,8 Nợ xấu tín dụng bán lẻ 85,33 6,3 6 36,07 2,54 39,79 9 3,8
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long Biên năm 2013)
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “ tin cậy” và yếu tố “ năng lực phục vụ” nhu thái độ và cảm giác an toàn khi giao dịch.Các yếu tố “đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”,” đồng cảm” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời là “ đồng ý”, tuy nhiên vẫn có những khách hàng lựa chọn cho điểm 1,2” không đồng ý”, cho thấy khách hàng c ần cải thiện hơn các yếu tố này.
2.2.2.1 Phát triển giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ
Công tác triển khai thương hiệu vẫn được đẩy mạnh, thương hiệu Agribank được phủ rộng khắp toàn quốc, chủ yếu tập trung tại khu vực dân cư đông, khu công nghiệp, nhà hàng, công ty,... Agribank đã thực hiện chuẩn hóa thương hiệu trên toàn hệ thống, chuẩn hóa logo, slogan, thực hiện quảng cáo nhằm nâng cao mức độ thương hiện. Chi nhánh ln tích cực trong các phong trào triển khai góp phần nâng cao an sinh xã hội như: tham gia chương trình “đền ơn đáp nghĩa”, tặng quà trung tâm nuôi dưỡng trẻ em tàn tật, các cháu mắc bệnh hiểm nghèo, người già cô đơn không nơi nương tựa, tài trợ an sinh xã hội và trao tiền xây nhà cho các hộ nghèo, ủng hộ đồng bào miền Trung khắc phục hậu quả sau cơn bão,. góp phần tạo nên hình ảnh Agribank nói chung cũng như chi nhánh Long Biên nói riêng về hình ảnh Agribank đẹp, thân thiện và gần gũi trong xã hội.
2.2.2.2 Năng lực quản trị rủi ro, tính an tồn của dịch vụ NHBL
Bảng 2.13: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo các nhóm nợ tại chi nhánh
trong các nhóm nợ( hơn 85%), tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn ngày càng giảm từ 6,23% xuống còn 2,530%0 năm 2013 và năm 2014 tỷ trọng là 2,82%0.Điều này cho thấy chi nhánh đã tích cực hạn chế các khoản nợ xấu phát sinh, công tác thu hồi nợ tốt đảm bảo an tồn, hiệu quả cho các khoản vay Có thể nhận thấy rằng năm 2012 nợ xấu của chi nhánh ở mức rất cao, tuy nhiên tới năm 2014 thì chi nhánh có nhiều chuyển biến tích cực giảm thiểu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu ở mức 3,89%.