8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay
a) Dịch vụ BIDV Online: là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân,
khách hàng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ này trên cả máy tính cá nhân
và điện
thoại di động, bao gồm:
- Gói phi tài chính, bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn
tin lãi
suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,...
- Gói tài chính, bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch
sau: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch
vụ, nạp tiền điện thoại tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam, nạp ví điện
tử, vấn
tin thông tin thẻ, vấn tin sao kê, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng.
b) Dịch vụ BIDV Business Online: là dịch vụ dành cho khách hàng
pháp nhân bao gồm:
- Gói phi tài chính, bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền
gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, ...
- Gói tài chính, bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch
sau: chuyển tiền, thanh toán bảng kê, thanh toán định kỳ, thanh toán hóa đơn hàng
hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ, gửi/ rút tiền có kỳ hạn Online.
c) BIDV iBank: là chương trình ngân hàng điện tử BIDV cung cấp cho
động, kiểm soát dòng tiền, truy vấn báo cáo quản lý dòng tiền, báo cáo điều chuyển vốn tự động).
3.1.1.2 Mobile Banking
a) Dịch vụ BIDV Smart Banking cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch sau:
- Gói giao dịch phi tài chính, bao gồm: vấn tin thông tin tài khoản tiền gửi
thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền vay; truy vấn thông tin giao dịch; truy vấn thông
tin thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng (thông tin chi tiết thẻ, lịch sử giao dịch, sao kê thẻ tín
dụng); quản lý sử dụng thẻ (khóa/mở thẻ, khóa/mở chức năng thanh toán trực tuyến
và giao dịch không xuất trình thẻ, thay đổi tài khoản liên kết, kích hoạt lại
PIN); tra
cứu thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, địa điểm ATM, chi nhánh...).
- Gói giao dịch tài chính, bao gồm: chuyển tiền, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng,
thanh toán hóa đơn dịch vụ, hàng hóa, đặt và thanh toán vé máy bay vé xem phim,
phòng khách sạn, nạp thẻ điện thoại, nạp ví điện tử, gửi/ tất toán tiền gửi có
kỳ hạn
Online.
b) BIDV Bankplus cho phép khách hàng thực hiện một hoặc các giao
dịch sau:
- Chức năng vấn tin, bao gồm: vấn tin thông tin tài khoản ngân hàng, vấn tin
lịch sử giao dịch.
- Chức năng giao dịch tài chính, bao gồm: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn
hàng hóa, dịch vụ, gửi/ truy vấn/ tất toán tiền gửi có kỳ hạn online, đăng ký BSMS
tự động.
d) BIDV iBank bao gồm các tính năng và tiện ích sau: vấn tin (tài khoản
thanh toán, tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh); chuyển tiền.
3.1.1.3 Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động
- Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị để ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng trong thời gian 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần.
- ATM thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ: vấn tin số dư tài khoản,
rút tiền
mặt, chuyển khoản trong nước và thanh toán hàng hóa, dịch vụ như thanh
toán điện,
nước, vé máy bay,...
3.1.1.4 Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ
Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp khách hàng thanh toán các dịch vụ, hàng hóa tại các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng, siêu thị, sân bay,.
3.1.1.5 Contact Center
Với dịch vụ Contact Center khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng không hạn chế về không gian và thời gian. Hệ thống tiếp nhận yêu cầu của khách hàng 24/7 và khách hàng ở bất cứ đâu cũng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ này.
Hệ thống Contact Center tiếp nhận qua 2 kênh: kênh chat và kênh hỗ trợ qua hệ thống tổng đài tự động. Khách hàng có thể dễ dàng tự tra cứu các thông tin như lãi suất huy động, tỷ giá, số dư tài khoản, dư nợ thẻ tín dụng. qua các thao tác đơn giản trên điện thoại.
Ngoài ra, thông qua dịch vụ này, ngân hàng có thể chủ động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản nợ hoặc giới thiệu các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng.
3.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM
phân loại nguồn thu dịch vụ, BIDV thực hiện tách mảng kinh doanh thẻ độc lập với mảng kinh doanh dịch vụ E-banking. Vì vậy, trong luận văn này, các nội dung liên quan đến dịch vụ E-banking của BIDV được hiểu là tổng hợp của mảng kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng và dịch vụ E-banking.
Mảng hoạt động kinh doanh E-banking là mảng dịch vụ hỗ trợ, tăng cường tiện ích cho khách hàng và cấu thành nên một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trọn gói. Vì vậy, ngoài mảng hoạt động tín dụng, bao gồm thu nhập từ lãi và phí liên quan đến hoạt động tín dụng, hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking gắn liền và là một phần cấu thành nên hiệu quả hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Theo đó, thực hiện đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động kết hợp đề án ngân hàng số và đề án dịch vụ, trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ của BIDV có nhiều chuyển biến tích cực với sự gia tăng về doanh số và chuyển dịch cơ cấu nguồn thu.
Đến cuối năm 2018, BIDV đã có cung cấp đầy đủ các loại dịch vụ E-banking hiện có. Toàn hệ thống BIDV có 1.823 máy ATM, 60.339 máy POS/EFTPOS/EDC (BIDV, 2019), số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành hơn 7 triệu thẻ (BIDV, 2018). Đối với các dịch vụ E-banking khác như SMS Banking - BIDV đang có 5,3 triệu khách hàng, Mobile Banking và Internet Banking - BIDV đang có 3,5 triệu khách hàng (BIDV, 2019).
Theo báo cáo của Ban điều hành về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV, hoạt động thu dịch vụ ròng đạt 3.551 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng 20% so với năm 2017, trong đó, thu phí dịch vụ E-banking tăng trưởng 50%, số lượng giao dịch tăng 87% so với năm 2017 và số lượt khách hàng đăng ký mới trong năm 2018 là 1,92 triệu lượt (BIDV, 2019).
Tuy nhiên, theo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking năm 2018 của BIDV, thu nhập từ hoạt động kinh doanh E-banking chưa tương xứng với quy mô hoạt động của toàn hệ thống BIDV và chưa đạt hiệu quả như mong đợi. Dù có tăng trưởng trong những năm gần đây với số lượng khách hàng lớn nhưng số lượng giao dịch E-banking vẫn khá thấp và mức độ đóng góp của mảng hoạt động kinh
doanh dịch vụ E-banking trong cơ cấu thu nhập của tổng thu nhập dịch vụ cũng thấp (BIDV, 2019).
Hiện tại, việc thống kê số lượng giao dịch E-banking tại BIDV chưa được thực hiện nên tác giả sử dụng tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking trên tổng số lượng khách hàng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking của BIDV. Trong giai đoạn 2016-2018, tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV tuy tăng theo từng năm nhưng vẫn là con số khiêm tốn. Mức tăng tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV được thể hiện ở Bieu đồ 3.1.
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV trong giai đoạn 2016-2018
Nguồn: BIDV (2019) Tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking trên tổng số lượng khách hàng thấp có thể đến từ những lý do (i) khách quan như: khách hàng không có hoặc chưa có nhu cầu sử dụng, thói quen tiêu dùng trong xã hội và các nguyên nhân khách quan khác hoặc (ii) chủ quan của BIDV như: việc tiếp thị, bán chéo sản phẩm chưa được chú trọng và hiệu quả; dịch vụ E-banking chưa đảm bảo chất lượng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng... Mức độ đóng góp của mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking trong cơ cấu thu nhập của tổng thu nhập dịch vụ thấp có thể đến từ nguyên nhân doanh số thu phí dịch vụ từ hoạt động này thấp hoặc do chi phí để
triển khai và duy trì hoạt động này cao.
Khu vực TP. HCM là trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất của Việt Nam, có lực lượng lao động dồi dào, năng động, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời, mạng lưới hoạt động của BIDV rộng khắp với 36 chi nhánh và gần 100 phòng giao dịch và số lượng khách hàng lớn nhưng mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking lại chiếm tỷ trọng chưa tương xứng so với các khu vực khác. Hiện tại, BIDV chỉ công bố số liệu thu dịch vụ ròng và việc tiếp cận số liệu chi tiết về doanh thu và chi phí liên quan đến mảng dịch vụ E-banking của BIDV bị hạn chế nên tác giả sử dụng số liệu thu dịch vụ ròng từ dịch vụ E - banking để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking. Trong giai đoạn 2016-2018, thu nhập từ dịch vụ E-banking ở các khu vực trong hệ thống đều tăng theo từng năm. Tuy nhiên, ở khu vực TP.HCM, thu nhập từ dịch vụ E-banking là con số khá khiêm tốn so với quy mô khách hàng cũng như quy mô mạng lưới hoạt động ở khu vực này. Điều đó được thể hiện ở Bieu đồ 3.2.
Biểu đồ 3.2: Thu nhập từ dịch vụ E-banking theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018
Nguồn: BIDV (2019) Đe có đánh giá toàn diện hơn, tác giả sử dụng tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch
vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch vụ theo từng khu vực kinh doanh của BIDV để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking. Qua Bieu đồ 3.3, có thể nhận thấy tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch vụ theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018 có tăng trưởng theo từng năm. Tỷ lệ này ở khu vực ở TP. HCM là mức trung bình trong toàn hệ thống. Tuy nhiên, nếu với quy mô khách hàng và mạng lưới hoạt động thì khu vực TP. HCM có tỷ lệ thấp so với các khu vực khác, chưa tương xứng với nền khách hàng lớn ở khu vực này.
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch vụ theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018
Nguồn: BIDV (2019) Bieu đồ 3.4 cho thấy tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống trong 3 năm 2016, 2017, 2018 của khu vực TP.HCM lần lượt là 8,97%, 10,79%, 10,58%; của khu vực Hà Nội lần lượt là 21,07%, 21,06%, 23,16%. Khu vực Hà Nội cũng là một trung tâm kinh tế lớn của nước, tương tự như khu vực TP.HCM nhưng có tỷ lệ đóng góp vào thu nhập từ dịch
vụ E-banking của toàn hệ thống giai đoạn 2016- 2018 gấp đôi khu vực TP. HCM. Do đó, với quy mô khách hàng lớn và mạng lưới hoạt động rộng, dịch vụ E-banking khu vực TP. HCM phát triển chưa tương xứng.
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking của từng khu vực vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018
Nguồn: BIDV (2019) Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả không thực hiện phân tích chuyên sâu để tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking của BIDV. Tác giả chỉ thực hiện nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi và thực hiện khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ để phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM và đưa ra các gợi ý, làm cơ sở tham khảo cho BIDV đánh giá tình hình hoạt động và đề xuất giải pháp cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking.
3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả
các Phụ lục 4, Phụ lục 5 cho thấy:
- Kết quả khảo sát về giới tính: có 114 người tham gia khảo sát là nam chiếm
tỷ lệ 38,64%, 181 người tham gia khảo sát là nữ chiếm tỷ lệ 61,36%.
- Kết quả khảo sát về độ tuổi: có 58 người người tham gia khảo sát trong độ
tuổi từ 18-25 chiếm tỷ lệ 19,66%; có 120 người tham gia khảo sát trong độ
tuổi từ
26-30, chiếm tỷ lệ 40,68%; có 47 người tham gia khảo sát trong độ tuổi 31- 35,
chiếm tỷ lệ 15,93%; có 25 người tham gia khảo sát trong độ tuổi 36-40,
chiếm tỷ lệ
8,48%; và có 45 người tham gia khảo sát trong độ tuổi trên 40, chiếm tỷ lệ 15,25%.
- Kết quả khảo sát về nghề nghiệp: có 5 người tham gia khảo sát là sinh viên,
chiếm tỷ lệ 1,69%; có 139 người tham gia khảo sát là nhân viên văn phòng, chiếm
tỷ lệ 47,12%; có 93 người tham gia khảo sát hoạt động kinh doanh tự do,
chiếm tỷ
lệ 31,53%; và có 58 người tham gia khảo sát là công nhân viên nhà nước,
chiếm tỷ
lệ 19,66%.
- Kết quả khảo sát về trình độ học vấn: có 4 người tham gia khảo sát có trình
độ trung cấp, chiếm tỷ lệ 1,36%; có 40 người tham gia khảo sát có trình độ cao
đẳng, chiếm tỷ lệ 13,56%; có 175 người tham gia khảo sát có trình độ đại học,
chiếm tỷ lệ 59,32%; và có 76 người tham gia khảo sát có trình độ sau đại học, chiếm tỷ lệ 25,76%.
- Kết quả khảo sát về mục đích sử dụng E-banking: có 154 người tham gia
khảo sát chỉ sử dụng E-banking cho mục đích cá nhân, chiếm tỷ lệ 52,2%; có 26
quan chặt chẽ với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 1%.
3.2.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập với nhau
Sau khi thực hiện phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc, tác giả thực hiện phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau, kết quả được trình bày chi tiết ở Phụ lục 6.2. Kết quả bước phân tích cho thấy các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau ở mức ý nghĩa thống kê 1%.
3.2.2.3 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố
Sau khi thực hiện phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau, tác giả thực hiện phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố, kết quả được trình bày chi tiết ở Phụ lục 6.3. Kết quả bước phân tích cho thấy các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố có tương quan chặt chẽ với nhau ở mức ý nghĩa thống kê 1% và các hệ số tương quan lớn hơn 0,3. Do đó, tác giả có thể tiến hành bước phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo của từng nhóm yếu tố được trình bày chi tiết ở Phụ lục 7 và được trình bày tổng hợp tại Bảng 3.1.