8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
2.2NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
2.2.1 Xây dựng thang đo
phát triển các thang đo. Trước khi xây dựng thang đo chính thức, tác giả thực hiện phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn một số cán bộ Ngân hàng, khách hàng để kiểm tra các đối tượng được phỏng vấn có hiểu rõ nội dung các khái niệm hay không, từ thang đo này có khai thác được thông tin cần thiết hay không. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến: Hoàn toàn phản đối, Phản đối, Không phản đối cũng không đồng ý, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Dựa trên cơ sở lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm, tác giả thiết lập bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, gồm 37 câu hỏi, trong đó có 6 câu hỏi để khảo sát yếu tố nhân khẩu học và 31 câu hỏi khảo sát về dịch vụ E-banking theo Phụ lục 1.
2.2.3 Khảo sát sơ bộ
Đe hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát mẫu, sau khi tạo được bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ tác giả thực hiện tổ chức thảo luận và khảo sát ý kiến một số cán bộ Ngân hàng và các giảng viên có chuyên môn, có am hiểu về dịch vụ E-banking: là lãnh đạo phòng, Ban Giám đốc chi nhánh và giảng viên ở Viện Đào tạo và Nghiên cứu của BIDV.
Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV bằng bảng câu hỏi khảo sát mẫu sơ bộ để tiếp tục bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Qua kết quả khảo sát sơ bộ, tác giả nhận được nhiều phản hồi: có ý kiến cho rằng chưa nói rõ dịch vụ E-banking của BIDV gồm các dịch vụ nào để người tham gia khảo sát nắm rõ, nên sắp xếp lại trình tự các câu hỏi khảo sát yếu tố nhân khẩu học (nghề nghiệp, tuổi, giới tính), nên xưng hô bằng Anh/ chị hay hơn dùng từ Quý khách, ghi cụ thể là E-banking của BIDV thay vì chỉ ghi E-banking để phân biệt với dịch vụ của ngân hàng khác.
Ngoài ra, cũng có ý kiến cho rằng một số câu hỏi không cần thiết, cần được loại bỏ hoặc thay thế. Trên bảng khảo sát sơ bộ, ở phần khảo sát yếu tố nhân khẩu học, có ý kiến cho rằng cần lượt bỏ câu hỏi số 5 do không cần thiết; ở phần khảo sát về việc sử dụng E-banking, cần thêm câu hỏi về mục đích sử dụng, lượt bỏ câu hỏi
số 3, 5, 21, 25, 26, 27, 30 do không tập trung vào vấn đề nghiên cứu.
Ý kiến khác cho rằng nội dung một số câu hỏi chưa rõ ràng, dễ gây hiểu nhầm, có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát nên thay thế bằng câu hỏi cụ thể hơn hoặc thêm câu hỏi để người tham gia hiểu đầy đủ ý nghĩa muốn truyền đạt. Trên bảng khảo sát chính thức nên thêm một số câu hỏi: thương hiệu BIDV có đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV hay không, khách hàng có nhanh chóng sử dụng hệ thống E-banking của BIDV một cách thành thạo hay không, khách hàng có cảm nhận dịch vụ E-banking của BIDV đa dạng các dịch vụ thanh toán hay không, có phải khách hàng không an tâm khi sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV, khách hàng có cho rằng mọi người xung quanh có ảnh hưởng trong quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV hay không. Bên cạnh đó, ở phần khảo sát về việc sử dụng E-banking, cần thay thế các câu hỏi số 9, 10, 16, 17, 18, 22, 23, 24, 26, 31 bằng những câu hỏi chi tiết hơn và diễn giải nội dung cần truyền đạt cụ thể hơn.
2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức
Sau khi tổng hợp các ý kiến ở bước khảo sát sơ bộ, tác giả thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức gồm 34 câu hỏi, trong đó có 5 câu hỏi để khảo sát yếu tố nhân khẩu học và 29 câu hỏi khảo sát về dịch vụ E-banking như Phụ lục 2.
2.3.2 Khảo sát chính thức