8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
4.2.4 Yếu tố Sự tương thích
Sự tương thích được đề cập như mức độ phù hợp của sự thay đổi của công nghệ, đặc biệt là Internet được phổ biến rộng rãi trong công việc và đời sống, với nhu cầu và khả năng đáp ứng được các điều kiện sử dụng E-Banking của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu giao dịch trực tuyến, khả năng đáp ứng các điều kiện giao dịch (sinh hoạt, lối sống, tài chính) và cảm nhận về sự khác biệt giữa giao dịch trực tuyến và giao dịch tại quầy của khách hàng.
Theo sự phát triển chung của xã hội hiện nay, nhu cầu và điều kiện thực hiện giao dịch qua hệ thống E-banking ngày càng phổ biến và dễ dàng. Đồng thời, khách hàng dần có cảm nhận ít có sự khác biệt giữa giao dịch trực tuyến và giao dịch tại quầy, làm sự tương thích ngày càng tăng. Vì vậy, BIDV cần liên kết nhiều hơn với
các nhà cung cấp dịch vụ khác, phục vụ các nhu cầu về công việc, cuộc sống, học tập... để gia tăng tiện ích của dịch vụ E-banking và tăng nhu cầu giao dịch qua hệ thống E-banking.
4.2.5 Yeu tố Hiệu quả mong đợi
Yeu tố Hiệu quả mong đợi là mức độ tin tưởng của khách hàng về sự hiệu quả, bao gồm sự thuận tiện, hữu ích, tiết kiệm thời gian và chi phí trong giao dịch với ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi sự tinh tưởng này.
Đe đáp ứng được mức độ tin tưởng của khách hàng về sự hiệu quả này, BIDV cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp với việc đầu tư công nghệ, nâng cao năng suất của hệ thống cơ sở hạ tầng để cải thiện khả năng hoạt động, đồng thời, tìm cách tiết giảm chi phí hoạt động để giảm giá thành và giá bán dịch vụ E-banking.
4.2.6 Yếu tố Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là yếu tố hình ảnh đặc trưng cửa từng ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ E-Banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi sự uy tín, thương hiệu và nỗ lực cải tiến dịch vụ E-banking của BIDV.
Vì vậy, ngoài việc tự bản thân BIDV phải gia tăng năng lực cạnh tranh, BIDV cần nâng cao hoạt động quảng bá thương hiệu một cách thường xuyên và liên tục, đồng thời, không ngừng làm mới, tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-banking nói riêng.
4.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng
Yếu tố Dễ dàng sử dụng là việc khách hàng cảm thấy không cần phải nỗ lực quá nhiều khi sử dụng dịch vụ E-Banking của BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của sự dễ dàng sử dụng của sản phẩm, dịch vụ.
phải đơn giản nhưng không kém phần bắt mắt, quy trình cung cấp dịch vụ phải đơn giản, gọn nhẹ. Vì vậy, BIDV cần thiết kế quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ một cách đơn giản để khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking một cách nhanh chóng. Đồng thời, khi sử dụng dịch vụ, giao diện thực hiện phải đơn giản, thân thiện trong từng tính năng và cả trong nội dung hướng dẫn sử dụng.
4.3 GỢI Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Mục đích và phạm vi nghiên cứu của nghiên cứu này chỉ bó hẹp cho các khách hàng của BIDV trong khu vực TP. HCM và chỉ tập trung nghiên cứu để xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM.
Vì vậy, các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để nghiên cứu chuyên sâu hơn về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking cụ thể của BIDV để đưa ra từng biện pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ E- banking tại BIDV khu vực TP. HCM hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu trên toàn hệ thống BIDV.
Ngoài ra, các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để tham khảo để xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E- banking của khách hàng ở các ngân hàng khác hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1.BIDV 2018, Báo cáo thường niên năm 2018, truy cập tại <
https://www.bidv.com.vn/bidv/quan-he-nha-dau-tu/bao-cao-va-tai- lieu/baocaothuongnien/2019/bctn2018> , [10/08/2019].
2.BIDV 2019, Báo cáo của Ban điều hành kết quả kinh doanh năm 2018, kế hoạch kinh doanh năm 2019.
3.BIDV 2019, Báo cáo đánh giá đa chiều thu dịch vụ ròng và kết quả triển khai đề án dịch vụ đến 30/06/2019.
4.BIDV 2019, Tài liệu giới thiệu nhà đầu tư BIDV tháng 04/2019, truy cập tại < https://www.bidv.com.vn/bidv/quan-he-nha-dau-tu/bao-cao-va-tai-
lieu/tailieukhac/2019/slidegioithieu> , [10/08/2019].
5.BIDV 2019, Thông tin báo chỉ số 03/2019: BIDV - “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” 5 năm liên tiếp, truy cập tại <
https:// www.bidv.com.vn/bidv/tin-
tuc/thong-tin-bao-chi/ttbc+so+03 -2019+- +giai+thuong+nhbl+tot+nhat+2019> , [10/08/2019].
6.Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu 2018, 'Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh
toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam', Chính sách & Thị trường Tài chính -
Tiền tệ,số 194, trang 11- 19.
7.Hà Nam Khánh Giao, Võ Văn Linh 2015, 'Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi', Tạp chí Công nghệ
Ngân hàng,số 22, trang 32-38.
8.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
10. Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh 2008, 'Mô hình nghiên cứu chấp nhận E- banking tại Việt Nam', Nghiên cứu kinh tế,số 326, trang 40-47.
11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2006, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong
hoạt động
ngân hàng hiện đại.
12. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi 2011, 'Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam', Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ,số
Q2-2011, tập 14, trang 97-105.
13. Nguyễn Đình Thọ 2013, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Tài Chính, TP. Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Văn Ngọc 2006, Từ điển kinh tế học, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
1.Ajzen, I. 1985, 'From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior' in
Action Control: From Cognition to Behavior, eds KUHL, J. & BECKMANN, J.,
New York: Springer-Verlag, pp. 11-39.
2.Ajzen, I. 1991, 'The theory of planned behavior', Organizational behavior and human decision processes, Vol. 50, No. 2, pp. 179-211.
3.BCBS 2001, Risk Management Principles for Electronic Banking, truy cập tại < http://www.bis.org/publ/bcbs98.htm>, [10/08/2019].
4.Davis, F. D. 1986, A technology acceptance model for empirically testing new end user information systems: Theory and Results, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, MA.
5.Davis, F. D. 1989, 'Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology', MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, pp.
□ Nhân viên văn phòng □ Sinh viên □ Kinh doanh □ Khác □ Cán bộ nhà nước 2. Tuổi: □ 18-25 □ 25-30 40□ 30-35 □ 35- □ Trên 40
7.Legis, P., Ingham, J., Collerette, P. 2003, 'Why do people use information technology? A critical review of the Technology Acceptance Model',
Information &
Management, Vol. 40, No. 3, pp. 191-204.
8.Moore, G. C., Benbasat, I. 1991, 'Development of instrument to measure the perceptions of adopting information technology innovation', Information systems
research, Vol. 2, No. 3, pp. 192-222.
9.Podder, B. 2005, Factors influencing the adoption and usage of Internet banking: A Newzelanderspective, Master Thesis, Auckland University of Technology, Newzeland.
10. Rogers, E. 1983, Diffusion of Innovations, Free Press, New York.
11. Schaechter, A. 2002, Issues in Electronic Banking: An Overview, truy cập tại < https:// www.imf.org/external/pubs/ft/pdp/2002/pdp06.pdf>, [10/08/2019]. 12. Tan, M., Teo, T. S. H. 2000, 'Factors Influencing the Adoption of Internet
Banking', Journal of the Association for Information Systems, Vol. 1, No. 5,
pp. 1-
42.
13. Venkatesh, V., Bala, H. 2008, 'Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions', Decision Sciences, Vol. 39, No. 2, pp. 273-315.
14. Venkatesh, V., Davis, F. D. 2000, 'Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies', Management Science,
Vol.
46, No. 2, pp. 186-204.
15. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., Davis, F. D. 2003, 'User acceptance of information technology: Toward a unified view', MIS quarterly: Management information systems, Vol. 27, No. 3, pp. 425-478.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Mục tiêu của cuộc thăm dò này là lấy ý kiến Quý khách hàng về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bên dưới đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Sự trả lời khách quan của Anh, Chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của nghiên cứu này và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ E-banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Cám ơn sự hợp tác của quý Anh, Chị!
Xin các Anh, Chị cho biết một số thông tin cơ bản: 1. Nghề nghiệp:
1 dịch vụ E-banking.
2 BIDV thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ E-banking với khách hàng. 3 BIDV cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợtrực tuyến về hệ thống E-banking. 4 BIDV là ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt. 5 BIDV có sự đầu tư cho việc phát triển hệ thống E-banking. 6 BIDV có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnhtranh. 7 Quý khách dễ dàng học cách sử dụng hệ thống E-
banking.
8 Việc thực hiện giao dịch với E-banking là đơn giản và dễ hiểu.
9 Quý khách có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E- banking một cách thuần thục.
10 Quý khách cảm thấy hệ thống giao dịch E-banking là linh hoạt.
11 Việc sử dụng hệ thống E-banking giúp dễ dàng thực hiện những giao dịch theo nhu cầu.
12 Quý khách cảm thấy dịch vụ E-banking rất hữu íchvà thuận tiện.
2. Cấp II-III □ Trung cấp □ Cao Đẳng □ Đại học □ Sau đại học 3. Khoảng thu nhập bình quân /tháng:
4. <10tr/tháng □ 10-20 tr/tháng □ 20-30 tr/tháng □ >30tr/tháng 5. Anh chị đã sử dụng dịch vụ E-Banking của BIDV:
□ Không □ Có.
Sau đây là những phát biểu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking. Xin Anh, Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh chéo vào một trong những cột số. Những con số này thể hiện mức độ các Anh, Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo qui ước sau:
1 — Rất không đong ỷ 2 — Không đong ỷ 3 - Bình thường 4 — Đong ỷ 5 — Rất đồng ỷ
13 gian hơn.
14 Việc sử dụng dịch vụ E-banking làm tăng năng suất và chất lượng công việc.
15 Dịch vụ E-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng.
16 Các nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ E-banking.
17 Cần có những kiến thức cần thiết nhất định cho việc sử dụng dịch vụ E-banking.
18 Việc sử dụng dịch vụ E-banking hoàn toàn trong tầm kiểm soát.
19 Giao dịch trên hệ thống E-banking có thể không được bảo mật.
20 Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ E-banking.
21 Sử dụng dịch vụ E-banking có thể không đảm bảo tính riêng tư.
22 Sử dụng dịch vụ E-banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại.
23 Sử dụng dịch vụ E-banking phù hợp với cách quản lý tài chính.
24 Giao dịch với hệ thống E-banking dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt.
25 Quý khách nắm các chính sách pháp luật về giao dịch điện tử.
26 Quý khách biết về những quy định của ngân hàng nhà nước về giao dịch điện tử.
27 Quý khách biết về chính sách ổn định tài chính và tiền tệ của chính phủ.
29 dụng dịch vụ E-banking và nó có ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ E-banking.
30 Quý khách sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ E-banking
nước
□ Sinh viên □ Khác
□ Cấp II-III □ Trung cấp □ Cao Đẳng □ Đại học □ Sau đại học
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Tôi là Lê Thị Lệ Đoan, hiện tôi đang làm đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực TP Ho Chí Minh”.
Mục tiêu của cuộc thăm dò này là lấy ý kiến Quý khách hàng về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bên dưới đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của nghiên cứu này và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ E-banking của BIDV. Tất cả các câu trả lời sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị.
Ghi chú: E-banking của BIDV bao gồm các dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking, Máy rút tiền tự động (ATM), Điểm chấp nhận thẻ (POS), Contact Center.
Xin các anh/chị cho biết một số thông tin cơ bản: 1. Giới tính:
□ Nam □ Nữ
2. Tuổi:
3. Nghề nghiệp:
1
dịch vụ E-banking.
2 BIDV thực hiện tốt các cam kêt về dịch vụ E- banking với khách hàng.
3 BIDV là ngân hàng có uy tín, danh tiêng tốt. 4 BIDV có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh
tranh.
5 Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong quyêt định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV. 6 Anh/chị dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ E-
banking của BIDV.
7 Thực hiện giao dịch với dịch vụ E-banking của BIDV đơn giản và dễ hiểu.
8 Anh/chị nhanh chóng sử dụng hệ thống E-banking của BIDV một cách thành thạo.
9 Việc sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV giúp dễdàng thực hiện các giao dịch theo nhu cầu.
5. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ E-Banking của BIDV:
□ Có □ Không
Nếu anh/chị chưa sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV thì anh/chị đã hoàn thành việc khảo sát và không cần trả lời các câu hỏi tiếp theo. Trân trọng cảm ơn!
6. Anh/chị sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV phục vụ cho nhu cầu của: □ Cá nhân □ Công việc □ Cả 2 mục đích trên □ khác
Đối với mỗi câu hỏi sau, anh/chị vui lòng đánh dấu X vào 1 trong các số từ 1 đến 5 theo nguyên tắc số càng lớn mức độ đồng ý càng cao:
1 - Hoàn toàn phản đối 2- Phản đối
3- Không phản đối cũng không đong ỷ 4- Đong ỷ
10
thanh toán.
11 Việc sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV giúp tiết kiệm thời gian hơn.
12 Việc sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV làm tăng năng suất và chất lượng công việc.
13 Dịch vụ E-banking của BIDV giúp hoàn thành