Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Thông qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu gồm 219 mẫu liệu khách hàng gửi tiết kiệm để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng mức độ tác động yếu tố Tác giả nghiên cứu đề tài thơng qua phương pháp phân tích độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy với mơ hình gồm biến độc lập bao gồm: Phương tiện hữu hình, Lãi suất, Nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Ảnh hưởng người thân quen, Chính sách chăm sóc khách hàng, Quảng cáo Kết nghiên cứu cho thấy tất yếu tố có tác động đến định gửi tiết kiệm khách hàng Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số khuyến nghị để làm tăng lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm trì khách hàng truyền thống góp phần làm tăng nguồn vốn huy động giúp ngân hàng đạt kết kinh doanh tốt LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Võ Thị Anh Phương, học viên lớp CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TPHCM, niên khóa 2017-2019 Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2019 Người thực Võ Thị Anh Phương LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn luận văn Cô PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo, người ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt thời gian vừa qua Trong q trình nghiên cứu để viết bài, gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Cơ, tơi ln cảm thấy an tâm ln có động lực cố gắng hồn thành tốt cho viết Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, quan, ban ngành giúp đỡ trình thu thập liệu, xin cám ơn đến tất khách hàng dành khoảng thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm tránh khỏi Mong quý thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tôi xin chân thành cảm ơn! Võ Thị Anh Phương i MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1Lý nghiên cứu 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1Mục tiêu tổng quát 1.2.2Mục tiêu cụ thể 1.3Câu hỏi nghiên cứu 1.4Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6Ý nghĩa nghiên cứu 1.7Kết cấu luận văn CHƯƠNG NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 2.1.1Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2Đặc điểm tiền gửi tiết kiệ 2.1.3Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.4Vai trò tiền gửi tiết kiệm 2.2Mơ hình lý thuyết 2.2.1Mơ hình hành vi người tiêu 2.2.2Tiến trình định k 2.2.3Thuyết hành động hợp lý (T 2.2.4Thuyết hành vi kiểm soát 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm 2.3.1Các nghiên cứu nước ii 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng 16 2.4.1 Phương tiện hữu hình 16 2.4.2 Lãi suất 17 2.4.3 Nhân viên 17 2.4.4 Chất lượng dịch vụ 18 2.4.5 Hình ảnh thương hiệu 19 2.4.6 Ảnh hưởng người thân quen 20 2.4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng 20 2.4.8 Quảng cáo 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25 3.4 Trình tự nghiên cứu 26 3.4.1 Phỏng vấn sơ 26 3.4.2 Phương pháp khảo sát 27 3.4.3 Thiết kế thang đo 27 3.4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha .31 3.4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 3.4.6 Phân tích tương quan 33 3.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Hoạt động huy động tiền gửi kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Tre 36 4.1.1 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Bến Tre 36 4.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Bến Tre 37 4.2 Phân tích tác động yếu tố đến định gửi tiết kiệm khách hàng 41 iii 4.2.1 Thống kê mô tả 41 4.2.2 Kiểm định đánh giá thang đo 43 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 49 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 51 4.2.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý sách 61 5.2.1 Phương tiện hữu hình 61 5.2.2 Lãi suất 62 5.2.3 Nhân viên 63 5.2.4 Chất lượng dịch vụ 64 5.2.5 Hình ảnh thương hiệu 65 5.2.6 Ảnh hưởng người thân quen 66 5.2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng 66 5.2.8 Quảng cáo 67 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 67 5.3.1 Hạn chế đề tài nghiên cứu 67 5.3.2 Hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI 72 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC 76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC 81 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY .87 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá TRA: Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý TPB: Theory of Perceived Behaviour - Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận NHNN: Ngân hàng Nhà nước BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng ĐCTC: Định chế tài v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết nghiên cứu trước 27 Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình 29 Bảng 3.3: Thang đo lãi suất 29 Bảng 3.4: Thang đo nhân viên 29 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ 30 Bảng 3.6: Thang đo hình ảnh thương hiệu 30 Bảng 3.7: Thang đo ảnh hưởng người thân quen 30 Bảng 3.8: Thang đo sách chăm sóc khách hàng 30 Bảng 3.9: Thang đo quảng cáo 31 Bảng 3.10: Thang đo định gửi tiết kiệm khách hàng 31 Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Bến Tre 38 Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền BIDV Bến Tre 39 Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng 40 Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 43 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 46 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 Bảng 4.8: Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy đa biến 51 Bảng 4.10: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % .55 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .57 78 2.5 Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 823 Item-Total Statistics TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 2.6 Ảnh hưởng người thân quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha 712 NT1 NT2 NT3 79 2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 724 CS1 CS2 CS3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 814 Deleted QC1 QC2 QC3 QC4 80 2.9 Quyết định gửi tiết kiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 QD1 QD2 QD3 QD4 81 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC 3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity PT1 PT2 PT3 PT4 LS1 LS2 LS3 LS4 NV1 NV2 NV3 NV4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 NT1 NT2 NT3 CS1 CS2 CS3 QC1 QC2 QC3 QC4 Extraction Method: Principal Component Analysis 82 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Component Matrix a NV4 PT1 TH1 PT2 NV3 NV1 TH3 QC1 QC4 PT3 TH5 CL1 PT4 TH4 NV2 LS1 CL5 CL2 CL3 TH2 LS2 LS4 QC2 QC3 CL4 CS3 CS2 CS1 NT1 NT2 NT3 LS3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 84 CL3 CL2 CL5 CL1 CL4 TH4 TH2 TH3 TH5 TH1 NV1 NV3 NV2 NV4 PT1 PT2 PT4 PT3 QC2 QC3 QC4 QC1 LS2 LS3 LS4 LS1 NT1 NT2 NT3 CS3 CS2 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 85 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial QD1 QD2 QD3 QD4 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Componen t QD2 814 QD1 772 QD4 763 QD3 751 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 87 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Phân tích tương quan Pearson Correlations x1 Pearson Correlation Sig (2- x2 tailed) N Pearson Correlation Sig (2- x3 tailed) N Pearson Correlation Sig (2- x4 tailed) N Pearson Correlation Sig (2- x5 tailed) N Pearson Correlation Sig (2- x6 tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) x7 N Pearson Correlation Sig (2- x8 tailed) N Pearson Correlation 88 Sig (2tailed) N Pearson y Correlation Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 4.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed a Variables Model Entered x8, x2, x4, x3, x7, x6, x5, x1 b a Dependent Variable: y b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), x8, x2, x4, x3, x7, x6, x5, x1 b Dependent Variable: y R a 835 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: y b Predictors: (Constant), x8, x2, x4, x3, x7, x6, x5, x1 89 Coefficients a Model (Constant) x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 a Dependent Variable: y Collinearity Diagnostics Mod Dimens el ion 1 a Dependent Variable: y a 90 Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: y a ... tác động chi? ??u đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre.” Khách hàng định đến ngân hàng gửi tiết kiệm chất lượng dịch vụ tốt, hiệu... đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu gồm 219 mẫu liệu khách hàng gửi tiết kiệm để... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT