các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trên địa bàn tỉnh trà vinh

TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa vào sự đánh giá của khách hàng gửi tiết kiệm để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

TRẦN QUỐC TOÀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

TRẦN QUỐC TOÀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Trần Huy Hoàng Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn được trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu tại danh mục tài liệu tham khảo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

TP Hồ Chí Minh, Ngày 10 Tháng 12 Năm 2015

Trần Quốc Toàn

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến PGS TS Trần Huy Hoàng là người

đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn chỉ bảo để tôi có thể hoàn luận văn này Bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết kế bảng câu hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hoàn chỉnh luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và các anh / chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Tỉnh Trà Vinh đã tạo điều kiện thuận lợi

để tôi có thể thực hiện nghiên cứu này

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên, các cán bộ quản lý khoa đào tạo sau đại học của Trường Đại học Tài chính – Marketing đặc biệt là các thầy cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành luận văn này trong phạm vi cho phép nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót Tôi kính mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô Tôi chân thành cảm ơn!

Tp HCM, Ngày 10 Tháng 12 Năm 2015 Học viên

Trần Quốc Toàn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT xi

TÓM TẮT LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 5

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 5

2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 6

2.1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 6

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) 7

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) 8

2.1.4.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) 9

2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM10 2.2.1 Khái niệm tiền gửi ngân hàng 10

2.2.2 Các loại tiền gửi tại Ngân hàng thương mại 10

2.2.2.1 Tiền gửi thanh toán 10

2.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 11

2.2.3 Khái niệm về tền gửi tiết kiệm 11

2.2.4 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm 12

2.2.5 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 12

2.2.6 Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 14

2.3 NHỮNG VẤN ĐỀ HÀNH VI VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 15

2.3.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng 15

2.3.2 Mô hình về hành vi tiêu dùng 16

2.3.3 Quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân 18

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM 21

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 21

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 25

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25

3.1.2 Nguồn dữ liệu 25

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26 3.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền 27

3.3.2 Các giả thuyết 30

3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 31

3.4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 34

3.4.2.1 Mẫu nghiên cứu 34

3.4.2.2 Thu thập và phân tích dữ liệu 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38

4.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 38

4.1.1 Vài nét sơ lược về Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 38

4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 39

4.1.3 Thị phần huy động vốn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 41

4.1.4 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 42

4.1.4.1 Các sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 42

4.1.4.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 43

4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 49

4.2.1 Về giới tính: 49

4.2.2 Về độ tuổi: 50

4.2.3 Về trình độ học vấn: 51

4.2.4 Về nghề nghiệp: 52

4.2.5 Về thu nhập: 52

4.2.6 Về thời gian gửi tiết kiệm: 53

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO HỆ SỐ TIN CẬY CRONBCH'S ALPHA 54

4.3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 54

4.3.1.1 Thang đo phương tiện hữu hình 54

4.3.1.2 Thang đo ứng xử nhân viên 55

4.3.1.3 Thang đo tạo sự tin cậy 56

4.3.1.4 Thang đo khả năng tư vấn 57

4.3.1.5 Thang đo khả năng cung cấp dịch vụ 57

4.3.1.6 Thang đo ảnh hưởng của sự giới thiệu 58

4.3.1.7 Thang đo chính sách lãi suất 59

4.3.2 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 60

4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 61

4.4.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 61

4.4.2 Phân tích thang đo quyết định gửi tiết kiệm 62

4.5 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 64

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN 64

4.6.1 Kết quả hồi quy đa biến 64

4.6.2 Kiểm định các giả định hồi quy 65

4.6.3 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 67

4.6.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 69

4.7 TỔNG KẾT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 69

4.8 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 74

5.1 KẾT LUẬN 74

5.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 75

5.3 GIẢI PHÁP THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 76

5.3.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình 76

5.3.2 Giải pháp về chính sách nhân sự 78

5.3.3 Giải pháp về khả năng tạo sự tin cậy 79

5.3.4 Giải pháp về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ 80

5.3.5 Giải pháp về ảnh hưởng của sự giới thiệu 82

5.3.6 Giải pháp về chính sách lãi suất 82

5.4 KIẾN NGHỊ 83

5.4.1 Đối với các cơ quan ban ngành Tỉnh Trà Vinh 83

5.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Tỉnh Trà Vinh 84

5.4.3 Đối với Vietinbank hội sở chính 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1 iv

PHỤ LỤC 2 v

PHỤ LỤC 3 viii

PHỤ LỤC 4 xi

PHỤ LỤC 5 xvi

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2 1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985, 1988)[26;27] 7

Hình 2 2: Mô hình ra quyết định của người tiêu dùng 16

Hình 2 3: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng 17

Hình 3 1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu 26

Hình 3 2: Mô hình nghiên cứu tác giả đề nghị 27

Hình 4 1: Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2011- 2014 41

Hình 4 2 : Quy mô tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 43

Hình 4 3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 45

Hình 4 4: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền gửi của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 46

Hình 4 5 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 48

Hình 4 6 : Lãi suất huy động bình quân qua các năm 49

Hình 4 7 : Biểu đồ tần số Histogram 66

Hình 4 8: Biểu đồ phân tán phần dư 67

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1: Mã hóa thang đo 32

Bảng 4 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 39

Bảng 4 2 : Thị phần huy động vốn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 41

Bảng 4 3 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 44

Bảng 4 4 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 45

Bảng 4 5 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh 47

Bảng 4 6 : kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính 49

Bảng 4 7 : kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi 50

Bảng 4 8 : kết quả khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 51

Bảng 4 9 : kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 52

Bảng 4 10 : kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập 52

Bảng 4 11 : kết quả khảo sát khách hàng theo thời gian gửi tiết kiệm 53

Bảng 4 12 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 54

Bảng 4 13 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ứng xử nhân viên 55

Bảng 4 14 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo tạo sự tin cậy 56

Bảng 4 15 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khả năng tư vấn 57

Bảng 4 16 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khả năng tư vấn 57

Bảng 4 17 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng của sự giới thiệu 58

Bảng 4 18 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo chính sách lãi suất 59

Bảng 4 19 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo quyết định gửi tiết kiệm 60

Bảng 4 20 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo quyết định gửi tiết kiệm 63

Bảng 4 21 : Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 64

Bảng 4 22 : bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 67 Bảng 4 23 : bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 68 Bảng 4 24 : Kết quả kiểm định các giả thuyết 70

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

- ANOVA: Phân tích phương sai( Analysis of variance)

- CBCNV: Cán bộ công nhân viên

- DN : Doanh nghiệp

- EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

- GTK: Gửi tiết kiệm

- NHNN: Ngân hàng nhà nước

- NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

- NHTM : Ngân hàng thương mại

- ROA : Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản ( Return on total assets)

- ROE : Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu ( Return on

common equity )

- Sig Mức ý nghĩa quan sát( Observed significance level)

- SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

- TCTD : Tổ chức tín dụng

- TMCP : Thương mại cổ phần

- TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh

- Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

- VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai( Variance inflation

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa vào sự đánh giá của khách hàng gửi tiết kiệm để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng SERQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) và các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước thực hiện, đặc biệt có tham khảo và điều chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV của Avkiran (1994) làm mô hình nghiên cứu

Đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là “ảnh hưởng của sự giới thiệu, ứng xử nhân viên, khả năng tư vấn, chính sách lãi suất, phương tiện hữu hình, khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự tin cậy” và một biến phụ thuộc “ quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng” Thông qua nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được tiến hành với số mẫu n = 213 với 24 biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế các khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh Sau đó số liệu khảo sát được xử

lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Cho ra kết quả thống kê mô tả về giới tính, nghề nghiệp, trình độ…, đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha các biến quan sát điều đạt yêu cầu, tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA loại bỏ một biến quan sát chỉ còn 23 biến quan sát, tiến hành phân tích hồi quy đa biến để tìm ra kết quả có ý nghĩa, kiểm định mô hình và phân tích hệ số tương quan pearson và kiểm định giả thuyết

Kết quả sau cùng cho thấy vẫn giữ nguyên được 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh trong đó có yếu tố “chính sách lãi suất” ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố ảnh hưởng yếu nhất là “ khả năng cung cấp dịch vụ” Với kết quả từ nghiên cứu trên tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện một cách đồng bộ để nâng

cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng nhiều hơn

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Vài năm trở lại đây, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, khủng hoảng tài chính ở một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới làm cho hệ thống NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn, các luồng tiền cho vay của các ngân hàng đắt

đỏ hơn, trong khi lãi suất tiền gửi tiết kiệm lại liên tục sụt giảm

Là một trong những ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh, thừa hưởng thương hiệu mạnh mạng lưới rộng khắp và lượng khách hàng lớn của Vietinbank nhưng các chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh cũng không tránh khỏi những khó khăn chung của nên kinh tế thế giới khiến cho hoạt động huy động vốn trở nên khó khăn hơn Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP, ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ngày càng gay gắt làm cho thị phần huy động vốn của các chi nhánh có dấu hiệu suy giảm, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cư Đứng trước những khó khăn và thách thức

đó, phải làm sao để vừa gia tăng được quy mô vừa đảm bảo được hiệu quả trong công tác huy động vốn từ dân cư mà chủ yếu là huy động tiền gửi tiết kiệm là vấn đề các nhà quản trị cần quan tâm Việc nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng nhu cầu tâm lý của khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cần được chú trọng Bởi trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược huy động vốn chủ động hơn, hiệu quả nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Sau hơn 26 năm thành lập và phát triển, Vietinbank đã có những bước tăng trưởng vượt bậc về quy mô hoạt động, tổng tài sản, nguồn vốn cũng như lợi nhuận, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Năm 2012, Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á (FinanceAsia) đã bình chọn VietinBank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam Để tiếp tục tăng trưởng thành công và bền vững trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, Vietinbank cần tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng, làm thế nào để cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất Đó là những lý do

tác giả chọn Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách

hàng tại NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh” nhằm nhận

định những yếu tố tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, từ

đó cung cấp thêm thông tin cho Ban lãnh đạo NH TMCP Công Thương VN Tỉnh Trà Vinh có những chính sách hợp lý, khai thác được tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân

cư, làm nền tảng cho sự hoạt động ổn định và phát triển bền vững

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định thực trạng về tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại

NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

- Xác định ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu hỏi 1: Thực trạng về tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của NH TMCP

Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh như thế nào?

Câu hỏi 2: Các yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

tại NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh? Trong những yếu tố đó yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng?

Câu hỏi 3: Làm thế nào để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại NH TMCP Công

Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại NH TMCP Công Thương VN Tỉnh Trà Vinh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền

tiết kiệm tại NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

Về thời gian: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu trong

khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2014 Số liệu sơ cấp là khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân và thu thập từ ngày 01/07/2015 đến 30/9/2015

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu: Nghiên cứu định lượng và

nghiên cứu định

Nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân

loại và so sánh Từ việc tổng hợp các bảng báo cáo cân đối, báo cáo tài chính qua các năm của Vetinbank Trà Vinh cũng như số kiệu vĩ mô về tình hình lãi suất, lạm phát của nền kinh tế, tác giả tiến hành phân tích tình hình hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh và so sánh với những ngân hàng trên cùng địa bàn Tỉnh Trà Vinh để đánh giá hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Trà Vinh Trên cơ sở đó, dựa vào những phân tích khách quan và chủ quan tác động đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Trà Vinh, tác giả đưa ra giải pháp nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng đồng thời đề xuất kiến nghị đối với vấn đề này

Nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân đã và

đang giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh Từ kết quả khảo sát, tác giả tiến hành xử lý, làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đưa ra kết quả nghiên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi thiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Trà Vinh

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Với mục đích nghiên cứu nhằm nhận biết thành phần của các yếu tố quan trọng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng và xây dựng thang đo đo lường chúng, kết quả của nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các nhà quản trị Ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu này cũng tạo cơ sở cho những nghiên cứu sâu hơn về vấn đề thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm tại NH TMCP Công Thương VN Tỉnh Trà Vinh

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Kết cấu đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Chương này trình bày cách tổng quát giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý luận và khung lý thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ

KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức WTO đưa ra phụ lục về dịch vụ tài chính của hiệp định chung về GATS thì một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được nhà cung cấp tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, dịch vụ bao thanh toán, chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, bảo lãnh… Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa về hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác

Như vậy, có thể nói tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội đủ những đặc thù cơ bản của một dịch vụ Cụ thể:

Tính phi vật chất: Về cơ bản, bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy

được Đối với khách hàng, thật khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn nên việc

“Mua” trở nên rủi ro hơn

Tính không thể tách rời: Trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét về không gian và thời gian Có nghĩa là khách hàng phải đến ngân hàng hoặc giao dịch thông qua phương thức, công nghệ ngân hàng cung cấp Ngay tại thời điểm tương tác giữa khách hàng và giao dịch viên (máy tính, điện thoại …) các thủ tục được thực hiện, khi đó dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó

Tính không thể tồn kho: Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho Nói

đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm nếu không sử dụng sẽ mất vĩnh viễn

Tính không thuần nhất: Nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (dịch vụ

gửi tiết kiệm) khi thực hiện cho các khách hàng khác nhau; tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau; tại những thời điểm và địa điểm khác nhau nên có thể không như nhau

Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù của nền kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau:

Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người Một khách hàng có thể có địa vị kinh tế là người bán vừa có địa vị kinh tế là người mua

Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội Điều này khiến hành

vi mua của khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn

2.1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

Khác với sản phẩm hữu hình khi đánh giá chất lượng dịch vụ, ta có thể dùng các giác quan để cảm nhận Trong khi đó, dịch vụ là vô hình và có đặc tính quan trọng là tính không đồng nhất, không thể tách rời càng làm cho việc xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ hay đo lường chúng trở nên khó khăn hơn

Hiện nay, trên thế giới đã có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Dưới đây là một trong những mô hình nghiên cứu được ứng dụng phổ biến trong việc xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay:

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Lấy lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ để đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang đo likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) tính đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin, (8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu

Đến năm 1988 Parasuraman &ctg hiệu chỉnh lại Mô hình gồm 5 thành phần để xác định chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người của ngân hàng), Sự tin cậy (khả năng thực hiện những cam kết với khách hàng), đáp ứng (khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ khi cần thiết), năng lực phục vụ (trình độ và tác phong của nhân viên), Sự đồng cảm (quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng)

Hình 2 1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985, 1988)

Phương tiện hữu hình

Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng / mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được trong nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến của 5 tiêu chí:

- Sự tin cậy (reliability): NH thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa, NH thực hiện dịch vụ chính xác không

có sai sót, Nhân viên ngân hàng luôn sẳn sàn phục vụ khách hàng, NH luôn có nhân viên tư vấn tại bản hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng, NH gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời

- Năng lực phục vụ ( responsiveness): Nhân viên ngân hàng sẳn sàn giúp

đỡ khách hàng, NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, NH phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng, NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24, NH luôn

cố gắn giải quyết khó khăn cho khách hàng

- Phương tiện hữu hình( tangibles): NH có cơ sở vật chất đầy đủ, NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp, NH sắp xếp các quầy giao dịch các bảng kệ tài liệu rất khoa học

- Sự đảm bảo( assurance): Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn, chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu, nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

- Sự cảm thông ( empathy): Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng, khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ, NH có hệ thống ATM hiện đại dễ sử dụng, nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo

mô hình SERVPERE thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee & ctg(2000) Thang đo SERVPERF

cũng sử dụng 22 biến tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng gồm 5 thành phần:

- Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ đầu tiên

- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiên qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vu

2.1.4.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mô hình BANKSERVlà mô hình được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng bán lẻ tại Úc Mô hình gồm có 4 thành phần là ứng xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn khách hàng, khả năng cung cấp các dịch vụ Thang đo BANKSERV cũng sử dụng 17 tiêu chí tương tự như phần cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ đo lường dựa trên sự mong đợi và nhận thức của khách hàng trong mô hình BANKSERV gồm 4 thành phần sau:

- Ứng xử nhân viên: gồm 7 tiêu chí như nhân viên ngân hàng luôn giúp đỡ cho khách hàng, Nhân viên ngân hàng giải quyết các dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, Nhân viên ngân hàng chào đón khách hàng khi đến lượt để phục vụ, nhân viên ngân hàng biểu hiện mối quan tâm đến sai sót trong tài khoản của khách hàng, nhân viên ngân hàng lịch sự, đội ngũ nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, Nhân viên ngân hàng sẳn sàng để xin lỗi khách hàng vì một sai lầm

- Sự tin cậy: gồm 3 tiêu chí như Nhân viên ngân hàng luôn giữ cho khách hàng và thông báo về các vấn đề quan tâm đến khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể khắc phục một sai lầm, khách hàng cảm thấy được bảo đảm an toàn trong các giao dịch của khách hàng với nhân viên ngân hàng

- Khả năng tư vấn: Gồm 5 chỉ tiêu như nhân viên ngân hàng giúp khách hàng tìm hiểu làm thế nào để giảm bớt chi phí ngân hàng, nhân viên ngân hàng có hiểu biết về các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng, nhân viên ngân hàng đưa ra lời khuyên về chất lượng quản lý tài chính của khách hàng, nhân viên ngân hàng tư vấn với khách hàng về các loại khác nhau của các tài khoản và đầu tư, nhân viên ngân hàng tư vấn khách hàng về ATM và tiện ích dịch vụ ngân hàng

- Khả năng cung cấp dịch vụ: Gồm 2 chỉ tiêu như Ngân hàng có đầy đủ số lượng quầy để đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, Nhân viên ngân hàng sẳn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng ngay cả sau giờ làm việc của ngân hàng

2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM

2.2.1 Khái niệm tiền gửi ngân hàng

Tiền gửi hay còn gọi là nguồn vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức

và cá nhân mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả Tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng

Theo luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, tiền gửi của Ngân hàng thương mại gồm các hình thức sau: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân

và các Tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm

và các loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn tiền trong và ngoài nước

2.2.2 Các loại tiền gửi tại Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại huy động vốn dưới nhiều hình thức tiền gửi khác nhau, chủ yếu thông qua các hình thức sau:

2.2.2.1 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, trước hết sử dụng cho mục đích thanh toán không dùng tiền mặt, người gửi tiền được sử dụng tiền một cách chủ động và linh hoạt, để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, chi trả, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các khoản phí phát sinh một cách an toàn, thuận lợi

Với hình thức này, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, không cần báo trước cho ngân hàng, nên ngân hàng rất khó trong việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này Vì vậy, chi phí cho nguồn vốn huy động theo hình thức này rất rẻ và khách hàng thường duy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều

2.2.3 Khái niệm về tền gửi tiết kiệm

Hoạt động của ngân hàng được hiểu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch

vụ ngân hàng cùng với các nghiệp vụ huy động tiền gửi và sử dụng các khoản huy động tiền gửi này để cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán, vì thế nhận tiền gửi

là một hoạt động diễn ra thường xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Theo Benton E Gup và Jame W Kolari(2005) thì cho rằng tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian nhất định

Theo Trần Huy Hoàng (2012), cho rằng tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của các tầng lớp dân cư, người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản

Theo Samuel David Lee (2011), cho rằng tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi chỉ

có thể được thực hiện theo các điều kiện thỏa thuận nhất định giữa khách hàng với ngân hàng, không thể rút ra bằng séc hay các công cụ tương đương

Thu hút tiền gửi từ dân cư là nghiệp vụ rất quan trọng của ngân hàng thương mại

vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động trong việc

sử dụng vốn để cấp tín dụng Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm thường cao vì áp lực cạnh tranh giữ khách hàng của ngân hàng

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng vì mục đích tiết kiệm, sinh lời, an toàn…

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

2.2.4 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tiền gửi chủ yếu cung cấp cho khách hàng là dân

cư, các cá nhân là người Việt Nam hay người nước ngoài định cư tại lãnh thổ Việt Nam

Tiền gửi tiết kiệm thường có tính ổn định cao do tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn các khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Khoản tiền gửi tiết kiệm này sẽ được thanh toán khi có sự yêu cầu chi trả của khách hàng, các khoản giao dịch tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được cam kết song phương giữa khách hàng với ngân hàng nhận tiền gửi, đây còn gọi là hành vi NHTM vay tiền từ khách hàng và cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi khi đến hạn

2.2.5 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm có hai dạng cơ bản: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng

thiết kế cho đối tượng khách hàng là cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể

trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu

an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi Khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm không kỳ hạn sổ này sẽ phản ánh tất

cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số tiền lãi được hưởng và số dư Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất

cứ ngày làm việc nào cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hưởng lãi suất thấp vì Ngân hàng không chủ động trong công tác cho vay Khác với hình thức tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ có thể thực hiện các giao dịch ngân quỹ chứ không thực hiện được các giao dịch thanh toán Mặc khác, ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả nên tốn kém chi phí về kiểm đếm, bảo quản

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được thiết kế cho đối

tượng khách hàng là cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đây

là hình thức tiết kiệm phổ biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta Với loại tiền gửi tiết kiệm này, khách hàng cũng được cấp sổ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm Do đó, đây là một nguồn vốn tương đối ổn định và lãi suất của tiền gửi tiết kiệm

có kỳ hạn cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định Nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của Ngân hàng và chỉ được hưởng lãi bằng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc không được hưởng lãi nếu gửi tiết kiệm có kỳ hạn mà rút ra chưa được một tháng

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại Căn cứ vào kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi tiết kiệm 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,… 12 tháng hoặc lâu hơn với nhiều mức lãi suất phụ thuộc vào kỳ hạn gửi, thông thường kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi tiết kiệm trả lãi đầu kỳ, cuối kỳ hay định kỳ ( tháng hoặc quý)

Loại tiết kiệm này có ưu điểm khi khách hàng cần vốn đột xuất, có thể sử dụng

sổ tiết kiệm đem cầm cố để vay vốn tại các ngân hàng với số tiền vay có thể từ 100% giá trị sổ tiết kiệm

90-Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có

kỳ hạn, hầu hết hiện nay các ngân hàng thương mại đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an khang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm

có mục đích… Với nét đặc trưng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng đồng thời tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự cạnh tranh của các ngân hàng khác

Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Là loại tiền gửi ngoài mục đích tiết kiệm thuần

túy còn đi liền với mục đích sử dụng của người gửi tiền chẳng hạn như: Tiền gửi tiết kiệm để mua nhà, tiền gửi tiết kiệm để mua xe, cho con đi du học, tích lũy… Với loại tiền gửi này, ngoài việc được hưởng lãi khách hàng còn được hỗ trợ của ngân hàng để thực hiện mục tiêu đã định Đây là loại tiền gửi được ngân hàng cung cấp nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm, tạo lợi thế cạnh tranh với ngân hàng khác

2.2.6 Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngân hàng, khoảng từ 70-80% Đặc điểm của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là đối với loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và kỳ hạn ngắn, hơn nữa vốn huy động chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn hoạt động

Vai trò đầu tiên của huy động tiền gửi tiết kiệm là quyết định quy mô hoạt động

và quy mô tín dụng của ngân hàng Thông thường, nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn Trong khi các ngân hàng lớn hơn cho vay được ở thị trường trong và ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu là trong cộng đồng Mặt khác, do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế

Thứ hai, vốn huy động tiền gửi tiết kiệm quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẳn sàn thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao thân thế của ngân hàng trên thị trường

Thứ ba, vốn huy động tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại Với quy mô của ngân hàng, trình độ công nghệ hiện đại là tiền đề để thu hút vốn Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lượng tín dụng và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn, ngân hàng

có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ưu thế cạnh tranh

và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên doanh, liên kết, cho thuê, mua bán nợ, kinh doanh chứng khoán

Thứ tư, huy động tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn

để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp Đối với ngân hàng thương mại vốn là đối tượng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài Nếu thiếu vốn ngân hàng thương mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tín dụng Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong kinh doanh Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

2.3 NHỮNG VẤN ĐỀ HÀNH VI VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM

2.3.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người

mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 18)

Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ” (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12)

Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992)

Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó (James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard – Consumer Behavior, 1993)

2.3.2 Mô hình về hành vi tiêu dùng

Lý thuyết về hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu, đúc kết bởi nhiều tác giả, chẳng hạn H.J.Aseal, Angel & Blackwell, Philip Kotler … Có thể đơn cử ở đây mô hình tiến trình ra quyết định của Philip Kotler

Hình 2 2: Mô hình ra quyết định của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 2004)

Tiền gửi tiết kiệm là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm thì họ

cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài Hơn nữa, do chịu sự tác động của các yếu tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người gửi tiết kiệm có thể có những hành vi ứng xử, quyết định riêng Bản thân dịch vụ ngân hàng là không nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng cá nhân, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn

Ngoài ra, nghiên cứu của Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung

về tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm Khi khách hàng quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiên dịch vụ và giai đoạn

sau khi mua

Hình 2 3: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

(Nguồn:Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008)

Dưới sự tác động của nhân tố bên trong và bên ngoài, khách hàng nhận thức một nhu cầu cần được đáp ứng Khi nhận thức nhu cầu trở thành một niềm thôi thúc mạnh

mẽ thúc đẩy khách hàng phải đáp ứng, anh ta có thể sẽ bắt đầu quá trình tìm kiếm thông tin về các giải pháp có thể đáp ứng nhu cầu của mình từ các nguồn khác nhau (quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoạt động trực tiếp của nhân viên ngân hàng, ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, kinh nghiệm bản thân …) Những thông tin quý báu đó sẽ cung cấp cho khách hàng một cụm các thương hiệu có thể lựa chọn Tiến trình đánh giá và lựa chọn bắt đầu khi khách hàng hình dung và đưa ra các tiêu chuẩn (mà không hẳn là quan trọng như nhau) đối với dịch vụ Dựa vào niềm tin của mình đối với các thương hiệu trong cụm lựa chọn, khách hàng sẽ tiến hành đánh giá tổng hợp các phương án để chọn ra phương án tối ưu Trên thực tế, quyết định gửi tiền

đó có thể thay đổi khi khách hàng đi gửi tiền do nhiều nguyên nhân (ý kiến của người khác, tình huống bất ngờ, rủi ro cảm nhận) Sau khi gửi tiền, ngân hàng mong rằng khách hàng cảm thấy tự tin với quyết định của mình và hài lòng với dịch vụ khi sử dụng

2.3.3 Quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng

cá nhân

Thông thường, khi tiến hành một giao dịch với ngân hàng, một cách tổng quát, khách hàng cũng thường trải qua tiến trình cơ bản như trên Tuy nhiên, do chịu tác động của các yếu tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà họ có thể có những cách ứng

xử riêng Sau đây tác giả sẽ phân tích từng giai đoạn cụ thể nhằm nghiên cứu hành vi

về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM như sơ đồ hình 2.3:

Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu”

Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm hay phải đối mặt với các vấn đề về tiền bạc, làm thế nào để cất tiền an toàn, làm thế nào đồng tiền sinh lời, cất tiền để mua sắm, kinh doanh… Tức là họ phát sinh nhu cầu đối với dịch vụ gửi tiền của ngân hàng Hay nói một cách khác, rất dễ nhận ra rằng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường phát sinh khi người ta có những vấn đề liên quan đến tiền bạc

Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”

Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng khi có tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết kiệm thì họ thường tích cực tìm kiếm thông tin, có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn và

từ rất nhiều kênh thông tin như bạn bè, người thân, hình thức quảng cáo của ngân hàng… Điều này khuyến cáo các ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

Khách hàng sử dụng thông tin bên trong và bên ngoài của ngân hàng để hiểu và biết về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng Tuy nhiên, họ vẫn cảm thấy nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin kinh nghiệm của mình đáng tin cậy hơn

Vì vậy, tìm cách tác động đến hai nguồn này theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất có

ý nghĩa

Do dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối chiếu với các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một địa điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi Vì thế hầu như lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân hàng Điều này càng khẳng định phải luôn cung cấp thông tin về ngân hàng đến khách hàng là rất cần thiết

Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”

Để đánh giá và lựa chọn phương án, khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng xác lập các tiêu chuẩn riêng, đặc biệt là đánh giá chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng Trong các tiêu chuẩn đó, sự tham gia và tác động của các tiêu chuẩn tâm lý rất tích cực Vì vậy, sử dụng mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch và khách hàng để nới rộng vùng chấp nhận của khách hàng là một biện pháp có thể tác động lâu dài đến sự mong đợi và đánh giá của khách hàng

Đối với nhiều dịch vụ, đặc biệt là gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán … niềm tin đóng một vai trò then chốt trong sự lựa chọn của khách hàng

Giai đoạn “Mua”

Cũng giống như việc mua các sản phẩm khác, mua dịch vụ ngân hàng cũng có thể thay đổi so với quyết định ở các giai đoạn trước đó Do các nguyên nhân sau:

- Ý kiến của người khác như bạn bè, bạn hàng làm ăn, đồng nghiệp, người thân trong gia đình…

- Các tình huống bất ngờ

- Cảm nhận của khách hàng tại thời điểm giao dịch, bởi vì khi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được cung ứng bởi các nhân viên khác nhau, tại những thời điểm và địa điểm khác nhau thì có thể không như nhau Sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên có tính bản chất Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua trở nên nhạy cảm hơn

Khác với nhiều loại hàng hóa, ở một ngân hàng người ta chỉ có thể tìm thấy một nhãn hiệu dịch vụ ngân hàng Nếu muốn mua nhãn hiệu khác, khách hàng phải di chuyển đến một ngân hàng khác Làm điều đó với một món tiền gửi tiết kiệm lớn quả

là tốn công và mạo hiểm Khách hàng khó mà chấp nhận điều này trừ khi quỹ thời gian của họ cho phép chờ đợi và chi phí chuyển đổi nhà cung ứng không lớn

Giai đoạn “Sau khi mua”

Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi gửi tiết kiệm, khách hàng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào Khách hàng rơi vào trạng thái do dự nhận thức, họ nghi ngại về tính đúng đắn của quyết định đó Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm, ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi gửi tiết kiệm, khách hàng thường có thiên hướng trung thành với một ngân hàng mà trong nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ

Quá trình sử dụng mà cũng đồng thời là quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ ngân hàng được xem như một “vở kịch” Trong đó, nhân viên giao dịch trực tiếp được xem như “diễn viên” khi hoạt động cung ứng dịch vụ của họ được khách hàng chứng kiến, quan sát Khách hàng được xem là “khán giả” nhưng trong trường hợp họ có tham gia thực hiện dịch vụ, họ cũng có thể đảm nhận phần nào vai trò “diễn viên” (chuẩn bị các giấy tờ cần thiết, điền thông tin …) Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng được xem là “sân khấu” Với vai trò là “biên kịch” và “đạo diễn”, các nhà quản trị của ngân hàng trước hết phải xây dựng được “kịch bản” tốt: những quy trình phục

vụ chi tiết và hợp lý, đồng thời đảm bảo khách hàng lẫn nhân viên giao dịch thực hiện tốt vai trò của mình theo “kịch bản”

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM

Hành vi về quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân được

biểu hiện ra bên ngoài là sự lựa chọn ngân hàng (Lê Thị Thu Hằng, 2012)

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

Trong những thập kỷ qua, các vấn đề về tiêu chí lựa chọn ngân hàng đã được nghiên cứu rất nhiều, chủ yếu là các nghiên cứu phân tích những câu hỏi về lý do tại sao mọi người chọn một ngân hàng cụ thể Các nghiên cứu này cũng tương tự nhưng

có tính bao quát hơn, không chỉ riêng về lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm

Nghiên cứu của Tan, C (1986) “ Intention, Attude and social Influence in Bank Selection: A Study in an Oriental Culture” ( Ý định, thái độ và ảnh hưởng xã

hội trong lựa chọn ngân hàng: một nghiên cứu về một nền văn hóa phương đông), tác giả thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong một nền văn hóa phương đông, nơi mà mối quan hệ gia đình và xã hội đã được đánh giá cao Việc ngiên cứu được khảo sát 87 ứng viên ở Singapore Tác giả khám phá ra những yếu tố quan trọng nhất gồm: Tuân thủ các nguyên tắc hồi giáo, tỷ suất lợi nhuận, các khuyến nghị, sự thuận tiện của vị trí ngân hàng Kết quả chỉ ra rằng các yếu

tố xã hội có ảnh hưởng mạnh hơn các tiêu chuẩn khác trong việc lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu Schram (1991) “ How student choose their bank” (Cách lựa chọn

ngân hàng của sinh viên) Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập sự thuận tiện, truyền thống gia đình, lòng trung thành đối với ngân hàng được xem là quan trọng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của một số sinh viên ở Mỹ

Nghiên cứu Martenson, R (1985) “ Consumer choice Criteria in Retail bank

Selecetion” ( Tiêu chí lựa chọn ngân hàng bán lẽ của người tiêu dùng) Trong nghiên

cứu này, tác giả xem xét sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và các tiêu chí đánh

giá trong lĩnh vực ngân hàng bán lẽ Các tiêu chí lựa chọn của người tiêu dùng như: sự thuận tiện, sự sẳn có của các khoản vay, thanh toán tiền lương, ảnh hưởng của người thân và xã hội…

Nghiên cứu của Almossawi, M (2011) "Tiêu chí lựa chọn ngân hàng để gửi

tiền của sinh viên đại học tại Bahrain: Một phân tích thực nghiệm” đã khảo sát

1000 sinh viên tại Bahrain, phát hiện ra những nhân tố quan trọng nhất: Danh tiếng,

sự sẵn có, chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên; Các phát hiện khác:

Sự khác biệt trong quá trình lựa chọn giữa nam và nữ

Gần đây nhất là nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) đã nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên trường Đại học Fort Hare- Nam Phi, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến là dịc vụ, sự thuận tiện, ảnh hưởng của sự giới thiệu, hoạt động Marketing và giá Còn nghiên cứu của Mokhlis, Salleh & Mat(2011) đã thực hiện nghiên cứu tại Malaysia phát hiện 3 nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên là cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, lãi suất Ở Ấn Độ thì có nghiên cứu của Rao & Sharma, (2010) có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng

là Độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đảm bảo, sự giới thiệu, giá trị dịch vụ thêm vào, sự tiếp cận và tính đáp ứng và nghiên cứu của Ragavan, N & Mageh, R (2013) gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm là Phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng tư vấn…

Kết quả các nghiên cứu có sự khác biệt nhất định giữa các yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng khi lựa chọn ngân hàng giữa các quốc gia khác nhau, do

sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, cũng như đặc điểm của hệ thống ngân hàng ở mỗi nước Do đó, các kết quả từ các nghiên cứu trên không thể hoàn toàn áp dụng cho nghiên cứu ở một quốc gia khác

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2010), “Yếu tố ảnh

hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” Nội dung bài

viết tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng

cá nhân tại thành phố Đà Lạt Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thuận tiện Về phương pháp

nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích

số liệu Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là: Kiểm định Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố (Factor Anlysis) và mô hình hồi quy tuyến tính (Regression Analysis) Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của nhận biết thương hiệu đến xu hướng lựa chọn ngân hàng là lớn nhất, tiếp theo là sự thuận tiện về vị trí giao dịch, yếu

tố xử lý sự cố, sự ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng và cuối cùng

là thái độ đối với chiêu thị

Nghiên cứu của Trần Phạm Hữu Châu (2013) “ Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng” Nội dung bài viết tập trung làm rõ các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thuận tiện Về phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là: Kiểm định Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố (Factor Anlysis) và

mô hình hồi quy tuyến tính (Regression Analysis) Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân

tố mạnh nhất là thương hiệu ngân hàng, kế tiếp là sự thuận tiện, chính sách lãi suất, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người thân, thủ tục giao dịch và cuối cùng là nhân viên ngân hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” Nội dung bài

viết tập trung làm rõ các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Về phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng

để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Đồng bằng sông Cửu Long, đó là sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng Các biến gồm có: lãi suất hợp lý; phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; mức độ an toàn của ngân hàng; trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và thực hiện giao dịch nhanh, trong đó thực hiện giao dịch nhanh (trong nhân tố khả năng đáp ứng) là

biến có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp là định tính và định lượng Trong

đó, phương pháp tiếp cận chung xuyên suốt cho cả đề tài là phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm tìm ra yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng

cá nhân tại Tỉnh Trà Vinh qua bảng câu hỏi khảo sát, sau đó dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để định lượng từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

3.1.2 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát ý kến khách hàng cá nhân đã

và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh

Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã

được công bố, các báo cáo cân đối của Vietinbank qua các năm từ 2011 đến năm 2014 Các giáo trình hành vi khách hàng, sách hướng dẫn sử dụng phần mềm SPSS, đồng thời tham khảo qua sách báo, tập chí chuyên ngành, Internet… để nắm bắt tình hình tổng quan về gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Việc xây dựng thang đo và thu thập dữ liệu được tác giả thông qua Nghiên cứu

sẽ được tiến hành qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi nhằm mục