Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

LV.000999 3i V IỆ T NAM NG* 000999 Ị; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VĨỆN NGÂN HÀNG LÊ SỸ BẢY PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG Dà n h c h o k h c h h n g c n h â n t i n g â n h n g THƯƠNG MẠI CĨ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VẰN THẠC s ĩ KINH TẾ Hà NỘI, Băm 2§i3 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • • HỌC VIÊN NGÂN HẢNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG K H O A SAI) ĐẠI H O C LÊ SỸ BẢY PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN H ÀNG DÀNH CHO KHÁCH H ÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI CỎ PHẦN CƠNG THƯƠ NG VIỆT NAM Chun ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T Ế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGND: Tô Ngọc Hưng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngăn hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngăn hàng Thương mại cồ phần Công thương Việt N am ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các tài liệu, số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình khoa học nghiên cứu cơng bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình hoạt động thực tiễn Hà Nội, năm 2013 Tác giả C\ m r • ? D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T T Ắ T ATM ( Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động C N TT : Công nghệ thông tin HĐQT : Hội đồng quản trị H TX : Họp tác xã KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHKT : Khoa học kỹ thuật LOS : Hệ thống khởi tạo khoản vay M IS : Hệ thống thông tin quản lý NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cố phần TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TK : Tài khoản TM C P : Thương mại cổ phần XNK : Xuất nhập UNT : Ưỷ nhiệm thu UNC : ủy nhiệm chi WTO(Word Trade Organization) : Tổ chức thương mại giới MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG TÓNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tông quan vê dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng T hương m i 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương m ại 1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá n h ân 17 1.2.1 Khái niệm phái triển dịch vụ ngân hành dành cho khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh g iá 18 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 31 2.1 Khái quát ngân hàng Thưotig mại c ổ phần Công thưong Việt Nam 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank 33 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân V ietin ban k 40 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân VietinBank 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN VietinBank 43 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank 53 2.3.1 Kết đạt đ ợ c 53 2.3.2 Hạn chế nguyên n h ân 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank .73 3.2.1 Phân tích SWOT việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank 73 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank 76 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Khách hàng 96 KẾT LƯẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 1- Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tăng trưởng dư nợ VietinBank 35 Bảng 2.2 Đầu tư kinh doanh chứng khoán VietinBank 37 Bảng 2.3 Tiền gửi khách hàng VietinBank 38 Bảng 2.4 Vốn huy động từ khách hàng cá nhân VietinBank 45 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền VietinBank 45 Bảng 2.6: Cơ cấu tiền gửi dân cư VietinBank 47 Bảng 2.7: số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ VietinBank ,48 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng sổ lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ VietinBank 50 Bảng 2.9: Tăng trưởng dịch vụ SMS Banking VietinBank at Home 51 Bảng 2.10: số liệu dịch vụ IPay ví điện tử Momo VietinBank đến cuối 2012 52 Bảng 2.11: số lượng thẻ phát hành, thị phần số Ngân hàng đến hết 2012 55 Bảng 2.12: Chất lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank đến cuối 2012 59 Danh mục biểu đồ: Biếu đồ 2.1 Diễn biến tăng trưởng tổng dư nợ NHTMCP VietinBank 35 Biểu đồ 2.2 So sánh tốc độ tăng trưởng tổng vốn huy động với tốc độ tăng trưởng tiền gửi khách hàng 38 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán tài trợ thương m ại 39 Biểu đồ 2.4 So sánh mức tăng trưởng số lượng khách hàng số dư tiền gửi dân cư VietinBank 46 Biêu đồ 2.5 So sánh mức tăng trưởng thị phần thẻ doanh số sử dụng thẻ ghi nội địa VietinBank 49 Biếu đồ 2.6 Doanh số chuyển tiền kiều hối VietinBank 52 Biều đồ 2.7 Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2012 56 Biểu đồ 2.8 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư, tiền gửi khách hàng tổng vốn huy động VietinBank 58 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu độ tuổi, trình độ cán VietinBank đến cuối 2012 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Cùng với chế thị trường ngày phát triển Việt Nam hội nhập quốc tế lĩnh vực, cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ Đối tượng khách hàng doanh nghiệp, định chế tài có giới hạn định có khả bị thu hẹp nhanh cạnh tranh doanh nghiệp chia sẻ thị phần ngân hàng Các ngân hàng lớn nước thành lập chi nhánh Việt Nam, ngân hàng cổ phần nhỏ thành lập xác định khai thác đối tượng khách hàng tiềm - khách hàng cá nhân hiệu Phát trien dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân không trở thành mục tiêu ngân hàng nhỏ mà trở thành cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng lớn Với phát triển khơng ngừng kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập dân cư, thời thử thách việc phát triên dịch vụ khách hàng cá nhân mở rộng đôi với tât ngân hàng Trong điều kiện đó, làm thể để tiếp tục phát triển nhanh, ổn định, tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu ngân hàng, giữ vững thị phần ngân hàng bán buôn, mở rộng thị phần lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trở thành đòi hỏi cấp bách, thách thức với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Đe tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt N am ” lựa chọn nghiên cứu nhằm đáp ứng địi hỏi Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân, tìm hiểu nguyên nhân mặt hạn chế dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cố phần Công thương Việt Nam - Nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mai cổ phần Công thương Việt Nam thời gian tới Đối tưọng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn từ năm -2 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn: - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích tổng hợp Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: C h n g 1: Tổng quan phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại C hư ơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam C hương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 89 Đổi máy tổ chức địi hỏi đội ngũ cán nhiệt tình, động, sáng tạo khơng ngại khó để mang tới sức bật vượt qua tâm lý ngại thay đổi tư tưởng cũ tồn Kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân địi hỏi cán có phẩm chất khác với kinh doanh dịch vụ bán buôn khối doanh nghiệp độ nhạy cảm cao, thích ứng nhanh, có kiến thức xã hội tâm lý cao Nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng cá nhân phát trien theo hai hướng: > Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đành giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao thường xun đào tạo lại kiến thức chun mơn, có hiểu biết văn hóa xã hội pháp luật nắm bắt thông tin phát triến công nghệ > Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng trình độ nghiệp vụ phải có kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kiến thức sản phẩm Ngoài phải có kiến thức tâm lý, xã hội, có độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân mua sản phẩm Trước mắt khách hàng, họ “bộ mặt” ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng Để sử dụng tốt nguồn nhân lực, Vietinbank cần có biện pháp đánh giá lực chun mơn, kỹ năng, điếm mạnh điếm yếu cán bổ trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng để có chế độ lương, thưởng cho phù hợp 3.2.2.7 Tăng cường hoạt động marketing Do đặc điểm trừu tượng dịch vụ ngân hàng cá nhân đối tượng khách hàng đơng đảo thuộc tầng lóp dân cư với mức thu nhập, tâm lý sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng 90 - C ầ n p h ả i tă n g c n g c ô n g tá c tu y ê n tr u y ề n , q u ả n g c o r ộ n g r ã i v ề sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g c n h â n c ủ a V ie tìn b a n k Cho đến nay, nhìn chung dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng Vietinbank bắt đầu quan tâm đến yêu cầu quảng bá sản phẩm Tuy nhiên, chương trình tuyên truyền, quảng cáo chưa thống thành đợt, mà rải rác sản phấm, nội dung, hình thức quảng cáo chưa hiệu quả, chưa nhiều người biết đến Vì để người dân biết sử dụng dịch vụ cần phải tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, phương tiện truyền truyền hình, quảng cáo đường phố cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ, séc chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng đại, cần phối hợp với truyền hình, đài phát báo chí tố chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế xã hội, hay tham gia tài trợ, tổ chức thực chương trình có tính chất xã hội, nhiều người quan tâm, diễn định kỳ hàng năm dịp lễ lớn đất nước Những chương trình nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết sản phẩm ngân hàng, nắm đặc tính sản phẩm, biết có ấn tượng tốt đẹp thương hiệu Vietinbank Hiện Vietinbank có nhiều tờ rơi, tạp chí nội đế sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Tuy nhiên, tờ rơi thiết kế chưa bắt mắt, nội dung chưa xúc tích, đặc biệt đơn vị giao dịch không thay đối tờ rơi theo đợt quảng cáo sản phấm, tờ rơi sản phẩm, chương trình để từ tháng sang tháng khác chí năm khác Khi khách hàng đọc tờ rơi này, có nhu cầu sử dụng hỏi lại cán giao dịch nhiều nội dung tờ rơi khơng cịn hiệu lực, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng 91 - Đ o tạ o k iế n t h ứ c s ả n p h ẩ m c h o n h â n v iê n n g â n h n g cần thiết tùng nhân viên ngân hàng người tuyên truyền quảng cáo tốt nhất, tốn chi phí cho Vietinbank Các sản phẩm cần khuyến mại, khuyến khích cho nhân viên ngân hàng đế họ hiêu sử dụng sản phẩm, từ dễ dàng giới thiệu đến khách hàng - C h u ẩ n h ó a í(h ì n h t h ứ c b ê n n g o i ”: Hiện Vietinbank chuấn hóa biển hiệu Chi nhánh, Phịng giao dịch Tuy nhiên cần chuẩn hóa từ kiến trúc bên chi nhánh đến thiết kế nội thất bên trong, triển khai nhanh đồng phục cán nhân viên toàn hệ thống Vietinbank Đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân, thương hiệu gắn với địa diểm bán hàng, người bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hưởng đến ấn tượng khách hàng, cần xây dựng nhiều hình ảnh đặc trưng Vietinbank để đâu khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc - Xây d ự n g v ă n h ó a g ia o d ịc h : Vietinbank có sổ tay văn hóa doanh nghiệp, cần cụ thể hóa thành văn hóa giao dịch thật ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, dễ nhớ để cán nhân viên thực Nét văn hóa qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên Vietinbank 3.2.2.8 Tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân khách hàng nên yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu Hiện tại, việc quản lý liệu thực tập trung toàn hệ thống nên việc quy định phân cấp phân quyền thực giám sát chặt chẽ cần quán triệt cho nhân viên tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Đe đảm bảo giao dịch cho ngân hàng điện tử, th ố n g p h ầ n c h n g tr ìn h m ềm tư n g lử a , c ậ p n h ậ t k ịp c ầ n n g h iê n c ứ u h ệ th i c c p h ầ n m ềm sử a lỗ i để kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn xâm nhập bất hợp 92 pháp, c i đ ặ t v c ậ p n h ậ t c c c h n g tr ìn h c h ố n g v ir u s máy tính, hạn chế tối đa phá hoại virus, mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu Đ ố i v i s ả n p h ẩ m th ẻ , song song với việc nâng cấp công nghệ chuyển sang dùng thẻ chip đề nghị trên, cần rà soát lại điểm lắp đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bổ trí đường dây mạng tránh lợi dụng kẻ gian Đe tránh rủi ro có nguyên nhân từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ không dùng chung thẻ, cài đặt sổ P IN bí mật quản lý sổ P IN cách chặt chẽ, ý dấu hiệu lạ giao dịch máy ATM 3.3 Kiến nghị 3 K i ế n n g h ị v i C h í n h p h ủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tể pháp luật 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Mơi trường pháp lý nên tảng, đóng vai trị định đối vói việc phát triến dịch vụ ngân hàng đại Vì vậy, đế tạo mơi trường thuận lợi cho Vietinbank NHTM Việt Nam hoàn thiện dịch vụ ngân hàng cá nhân, Chính phủ cần có điều chỉnh, ban hành văn bản: - Đẩy mạnh trình triển khai đề án khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện quy định tốn để xử lí tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ tốn đại tập trung 93 - Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-TTg chứng từ điện tử chữ kí điện tử quy định chịu trách nhiệm lưu giữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuấn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng - Đồng thời, cần phải có quy định tội danh khung hình phạt Bộ Luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, th ẻ, nhằm ngăn chặn phịng ngừa rủi ro Chỉnh phủ cần phải có quy định pháp luật trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro 3 Ồ n đ ịn h m ô i tr n g k in h tế - x ã h ộ i Ốn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng cá nhân phát triển Tâm lý thói quen người dân thay đối theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sổng xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho đại đa số dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức nhà nước vấn đề mà qua Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triến hệ thống máy bán hàng tự động Như vậy, Chính phủ cần có sách biện pháp để hỗ trợ mạnh mẽ thuế, quy định pháp luật dịch vụ ngân hàng để NHTM Việt Nam có điều kiện phát triển dịch vụ, mang lại lợi ích cho kinh tế 3 T o m ô i tr n g c ô n g n g h ệ - k ỹ th u ậ t h iệ n đ i Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng 94 cường chuyển giao công nghệ điện tử nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia có kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ NH Vậy việc phát triển bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước ngân hàng ngân hàng, ngân hàng nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng định hướng chiến lược việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại - Quy định bắt buộc ngân hàng thương mại chia sẻ thông tin tín dụng: nhằm giảm thiểu chi phí rủi ro tồn hệ thống ngân hàng, từ mang lại lợi ích chung cho phát triển ngân hàng cá nhân Trong thời gian qua, trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNN Việt Nam phát huy vai trò thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tố chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tố chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng đổi tín dụng, phòng ngừa rủi ro hệ thống NHTM Việt Nam Tuy nhiên hiệu trung tâm thơng tin tín dụng gặp phải nhiều hạn chế vấn đề từ phía trung tâm NHTM Việt Nam Việc yêu cầu khách hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng gặp khó khăn thơng thường khách hàng không muốn tiết lộ thông tin thực cho ngân hàng thu nhập, tình trạng kinh tế khơng có quy định bắt buộc Điều gây phí tổn cho NHTM cho tồn xã hội thiếu thông tin nên rủi ro cao Đe khắc phục điều càn phối hợp phía NHNN, Chính phủ việc quy định bắt buộc phải có thơng tin khách hàng NHTM, tạo thói quen khách hàng giao dịch ngân hàng 95 - Duy trì vai trị định hướng chiến lược chủ động ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ phát sính khuyến khích phát triển Đe dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội ngân hàng thương mại riêng lẻ khơng thể làm mà phải có sách tống NHNN, NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tong the hài hịa tồn ngành, tránh tình trạnh “mạnh làm” đảm bảo lợi ích chung cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng cho ngân hàng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực chống lãng phí, trùng lặp - Bồ sung, hồn thiện chỉnh sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng sở luật nhà nước Cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng văn luật hướng dẫn NHTM thực vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triến cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triến khai dịch vụ ngân hàng - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, họp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vài trò quan trọng việc 96 nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Khách hàng Để phát triển dịch vụ KHCN, NHTM nói chung Vietinbank nói riêng cần ủng hộ khách hàng - người dân Việt Nam người nước sinh sống Việt Nam: - Tin tưởng vào Ngân hàng: Một phần nguyên nhân thói quen sử dụng tiền mặt tốn, sử dụng dịch vụ ngân hàng diêm bán hàng trực tiêp, e ngại sử dụng kênh toán điện tử khách hàng chưa thực tin tưởng vào khả đảm bảo tính xác, an tồn, bí mật thơng tin khoản tốn, tiêu dùng, tích lũy khách hàng Khách hàng cần hiểu yêu cầu có tính chất định sống cịn ngân hàng, đưa vào quy định nội buộc cán bộ, nhân viên, người lao động thực Các kênh toán khách hàng ngân hàng với cách thể ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển lành mạnh, giảm tính quan liêu, tham nhũng, lừa gạt - Hãy người tiêu dùng thông minh: Cũng ngành kinh doanh sản phâm tiêu dùng khác Thái độ hành vi người tiêu dùng đơi với sản phẩm dịch vụ có tính chất định sống cịn sản phẩm dịch vụ Chính vậy, đế dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN nói riêng ngày phát triển, ngày hoàn thiện đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nước quốc tế Chính khách hàng cần the thái độ rõ ràng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thái độ thể cách góp ý trực tiếp với nhân viên bán hàng, với người quản lý, với người thực điều tra khách hàng đặc biệt cách lựa chọn ngân hàng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác hàng 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân, tìm hiểu mục tiêu định hướng chiến lược Vietinbank thời gian tới, chương luận văn nêu lên phân tích luận giải giải pháp khác đề cập nhiều khía cạnh từ mơ hình tổ chức tới nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin nâng cao chất lượng cán Việc thực giải pháp phần giải nguyên nhân hạn chế qua giải hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương Việt Nam Để thực giải pháp, luận văn nêu lên số kiến nghị cụ thể Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khách hàng Những kiến nghị coi điều kiện để thực giải pháp luận văn để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương Việt Nam 98 KẾT LUẬN Định hướng Chính phủ Việt Nam nói chung NHNN Việt Nam nói riêng việc quản lý dịng tiền nhằm minh bạch hóa kinh tế, giảm tình trạng tham ô tham nhũng giảm dần tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế Theo định hướng đó, với mơi trường kinh tế, xã hội Việt Nam, hầu hết NHTM quan tâm đến phát triển dịch vụ KHCN Phát triển dịch vụ KHCN không mang đến lợi nhuận cho ngân hàng mà cịn mang lại uy tín, thu nhập ơn định với nhiều hội phát trien theo xu NHTM đại giới Trước lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, luận văn tập trung nghiên cứu: Một là:Hệ thống hóa nhũng lý luận dịch vụ NHTM dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN H là: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triến dịch vụ KHCN Vietinbank, so sánh với tiềm phát triến Việt Nam so với NHTM khác từ làm rõ hạn chế phân tích nguyên nhân mặt hạn chế Ba là: Phân tích SWOT Vietinbank đổi với lĩnh vực dịch vụ KHCN, từ đưa giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ KHCN cách hiệu Vietinbank thời gian tới Trong đó, giải pháp tập trung vào yêu cầu thay đổi cấu tổ chức khối dịch vụ KHCN, cơng nghệ, quy trình quy chế nhân lực Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN đưa giải pháp phát triển dịch vụ KHCN NHTM nội dung không mới, với nhiều đề tài ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, vấn đề Vietinbank nói riêng NHTM quốc doanh nói riêng nên việc tìm kiếm số liệu, đánh giá NHTM tương đối khó Những nội dung trình bày luận văn chưa thể coi đầy đủ, cần phải tiếp tục hoàn thiện 99 Tác giả luận văn mong muốn nhận thêm ý kiến đóng góp thầy giáo, nhà quản lý bạn đọc có quan tâm đến đề tài luận văn để luận văn hoàn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ, bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn PGS.TS.NGND: Tô Ngọc Hưng giúp đỡ Thầy giáo, Cô giáo Học Viện Ngân hàng trình thực luận văn Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học người quan tâm đến vấn đề Xin chân thành cảm ơn./ 100 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O T iếng Việt: Fredric s Mishkin (1995) Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội Phịng KHCN, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2010,2011,2012), Báo cáo kết triển khai kế hoạch năm, Hà Nội Phòng Dịch vụ kiều hối, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010 2011, 2012), Báo cáo kết triển khai kế hoạch năm, Hà Nội Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo kết triển khai kế hoạch năm, Hà Nội Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank (2010, 2011, 2012), Báo cáo đánh giá thực trạng nguồn nhân lực Vietinbank, Hà Nội Phòng KHCN Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2011, 2012), Tóm tắt sản phẩm dịch vụ huy động vốn, Hà Nội Ngân hàng TM CP Ngoại thương Việt Nam (2010,2011, 2012) Báo cáo thường niên 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ((2010,2011, 2012), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP Kỹ thương (2010,2011, 2012) Báo cáo thường niên 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (2010,2011, 2012) Báo cáo thường niên 13 Hiệp hội thẻ Ngân hàng (2010,2011,2012) Báo cáo hoạt động thẻ 101 14 The Nielsen Company (2011 2012), Kết khảo sát tài cá nhân năm 2010, Việt Nam 15 Peter s Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Các T rang Web: http://www.tapchitaichinh.vn http://www.gso.gov.vn http://vneconomy.vn http://www.sbv.gov.vn 102 PHỤ LỤC BẢNG SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VIETINBANK CUNG CẤP STT Loại sản phẩm Các sản phẩm chi tiết Tiền gửi dân cư K h ô n g kỳ hạn T h ô n g th n g L ã i s u ấ t b ậ c th a n g th e o số d T h ô n g th n g L ã i s u ấ t b ậ c th a n g th e o số d T iế t k iệ m th ô n g m in h Có kỳ hạn K ỳ h n lin h h o t T íc h lũ y T h ả T iề n g i u đ ã i tỷ g iá L ãi s u ấ t s iê u th ả n ổ i K hác T iề n g i th a n h to n T iề n g i tiế t k iệ m k iề u h ố i Thẻ E - P a r tn e r G -C a rd E - P a r tn e r C -C a rd T hẻ g h i n ợ n ộ i địa E - P a r tn e r S -C a rd E - P a r tn e r P in k C a rd E - P a r tn e r 12 C o n g iá p C r e m iu m V is a T h ẻ tín dụ n g qu ốc tế C r e m iu m M a s te r C a rd Dịch vụ kiều hoi C h u y ế n tiề n q u a h ệ th ố n g N g â n h n g C h u y ể n tiề n n h a n h W e s te rn U n io n M ua bán ngoại tệ M u a /b n n g o i tệ g ia o n g a y 103 M u a /b n n g o i tệ k ỳ h n Thanh toán T h a n h to n b ằ n g V N Đ T h a n h to n b ằ n g n g o i tệ Ngân hàng điện tử V ie tin B a n k iP a y I n te r n e t B a n k in g S M S B a n k in g M om o A T M O n lin e