Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Will Rogers- một nhà văn hài hước người Mỹ đã từng nói rằng ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe Lửa có tác dụng tránh thú dữ, sưởi ấm, nấu chín thức ăn; vì vậy lửa chính là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất giúp con người sống sót và phủ kín Trái đất như ngày hôm nay Còn bánh xe đi liền với câu thành ngữ “No need to reinvent the wheel” – không cần tái phát minh ra bánh xe nói lên giải pháp luôn tồn tại song hành cùng với rắc rối đồng thời đề cập đến vai trò của bánh xe Vì vậy hàm ý sâu xa của câu nói này cho thấy ngân hàng có vai trò quan trọng như thế nào trong lịch sử loài người.
Ngày nay, sự phát triển của các ngân hàng thương mại cùng với các dịch vụ ngân hàng thương mại chính là minh chứng rất thuyết phục cho vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế
Bản thân ngân hàng thương mại cũng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xếp vào nhóm ngành dịch vụ tài chính Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng thông qua việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Câu hỏi đặt ra là: “Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?” Khái niệm về dịch vụ trước nay đã là khái niệm hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn bởi tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Theo giác độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Theo đó DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu đầu tư, kinh doanh, tiết kiệm, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy
Theo WTO, DVNH nằm trong dịch vụ tài chính là ngành thứ 7/12 ngành dịch vụ DVNH bao gồm: (1) nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; (2) các loại hình cho vay (bao gồm cả vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp…) và cam kết bảo lãnh; (3) dịch vụ cho thuê tài chính; (4) môi giới tiền tệ; (5) quản lý tài sản;
(6) các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm phái sinh, và các công cụ chuyển nhượng khác; (7) cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; (8) các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không chỉ ra khái niệm về DVNH, nhưng có đề cập hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.Có thể cho rằng DVNH ở đây là trùng với hoạt động ngân hàng, với việc thực hiện các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán.
Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra khái niệm tổng hợp về DVNH như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế về mạng lưới chi nhánh bao phủ rộng khắp, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nắm bắt nhanh nhạy các thông tin về tài chính, về khách hàng mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
Thứ nhất, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng là vô hình nên khó xác định Khác với hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hay vật phẩm cụ thể, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ Chính vì vậy các công tác lượng hóa, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với hàng hóa Bên cạnh đó, vì không tồn tại dưới dạng vật chất nên sẽ không xác lập được quyền sở hữu trên dịch vụ Bởi vậy, trong quan hệ mua-bán dịch vụ sẽ không có việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ người bán sang người mua như quan hệ mua bán hàng hóa. Chủ thể của quan hệ dịch vụ có một số khác biệt so với trong quan hệ hàng hóa Đó là trong quan hệ dịch vụ, chủ thể không quan tâm đến lợi ích sỡ hữu dịch vụ, không định đoạt dịch vụ mà chỉ quan tâm tới quyền sử dụng và chất lượng dịch vụ.
Tuy vậy, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thứ hai, quá trình sản xuất và tiêu dùng mang tính không tách rời
Xét dưới góc độ kinh tế, tính không tách rời được hiểu là việc sản xuất, cung ứng, lưu thông, tiêu dùng dịch vụ là một quá trình liên hoàn, không có độ trễ về mặt thời gian giữa các công đoạn, hay nói cách khác, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Với đặc trưng này, dịch vụ khác hàng hóa ở chỗ sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng nên khi được sản xuất ra, hàng hóa có thể được lưu kho bãi và không nhất thiết phải tham gia ngay vào quá trình lưu thông, tiêu dùng Sau quá trình tiêu dùng dịch vụ, các giá trị và giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển tải vào các giá trị vật chất khác, còn bản thân dịch vụ không tồn tại
Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp- ngân hàng và định chế tài chính Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Ví như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa
Các chủ thể tham gia quan hệ mua bán thỏa thuận với nhau để thực hiện một dịch vụ nào đó Thước đo để đánh giá chất lượng của công việc phụ thuộc vào mức độ “hài lòng” của bên yêu cầu dịch vụ và quá trình thực hiện công việc của ngân hàng Phía ngân hàng đôi khi cũng không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Bên cạnh đó, khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau Bởi vậy, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và do đó có tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng DVNH. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã dẫn đến sự không ổn định trong chất lượng của DVNH Cộng thêm sự thường xuyên thay đổi của các yếu tố cấu thành chất lượng DVNH như uy tín, thương hiệu, công nghệ và trình độ cán bộ của ngân hàng… Vì vậy, chất lượng DVNH càng trở nên khó xác định, khó tiêu chuẩn hóa.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng có sự tương tác liên tục với khách hàng
DVNH có khả năng cung cấp cho ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng do có sự tương tác liên tục với khách hàng ngay cả khi khách hàng có sự ngắt quãng, đứt đoạn trong quá trình sử dụng DVNH Các thông tin thu thập được 15hem quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu về sau của khách hàng sẽ là căn cứ để ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH- bổ sung, thay đổi, hoàn thiện hoặc phát triển thêm sản phẩm mới.
Thứ năm, dịch vụ ngân hàng luôn phát triển đa dạng, phong phú
Với sự xuất hiện của hàng chục, hàng trăm loại DVNH khác nhau trên thế giới, các ngân hàng đều luôn cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng.Điều này thể hiện ở sự đa dạng hóa các hình thức cung cấp, sự gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Căn cứ vào cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành loại
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị sản phẩm rất lớn Đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, công ty lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cách thức ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm,tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ ngân hàng hỗn hợp là sự kết hợp của 2 dịch vụ ngân hàng kể trên, đây chính là cách thức ngân hàng chọn để cung cấp số lượng lớn sản phẩm cho mọi đối tượng khách hàng.
Theo tính chất của dịch vụ ngân hàng
Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ nhận gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, dịch vụ chuyển nhượng trái quyền, dịch vụ đầu tư tài chính
Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet; dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Các dịch vụ khác: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo quản và ký gửi
Theo tính chất đối tượng khách hàng
Dịch vụ khách hàng cá nhân là các dịch vụ dành cho các cá nhân, đối tượng khách hàng này có số lượng lớn, mỗi khách hàng thường có ít giao dịch, giá trị giao dịch nhỏ và tính chất đơn giản.
Dịch vụ khách hàng tổ chức là các dịch vụ dành cho các doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế, đối tượng khách hàng này có số lượng nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn, giá trị cao, thường phát sinh các nghiệp vụ giao dịch phức tạp hơn các giao dịch của khách hàng cá nhân.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Các quan điểm về dịch vụ KHCN hiện nay chủ yếu dựa trên cách thức cung cấp dịch vụ và đối tượng mà dịch vụ này hướng đến bởi chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân được đưa ra.
Theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ khách hàng cá nhân là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ thông qua các mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện thông tin, điện tử, viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, thì dịch vụ KHCN còn có những đặc điểm riêng sau đây:
Khách hàng là các cá nhân, số lượng khách hàng vô cùng lớn
KHCN là phân khúc thị trường rất rộng lớn Mỗi KHCN thường có sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống, tính cách, thói quen, sở thích, … nên nhu cầu của từng khách hàng là rất đa dạng Đặc điểm này cho thấy dịch vụ KHCN cũng phải đa dạng, gia tăng và thay đổi liên tục về sản phẩm cũng như các hình thức hiện thực để thỏa mãn nhu cầu của số lượng lớn khách hàng
Dịch vụ khách hàng cá nhân có chi phí bình quân của mỗi giao dịch khá cao và độ rủi ro thấp
Dịch vụ KHCN phục vụ chủ yếu cho các nhu cầu giao dịch thường xuyên của người dân như tiết kiệm, vay vốn, thanh toán Mỗi giao dịch này thường có giá trị không lớn, nhưng để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng này, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ bất kỳ một đối tượng khách hàng lớn khác (ví dụ như khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn lớn) nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của dịch vụ ngân hàng cá nhân thường khá cao
Tuy nhiên, với số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể Phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng nhỏ cũng là cách để ngân hàng dễ dàng thu được lợi nhuận, phân tán rủi ro và đây cũng là một nguồn thu khá ổn định.
Dịch vụ khách hàng cá nhân là các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Như đã nói ở trên, dịch vụ KHCN xuất phát từ những nhu cầu rất thường xuyên của khách hàng nên các dịch vụ KHCN thường được thiết kế đơn giản và dễ thực hiện cho cả phía ngân hàng lẫn khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Dịch vụ KHCN đa phần là các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, tuy nhiên chính tính đơn giản và dễ thực hiện lại khiến cho dịch vụ KHCN phải chứa đựng hàm lượng công nghệ cao
Bởi lẽ công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu lớn một cách tập trung, làm thông suốt các dịch vụ trực tuyến, chuyển tiền tự động Khi đó với hàng ngàn giao dịch được diễn ra cùng lúc ở nhiều nơi khác nhau, ngân hàng mới có thể yên tâm về chất lượng của dịch vụ do mình cung cấp
Ngoài ra, công nghệ hiện đại là cơ sở để nâng cao tính cạnh tranh cho dịch vụ KHCN cho ngân hàng KHCN là đối tượng nhạy cảm với chính sách marketing, họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Ngân hàng nào có thể gia tăng công nghệ vào trong sản phẩm, tăng tiệc ích cho khách hàng thì mới được khách hàng chú ý và chọn lựa
Dịch vụ khách hàng cá nhân đi kèm với nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ được thiết kế để phù hợp với một nhu cầu nhất định ở một giai đoạn nhất định vì sẽ không có bất cứ một dịch vụ nào có thể ưu việt ở mọi thời điểm Nhu cầu của khách hàng là thường xuyên thay đổi để phù hợp với cuộc sống của họ Vì vậy ngân hàng cũng cần phải nhạy bén nhận biết được sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để có những chiến lược kinh doanh phù hợp, đúng thời điểm.
Dịch vụ khách hàng cá nhân là có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi
Lợi thế kinh tế quy mô được thể hiện ở số lượng KHCN, chi phí giao dịch sẽ được giảm đi khi quy mô khách hàng ngày càng tăng lên, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn
Lợi thế kinh tế theo phạm vi được thể hiện ở mạng lưới bán lẻ rộng khắp của ngân hàng, các chính sách quảng cáo, giới thiệu sản phẩm được thực hiện thống nhất và hiệu quả. Đây là cơ sở để ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và cách thức phục vụ dựa vào lợi thế kinh tế theo phạm vi, từ đó có thể đạt được lợi thế kinh tế theo quy mô,giảm thiểu chi phí
Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ KHCN mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi ro Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, nhiều ngân hàng theo đuổi chiến lược bán lẻ dịch vụ ngân hàng, tập trung vào phân khúc thị trường KHCN, không ngừng nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ KHCN trong tổng doanh thu kinh doanh của mình.
Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua đã cho ta thấy rất rõ vai trò của dịch vụ KHCN Ngay cả các ngân hàng bán buôn lớn cũng không thể quay lưng lại các dịch vụ bán lẻ và chỉ có ngân hàng nào tập trung vào mảng bán lẻ mới có thể trụ vững trên thị trường
Dịch vụ KHCN mang lại lợi ích cho toàn xã hội trong đó có cả ngân hàng- người cung cấp dịch vụ và khách hàng- người sử dụng dịch vụ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế- xã hội
Dịch vụ KHCN góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước Đó là các nguồn lực trong nước như nguồn vốn của dân cư được ngân hàng sử dụng hiệu quả; các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt giảm thiểu chi phí và thời gian cho ngân hàng, cho người dân, gián tiếp là cho xã hội, từ đó đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Ngoài ra còn có cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ KHCN giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng
Dịch vụ KHCN tạo điều kiện cho một số ngành dịch vụ có liên quan phát triển như dịch vụ bưu chính, viễn thông, giao thông vận tải… Đơn cử như dịch vụ thẻ, mỗi sản phẩm thẻ được gửi đến tận tay khách hàng thường phải thông qua dịch vụ chuyển phát của bưu điện, rồi cũng chiếc thẻ đó được kích hoạt cũng không thiếu được dịch vụ viễn thông… Ngoài ra công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngành đó.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ KHCN với những đặc điểm riêng của mình mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng Phát triển dịch vụ KHCN chính là phương thức hữu hiệu để “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” và trên thực tế cho thấy ngay cả khi tín dụng thắt chặt thì ngân hàng vẫn có thể vững vàng nhờ dịch vụ KHCN (không bao gồm tín dụng cá nhân) Đây cũng chính là cách thức có hiệu quả để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nguồn thu của ngân hàng không chỉ từ tín dụng mà còn từ dịch vụ nữa.
Dịch vụ KHCN giúp mở rộng khả năng mua bán chéo sản phẩm giữa cá nhân với NHTM Cá nhân ban đầu có thể sử dụng một sản phẩm đơn giản, sau có thể gia tăng có dịch vụ sử dụng có liên quan, đồng thời khi cá nhân đó là chủ doanh nghiệp thì khả năng cá nhân đó sử dụng dịch vụ vốn tín dụng, thanh toán cho doanh nghiệp mình và các nhân viên của doanh nghiệp đó quan tâm đến sản phẩm KHCN của ngân hàng là rất cao Đây là cơ sở để gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM
Dịch vụ KHCN trong quá trình phát triển của mình sẽ giúp các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ do luôn phải hoàn thiện hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm
Dịch vụ KHCN góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ KHCN được thông qua các chính sách về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ trọn gói… sẽ giúp đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Điều này sẽ giúp ngân hàng cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ KHCN đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, góp phần cải thiện đời sống người dân.
Dịch vụ KHCN giúp cho cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, thúc đẩy vòng quay vốn.
Dịch vụ KHCN giúp các cá nhân có cơ hội tiếp cận với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng tự động… Tất cả những điều này là dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả chi phí thời gian và đi lại của khách hàng.
Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu
1.2.4.1 Dịch vụ huy động tiền gửi Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Nguồn vốn huy động từ dân cư là nguồn vốn ổn định, thường không phải là nguồn biến tướng, chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn của ngân hàng
Ngân hàng huy động vốn từ dân cư thông qua các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, cổ phiếu… Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ dân cư
Nguồn vốn được huy động tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, thường là các thành phố trực thuộc Trung Ương và các thành phố trực thuộc tỉnh.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn ở từng thời điểm Phải căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp
Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác)
Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; phải cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng Đồng thời phải tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì với nguồn vốn lớn mà có chi phí rẻ nhất sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.2.4.2 Dịch vụ cho vay Đây cũng là nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần chủ yếu vào thu nhập của ngân hàng Dịch vụ cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong tổng dư nợ cho vay của các NHTM trên thế giới.
Dịch vụ cho vay cá nhân bao gồm dịch vụ cho vay tiêu 22hem, cho vay cá nhân như cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay sửa chữa nhà cửa…., bao gồm cả tín chấp và có thế chấp tài sản đảm bảo. Đặc điềm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
Quy mô của từng món vay nhỏ, số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác
KHCN có nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng phù thuộc vào chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí của họ Khi khách hàng có cuộc sống và trình độ dân trí nâng cao thì họ càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống Và những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để dạt được mức sống như mong muốn Nhu cầu vay tiêu 23hem của dân cư thường tăng lên khi nền kinh tế phát triển, và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: do sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân
Cho vay cá nhân và cho vay tiêu 23hem có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với loại hình cho vay khác Nhất là đối với hình thức vay tín chấp thì lãi suất thường cao nhất.
Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn lãi suất mà họ phải chịu Vì vậy ngân hàng thường áp dụng điều này cho các hình thức vay trả góp, vay trả lãi trên dư nợ ban đầu.
Quy trình thẩm định cho vay khá đơn giản so với khách hàng doanh nghiệp, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao Tuy nhiên, cán bộ tín dụng cũng cần phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp để thẩm định các thông tin về khách hàng (thường là các thông tin không chính xác và không đầy đủ) cũng như đối phó với nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo.
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán Đây cũng là nghiệp vụ khá phổ biến của NHTM, góp phần tạo nên nguồn thu ổn định cho hoạt động ngân hàng
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng…
Việc thanh toán qua tài khoản thanh toán trong giao dịch được 23hem23á bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không 24hem tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng 24hem thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ ebanking…
1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Quan điểm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Theo quan điểm của Triết học duy vật biện chứng: Phát triển là khuynh hướng vận động biến đổi từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra Phát triển là sự thay đổi về lượng và biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại các DVNH cung ứng Do vậy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế,khẳng định lòng tin trong dân chúng và sự tự tin tiến hành hội nhập kinh tế quốc tế.Như vậy phát triển DVNH là một tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển,
DVNH nói chung và dịch vụ KHCN nói riêng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng phát triển
Kế thừa quan điểm phát triển của duy vật biện chứng, thì phát triển dịch vụ KHCN được hiểu là sự mở rộng dịch vụ KHCN về quy mô và gia tăng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc phát triển dịch vụ KHCN về cả chiều rộng và chiều sâu Hay Phát triển dịch vụ KHCN có nghĩa là phát triển theo chiều rộng- sự gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với phát triển theo chiều sâu- nâng cao chất lượng dịch vụ
Việc phát triển dịch vụ KHCN cần phải lưu ý một số điểm quan trọng như là
(1) nghiên cứu kỹ khách hàng về đặc điểm và nhu cầu của họ; (2) xây dựng kênh phân phối đồng bộ có hàm lượng công nghệ cao; (3) các kết hợp giữa thương mại – tài chính như ngân hàng-bảo hiểm, ngân hàng-chứng khoán… ;(4) các liên kết với các ngân hàng quốc tế và (5) khả năng kiểm soát rủi ro của ngân hàng.
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ KHCN là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ tài chính Dịch vụ KHCN phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế Đồng thời dịch vụ KHCN phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững.
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ KHCN được thể hiện thông qua vai trò của dịch vụ này đối với 3 đối tượng chủ yếu là xã hội, ngân hàng và khách hàng ( như đã trình bày trong mục 1.2.2 ) Tuy nhiên, trong mục này tác giả muốn đề cập đến sự cần thiết phải phát triển dịch vụ KHCN tập trung 2 đối tượng khách hàng và ngân hàng thể hiện thông cơ hội tiếp xúc của khách hàng và yếu tố sống còn của NHTM.
1.3.2.1 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân để thu hút và tạo điều kiện cho từng các nhân tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, từng dịch vụ của hầu hết các NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô nhỏ, chất lượng thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích còn chưa cao Trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít
Dịch vụ KHCN phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH Đây cũng là biện pháp các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
1.3.2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là tất yếu giúp ngân hàng tăng trưởng liên tục, bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế
Trước những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ KHCN đã làm cho phát triển dịch vụ KHCN trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng Kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh có mức độ cạnh tranh khốc liệt nhất. Cũng bởi đối tượng kinh doanh của ngành này khá là đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế Các sản phẩm dịch vụ KHCN lại có tính đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền Cạnh tranh đã trở thành vấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển dịch vụ KHCN theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu.
Một số ngân hàng phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Đồng thời, năng lực tài chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh Khi DVNH phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân
1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DVNH.Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ DVNH ngày càng cao, thị phần ngày càng nhiều Do đó, DVNH dành cho KHCN ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa( tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH dành cho KHCN
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. DVNH không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho các nhân viên.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hoạt động DVNH dành cho KHCN chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DVNH, tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu thanh toán, dịch vụ thẻ….Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Vì vậy chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Tuy nhiên, sự đang dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Ngoài ra, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những gói hàng đa dạng và tiện lợi Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Khi đó, ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ KHCN
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVNH dành cho KHCN theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ này theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang ở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Dó đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tăng tiện ích và tính an toàn của sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, uy tín của ngân hàng được nâng cao Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của các dịch vụ, thường được đánh giá thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng Hiện nay,các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát do các công ty chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành bằng các phiếu điều tra đến từng khách hàng hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tải sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt trong thời điểm cạnh tranh thảm khốc này Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Một là, hạ tầng công nghệ thông tin
Theo như đặc điểm đã phân tích của dịch vụ KHCN, chất lượng dịch vụ KHCN phụ thuộc rất nhiều ở trình độ phát triển công nghệ ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Chỉ có phát triển yếu tố nền tảng này các ngân hàng mới có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho những nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Thứ nhất, công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng phát triển sản phẩm mới.Sản phẩm mới là sản phẩm ra sau nên luôn cần có sự sáng tạo và hàm lượng công nghệ cao để tạo ra nét riêng biệt, nét đột phá thì mới mong được thị trường chấp nhận và yêu thích.
Thứ hai, công nghệ hiện đại là điều kiện để cải thiện chất lượng dịch vụ. Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, nhất là mô hình giao dịch một cửa nhằm tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Thứ ba, công nghệ hiện đại giúp ngân hàng tăng hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh
Hai là, năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh, trong đó có đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Ngoài ra, vốn còn được dùng để điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…
Hơn tất cả, khi một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng Khi đó tính thanh khoản của ngân hàng đó cũng cao hơn và có điều kiện để đa dạng các dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có
Ba là, năng lực quản trị và chất lượng nguồn nhân lực
Năng lực quản trị điều hành ảnh hưởng đến sự phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được của mỗi ngân hàng Nếu các nhà quản trị ngân hàng có sự am hiểu sâu rộng trên nhiều lĩnh vực như pháp luật, nghiệp vụ ngân hàng,… thì họ sẽ dễ dàng đề ra các biện pháp dự phòng và các bước đi thích hợp.
Chất lượng nguồn nhân lực cũng rất quan trọng Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trong nhất của mọi thành công Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng thuận chiều đến việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, việc tiếp cận được với những công nghệ mới
Bốn là, kênh phân phối
Kênh phân phối chính là 1 trong 4 chữ P rất quan trọng trong marketing. Mạng lưới kênh phân phối càng rộng, càng phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Ngoài ra, kênh phân phối còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi, tiếp nhận thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng cũng như về thị trường Từ đó, ngân hàng sẽ hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển DVNH dành cho KHCN
Năm là, chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp đụng để thực hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng
Việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, mang tính cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trong đó phải đề cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều này vô cùng cho quan trọng cho ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa khi những khách hàng này đã quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho họ nữa.Như vậy ngân hàng sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Sáu là, sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Với DVNH dành cho KHCN cũng như vậy, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ
Bảy là, chính sách marketing
Chính sách marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của DVNH dành cho KHCN
1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Một là, cơ sở pháp ký
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ KHCN nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững
Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Ngân hàng Bank Of New York
Bank Of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất ở Mỹ. Ngân hàng này cung cấp các DVNH thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế, và các cá nhân ở Mỹ và nước ngoài
Kinh nghiệm của ngân hàng Bank Of New Work về dịch vụ KHCN như là: Phát triển dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, ngân hàng bán lẻ và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với công ty cung cấp hàng hóa và dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân hàng
Do thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân
Tập trung phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ nhân viên cao,nhiệt tình, cởi mở, trung thực Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và các chương trình giải trí
Ngân hàng ANZ
Australia and New Zealand Banking Group Limited-ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993.
Năm 2008, ANZ được cấp phép thành lập NHTM có 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam Giấy phép này cho phép ANZ đẩy mạnh chiến lược phát triển, mở rộng mạng lưới 8 chi nhánh và phòng giao dịch, một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, TP.
Hồ Chí Minh cùng 2 văn phòng đại diện tại Cần Thơ và Bình Dương.
Năm 2013, ANZ vinh dự nhận được Giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhấtViệt Nam” do tạp chí Asian Banker uy tín trao tặng Giải thưởng này khẳng định sự khác biệt của ANZ với chiến lược kinh doanh rõ ràng, tập trung cũng như việc triển khai kế hoạch có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng triển vọng với nhu cầu đa dạng cùng với những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ về dịch vụ KHCN như là:
Thứ nhất, đó là về mở rộng mạng lưới hoạt động, ANZ đã có mặt tại khắp châu Á (28 quốc gia) Điều này giúp ANZ không chỉ liên kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế mở mà còn tận dụng kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của các thị trường phát triển hơn để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên địa phương
Thứ hai, ANZ tận dụng điểm mạnh ở yếu tố thương hiệu, uy tín Khi một ngân hàng có tiềm lực mạnh sẽ chiếm ưu thế, thậm chí có khả năng giảm lợi nhuận tối đa để tìm kiếm khách hàng Yếu tố thương hiệu và tính an toàn có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra niềm tin với khách hàng Phát triển dịch vụ KHCN tại Việt Nam gặp khó khăn nhất ở điểm khách hàng sử dụng dịch vụ không bền vững. Thay vì để tiền ở một ngân hàng, nhiều người có tâm lý gửi ở các ngân hàng khác nhau để phân tán rủi ro Thương hiệu càng uy tín thì càng thu hút khách hàng
Thứ ba, là sự hỗ trợ tích cực của tập đoàn trong việc quản trị rủi ro, nhân sự, sản phẩm… cho từng ngân hàng thành viên Điều này đã giúp ANZ Việt Nam phát triển bền vững
Thứ tư, phải kể đến sự am hiểu thị trường trong nước cũng là lợi thế giúp ANZ đưa ra các giải pháp tài chính tổng thể mang tính cá nhân hóa cao tùy theo kỳ vọng lợi nhuận và khẩu vị rủi ro của từng khách hàng.
Thứ năm, để thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ, ANZ trước đã từng bước giải quyết được thách thức lớn nhất là tiếp cận khách hàng cá nhân như thế nào cho hiệu quả Thời gian qua ANZ đã phải nghiên cứu rất kỹ những điểm riêng, khác biệt của thị trường Việt Nam so với các thị trường khác, từ đó đưa ra phương án tiếp cận thị trường ANZ là tập trung vào nhóm khách hàng trung lưu tạiViệt Nam có thu nhập từ 8 triệu đồng/tháng trở lên, cố gắng phục vụ khách hàng trên nhiều phương diện khác nhau Nhóm khách hàng này được nhìn nhận trên tổng thể nhu cầu của họ chứ không chỉ một điểm tiết kiệm
Tiêu chí của ANZ trong lĩnh vực cho vay là đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, lãi suất cạnh tranh, dịch vụ chuyên nghiệp và quy trình minh bạch thuận tiện. Ban đầu có thể tạo ra cảm giác “thủ tục khó”, nhưng thực tế cho thấy là nó mang lại thuận tiện và an tâm hơn cho khách hàng về lâu dài Khách hàng không phải tốn thêm bất kỳ một khoản tiền ngoài luồng nào cả cho khoản vay của mình và lãi suất được công bố, tư vấn rõ ràng giúp khách hàng có thể dễ dàng tính toán Về giá trị vay tại ANZ, mức tối thiểu cho vay tín chấp là 25triệu đồng với lãi suất hỗ trợ 1,5%/tháng trên dư nợ giảm dần và cho vay mua nhà/thế chấp là 200 triệu đồng với lãi suất hỗ trợ 4% trong 3 tháng đầu
Năm 2012, ANZ đưa ra các dịch vụ hợp lý, cạnh tranh trong từng thời điểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ số đông khách hàng như cho vay thế chấp và thẻ tín dụng Đưa ra các giải pháp tổng thể thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của khách hàng, dù đó là nhu cầu giao dịch, tiết kiệm, vay tiền, đầu tư cho bản thân và người thân Và kết quả là ANZ đã tăng gấp đôi số lượng khách hàng cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum
Thứ sáu, đó là kinh nghiệm trong quản trị rủi ro của ANZ ANZ không ngại thành lập những đội ngũ bán hàng, tiếp cận khách quy mô lớn để hạn chế mở rộng mạng lưới Ví dụ như ANZ mở đội ngũ bán thẻ tín dụng, đồng thời lập ra một ban kiểm soát để có thể khắc phục ngay những trường hợp không thu hồi được nợ,nhằm hạn chế nợ xấu ANZ lựa chọn cách thức tiếp cận khách hàng thông qua mô hình đến tận nơi và gặp trực tiếp, chứ không tìm cách mở nhiều chi nhánh.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Vietcombank
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Vietcombank được thành lập từ năm
1963, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, là một ngân hàng đa năng mạnh về cả bán lẻ và bán buôn Vietcombank có mạng lưới rộng khắp với hơn 400 Chi nhánh/Phòng giao dịch/ Công ty thành viên và Văn phòng đại diện tại Singapore, có quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 1.800 ngân hàng tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Năm 2014,Vietcombank được Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam 2014” căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được trong năm qua
Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ về dịch vụ KHCN như là:
Với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi – bán lẻ
Ngân hàng đồng thời cũng duy trì chất lượng bằng việc áp dụng nghiêm ngặt các phương thức quản trị rủi ro và luôn đổi mới hoạt động trong mọi lĩnh vực nhằm thích ứng với các điều kiện về công nghệ cũng như sự mong đợi của đông đảo khách hàng.
Trong năm 2013, Vietcombank có những thay đổi lớn về công tác quản trị với một kế hoạch dài hơi để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho mảng bán lẻ của ngân hàng Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cận theo hướng lợi nhuận, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ Đây cũng là năm đầu tiên Vietcombank thực hiện việc kinh doanh bán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05 năm về lợi nhuận Các sản phẩm được quản trị theo vòng đời thông qua các phiếu sản phẩm.
Công tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bước đầu sản phẩm hóa theo đối tượng khách hàng và theo thị trường mục tiêu Các mảng nghiệp vụ bán lẻ chính như tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều được bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với mục tiêu tăng cường bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank đã tiếp cận và triễn khai bán hàng tại một số doanh nghiệp lớn như: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam, Công ty bảo hiểm Dầu khí, Tập đoàn Bảo Việt
Vietcombank cũng đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tiềm năng để sẵn sàng cho công tác bán chéo cho khách hàng hàng doanh nghiệp vào năm 2014
Những nỗ lực trong công tác quản trị và bán hàng của Vietcombank được thể hiện rõ nét trong kết quả kinh doanh của mảng ngân hàng bán lẻ Lượng khách hàng cá nhân tiếp tục tăng trưởng ổn định với hơn 950 nghìn khách hàng bắt đầu giao dịch với Vietcombank trong năm 2013, nâng tổng số khách hàng cá nhân tại Vietcombank lên 7,7 triệu Dư nợ tín dụng thể nhân đạt 37,251 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu 1.65% được không chế ở mức thấp hơn mục tiêu đặt ra Đối với hoạt động huy động vốn, Vietcombank liên tục duy trì chính sách lãi suất thấp, đảm bảo quản lý chi phí vốn hiệu quả Đến 31/12/2013, nguồn vốn cá nhân đạt 179.512 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm 2012 Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi dấu nhiều bước tăng trưởng cao khi dịch vụ SMS Banking và Internet Banking đạt mức 40%, tăng tỷ lệ thâm nhập trong khách hàng cá nhân của 2 dịch vụ này lên mức 35% và 14%
Bài học cho Ngân hàng TMCP Phương Nam
Thứ nhất, các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ một cách chính xác và kịp thời
Thứ hai, các ngân hàng rất chú trọng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngày nay, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân đầy đủ và cập nhật đã tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân
Thứ ba, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Thứ tư, các NHTM có mô hình với bộ máy tổ chức, quản lý hợp lý sẽ có chiến lược, đường lối quyết liệt để đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ KHCN
Thứ năm, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, cần có chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ phải mang tính thực tiễn và thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời sản phẩm phải dễ sử dụng, thuận tiện cho khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Nam-Chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội
Tên giao dịch quốc tế: Southernbank- Ha Noi Branch
Tên viết tắt: PNB-CNHN Địa chỉ giao dịch: 27 Hàng Bài, P.Hàng Bài, Q.Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội Slogan: Tất cả vì sự thượng vượng của khách hàng Điện thoại: 04 3936 5201
Website: www.southernbank.com.vn
Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội (CNHN) là chi nhánh đầu tiên của Ngân hàng TMCP Phương Nam tại khu vực Hà Nội Ngày 6/12/2001 với việc cắt băng khánh thành CNHN ở 115 Lê Duẩn, TP.Hà Nội đã đánh dấu bước ngoặt khá quan trọng trong phát triển mạng lưới của Ngân hàng TMCP Phương Nam ở một trong hai thành phố lớn nhất nước ta Việc di dời CNHN đến địa điểm giao dịch nằm trên phố Hàng Bài hai năm sau đó là rất đúng đắn, bởi Hàng Bài là con phố ngay ở trung tâm thành phố, dân cư đông đúc, thuận lợi cho các giao dịch tài chính ngân hàng.
Qua 13 năm phát triển, CNHN luôn khẳng định mình là một chi nhánh lớn, luôn dẫn đầu các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Phương Nam tại khu vực
Hà Nội trên hầu hết các mảng về nguồn vốn huy động, chất lượng tín dụng, thanh toán quốc tế, một số mảng dịch vụ khác và phát triển mạng lưới giao dịch Hiện chi nhánh có 5 phòng giao dịch và 2 quỹ tiết kiệm trực thuộc, hầu hết trưởng các đơn vị Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm đều đã từng làm việc tại chi nhánh, điều này cho thấy chi nhánh phải có kết quả kinh doanh khả quan, nguồn lực nhân sự khá tốt mới có thể được mở thêm nhiều điểm giao dịch trực thuộc mới.
So với các đơn vị trong Ngân hàng TMCP Phương Nam tại khu vực Hà Nội là vậy nhưng trong toàn hệ thống chi nhánh chỉ nằm trong tốp 10 và so với các ngân hàng bạn trên địa bàn thì vẫn còn khá khiêm tốn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của CNHN Đứng đầu CNHN là Giám đốc Chi nhánh, chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm Trợ giúp cho Giám đốc có 1 Phó Giám đốc và Trưởng bộ phận các Phòng, Ban, bao gồm: Kế toán trưởng, Trưởng phòng kinh doanh, Thủ quỹ, Trưởng bộ phận Hành chính cùng tất cả các Trưởng phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm trực thuộc
Kế toán trưởng chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động liên quan đến kế toán- ngân quỹ, cùng Thủ quỹ đảm bảo an toàn kho quỹ cho Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc
Trưởng phòng kinh doanh thì chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động kinh doanh như cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, kinh doanh thẻ, POS, ebanking…
Trưởng bộ phận hành chính có trách nhiệm trong việc điều hành, phân công lịch làm việc cho bảo vệ, lái xe và tạp vụ; đồng thời đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ, việc chi trả các loại chi phí, bảo hiểm, chế độ cho nhân viên…
Trưởng các đơn vị trực thuộc chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động liên quan tới đơn vị do mình quản lý Trong trường hợp, các đơn vị có sai phạm trong việc thực hiện nghiệp vụ, kỷ luật lao động Giám đốc CNHN có trách nhiệm liên đới
PGD, QTK TRỰC THUỘCPHÓ GIÁM ĐỐC xử lý các sai phạm đó Tuy kết quả kinh doanh, hoạt động của các đơn vị trực thuộc không ảnh hưởng gì đến kết quả kinh doanh, hoạt động của CNHN nhưng Giám đốc CNHN vẫn phải chịu trách nhiệm trước kết quả đó.
2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của chi nhánh trẻ, độ tuổi trung bình là 30 tuổi.
Cơ cấu nguồn nhân lực 32 nhân viên: 16 nam, 16 nữ.
Trình độ học vấn: 1 tiến sĩ, 20 đại học, 11 cao đẳng trung cấp.
Ban lãnh đạo Chi nhánh, Phòng kinh doanh, Phòng Kế toán đều tốt nghiệp trình độ đại học trở lên Bộ phận ngân quỹ, lái xe, bảo vệ, tạp vụ ở trình độ cao đẳng, trung cấp.
Cơ cấu này cho thấy nhân viên tại Chi nhánh ở từng bộ phận đã được đào tạo căn bản, các vị trí quan trọng, chủ yếu đều có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng Nhân viên tại các Phòng kế toán, kinh doanh đều có trình độ cần thiết để xử lý công việc Nhân viên ngân quỹ thì chỉ cần có kỹ năng trong việc thu, chi, nhận biết tiền, chỉ cần trình độ trung cấp hoặc cao đẳng là có thể đáp ứng được.
Cơ cấu này khá là hợp lý trong việc sắp xếp đúng người, đúng việc cũng như độ khó của công việc và đảm bảo hợp lý hóa quỹ lương cho nhân viên, giảm thiểu chi phí hoạt động của CNHN Mức lương có xu hướng giảm dần từ các vị trí quản lý đến nhân viên kinh doanh, nhân viên kế toán đến các nhân viên ngân quỹ, lái xe, bảo vệ, tạp vụ và có phân theo bằng cấp.
Tuy nhiên, việc thực hiện nghiệp vụ chưa được đào tạo lại một cách bài bản, đôi khi làm việc không đúng quy trình đã được quy định, chưa có nhiều sáng kiến trong công việc.
Phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, còn thụ động trong giao tiếp với khách hàng, triển khai bán chéo sản phẩm chưa được nhân viên chú ý đến nhiều.
2.1.4 Đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội
Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2009-2013
2.2.1 Dịch vụ huy động tiền gửi
Dịch vụ huy động tiền gửi là hoạt động chủ yếu tại CNHN, do lãi suất huy động cao ở các kỳ hạn dài (từ 6 tháng trở lên) Hiện tại Phương Nam đang huy động các sản phẩm như là: tiết kiệm Phúc Lộc (thời hạn gửi 6 tháng, ưu đãi lãi suất vay lại sổ tiết kiệm), tiết kiệm thông thường có đủ kỳ hạn từ 1 tháng trở lên trong đó loại tiết kiệm từ 6 tháng trở lên thì lãi suất cao hơn tiết kiệm Phúc Lộc.
Về quy mô và tốc độ tăng trưởng:
Bảng 2.2: Quy mô vốn huy động của CNHN giai đoạn từ 2009-2013 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Vốn huy động Tốc độ tăng trưởng(%)
Nguồn: Báo cáo công tác huy động vốn giai đoạn 2009-2013 tại CNHN
Trong giai đoạn 2009-2013, tổng quy mô huy động vốn tại CNHN có nhiều biến động do nhiều nguyên nhân liên quan đến lãi suất huy động, tâm lý của khách hàng…
Năm 2011 là năm số dư huy động dân cư thấp nhất, đây là do Ngân hàng Nhà nước có công văn yêu cầu các ngân hàng tất toán trạng thái vàng trong 2011, có công văn gia hạn vào 2012 CNHN đã tất toán dần trạng thái vàng giảm từ 402 tỷ đồng năm 2011 xuống 240 tỷ đồng năm 2012 và đến năm 2013, CNHN đã hoàn thành việc tất toán hoàn toàn trạng thái vàng.Từ năm 2011, CNHN đã có lộ trình giảm số dư huy động vàng thay bằng tiền Đồng, đây là nguồn tiền ổn định và được NHNN khuyến khích, số dư dân cư không ngừng tăng lên qua các năm.
Khoảng tháng 8/2012, số dư của CNHN giảm sâu tới mức 800 tỷ đồng do thị trường tài chính có những biến động bất lợi từ vụ Nguyễn Đức Kiên, nguyên là Phó Chủ tịch Hội đồng sáng lập ACB bị bắt giam Khách hàng dân cư có tâm lý sợ rủi ro, rút tiền tại ngân hàng nhỏ và gửi ở những hàng lớn, lúc đó điều họ quan tâm không phải mức lãi suất cao hay thấp do ngân hàng đưa ra nữa.
Tuy vậy, số dư huy động của CNHN luôn cố gắng được duy trì ở xung quanh mức 1.000 tỷ đồng, đồng thời luôn nằm trong top 10 Chi nhánh, Phòng giao dịch số dư huy động trên 1.000 tỷ và cao nhất trong toàn hệ thống Ngân hàngPhương Nam.
Bảng 2.3: Vốn huy động của CNHN phân theo loại tiền và kỳ hạn giai đoạn 2009-2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Vốn huy động dân cư Tốc độ tăng trưởng(%)
Nguồn: Báo cáo công tác huy động vốn giai đoạn 2009-2013 tại CNHN
Bảng 2.4 Tỷ trọng vốn huy động dân cư của CNHN giai đoạn 2009-2013 Đơn vị: tỷ đồng, %
Số dư % Số dư % Số dư % Số dư % Số dư %
Nguồn: Báo cáo công tác huy động vốn giai đoạn 2009-2013 tại CNHN
Từ bảng 2.3 và 2.4, nguồn vốn huy động của CNHN chủ yếu là từ KHCN,khách hàng đã ưa chuộng gửi tiết kiệm bằng VNĐ khi lãi suất huy động USD liên tục giảm trong thời gian qua Khoảng thời hạn ưa thích cho KHCN tại CNHN khi đưa ra quyết định gửi tiền là từ 1 đến 12 tháng, trong một hai năm trở lại đây, theo quan sát của tác giá, vốn huy động từ dân cư đã nghiêng về kỳ hạn từ 6-12 tháng do
Phương Nam có cơ chế lãi suất cao hơn hẳn kỳ hạn dưới 6 tháng và cơ chế rút vốn khá linh hoạt cho các kỳ hạn dài Vốn huy động dân cư có thể nói không biến động nhiều, tăng dần qua các năm, đạt mức tăng trưởng cao nhất năm 2012 tuy là năm
2013 vốn huy động dân cư mới là lớn nhất, biểu đồ dưới đây cho ta thấy rõ điều đó.
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng vốn huy động dân cư của CNHN giai đoạn 2009-2013
Vốn huy động dân cư(tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo công tác huy động vốn giai đoạn 2009-2013 tại CNHN
Trái ngược lại với số dư ổn định, tương đối cao của nguồn vốn huy động thì số giải ngân và dư nợ cho vay KHCN lại tương đối thấp
Về đối tượng vay: khách hàng cá nhân là đối tượng chủ yếu của CNHN
Về lãi suất cho vay: thường cao hơn mặt bằng chung của thị trường từ 2-3%/ năm, và điều chỉnh rất chậm so với tốc độ giảm của lãi suất huy động.
Về hình thức đảm bảo: tài sản thế chấp chỉ bằng chứng từ có giá (sổ tiết kiệm VNĐ, USD, EUR), vàng miếng và nhà đất Ngoài ra hình thức cho vay tín chấp chỉ dành cho cán bộ nhân viên của ngân hàng với hạn mức cho vay rất thấp và lãi suất cho vay khá cao, thời hạn ngắn.
Về thời hạn cho vay: chủ yếu là ngắn và trung hạn, có khoản vay có thời hạn từ 3 năm trở lên ít được khuyến khích
Về quy trình cho vay: khá phức tạp, mất nhiều thời gian Tài sản đảm bảo vượt hạn mức của CNHN sẽ được thẩm định bởi Công ty Quản lý nợ & Khai thác tài sản trực thuộc ngân hàng Điều này góp phần nâng cao công tác kiểm soát rủi ro giữa các bộ phận trong hệ thống ngân hàng Phương Nam, đồng thời thời gian thẩm định món vay sẽ phụ thuộc vào cách thức làm việc của công ty định giá Do lực lượng mỏng và ít kinh nghiệm trong khâu thẩm định tài sản nên việc thẩm định tài sản đôi khi chiếm rất nhiều thời gian, và không phản ánh đúng giá trị thực của tài sản.
Về quy trình duyệt hồ sơ cũng không phải là ngoại lệ biểu hiện ở việc không theo đúng tiêu chuẩn đã được đề ra, mọi hồ sơ đều phải thông qua Hội sở, Hội đồng quản trị đối với cả những món vay trong hạn mức phán quyết của Chi nhánh, vì vậy khó tránh khỏi việc chậm trễ trong khâu xét duyệt.
Riêng về chất lượng tín dụng thì khá tốt vì thứ nhất dư nợ không cao một phần ảnh hưởng từ chính sách thặt chặt tín dụng của ngân hàng và thứ hai là dư nợ tại Chi nhánh được đảm bảo bằng tài sản là chứng từ có giá do chính Phương Nam phát hành.
Bảng 2.5.Dư nợ dân cư của CNHN giai đoạn 2009-2013
Chỉ tiêu Dư nợ(Tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng(%)
Nguồn: Báo cáo công tác tín dụng giai đoạn 2009-2013 tại CNHN
Dư nợ từ KHCN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của CNHN, đạt mức cao nhất năm 2009 khi mọi hoạt động cho vay vẫn diễn ra bình thường, không bị thắt chặt từ phía Ngân hàng Phương Nam và bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế Dư nợ dân cư có mức tăng trưởng giảm dần qua từng năm, vẫn chưa có dấu hiệu là sẽ tăng trở lại (Biểu đồ 2.2) Chất lượng tín dụng dân cư khá tốt khi CNHN gần như không có nợ xấu, và tỷ lệ nợ xấu dân cư năm 2013 được đưa về mức 0% (Bảng 2.6)
Nợ xấu ở đây được hiểu là nợ thuộc các nhóm 3,4,5 Các khoản nợ xấu của CNHN trong giai đoạn 2009-2013 thường là các khoản nợ từ nhóm 4-5.
Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng dư nợ dân cư của CNHN giai đoạn 2009-2013
Dư nợ dân cư (tỷ đồng)
Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu dân cư của CNHN giai đoạn từ 2009-2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Số dư % Số dư % Số dư % Số dư % Số dư %
Nguồn: Báo cáo công tác tín dụng giai đoạn 2009-2013 tại CNHN
Bảng 2.7 Dư nợ dân cư của CNHN phân theo loại tiền, thời hạn, TSĐB và theo mục đích giai đoạn 2009-2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Dư nợ dân cư Tốc độ tăng trưởng(%)
Ngắn hạn 88.49 62.03 43.48 38.69 21.39 -29.90 -29.90 -11.02 -44.71 Trung dài hạn 4.52 30.97 10.59 2.44 1.72 585.18 -65.81 -76.96 -29.51
Chỉ tiêu Dư nợ dân cư Tốc độ tăng trưởng(%)
Tiêu dùng 71.16 62.84 20.33 3.04 21.53 -11.69 -67.65 -85.05 608.22 Đầu tư BĐS 8 15.2 23.25 35.65 90.00 52.96 53.33 -100
Nguồn: Báo cáo công tác tín dụng giai đoạn 2009-2013 tại CNHN
(*) Giải thích một số từ viết tắt ít dùng: (1) TSĐB: tài sản đảm bảo, (2) CTCG: chứng từ có giá, (3) BĐS: bất động sản, (4) MĐ: mục đích, (5) KD CK: kinh doanh chứng khoán
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực luôn là điều quan tâm hàng đầu của bất cứ tổ chức nào và ngân hàng không phải là một ngoại lệ Nguồn nhân lực ở đây bao gồm cả lao động quản lý và nhân viên, bất cứ thành viên nào của CNHN cũng là đối tượng của công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như các kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại Vì vậy CNHN cần phải xây dựng một chiến lược nhân sự như sau:
Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho CNHN và các đơn vị trực thuộc, đề xuất với Phó Tổng giám đốc phụ trách khu vực phía Bắc xây dựng kế hoạch và quy trình tuyển dụng để chọn ra nhân lực phù hợp đặc điểm, yêu cầu hoạt động kinh doanh của CNHN
Về đào tạo nguồn nhân lực: Ngoài những chương trình đào tạo do Ngân hàng Phương Nam thiết kế, CNHN phải tự xây dựng chương trình đào tạo đối với mọi cấp cán bộ Đa dạng hóa các hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ
Thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ KHCN đào tạo kỹ năng cho nhân viên Các kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng Đặc biệt, ngân hàng phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng và trải nghiệm thực tế kinh doanh tại đơn vị thành viên của ngân hàng.
Các cấp lãnh đạo cần được trang bị những kiến thức về quản trị điều hành một ngân hàng hiện đại, đặc biệt là nâng cao năng lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững và an toàn của ngân hàng Đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận cũng phải được CNHN đặc biệt chú ý.
Về phát triển nguồn nhân lực: Đưa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá đúng kết quả, hiệu quả công việc của nhân viên Tiếp tục hoàn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của ngân hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình Xây dựng chính sách thưởng đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN
3.2.2 Chú trọng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin
Chú trọng đến hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin ở đây được hiểu là việc chi nhánh thường xuyên đầu tư nâng cấp trang thiết bị công nghệ như máy tính, máy ATM và đưa ra các giải pháp phù hợp khi có những sự cố liên quan đến hoạt động của hệ thống CNHN cần cố chế độ theo dõi máy ATM thường xuyên để khách hàng không gặp những trường hợp lỗi do máy ATM: như khay đặt giấy hết giấy in hóa đơn, khay đặt tiền hết tiền…đồng thời định kỳ bảo trì máy ATM để giảm thiểu sự cố có thể gặp phải khi khách hàng thực hiện giao dịch. Đặt viết một số chương trình đơn giản liên quan đến các nghiệp vụ ngân hàng thường xuyên của các bộ phận kinh doanh, kế toán và ngân quỹ Việc ứng dụng công nghệ có thể đưa đến thao tác làm việc nhanh chóng và chính xác Như kinh doanh có phần vay sổ tiết kiệm, kế toán có phục chi lì xì cho khách hàng, ngân quỹ có mục in phiếu kê loại tiền… là những giao dịch thường xuyên diễn ra, có số lượng giấy tờ nhiều, có sự lặp lại thông tin, khi có những phần mềm chuyên biệt sẽ giúp công việc được xử lý nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp hơn.
3.2.3 Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro
Thường xuyên và đột xuất rà soát chứng từ có liên quan tới các hoạt động huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ… đảm bảo chứng từ đúng và đầy đủ đồng thời rà soát hoạt động của máy ATM, đảm bảo hoạt động bình thường của máy Định kỳ 3 tháng 1 lần tiến hành kiểm kê tài sản đảm bảo nhập xuất, ấn chỉ, chứng từ có giá trắng, tiến hành tiêu hủy ấn chỉ, chứng từ hỏng, lỗi có sự chứng kiến của kiểm soát nội bộ Ngân hàng Để việc kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro được tiến hành thuận lợi thì CNHN cần lập ra Ban kiểm soát bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng các phòng ban, bộ phận và các nhân viên nắm chắc nghiệp vụ để có sự kiểm soát lại công việc của bộ phận mình cũng như kiểm soát chéo công việc của bộ phận khác. Những người trong Ban kiểm soát phải hiểu rõ các quy định, quy trình làm việc lien tục được cập nhật của Ngân hàng Phương Nam cũng như các quy định của Ngân hàng Nhà nước, các luật có liên quan Việc tự kiểm soát của các bộ phận phải được diễn ra thường xuyên vào cuối mỗi ngày làm việc và có sự tổng kết lại ở những ngày cuối tháng; tất cả những sai sót phải được ghi lại và có sự điều chỉnh kịp thời.
3.2.4 Chú trọng chính sách marketing
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của Ngân hàng Phương Nam Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Phương Nam như là tặng quà sinh nhật cho các khách hàng lớn, thường xuyên có sự liên hệ với khách hàng về sản phẩm họ đang sử dụng để nhắc họ về sản phẩm của ngân hàng cũng như khai thác nhiều hơn các nhu cầu của họ. Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn bộ nhân viên ngân hàng về các dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm đồng thời tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới Do đó, cần chú trọng đến marketing nội bộ vì đây sẽ là kênh quảng cáo rất hiệu quả cho ngân hàng mà ngân hàng không hề mất chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài
Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên ngân hàng, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về Ngân hàng Phương Nam và các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống Ngân hàng Phương Nam để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng
3.2.5 Tích cực triển khai các dịch vụ mới
Khi có dịch vụ mới phát sinh tại bộ phận nào, bộ phận đó có trách nhiệm tổng hợp và chia sẻ trước Chi nhánh để toàn bộ cán bộ nhân viên được biết và hiểu và sản phẩm Đối với mỗi sản phầm mới nên khuyến khích nhân viên và người nhà của nhân viên sử dụng bởi khi chính nhân viên là người trực tiếp tiếp thị sản phẩm cho khách hàng, khi chính họ trải nghiệm sản phẩm họ sẽ tự am hiểu thật sự về sản phẩm, việc giới thiệu sản phẩm sẽ có sức thuyết phục cao hơn.
Mỗi nhân viên có vai trò bán chéo sản phẩm, nếu không hiểu rõ tính năng chuyên sâu của sản phẩm có thể nhờ nhân viên chuyên trách tư vấn giúp Để làm được điều này vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực càng phải được đặc biệt chú trọng
3.2.6 Bố trí nơi làm việc, quầy giao dịch khoa học, thân thiện
Bố trí nơi làm việc, quầy giao dịch ngăn nắp, khoa học, sạch sẽ, thân thiện để tranh thủ được cảm tình của khách hàng dành cho ngân hàng Và trên mỗi quầy giao dịch cần đặt những thông tin về quảng cáo sản phẩm hay thông tin về những sản phẩm đang cần phổ biến đến khách hàng để họ nắm được.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của Ngân hàng Phương Nam, góp phần làm cho danh mục sản phẩm của Ngân hàng có sức hấp dẫn hơn đối với KHCN nhờ đó mà giữ chân được khách hàng Do vậy trong thời gian tới cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập internet và được tư vấn dịch vụ của ngân hàng.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế
Việt Nam vẫn đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chưa ổn định, môi trường cạnh tranh còn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật
Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo tính an toàn của hệ thống ngân hàng
Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, tạo một môi trường thông thoáng cho các NHTM Việt Nam.
Nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bọ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động ngân hàng
Phối hợp với NHNN, với các Bộ, cơ quan quản lý Nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình các thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho các thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định
Thứ hai, Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Văn bản pháp quy cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dung tiền mặt Đồng thời đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia và giải quyết tranh chấp khách quan, hữu hiệu.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, Thống nhất khái niệm dịch vụ ngân hàng trong đó có khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Khuyến nghị NHNN cần sớm có khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng trong đó có bao gồm khái niệm về dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, quy định chung về danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế giúp cho phép các NHTM tự chủ trong việc phát triển sản phẩm và đồng thời tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ mới, báo cáo định kỳ Khi xây dựng danh mục này, ngân hàng Nhà nước cần chú trọng sự phù hợp với thực tế phát triển và cung cấp dịch vụ của NHTM, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế thực hiện chung cũng như hướng dẫn cụ thể cho NHTM.
Thứ hai, Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hệ thống ngân hàng
Việc hoàn thiện cơ sở pháp lý của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp xây dựng môi trường pháp lý thống nhất, minh bạch, hoàn thiện, ổn định, tạo ra sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả và an toàn.
Các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt cũng cần được hoàn thiện một cách nhanh chóng Khi luật giao dịch tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế các giao dịch bằng tiền mặt, các giao dịch ngầm, giúp ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống tài khoản và phương tiện thanh toán của ngân hàng. Đối với dịch vụ thẻ, cần có giải pháp xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, kết nối các hệ thống NHTM của các lien minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng tiệc ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
Thứ ba, Tăng cường thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Hoạt động ngân hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, việc tăng cường tham tra giám sát hoạt động này sẽ giúp hệ thống ngân hàng có cơ hội phát triển hiệu quả và ổn định Để nâng cao hiệu quả của hệ thống thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện từng phần, từng giai đoạn nhất định trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
Thứ tư, Định hướng cho các Ngân hàng thương mại Đinh hướng hoạt động cho các NHTM không có nghĩa là can thiệp quá sâu vào hoạt động của các ngân hàng nhưng Ngân hàng Nhà nước cần định hướng cho các NHTM Việc định hướng này có thể thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản, lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nâng cấp, cải thiện công nghệ, chất lượng DVNH để giúp các ngân hàng trong nước bắt kịp xu thế chung của thế giới…
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Phương Nam
Nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng yêu cầu hội nhập Năng lực tài chính của Ngân hàng Phương Nam còn thấp Việc hiện đại hóa công nghệ đòi hỏi Ngân hàng phải đầu tư rất nhiều vào việc mua sắm máy móc thiết bị, phần cứng máy chủ, bản quyền phần mềm Do vậy nếu ít vốn sẽ thì khó khăn cho việc đầu tư công nghệ hiện đại tạo lợi thế cạnh tranh trong phát triển dịch vụ KHCN Phải có lộ trình cụ thể trong việc tăng vốn tự có để cải thiện năng lực tài chính.
Quyết liệt trong việc giải quyết nợ xấu nhằm cải thiện các chỉ số hiệu quả, tăng cường chất lượng tín dụng và cải thiện vị trí xếp hạng tín dụng của Ngân hàng Phương Nam so với các Ngân hàng trong nước và quốc tế.
Năng lực tài chính của Ngân hàng thương mại thể hiện qua: Quy mô vốn tự có, hệ số an toàn vốn, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, khả năng kiểm soát và xử lý nợ xấu…Khi có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ có đủ khả năng đối phó với các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình đồng thời vẫn đảm bảo chi trả cho khách hàng, do đó tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ KHCN
Xây dựng và thực hiện một cách chuyên nghiệp có hệ thống công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu Ngân hàng Phương Nam Hình ảnh của Phương Nam trong lòng khách lòng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách lòng của cả hệ thống Ngân hàng Phương Nam Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước hoạt động trên thị trường hiện nay, việc cải thiện hình ảnh nâng cao thương hiệu sẽ tạo điều kiện cho các dịch vụ KHCN được tin tưởng và đánh giá cao hơn. Đối với dịch vụ huy động vốn
Nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn
