luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcổ phần phương nam chi nhánh hà nội

MỤC LỤC Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………………………………….………… …… 12 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại………………………………12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại…………………………………12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại…………………………….……13 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại………………………………… 16 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại………………….16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân……………………………………16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân……………………………… 17 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân……………………………… .19 1.2.3.1 Đối với kinh tế- xã hội…………………………………………… .19 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại……………… ………………………… 20 1.2.3.3 Đối với khách hàng……………………………………………………… 21 1.2.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu ……………………………… 21 1.2.4.1 Dịch vụ huy động tiền gửi ………… …… 21 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay ………………………………………………… … .22 1.2.4.3 Dịch vụ toán……………………………………………………… 23 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử………………… 24 1.2.4.5 Dịch vụ thẻ………………… 26 1.2.4.6 Dịch vụ khách hàng cá nhân khác………………… 27 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 27 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 28 1.3.2.1 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân để thu hút tạo điều kiện cho nhân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 29 1.3.2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tất yếu giúp ngân hàng tăng trưởng liên tục, bền vững nâng cao lực cạnh tranh quốc tế 29 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân…… 30 1.3.3.1 Nhóm tiêu định lượng…………………………………………… 30 1.3.3.2 Nhóm tiêu định tính…………………………………………… 32 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 34 1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 34 1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên 36 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân …………… 39 1.4.1 Ngân hàng Bank Of New York…………… 39 1.4.2 Ngân hàng ANZ…………… 39 1.4.3 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Vietcombank…………… 41 1.4.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Phương Nam…………… 43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI…………… 45 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Phương Nam-Chi nhánh Hà Nội…………… 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phương NamChi nhánh Hà Nội…………… 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý…………… 46 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực…………… 47 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Nam-Chi nhánh Hà Nội…………… 48 2.1.4.1 Nhiệm vụ kinh doanh…………… 48 2.1.4.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2009-2013…………… 53 2.1.5 Nhận xét số đặc điểm chủ yếu Ngân hàng TMCP Phương Nam-Chi nhánh Hà Nội ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 54 2.1.5.1 Thuận lợi 54 2.1.5.2 Khó khăn 55 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2009-2013 56 2.2.1 Dịch vụ huy động tiền gửi 56 2.2.2 Dịch vụ cho vay 59 2.2.3 Dịch vụ toán, ngân quỹ 62 2.2.3.1 Thanh toán nước 62 2.2.3.2 Thanh toán quốc tế 63 2.2.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 64 2.2.3.4 Dịch vụ ngân quỹ 64 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 65 2.2.5 Dịch vụ thẻ 66 2.2.6 Dịch vụ khách hàng cá nhân khác 69 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20092013 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Những hạn chế 70 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 71 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAMCHI NHÁNH HÀ NỘI 75 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội thời gian tới 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.2 Chú trọng hoạt động hệ thống công nghệ thông tin 78 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm sốt nội quản trị rủi ro 78 3.2.4 Chú trọng sách marketing 79 3.2.5 Tích cực triển khai dịch vụ 79 3.2.6 Bố trí nơi làm việc, quầy giao dịch khoa học, thân thiện 80 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Phương Nam 85 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt DVKH Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân CNHN Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG 52 Bảng 2.1 Kết kinh doanh CNHN giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.2: Quy mô vốn huy động CNHN giai đoạn từ 2009- 56 2013 Bảng 2.3: Vốn huy động CNHN phân theo loại tiền kỳ hạn 57 giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.4 Tỷ trọng vốn huy động dân cư CNHN giai đoạn 58 2009-2013 Bảng 2.5.Dư nợ dân cư CNHN giai đoạn 2009-2013 60 Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu dân cư CNHN giai đoạn từ 2009-2013 61 Bảng 2.7 Dư nợ dân cư CNHN phân theo loại tiền, thời hạn, 61-62 TSĐB theo mục đích giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.8 Doanh số phí tốn nước giai đoạn 2009- 63 2013 Bảng 2.9 Doanh số phí tốn quốc tế giai đoạn 2009-2013 63 10 Bảng 2.10 Kết kinh doanh ebanking giai đoạn 2009-2013 66 11 Bảng 2.11 Kết kinh doanh thẻ giai đoạn 2009-2013 68 12 Bảng 2.12 Kết thu nhập phí thường niên thẻ giai đoạn 2009- 68 2013 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, CÁC ĐỒ THỊ STT TÊN HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức máy quản lý CNHN TRANG 53 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng vốn huy động dân cư CNHN giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng dư nợ dân cư CNHN giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.3 Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.4 Thu phí hoạt động ngân quỹ giai đoạn 2009-2013 58 60 64 65 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam- kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu người, 50% thuộc độ tuổi lao động với thu nhập bình quân đầu người mức trung bình (đạt 1.960 USD/người/năm) cho thấy tiềm tiêu thụ mảng thị trường dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân vơ khả quan Đây mảnh đất màu mỡ mà nhiều ngân hàng muốn nắm bắt số lý sau đây: Thứ nhất, Việt Nam có tới 34 triệu người sử dụng internet, chiếm 36% dân số 70% người số có xu hướng sử dụng giao dịch tốn qua mạng Thêm vào phát triển dịch vụ Mobile banking, SMS banking thành 60 triệu thẻ ATM, 16.000 máy ATM hàng ngàn điểm tốn POS; tảng hạ tầng, công nghệ để nước ta phát triển theo xu giao dịch điện tử khơng sử dụng tiền mặt để tốn Thứ hai, việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Đồng thời giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Khách hàng cảm nhận thuận tiện, an toàn, tiết kiệm q trình tốn việc sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Nếu trước khủng hoảng ngân hàng nước chủ yếu tập trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp khó khăn kinh tế tồn cầu kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua khiến ngân hàng phải thay đổi chiến lược, định hướng lại chiến lược ngân hàng bán lẻ bao hàm dịch vụ khách hàng cá nhân- vốn cốt lõi nhiều ngân hàng trước Thứ ba, có đến 90% thị phần bán lẻ thuộc ngân hàng nội có lợi mạng lưới kênh phân phối Tuy nhiên, thị phần bán lẻ ngân hàng nước có nguy co hẹp, khối ngân hàng nước ngồi sức công thị phần bán lẻ Sự cạnh tranh gay gắt đẩy ngân hàng nội phải nỗ lực tìm cách phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân để phù hợp với thị trường Việt Nam, để chia sẻ bớt miếng bánh thị phần lĩnh vực với ngân hàng khác Và khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội theo đuổi chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Hà Nội có vị trí giao dịch thuận lợi khu phố Cổ đông dân cư, việc buôn bán tấp nập nên thu hút lượng lớn khách hàng cá nhân Tuy nhiên dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội đơn điệu, chưa tạo nhiều điểm khác biệt, nên chưa hấp dẫn khách hàng Với dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng chưa có tính kết nối khách hàng, chúng rời rạc, khách hàng đến dịch vụ có Chi nhánh khơng muốn quan tâm, có sử dụng không thường xuyên Khách hàng tiền gửi Chi nhánh lại sử dụng vay vốn toán ngân hàng bạn ngược lại Rồi đến việc phát triển sản phẩm thẻ sau không dễ song sản phẩm thẻ phát hành nhiều chủ thẻ giao dịch thấp, dẫn đến chi phí ngân hàng tăng cao, phần lợi nhuận kinh doanh thẻ gần số không Cũng có nhiều đề tài đề cập đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân hầu khắp ngân hàng nước song chưa có nghiên cứu tương tự thực Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội Vấn đề nghiên cứu giống nhau, nhiên với ngân hàng khác nhau, ngân hàng lại mang đặc trưng riêng kết nghiên cứu mang tính chất tham khảo áp dụng đại chà Vì vậy, tơi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội” cho nghiên cứu Với mong muốn kết nghiên cứu đề tài đóng góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nơi tơi cơng tác Mục đích nghiên cứu Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Thứ hai, luận văn vào phân tích đánh giá thực tế mảng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội để tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc kinh doanh dịch vụ Chi nhánh Thứ ba, từ đề số biện pháp có tính áp dụng cao nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội, mảng dịch vụ hấp dẫn nhiều ngân hàng Giải tốt vấn đề nêu biện pháp nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững tương lai Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội, số liệu thông tin thu thập sử dụng nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Hà Nội nằm khoảng thời gian từ 2009 -2013 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sử dụng luân văn là: phương pháp thống kê, tổng hợp Các số liệu thống kê thu thập thông qua tài liệu thống kê, báo cáo Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội, báo cáo xuất bản, tạp chí số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu công bố Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo Luận văn có kết cấu gồm chương phần cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10