Luận văn tốt nghiệp tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh sóc trăng – pgd vĩnh châu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH SĨC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Sinh viên thực LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016 Tay Do University TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH SĨC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Cán hướng dẫn Sinh viên thực ThS NGUYỄN TRÍ DŨNG LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016 Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu LỜI CẢM ƠN - Để hoàn thành chương trình Đại học chun ngành Tài – Ngân hàng luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trường Đại học Tây Đơ tận tình truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm quý báo suốt thời gian em học tập trường Thầy Nguyễn Trí Dũng tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khó khăn để em hồn thành luận văn cách tốt Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng tạo điều kiện cho em thực tập Ngân hàng Đặc biệt anh chị PGD Vĩnh Châu tận tình giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin liên quan dẫn kiến thức thực tế trình thực tập để em vận dụng hồn thành tốt đề tài Cuối em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Tây Đô anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng ln dồi sức khỏe thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Lưu Thụy Việt Thùy i Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Lưu Thụy Việt Thùy ii Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP - …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sóc Trăng, ngày……tháng….năm… Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) iii Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Cán hướng dẫn ThS Nguyễn Trí Dũng iv Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày phát triển cạnh tranh gay gắt việc huy động tiền gửi tiết kiệm toán đặt cho NHTM Do tác giả tiến hành nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu với nhân tố, 32 biến quan sát Khóa luận thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm Khóa luận sử dụng thang đo Likert để hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu, bên cạnh khóa luận thực hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, phương pháp thống kê mô tả với mẫu khảo sát 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Sacombank Vĩnh Châu theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích liệu SPSS 20.0 Ngồi sử dụng phương pháp khóa luận cịn sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối so sánh tương đối để phân tích số liệu thứ cấp Kết khóa luận cho thấy định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu mơ hình hiệu chỉnh chịu tác động nhân tố theo thứ tự mức độ sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Phong cách nhân viên; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Sự đáp ứng; (6) Lợi ích; (7) Sự thuận tiện Qua tác giả đưa giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng Khóa luận nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn gửi tiết kiệm Sacombank Vĩnh Châu đưa tiêu chí ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm Sacombank Vĩnh Châu Do khóa luận có ý nghĩa thực tiễn góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn tiêu chí lựa chọn gửi tiết kiệm Ngân hàng Qua cung cấp thông tin tham khảo để Sacombank Vĩnh Châu đưa giải pháp phù hợp nhằm phát huy vai trị mạnh mình, đồng thời xây dựng hồn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm v Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 1.2.1 Mục tiêu chung: .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5.Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.6.BỐ CỤC KHÓA LUẬN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 2.1.1 Tổng quan ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 2.1.4 Khách hàng gửi tiết kiệm đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 2.1.5 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 2.2 HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .11 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 2.2.3 Hành vi khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng 11 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG 14 vi Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu 2.3.1 Nhân tố "Sự tin cậy" 14 2.3.2 Nhân tố "Lợi ích" 14 2.3.3 Nhân tố “Ảnh hưởng người thân quen” 14 2.3.4 Nhân tố “Sự thuận tiện” .14 2.3.5 Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 15 2.3.6 Nhân tố “Phong cách nhân viên” 15 2.3.7 Nhân tố " Hình thức chiêu thị" 15 2.3.8 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 15 2.4 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.4.2 Xây dựng giả thuyết 16 2.4.3 Đo luờng biến mô hình 17 2.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.5.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 18 2.5.2 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 20 2.5.3 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.5.4 Phương pháp điều tra 20 2.5.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu .21 2.5.6 Thiết kế bảng câu hỏi 21 2.5.7 Phương pháp phân tích .22 2.5.8 Xử lý số liệu 23 2.6.LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU 27 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 vii Tay Do University Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Vĩnh Châu 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 27 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng…………………… 31 3.1.3 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – PGD Vĩnh Châu 34 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Vĩnh Châu thời gian qua 35 3.2 TÌNH HÌNH VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SACOMBANK VĨNH CHÂU (2013 -2015) 41 3.2.1 Phân tích tổng quan tiền gửi tiết kiệm Sacombank Vĩnh Châu qua năm (2013 – 2015) 41 3.2.2 Phân tích tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng qua năm năm (2013 – 2015)………………………………………………………………… 44 3.2.3 Tính ổn định đa dạng khoản tiền gửi tiết kiệm… .48 3.3 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 51 3.3.1 Mô tả mẫu 51 3.3.2 Giới tính 51 3.3.3 Độ tuổi 52 3.3.4 Trình độ học vấn 52 3.3.5 Nghề nghiệp 53 3.3.6 Lý chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm 54 3.3.7 Kênh tìm kiếm thơng tin khách hàng .55 3.3.8 Lý gửi tiền tiết kiệm 56 3.3.9 Hình thức gửi tiền 56 3.3.10 Thời gian giao dịch với Ngân hàng 57 3.3.11.Tần suất giao dịch trung bình tháng khách hàng 58 3.3.12 Phương thức gửi tiền 58 3.3.13 Phương thức trả lãi .59 3.3.14 Khoảng cách từ nhà đến Ngân hàng .59 viii Tay Do University Phụ lục 4: PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Bảng 1: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Scale Variance if Item Deleted 16.55 16.22 16.51 16.22 17.06 Corrected ItemTotal Correlation 4.440 4.424 4.277 4.924 5.355 Cronbach's Alpha if Item Deleted 461 528 556 387 144 568 538 522 605 724 Bảng 2: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy (Chạy lại lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 12.97 12.63 12.93 12.64 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.139 3.228 3.152 3.638 xxvii Tay Do University 524 553 559 419 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 639 635 714 Phụ lục 4: Bảng 3: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Lợi ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 688 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LI1 LI2 LI3 LI4 LI5 LI6 20.34 20.46 20.61 20.83 20.88 20.80 5.860 5.175 4.982 5.641 5.379 5.258 369 533 477 322 409 408 663 610 626 678 650 651 Bảng 4: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Ảnh hưởng người thân quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha 649 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted AHNTQ1 AHNTQ2 AHNTQ3 6.45 6.66 6.71 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.419 1.282 1.290 xxviii Tay Do University 387 505 489 648 488 511 Phụ lục 4: Bảng 5: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STT1 STT2 STT3 Scale Variance if Item Deleted 7.87 7.91 8.02 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1.523 1.350 1.511 544 619 477 638 542 718 Bảng 6: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLDV1 CLDV2 CLDV3 8.3739 8.3304 8.3826 Scale Variance if Item Deleted 1.493 1.655 1.591 xxix Tay Do University Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Item Deleted Correlation 802 634 628 645 810 820 Phụ lục 4: Bảng 7: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Phong cách nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 606 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted PCNV1 PCNV2 PCNV3 PCNV4 PCNV5 15.61 15.52 16.45 15.97 15.72 Corrected ItemTotal Correlation 4.160 3.744 4.082 3.833 3.651 358 468 195 395 433 Cronbach's Alpha if Item Deleted 555 497 651 533 511 Bảng 8: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Phong cách nhân viên (Chạy lại lần hai) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 651 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PCNV1 PCNV2 PCNV4 PCNV5 12.24 12.15 12.60 12.35 Scale Variance if Item Deleted 2.814 2.531 2.530 2.378 xxx Tay Do University Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 385 462 421 461 614 563 591 563 Phụ lục 4: Bảng 9: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Hình thức chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HTCT1 HTCT2 HTCT3 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.33 8.37 8.35 1.925 1.824 1.775 619 666 660 760 711 718 Bảng 10: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 688 N of Items item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 10.83 10.51 10.40 10.20 Scale Variance if Item Deleted 2.505 2.399 2.704 2.783 xxxi Tay Do University Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 484 548 446 406 614 570 638 662 Phụ lục 4: Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần định Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QĐ1 QĐ2 QĐ3 Scale Variance if Item Deleted 8.56 8.58 8.51 Corrected Item-Total Correlation 1.277 1.218 1.089 Cronbach's Alpha if Item Deleted 345 431 470 602 482 419 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO SAU KHI CHẠY EFA Bảng 12: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Sự thuận tiện (Sau kiểm định EFA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STT1 STT2 3.99 4.03 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 511 458 xxxii Tay Do University 561 561 Cronbach's Alpha if Item Deleted Phụ lục 4: Bảng 13: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Lợi ích (Sau kiểm định EFA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LI1 LI2 Scale Variance if Item Deleted 4.33 4.44 Corrected ItemTotal Correlation 465 361 519 519 Cronbach's Alpha if Item Deleted Bảng 14: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng (Sau kiểm định EFA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 618 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LI5 LI6 3.98 3.90 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 594 532 xxxiii Tay Do University 448 448 Cronbach's Alpha if Item Deleted Phụ lục 4: Bảng 15: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình (Sau kiểm định EFA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 662 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 7.06 6.73 6.62 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 1.381 1.342 1.616 xxxiv Tay Do University 493 531 399 Cronbach's Alpha if Item Deleted 537 484 658 Phụ lục 4: PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Bảng 1:Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Rotated Component Matrixa Component CLDV1 CLDV3 CLDV2 STC3 STC2 STC1 STC4 HTCT1 HTCT2 HTCT3 PCNV5 PCNV4 PCNV2 PCNV1 PTHH1 PTHH2 PTHH3 STT1 STT2 LI6 LI5 LI1 LI2 871 836 796 771 752 745 630 838 800 759 714 700 672 623 809 801 633 797 771 813 789 872 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxv Tay Do University Phụ lục 4: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 4.371 2.383 1.796 1.707 1.506 1.289 1.191 1.171 955 811 765 706 657 547 533 496 449 435 344 329 277 170 112 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 19.006 10.361 7.807 7.423 6.546 5.606 5.179 5.089 4.150 3.526 3.326 3.068 2.855 2.379 2.317 2.158 1.951 1.893 1.496 1.431 1.204 741 488 19.006 29.367 37.173 44.596 51.142 56.748 61.927 67.016 71.167 74.693 78.018 81.086 83.941 86.320 88.637 90.796 92.747 94.639 96.136 97.567 98.771 99.512 100.000 4.371 2.383 1.796 1.707 1.506 1.289 1.191 1.171 19.006 10.361 7.807 7.423 6.546 5.606 5.179 5.089 19.006 29.367 37.173 44.596 51.142 56.748 61.927 67.016 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig xxxvi Tay Do University 644 1723.787 253 000 2.375 2.254 2.111 2.052 1.841 1.650 1.591 1.540 10.328 9.799 9.179 8.922 8.006 7.172 6.917 6.693 10.328 20.127 29.306 38.227 46.234 53.406 60.323 67.016 Phụ lục 4: Bảng 2: Kết ma trận điểm số nhân tố Component Score Coefficient Matrix Component STC1 STC2 STC3 STC4 LI1 LI2 LI5 LI6 STT1 STT2 HTCT1 HTCT2 HTCT3 PCNV1 PCNV2 PCNV4 PCNV5 CLDV1 CLDV2 CLDV3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 -.002 -.032 027 -.052 -.040 -.005 -.070 023 -.045 042 -.166 -.008 001 -.095 -.011 000 037 390 363 403 -.017 059 -.016 357 358 370 293 -.065 -.009 000 -.035 -.041 -.015 -.014 004 -.006 058 -.008 -.044 -.059 -.019 012 -.025 -.049 -.020 -.043 -.013 015 -.005 -.016 -.036 003 059 -.097 016 -.074 478 421 378 -.069 -.034 -.056 -.042 -.035 -.080 -.108 058 -.082 -.047 -.023 -.053 -.020 024 052 -.078 -.067 033 031 -.057 -.029 -.111 025 325 342 382 372 -.041 -.052 051 -.061 028 003 -.072 036 -.016 -.077 -.047 012 -.053 000 -.046 016 -.040 -.046 032 -.091 -.008 -.007 049 -.008 -.040 044 488 467 349 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xxxvii Tay Do University -.068 054 -.108 058 002 -.105 004 -.006 520 480 047 064 -.204 123 -.006 -.008 -.149 038 161 -.180 -.094 -.092 075 088 010 -.024 -.137 -.122 074 526 529 -.045 081 -.003 -.112 073 -.052 -.020 -.099 134 000 -.141 065 -.015 -.055 008 -.035 -.162 -.036 086 630 528 -.068 -.013 -.047 -.048 -.046 019 -.018 054 033 -.040 -.060 -.054 014 -.017 -.078 046 -.030 Phụ lục 4: Bảng 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .617 76.246 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 1.682 756 562 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 56.054 25.207 18.739 Total 56.054 81.261 100.000 1.682 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QĐ3 QĐ2 QĐ1 800 769 672 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxviii Tay Do University % of Variance 56.054 Cumulative % 56.054 Phụ lục 6: PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations QUYẾT ĐỊNH (X1) Pearson Correlation HÌNH SỰ PHONG THỨC THUẬN CÁCH CHIÊU TIỆN NHÂN THỊ (X6) VIÊN (X3) (X4) LỢI ÍCH (X8) SỰ ĐÁP ỨNG (X7) PHƯƠNG CHẤT TIỆN LƯỢNG HỮU DỊCH HÌNH VỤ (X5) (X1) SỰ TIN CẬY (X2) 510** 372** 438** 349** 326** 218** 478** 336** 000 000 000 000 000 001 000 000 230 230 230 230 230 230 230 230 230 510** 234** 319** 203** 139* 146* 391** 139* 000 230 230 000 230 000 230 002 230 036 230 027 230 000 230 035 230 372** 234** 196** 228** 243** 269** 200** 167* 000 230 000 230 230 003 230 000 230 000 230 000 230 002 230 011 230 438** 319** 196** 088 125 126 172** 169* 000 000 003 182 059 057 009 010 230 230 230 230 230 230 230 230 230 349** 203** 228** 088 248** 191** 153* 223** 000 230 002 230 000 230 182 230 230 000 230 004 230 020 230 001 230 326** 139* 243** 125 248** 093 106 126 000 230 036 230 000 230 059 230 000 230 230 160 230 108 230 056 230 218** 146* 269** 126 191** 093 015 221** 001 027 000 057 004 160 819 001 230 230 230 230 230 230 230 230 230 478** 391** 200** 172** 153* 106 015 123 000 230 000 230 002 230 009 230 020 230 108 230 819 230 230 062 230 336** 139* 167* 169* 223** 126 221** 123 CẬY (X2) Sig (2-tailed) 000 035 011 010 001 056 001 062 N 230 230 230 230 230 230 230 230 QUYẾT ĐỊNH (Y) Sig (2-tailed) HÌNH THỨC CHIÊU THỊ (X3) SỰ THUẬN TIỆN (X6) PHONG CÁCH NHÂN VIÊN (X4) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson SỰ ĐÁP Correlation ỨNG Sig (2-tailed) (X7) N PHƯƠNG Pearson TIỆN Correlation HỮU Sig (2-tailed) HÌNH N (X5) CHẤT Pearson LƯỢNG Correlation DỊCH VỤ Sig (2-tailed) (X1) N Pearson SỰ TIN Correlation LỢI ÍCH (X6) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxxix Tay Do University 230 Phụ lục 6: PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY ĐA BIẾN Bảng 1: Kết chạy Model Summary Model Summary Mode l R 740a R Square Adjusted R Square 548 Std Error of the Estimate 531 34191 Bảng 2: Kết chạy ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 31.289 3.911 Residual 25.836 221 117 Total 57.124 229 Sig .000b 33.456 Bảng 3: Kết chạy Coefcients Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.417 304 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (X1) 224 041 SỰ TIN CẬY (X2) 132 HÌNH THỨC CHIÊU THỊ (X3) Standardized Coefficients T Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF -1.370 172 270 5.408 000 821 1.218 041 153 3.193 002 891 1.122 175 040 227 4.343 000 751 1.331 PHONG CÁCH NHÂN VIÊN(X4) 232 048 234 4.819 000 865 1.156 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X5) 043 043 047 978 329 873 1.145 SỰ THUẬN TIỆN (X6) 091 041 112 2.249 026 818 1.222 SỰ ĐÁP ƯNG (X7) 119 037 152 3.187 002 894 1.119 LỢI ÍCH (X8) 120 044 135 2.755 006 853 1.172 xl Tay Do University Phụ lục 5: 41 Tay Do University