Luận văn thạc sĩ kinh tế các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh cà mau

ĐINH THÁI HOÀNG Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà M

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết của nghiên cứu

Công nghệ đang phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cũng như sản xuất kinh doanh Ứng dụng công nghệ internet đã trở nên phổ biến, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực và ngành kinh tế khác nhau (Saffu et al, 2008) Nhận thức rõ vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã bắt đầu cung cấp dịch vụ qua internet.

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đã trở thành một dịch vụ quan trọng, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng thông qua internet Các ngân hàng thương mại đang nỗ lực phát triển dịch vụ này, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính thông qua trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center Sự phát triển của Internet Banking không chỉ khẳng định vị thế của ngân hàng điện tử tại Cà Mau mà còn đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là khi lượng khách hàng còn hạn chế do sự mới mẻ của công nghệ này trong khu vực.

Đề tài nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau" nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet-banking Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng mà còn cung cấp những hàm ý quan trọng cho việc quản lý và triển khai dịch vụ Internet-banking tại Cà Mau.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu:

 Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân

 Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân.

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng ở tỉnh Cà Mau.

Phạm vi và thời gian nghiên cứu

 Thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017

 Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thu thập từ các khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: phục vụ cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo liên quan phù hợp

Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm kiểm tra các thang đo, giúp tác giả loại bỏ những biến không có ý nghĩa và điều chỉnh câu hỏi Bảng câu hỏi được xây dựng từ kết quả khảo sát trước đó, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và câu hỏi về nhân khẩu học Tác giả phỏng vấn 50 khách hàng tại điểm giao dịch ngân hàng, gửi bảng hỏi trực tiếp Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm tra sơ bộ bằng thủ tục Cronbach Alpha.

 Nghiên cứu định lượng chính thức: Qua kết quả nghiên cứu định lượng sơ

Tác giả đã thực hiện phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua thủ tục Cronbach Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc khái niệm Sau đó, mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để phân tích và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

 Phần mềm sử dụng trong nghiên cứu là SPSS 20.0 dùng để tổng hợp, xử lý và phân tích số trong suốt quá trình nghiên cứu.

Kết cấu đề tài

Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết, giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB)

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và đăng ký dịch vụ mới Khái niệm này phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ tin học của từng ngân hàng trong các sản phẩm dịch vụ Nhờ vào khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các giải pháp thanh toán và truy vấn online cho cả cá nhân và doanh nghiệp trong ngành ngân hàng.

Internet Banking, hay còn gọi là Ngân hàng trực tuyến, là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản qua mạng Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện chuyển tiền và xem thông tin chi tiết về giao dịch cũng như các dịch vụ khác Ngoài ra, họ còn có thể thanh toán qua các trang web mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn thông tin khi kết nối internet là một thách thức lớn, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này có thể gây tốn kém.

Ngân hàng trực tuyến là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư, xem sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc đến các ngân hàng khác, cũng như gửi tiết kiệm trực tuyến Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch này mọi lúc, mọi nơi.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế khám phá các dịch vụ mới của ngân hàng, bao gồm chi trả hóa đơn điện tử, đóng thuế, thanh toán tiền điện, tiền nước và vé máy bay Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng trong bối cảnh số hóa hiện nay.

Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi nhờ dịch vụ Internet Banking, giúp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Dịch vụ này tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, nâng cao doanh số và cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking còn biến đổi hoạt động kinh doanh bằng cách cung cấp các dịch vụ phi tài chính và hợp tác với các ngành công nghiệp khác như điện, nước, hàng không và thuế, đồng thời duy trì thị phần.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và Kiosk ngân hàng.

Dịch vụ "Home Banking" được xây dựng trên nền tảng phần mềm ứng dụng hoặc công nghệ web, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính được mã hoá và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Home Banking giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng, với các tiện ích như chuyển tiền, thanh toán, xem số dư và theo dõi giao dịch tài khoản.

“Phone Banking” là hệ thống tự động cung cấp thông tin về dịch vụ và sản phẩm ngân hàng qua điện thoại 24/24h Hệ thống hoạt động hoàn toàn tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ này mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, bao gồm việc cung cấp thông tin đầy đủ và cập nhật về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, cũng như thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới và thanh toán hóa đơn.

Luận văn thạc sĩ về Kinh tế đơn và chuyển tiền tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng qua điện thoại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải thiện quy trình phản hồi, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Dịch vụ "Mobile Banking" là một hình thức ngân hàng hiện đại sử dụng công nghệ viễn thông không dây, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động kết nối với trung tâm dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng có thể gửi tin nhắn theo mẫu của ngân hàng để yêu cầu thực hiện các giao dịch, đồng thời nhận thông tin về hoạt động tài khoản cá nhân, thông báo số dư tài khoản ngay khi có giao dịch phát sinh Dịch vụ này còn cung cấp thông tin về tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho những khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng.

Dịch vụ "Kiosk Banking" là một hình thức ngân hàng hiện đại, mang lại trải nghiệm tiện lợi và chất lượng cao cho khách hàng Các ngân hàng sẽ lắp đặt trạm làm việc trên đường phố, trang bị thiết bị giao dịch tự động kết nối Internet tốc độ cao hoặc mạng nội bộ Khách hàng có thể sử dụng máy tính tại trạm để truy cập vào trang web ngân hàng, đăng nhập bằng mã sử dụng và mật khẩu, hoặc sử dụng thẻ và mã PIN để thực hiện các giao dịch như kiểm tra lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, và cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm đến tận nhà hoặc văn phòng khách hàng Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập Internet Banking mọi lúc, mọi nơi.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế tài khoản tại ngân hàng cung cấp mã truy cập và mật khẩu để theo dõi giao dịch trên tài khoản Dịch vụ Home Banking hoạt động qua mạng thông tin cục bộ, trong khi Internet Banking cho phép giao dịch qua mạng toàn cầu Qua Internet Banking, khách hàng có thể xem thông tin tài khoản, thực hiện chuyển tiền, kiểm tra lãi suất, tỉ giá, biểu phí dịch vụ, thanh toán hóa đơn và chuyển dữ liệu từ Internet Banking xuống ứng dụng cá nhân.

Các tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các dịch vụ bán buôn cho doanh nghiệp và dịch vụ bán lẻ cho cá nhân Các tính năng chính của Internet Banking cho phép người dùng tra cứu số dư tài khoản, thông tin giao dịch, và thực hiện chuyển khoản thanh toán Ngoài ra, người dùng còn có thể nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ và in sao kê tài khoản theo thời gian.

Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản kết nối vào IB chỉ bằng cách nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem Khách hàng có thể biết không chỉ số dư hiện tại mà còn cả số dư được phép sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản, không bao gồm các khoản tiền gửi chưa được bù trừ hoặc giá trị chưa được hạch toán so với số dư.

Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng giao dịch mà khách hàng có thể xem tùy thuộc vào từng ngân hàng, dao động từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vài tháng trước Thông tin này được cập nhật liên tục từng phút, giúp khách hàng nắm bắt kịp thời tình hình tài chính của mình.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế cho phép doanh nghiệp theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán, giúp họ tự thiết kế báo cáo riêng theo nhu cầu.

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền để thực hiện giao dịch giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống ngân hàng, cũng như chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh thư Dịch vụ này cũng hỗ trợ chuyển tiền cho các đơn vị hợp tác với ngân hàng như công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, và viễn thông, giúp thanh toán tiền lãi, gốc vay, đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, và các khoản phí dịch vụ khác.

Tùy thuộc vào từng ngân hàng, hạn mức chuyển tiền và mức phí sẽ khác nhau cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Internet Banking mang lại nhiều ưu điểm cho khách hàng, nhưng cũng có một số nhược điểm cần lưu ý.

Internet banking cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, hoạt động 24/7, cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch từ máy tính hoặc thiết bị thông minh Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi, giúp họ kiểm soát tài chính hiệu quả Điều này đặc biệt hữu ích cho những người bận rộn, có nhu cầu giao dịch nhỏ, cần truy cập thông tin hoặc quản lý tài khoản và danh mục đầu tư như chứng khoán.

Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thới giới

Trong nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được phát triển và kiểm nghiệm để nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người dùng Một số lý thuyết tiêu biểu có thể kể đến bao gồm:

“Fishbein và Ajzen (năm 1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA).”

“Ajzen (năm 1991) đã đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB).”

“Davis (năm 1989) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)”

Các lý thuyết này đã được công nhận qua thực tế là những công cụ hiệu quả trong việc dự đoán thái độ của người dùng và ảnh hưởng của chúng đến tổ chức.

2.3.1.”Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM).”

2.3.1.1 Giới thiệu tổng quan về mô hình TAM

Mô hình TAM, được phát triển dựa trên lý thuyết TRA, được công nhận là một mô hình đáng tin cậy và cơ bản trong việc phân tích sự chấp nhận công nghệ thông tin (IT) của người dùng.

Mô hình TAM có 05 (năm) biến chính sau:

Biến bên ngoài, hay còn gọi là biến ngoại sinh, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU) Những biến này bao gồm các yếu tố như đào tạo, ý kiến và các khái niệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hệ thống.

Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness - PU) đề cập đến việc người dùng nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt có thể nâng cao hiệu quả và năng suất trong công việc cụ thể của họ.

-“Nhận thức tính dễ sử dụng(Perceive Ease of Use-PEU): Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống.”

Thái độ sử dụng liên quan đến việc chấp nhận và tin tưởng vào một hệ thống, dựa trên sự đánh giá về tính hữu ích và khả năng sử dụng dễ dàng của nó.

Dự định sử dụng là ý định của người dùng khi tương tác với hệ thống, và nó có mối liên hệ chặt chẽ với việc sử dụng thực tế.

2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng trong mô hình TAM

 Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU)

Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ”

“Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:”

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hệ thống thông tin, giúp liên kết các chủ thể hoạt động Thiếu thông tin sẽ cản trở sự hiểu biết và hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức Ngược lại, khi có thông tin, các thành viên sẽ hiểu nhau hơn và cùng hướng đến mục tiêu chung.

“Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn.”

“Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời.”

“Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi

Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit) đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng khi sử dụng hệ thống thông tin.

“Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Easy of Use- PEU).”

Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực”

Nhận thức về tính dễ sử dụng của máy tính phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thiết kế giao diện, chương trình huấn luyện sử dụng, ngôn ngữ thể hiện và phần mềm cài đặt Khi người dùng tin tưởng vào khả năng thực hiện công việc một cách dễ dàng, họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn trong việc sử dụng máy tính.

Thái độ hướng đến việc sử dụng

Khái niệm: “Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu”

Mô hình TAM được trình bày trong hình 2.1 là mô hình được giới thiệu đầu tiên bởi Davis (1989)

Bên cạnh mô hình TAM, một số mô hình khác cũng được sử dụng để xác định

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dùng bao gồm những mô hình lý thuyết quan trọng như Mô hình Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA) và Mô hình Thuyết Hành Vi Dự Định (TPB) Những mô hình này giúp phân tích và hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng.

2.3.2 Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA)

Niền tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện

Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

Thái độ hướng đến sử dụng Dự định sử dụng

Sử dụng hệ thống thực sự

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được phát triển từ năm 1967 và đã trải qua nhiều điều chỉnh Mô hình TRA, do Ajzen và Fishbein xây dựng vào năm 1975, chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất cho hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố quan trọng: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định thông qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua sự tác động của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) sự ủng hộ hoặc phản đối của những người có liên quan đối với quyết định mua sắm và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người ảnh hưởng.

2.3.3 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior)

Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết tại Việt Nam

Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson

TAM mở rộng, thêm vào 1 biến là sự rủi ro sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia

“Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.”

Nguồn: tổng hợp của tác giả

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam

2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu áp dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm nền tảng lý thuyết, ngoài hai yếu tố chính là nhận thức về sự hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng, còn đề xuất thêm hai yếu tố mới: chi phí sử dụng và khả năng giảm rủi ro.

-“Mô hình TAM trên thực tế được chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA và TPB trong giải thích hành vi sử dụng dịch vụ”Internet Banking

- Ở trên địa bàn tỉnh Cà Mau chưa phát hiện công bố khoa học nào có mô hình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking

Tại tỉnh Cà Mau, Internet Banking được xem là một công nghệ ngân hàng tiên tiến Khách hàng đặc biệt quan tâm đến yếu tố chi phí so với lợi ích mà công nghệ này mang lại khi sử dụng.

2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: tự nghiên cứu tác giả)

2.4.2 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu: Luận văn này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, tập trung vào việc giải quyết những câu hỏi nghiên cứu cụ thể liên quan đến hành vi và nhu cầu của người dùng.

Có những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Yếu tố tác động tích cực và yếu tố tác động tiêu cực

Trong các yếu tố nghiên cứu thì yếu tố giữ vai trò quyết định

Nhóm giả thuyết nghiên cứu bao gồm H1, H2, H3, H4, nhằm khám phá mối quan hệ giữa nhận thức về sự hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro giao dịch trực tuyến và chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking.

H1: Cảm nhận sự hữu íchảnh hưởng đếnquyết định sử dụng Internet Banking

H2 : Cảm nhận tính dễ sử dụng”ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”

Cảm nhận dễ sử dụng

Cảm nhận giảm rủi ro

Quyết định sử dụng Internet banking

H3: Cảm nhận”rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”

H4 :”Nhận thức chi phí liên quan đến dịch vụInternet Banking ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”

Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) Tác giả tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây từ cả trong và ngoài nước, đánh giá ưu nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB Đồng thời, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mới về các yếu tố tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha ( hệ số phải đạt tiêu chuẩn từ 0,6 trở lên).

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3

- Loại bỏ các biến co hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ Hơn 0,3

- kiểm tra tổng phương sai trích

- Xác định giá trị nội dung của các nhân tố được tải xuống căn cứ qua các mục hỏi

- Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát

(Nguồn: tự nghiên cứu tác giả)

Xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết Xây dựng bộ thang đo dự kiến, đặt giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Kiểm tra sơ bộ (Cronbach Alpha, EFA) để điều chỉnh thang đo, hoàn thành bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức

Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Thiết kế Thang đo sơ bộ

Tất cả các biến quan sát được đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ:

Các bộ thang đo sẽ được trình bày theo từng thành phần nghiên cứu của đề tài, dựa trên các cơ sở lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước đây.

3.2.1.Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích

Một số mục hỏi thang đo được phát triển dựa trên thang đo cảm nhận về sự dễ sử dụng và tính hữu ích, theo nghiên cứu của các tác giả Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, và Tzung-I Tang (2003) cũng như Praja Podder (2005).

Bảng 3.1 thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích

Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích

Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu và rõ ràng để thực hiện

Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang (2003); Praja Podder (2005)

Mạng Internet luôn có sẵn để sử dụng IB

Một giao dịch thực hiện thành công phải qua nhiều bước

Các thao tác sử dụng IB đơn giản

Các bước trong giao dịch IB được lập trình sẵn theo một khuôn mẫu, không linh hoạt như giao dịch tại quầy

Nói chung tôi thấy IB là dễ để sử dụng

Sử dụng IB giúp tôi làm được nhiều việc hơn

Sử dụng IB giúp tôi tiết kiệm thời gian giao dịch/ chờ đợi đến lượt giao dịch so với giao dịch tại quầy

Sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao dịch ngay

Luận văn thạc sĩ Kinh tế lại nhà/ cơ quan/ hay bất cứ đâu

Sử dụng IB giúp tôi sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng

Sử dụng IB giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn

Sử dụng IB tăng cường hiệu suất công việc của tôi

Nói chung tôi thấy IB hữu ích trong công việc

Nguồn: tác giả tổng hợp

3.2.2 Thang đo sơ bộ về sự cảm nhận rủi ro, chi phí

Thang đo về sự cảm nhận rủi ro, chi phí được tham khảo tác giả và Howcroft

Bảng 3.2.Thang đo sơ bộ về sự cảm nhận rủi ro, chi phí

Thang đo sơ bộ cảm nhận rủi ro và chi phi

Sử dụng IB giúp an toàn hơn trong chuyển khoản

(1999), Wang và các cộng sự (2003)

Các thiết bị hỗ trợ bảo mật (Tin nhắn SMS, token…) đảm bảo an toàn

Sử dụng IB giúp đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch của tôi

Sử dụng IB tôi thấy an toàn hơn sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB

Phí dịch vụ IB ít hơn phí giao dịch tại quầy

Tôi tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng IB

Tóm lại tôi tiết kiệm được nhiều loại chi phí khi sử dụng dịch vụ IB để thanh toán

3.2.3 Thang đo sơ bộ về sự quyết định

Một số yếu tố quyết định quan trọng đối với việc người dùng sẽ có khả năng giao dịch IB

Bảng 3.3.Thang đo sơ bộ về sự quyết định

Các yếu quyết định IB

Tôi sẽ sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking hiện tại

Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng dịch vụ internet banking Jaruwachirathanakul và Fink (2005

Tôi sẽ thuyết phục bạn bè, đồng nghiệp và gia đình sử dụng internet banking

Phương pháp nghiên cứu

Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu dựa trên việc áp dụng TAM kết hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ Internet Banking Phương pháp định tính được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu nghiên cứu Trong giai đoạn này, luận văn thực hiện bảng phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm, từ đó thu thập kết quả làm cơ sở điều chỉnh thang đo sơ bộ và hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa và nội dung, chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo (kết quả khảo sát sơ bộ có tại phụ lục 3).

3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Sau khi xây dựng thang đo và mô hình, nghiên cứu sẽ tiến hành chọn mẫu khảo sát Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số quan sát tối thiểu cần phải gấp 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Với thang đo gồm 20 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 100 Nguyễn Đình Thọ (2011) khuyến nghị cỡ mẫu nên gấp 10 lần số biến, do đó, cỡ mẫu thu thập được phải nằm trong khoảng từ 135 đến 270 mẫu Để đảm bảo kết quả phân tích hồi quy có ý nghĩa, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt yêu cầu này.

8x(số nhân tố )+50 ( Tabachnick và Fidell, 1991) Dựa vào biến độc lập trong nghiên cứu này là 4 nhân tố thì số lượng mẫu cần thiết phải lớn hơn 98 mẫu

Trong bối cảnh thời gian hạn chế, tác giả đã tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng như Sacombank, BIBVbank, Vietinbank và Đông Á Bank, cùng với các giao dịch điện tử, tại tỉnh Cà Mau để đảm bảo nghiên cứu có ý nghĩa.

Trong chiến dịch phát phiếu, đã có 300 phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng Khách hàng sẽ điền thông tin cần thiết trên phiếu và gửi lại số phiếu này tại quầy giao dịch.

3.3.3 Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập thông tin (phụ lục

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với đối tượng là khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng ở tỉnh Cà Mau Tác giả đã tiến hành khảo sát 300 khách hàng thực hiện giao dịch từ ngày 01/8/2017 đến 31/12/2017.

Số phiếu phát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về là 300 phiếu đạt tỷ lệ 100% Sau khi kiểm tra loại bỏ kích thước mẫu cuối cùng là 285 mẫu.

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số tin cậy "Cronbach Alpha" là công cụ quan trọng để đánh giá mức độ đóng góp của các câu hỏi trong việc đo lường nhân tố nghiên cứu Để tính toán hệ số này, chúng ta cần xem xét tương quan giữa các mục hỏi với nhau và tương quan giữa điểm số của từng mục hỏi với điểm số tổng thể của tất cả các mục hỏi cho mỗi người trả lời Hệ số "Cronbach’s Alpha" cung cấp thông tin về mức độ liên kết chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo, từ đó giúp cải thiện độ tin cậy của nghiên cứu.

“Cronbach’s Alpha” cho biết các biến đo lường thành phần có liên kết với nhau hay

Luận văn thạc sĩ Kinh tế không nhưng nó sẽ không chỉ ra mục nào cần được loại bỏ và cần lưu giữ mục nào

Hệ số Cronbach Alpha là một chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với giá trị từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo rất tốt, từ 0,7 đến 0,8 được coi là tốt, và từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ (theo Nunnally & Burnstein, 1994).

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA

3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê dùng để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mô hình hồi quy thường được biểu diễn dưới dạng phương trình, cho phép dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập.

X pi : Biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i

B p : Hệ số hồi quy riêng từng phần e i : Là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α 2

Mục đích của phân tích hồi quy là xác định mức độ biến đổi của biến phụ thuộc khi giá trị của biến độc lập đã được xác định.

Hệ số R² điều chỉnh là một chỉ số quan trọng trong hồi quy tuyến tính đa biến, giúp phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình Khác với R², R² điều chỉnh không tự động tăng khi thêm nhiều biến độc lập vào phương trình, do đó nó không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của R² Mặc dù R² có xu hướng tăng khi có thêm biến, nhưng không phải lúc nào mô hình có nhiều biến cũng phù hợp hơn với dữ liệu Vì vậy, việc sử dụng R² điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình là phương pháp chính xác hơn, vì nó độc lập với số lượng biến độc lập trong mô hình.

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Khi bác bỏ giả thuyết H0 của kiểm định F, chúng ta có thể khẳng định rằng sự kết hợp của các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích sự biến đổi của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu đã phân tích.

Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu để xây dựng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Phương pháp lấy mẫu, thu thập và phân tích dữ liệu cũng được mô tả chi tiết trong chương này.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu khảo sát được thu thập theo phương pháp thuận tiện, với 300 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại các ngân hàng tỉnh Cà Mau Tất cả 300 phiếu được thu về, đạt tỷ lệ 100%, trong đó tỷ lệ phiếu hợp lệ là 95%.

4.1 Bảng thể hiện kết quả thu thập dữ liệu và các điểm lấy mẫu

Số lượng Địa điểm lấy mẫu

Tổng Sacom bank BIBV Viettin bank Đông Á

Số bảng câu hỏi gửi 59 78 106 57 300

Thu thập được khảo sát 59 78 106 57 300

Số phiếu loại do khuyết 3 2 7 3 15

Nguồn: tác giả tự nghiên cứu

Trong tổng số 285 phiếu khảo sát khách hàng, tỷ lệ nam giới chiếm 63,2% và nữ giới 36,8%, cho thấy sự chênh lệch không lớn Đối tượng khảo sát chủ yếu thuộc độ tuổi từ 30 đến 39, chiếm 58,2%, tiếp theo là độ tuổi 20-29 (15,8%), 40-49 (11,9%) và thấp nhất là trên 50 tuổi (6%) Về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng là người kinh doanh, buôn bán (32,3%), cán bộ, viên chức (28,1%), công nhân (20%), nhân viên văn phòng (11,9%) và tỷ lệ thấp nhất là các nhóm khác (3,2%) Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 4.2.

Bảng 4.2 Mô tả về mẫu nghiên cứu

Thuộc tính Số lượng Tỷ lệ(%)

Trung cấp 43 15,1 cao đẳng 41 14,4 Đại học 102 35,8

Nguồn: KQ tính toán số liệu SPSS

Nhìn bảng số liệu trên trong tổng mẫu khảo sát 285 giới tính nam 180 người chiếm 63,2% chiếm cao nhất còn lại là nữ 105 chiếm 36,8%

Nếu chia theo nhóm người số người có trình độ học vấn đại học tỷ lệ 35,8% cao nhất, và 4,6% chiếu thấp

Theo phân loại theo ngành nghề, nhóm sử dụng dịch vụ thấp nhất là sinh viên học sinh, chiếm 3,2%, trong khi nhóm sử dụng dịch vụ cao nhất là hoạt động kinh doanh mua bán, chiếm 32,3%.

Trong số những người được khảo sát, 4 người có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng, chiếm 1,4%, là nhóm có thu nhập thấp nhất Ngược lại, nhóm có thu nhập từ 6 triệu đến 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 141 người, tương đương 49,5%.

Trong mẫu quan sát, nhóm người trong độ tuổi 30 – 39 chiếm tỷ lệ cao nhất với 166 người, tương đương 58,2% Ngược lại, nhóm trên 50 tuổi có số lượng thấp nhất với chỉ 17 người, chiếm 6%.

Trong số lượng mẫu quan sát số người đã sử dụng dịch chiếm 95,8% và còn lại 4,2% chưa sử dụng dịch internet banking

4.1.2 Thống kê mô tả các biến

Bảng 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố

Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn

DSD1 Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu và rõ ràng để thực hiện 3.60 1.166

DSD2 Mạng Internet luôn có sẵn để sử dụng IB 3.60 1.222

DSD3 Một giao dịch thực hiện thành công phải qua nhiều bước 3.61 1.204

DSD4 Các thao tác sử dụng IB đơn giản 3.54 1.182

Các bước trong giao dịch IB được lập trình sẵn theo một khuôn mẫu, không linh hoạt như giao dịch tại quầy 3.67 806

DSD6 Nói chung tôi thấy IB là dễ để sử dụng 3.63 1.169

HI1 Sử dụng IB giúp tôi làm được nhiều việc hơn 3.53 1.121

HI2 Sử dụng IB giúp tôi tiết kiệm thời gian giao dịch/ chờ đợi đến lượt giao dịch so với giao dịch tại quầy 3.62 1.134

HI3 Sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao dịch ngay lại nhà/ cơ quan/ hay bất cứ đâu 3.55 1.148

HI4 Sử dụng IB giúp tôi sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng 3.54 1.089

HI5 Sử dụng IB giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn 3.59 1.197

HI6 Sử dụng IB tăng cường hiệu suất công việc của tôi 3.60 1.161

HI7 Nói chung tôi thấy IB hữu ích trong công việc 3.90 1.002

RR1 Sử dụng IB giúp an toàn hơn trong chuyển khoản 3.41 1.066

RR2 Các thiết bị hỗ trợ bảo mật ( tin nhắn SMS, token…) đảm bảo an toàn 3.36 1.091

RR3 Sử dụng IB giúp đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch của tôi 3.37 1.032

Sử dụng IB tôi thấy an toàn hơn sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng 3.40 1.056

Chi phí khi sử dụng 3.5965

CP1 Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB 3.64 1.148

CP2 Phí dịch vụ IB ít hơn phí giao dịch tại quầy 3.54 1.182

CP3 Tôi tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng IB 3.58 1.192

CP4 Tóm lại tôi tiết kiệm được nhiều loại chi phí khi sử dụng dịch vụ IB để thanh toán 3.63 1.176

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau được đánh giá cao, với điểm số trên thang đo Likert 5 mức độ.

Yếu tố "Sự dễ sử dụng" đạt giá trị trung bình cao nhất là 3,5965, cho thấy khách hàng cá nhân tại Cà Mau khá hài lòng với dịch vụ internet banking Các thành phần DSD1, DSD2, DSD3, DSD5 và DSD6 được đánh giá cao hơn mức trung bình, tuy nhiên DSD4 chưa nhận được đánh giá tích cực Điều này chỉ ra rằng thao tác sử dụng internet banking vẫn chưa thật sự đơn giản, với các vấn đề như hướng dẫn sử dụng không rõ ràng, sự phụ thuộc vào mạng internet, và quy trình giao dịch phức tạp Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện giao diện để thân thiện hơn với người dùng.

Yếu tố “chi phí khi sử dụng” dịch vụ có tác động mạnh đến khách hàng, với bốn biến quan sát từ CP1 đến CP4 Kết quả cho thấy hai biến quan sát, “Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB” (CP1) và “Tóm lại tôi tiết kiệm được nhiều loại chi phí khi sử dụng dịch vụ IB để thanh toán” (CP4), có giá trị trung bình cao hơn tổng giá trị của yếu tố chi phí Khách hàng rất quan tâm đến các biến chi phí này.

Khách hàng trong lĩnh vực Kinh tế đánh giá thấp nhất về dịch vụ IB là phí dịch vụ thấp hơn phí giao dịch tại quầy, đồng thời họ cũng tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng dịch vụ này Điều này chứng tỏ rằng khách hàng rất quan tâm đến thời gian di chuyển và các khoản phí liên quan khi sử dụng dịch vụ.

Yếu tố chi phí trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) được đánh giá cao, với bảy biến quan sát từ HI1 đến HI7 Kết quả cho thấy bốn biến quan sát, bao gồm tiết kiệm thời gian giao dịch (HI2), kiểm soát tài chính hiệu quả hơn (HI5), tăng cường hiệu suất công việc (HI6), và cảm nhận về sự hữu ích của IB trong công việc (HI7), đều có giá trị trung bình cao hơn tổng giá trị của yếu tố sự hữu ích Điều này cho thấy rằng khách hàng ưu tiên sự an toàn tài chính hơn là tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời mong muốn có sự thoải mái trong việc kiểm soát số dư.

3 biến đánh giá thấp nhất là Sử dụng IB giúp tôi làm được nhiều việc hơn(HI1),

Sử dụng Internet Banking (IB) cho phép tôi thực hiện các giao dịch ngay tại nhà, cơ quan hoặc bất kỳ đâu, mang lại sự tiện lợi tối đa Bên cạnh đó, IB cũng giúp tôi truy cập vào nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng Điều này cho thấy rằng khách hàng không còn lo lắng về việc quản lý tài chính trong thời đại số.

Yếu tố "Sự rủi ro" có giá trị trung bình thấp nhất so với các yếu tố khác, với bốn biến quan sát là RR1, RR2, RR3 và RR4 Các biến này cho thấy giá trị trung bình cao hơn, chẳng hạn như việc sử dụng Internet Banking (IB) giúp tăng cường an toàn trong chuyển khoản (RR1) và cảm giác an toàn hơn khi sử dụng IB so với các dịch vụ khác của ngân hàng (RR4) Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự phù hợp trong quyết định sử dụng dịch vụ.

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha”

Độ tin cậy của thang đo được xác định thông qua hệ số Cronbach Alpha, một phương pháp đánh giá nhất quán nội tại Trước khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, việc áp dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha là cần thiết để loại bỏ các biến không phù hợp, nhằm tránh sự xuất hiện của các yếu tố giả do biến rác gây ra (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha chỉ ra mối liên kết giữa các đo lường, nhưng không xác định được biến quan sát nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Để giải quyết vấn đề này, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation) là cần thiết nhằm loại bỏ những biến quan sát không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

4.2.1 Hệ số “Cronbach’s Alpha Thang đo sự dễ sử dụng”

Yếu tố dễ sử dụng bao gồm 6 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,821, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Hệ số này có ý nghĩa thống kê, vì vậy yếu tố dễ sử dụng sẽ được áp dụng cho các phân tích tiếp theo.

Hệ số tương quan của các biến quan sát trong thành phần "Yếu tố sự dễ sử dụng" đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Do đó, không có biến quan sát nào cần được loại bỏ trong thành phần này.

4.2.2 Hệ số “Cronbach’s Alpha Thang đo sự hữu ích”

Các biến quan sát của yếu tố sự hữu ích từ 7 biến quan sát, cụ thể như sau:

Nhóm yếu tố sự hữu ích có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0,819 cho thấy mức độ tin cậy thang đo cao, hệ số này có ý nghĩa thống kê

Hệ số tương quan biến tổng "Corrected Item – Total Correlation" của các biến quan sát trong thành phần "yếu tố sự hữu ích" đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Do đó, không cần loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thành phần này.

4.2.3 Hệ số “Cronbach’s Alpha Thang đo yếu tố rủi ro”

Các biến quan sát rủi ro bao gồm 4 biến, cụ thể như sau:

Nhóm yếu tố rủi ro có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0,753 cho thấy mức độ tin cậy thang đo cao, hệ số này có ý nghĩa thống kê

Hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đo lường thành phần "yếu tố rủi ro" đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Do đó, các biến quan sát trong thành phần này sẽ không bị loại bỏ.

4.2.4 Hệ số “Cronbach’s Alpha Thang đo yếu tố chi phí”

Các biến quan sát chi phí bao gồm 4 biến và kết quả (phụ lục 5) Nhóm yếu tố rủi ro có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,810, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và hệ số này có ý nghĩa thống kê.

Hệ số tương quan biến tổng "Corrected Item – Total Correlation" của các biến quan sát trong thành phần "yếu tố chi phí" đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Do đó, không cần loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thành phần này.

4.2.5 Hệ số “Cronbach’s Alpha Thang đo quyết định sử dụng”

Nhóm yếu tố rủi ro trong nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,859, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao và ý nghĩa thống kê rõ ràng.

Hệ số tương quan biến tổng “Corrected Item – Total Correlation” của các biến quan sát trong thành phần “yếu tố chi phí” đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Do đó, các biến quan sát của thành phần này sẽ được giữ lại.

Phân tích nhân tố khám phá “EFA”

Sau khi tiến hành đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo, hệ số

Các nhóm biến có "Cronbach’s Alpha" lớn hơn 0,6 và "hệ số tương quan biến tổng" lớn hơn 0,3, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu Tác giả tiến hành phân tích EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking Khách hàng có thể quan tâm đến việc tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu suất công việc, và khả năng giao dịch mọi lúc mọi nơi Phân tích nhân tố được thực hiện theo phương pháp trích yếu tố.

“Principal Component Analich” với “phép xoay Varimax with Kaiser Normalization”, kết quả như sau:

Bảng 4.4: Kết quả KMO biến độc lập

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Giá trị trong kiểm định

Bảng 4.5: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá”

Kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, cho thấy sự liên kết mạnh mẽ Có bốn yếu tố chính đại diện cho sự thu hút đầu tư, được xác định qua các biến quan sát này.

Yếu tố 1, được đặt tên là X1, bao gồm các biến quan sát HI3, HI4, HI6, HI2, HI5 và HI1, đại diện cho sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking.

Yếu tố 2 bao gồm các biến quan sát DSD6, DSD3, DSD1, DSD4 và DSD2, trong khi biến DSD5 đã bị loại bỏ do tải lên 2 nhân tố Sau khi loại bỏ, cần thực hiện chạy lại lần 2 và đặt tên cho yếu tố này.

X 2 , đại diện cho yếu tố dễ sử dụng Internet Banking

Yếu tố 3: bao gồm biến quan sát: CP3,CP4,CP2,CP1 Đặt tên cho yếu tố này là X 3 , đại diện cho các chi phí sử dụng Internet Banking

Yếu tố 4: bao gồm cho yếu tố: RR1,RR2,RR4,RR3 Đặt tên cho yếu tố này là

X 4 đại diện cho các bước thực hiện giao dịch Internet Banking

Giá trị của 4 yếu tố X 1 , X 2 , X 3 , X 4 được phần mềm SPSS 20.0 tự động tính toán bằng phương pháp hồi quy các biến quan sát thành phần

Thang đo độ tin cậy và các kiểm định trong phân tích khám phá EFA đã xác định 4 yếu tố chính, bao gồm sự hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ internet banking, rủi ro và chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ này, thông qua các thao tác thực hiện giao dịch Tổng cộng có 19 biến quan sát được sử dụng để đại diện cho các yếu tố này.

4.3.1 “Phân tích nhân tố EFA” cho biến phụ thuộc

Bảng 4.6: Bảng KQ KMO biến phụ thuộc

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Bảng 4.7: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự quyết định”

Kết quả phân tích khám phá cho thấy thang đo sự quyết định có giá trị sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau Hệ số KMO đạt 0,300 Thang đo sự quyết định của khách hàng liên quan đến sự hữu ích, dễ sử dụng, hạn chế rủi ro và chi phí đã được trích thành một nhân tố từ ba biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của cả ba biến đều lớn hơn 0,8.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối liên hệ tương quan giữa các biến

Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan

Giá trị sig trong kiểm định Bartlett

Luận văn thạc sĩ Kinh tế định) dụng)

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Bảng 4.8 cho thấy mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nhân tố độc lập "sự hữu ích" có mối tương quan mạnh nhất với nhân tố phụ thuộc "sự quyết định" (0,692, p < 0,05), trong khi "sự quyết định" lại có mối tương quan yếu nhất với nhân tố độc lập "sự rủi ro" (0,453, p < 0,05).

Kết quả phân tích ở trên cho thấy các giá trị đối xứng qua đường chéo và các

Luận văn thạc sĩ Kinh tế cho thấy ma trận giá trị nằm trên đường chéo chính đạt giá trị 1, thỏa mãn điều kiện -1 ≤ r ≤ +1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ma trận này chỉ ra mối tương quan giữa biến phụ thuộc "sự quyết định" và các biến độc lập như sự dễ sử dụng, sự hữu ích và rủi ro, trong khi phân tích không tìm thấy mối tương quan giữa các biến này.

Mối quan hệ giữa "chi phí" và "sự quyết định" không có sự tương quan tuyến tính với giá trị Sig 0,692 (lớn hơn 0,05) Tuy nhiên, giá trị r cho thấy rằng điều này không nhất thiết có nghĩa là hai biến này không có liên hệ nào Hơn nữa, các biến độc lập không có sự tương quan với nhau, do đó có thể kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Mô hình nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy để kiểm định các giả thuyết liên quan đến vai trò của các yếu tố trong đánh giá dịch vụ Internet Banking Phân tích hồi quy giúp xác định tầm quan trọng của các thành phần đánh giá dịch vụ như "Hữu ích", "Dễ sử dụng", "Chi phí" và "Rủi ro" Các kiểm định được thực hiện thông qua hệ số xác định R² hiệu chỉnh và kiểm định F.

4.4.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng mô hình hồi quy có hệ số R² và R² hiệu chỉnh, với R² hiệu chỉnh nhỏ hơn, cho thấy việc sử dụng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình là an toàn hơn vì không làm thổi phồng mức độ phù hợp R² hiệu chỉnh thể hiện tỷ lệ phần trăm (%) mà các biến độc lập giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Trong nghiên cứu, giá trị R² hiệu chỉnh đạt 0.741 cho thấy 4 biến độc lập: DSD, HI, RR và CP có khả năng giải thích 74,1% sự biến động của Quyết định sử dụng Internet Banking Phần còn lại 25,9% được cho là do ảnh hưởng của các biến bên ngoài mô hình mà nghiên cứu chưa xác định được, cùng với sai số ngẫu nhiên.

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình

Sai số chuẩn ước lượng

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Mô hình hồi quy được phân tích thông qua bảng ANOVA, với kết quả kiểm định F đạt 200,370 và giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy mô hình hồi quy có sự phù hợp tổng thể tốt.

Bảng 4.10: Bảng phân tích ANOVA

Mô hình Tổng bình phương

Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS

4.4.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Theo bảng 4.11, các giả thuyết nghiên cứu đã chỉ ra rằng bốn yếu tố: sự dễ sử dụng, sự hữu ích, rủi ro và chi phí đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Bảng 4.11 Bảng tóm tắt kết quả hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Std Error của biến phươn g sai VIF

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng có bốn yếu tố độc lập với hệ số chuẩn hóa Beta dương ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân.

Kết quả mô hình hồi quy chỉ ra rằng sự hữu ích là yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hoá cao nhất (β = 0,468; sig.=0,000), cho thấy sự hữu ích có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking, với tác động cùng chiều Giả thuyết H2 được chấp nhận, khẳng định rằng sự hữu ích của dịch vụ này không chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng mà còn giúp họ thực hiện nhiều công việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch và cho phép thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu.

Yếu tố tác động mạnh thứ hai “sự dễ sử dụng” với hệ số beta chuẩn hoá

Chất lượng sản phẩm được xác định bởi tính dễ sử dụng, điều này thu hút lượng khách hàng đáng kể Các thao tác IB đơn giản và tiện lợi cho người dùng đã chứng minh giả thuyết H1 là đúng.

Yếu tố tác động mạnh thứ ba về chi phí có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định, với hệ số beta chuẩn hoá là 0,137 và giá trị Sig là 0,000, cho thấy giả thuyết H4 được chấp nhận.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng chi phí có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ Điều này cũng dẫn đến việc khách hàng tiết kiệm chi phí dịch vụ hơn khi thực hiện giao dịch tại quầy, tức là tiết kiệm hơn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB).

Yếu tố thứ 4 ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ rủi ro với hệ số beta chuẩn hóa là 0,085 và giá trị Sig là 0,014, cho thấy đây là yếu tố tác động yếu nhất Tuy nhiên, yếu tố này vẫn giúp khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ IB trong chuyển khoản, nhờ vào các thiết bị hỗ trợ được bảo mật Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận.

4.4.3 “Phân tích ANOVA” các đặc điểm cá nhân đến sự quyết định sử dụng

Sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có các đặc điểm cá nhân như giới tính và trình độ học vấn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen và xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người dân.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân, bao gồm: (1) sự hữu ích, (2) sự dễ sử dụng, (3) sự rủi ro, và (4) chi phí Trong đó, tác giả nhấn mạnh sự hữu ích là yếu tố quan trọng nhất, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ internet banking Kết quả cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố này khác nhau, được thể hiện qua các hệ số Beta chuẩn hóa trong mô hình hồi quy.

Trong việc so sánh bốn yếu tố, sự hữu ích cảm nhận (β= 0,468) có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, tiếp theo là sự dễ sử dụng cảm nhận (β= 0,463) Trong khi đó, cảm nhận rủi ro (β= 0,137) và chi phí (β= 0,085) có tác động yếu hơn.

Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "sự hữu ích" ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking Khi người dùng cảm nhận được lợi ích từ việc sử dụng máy tính để thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần nhiều sự hỗ trợ từ ngân hàng, xu hướng sử dụng dịch vụ internet banking sẽ tăng cao.

Sự dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking (β= 0,463) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ này đơn giản, không phức tạp và dễ hiểu, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại Cà Mau, các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking, điều này giúp ngân hàng nào có dịch vụ dễ sử dụng hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Nghiên cứu của Giovanis và cộng sự (2012), Kesharwani và Tripathy (2012), Awni Rawashdeh (2015) cũng có kết quả tương tự

Sự rủi ro có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, với khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề bảo mật và an toàn trong các giao dịch trực tuyến Khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking với độ an toàn cao và bảo mật tốt, giảm thiểu rủi ro về tính riêng tư Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng và các thủ đoạn ngày càng tinh vi, vấn đề an toàn và bảo mật trở nên cấp thiết, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Gần đây, nhiều trường hợp khách hàng bị mất tiền và thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch trên các trang mua sắm trực tuyến đã làm dấy lên mối lo ngại về an toàn thông tin.

Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng lớn với hệ thống bảo mật tốt vẫn gặp phải tình trạng khách hàng không thực hiện các giao dịch liên quan trong luận văn thạc sĩ Kinh tế.

Cảm nhận về chi phí (β= 0,085) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khi khách hàng cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ này không cao, họ sẽ có xu hướng sử dụng Internet Banking nhiều hơn Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hiện nay, khi các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đang được điện tử hóa, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối internet.

Khi sử dụng Internet Banking, nhiều khách hàng cảm thấy lo lắng và thiếu tự tin do không có sự hướng dẫn trực tiếp từ nhân viên ngân hàng Để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, việc cung cấp hướng dẫn chi tiết trên website là rất cần thiết.

Kết quả này tương đồng với kết quả trong nghiên cứu của Kesharwani& Tripathy (2012)

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân có sự khác biệt rõ ràng dựa trên các đặc điểm cá nhân như giới tính và độ tuổi.

Nghiên cứu này chỉ ra rằng có bốn nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân, dựa trên thang đo SERVQUAL Các thành phần chính bao gồm “sự hữu ích” (SHI), “sự dễ sử dụng” (SDSD) và “rủi ro” (RR) Kết quả này tương đồng với những nghiên cứu trước đây, nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

Nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” chỉ ra rằng có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự quyết định của khách hàng cá nhân, bao gồm “sự hữu ích”, “độ tin cậy” và “sự dễ sử dụng” Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet banking.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế ro, chi phí”, “dễ sử dụng” Trần thị ngọc Hân, 2015)”

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng điện tử tại tỉnh Cà Mau Kết quả phân tích EFA cho thấy có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, bao gồm: (1) sự hữu ích, (2) sự dễ sử dụng, (3) sự rủi ro, và (4) chi phí Tất cả các nhân tố này đều có mối quan hệ tích cực với quyết định sử dụng dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến sự quyết định của khách hàng cá nhân.

“thu nhập”, “trình độ học vấn”

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Địa Bàn Tỉnh Cà Mau
Tác giả	Lê Văn Hợp
Người hướng dẫn	TS. Đinh Thái Hoàng
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Thống Kê Kinh Tế
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	104
Dung lượng	2,32 MB