Đang tải... (xem toàn văn)
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàngCRM giữ một vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, do đó những thay đổi về định nghĩa, cách hiểu về CRM cũng được thay đổit
LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật HỌC VIÊN Đại Thị Huyền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy giáo PGS.TS Vũ Minh Đức người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cô khoa marketing Viện sau đại học Đại học Kinh tế quốc tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Vĩnh Phúc không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh HỌC VIÊN Đại Thị Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) 1.2.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .9 1.2.2 Những đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Nhận diện khách hàng .16 1.3.2 Phân biệt khách hàng 17 1.3.3 Phân biệt khách hàng theo giá trị 18 1.3.4 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 19 1.3.5 Tương tác khách hàng .19 1.3.6 Cá biệt hóa khách hàng .20 1.3.7 Kiểm tra, triển khai đánh giá 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 21 2.1 Khái quát Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 21 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh .21 2.1.2 Hoạt động 22 2.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ: 22 2.2.1 Sơ đồ tổ chức .22 2.2.2 Chức nhiệm vụ 23 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016- đến 24 2.4 Khách hàng Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 25 2.5 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc .28 2.5.1 Nhận diện khách hàng .28 2.5.2 Phân biệt khách hàng 38 2.5.3 Tương tác với khách hàng 42 2.5.4 Cá nhân hóa khách hàng 44 2.5.5 Kiểm tra, triển khai đánh giá 49 2.5.6 Tổ chức thực 49 2.6 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietinbank Vĩnh Phúc .50 2.6.1 Kết đạt .50 2.6.2 Hạn chế .51 2.6.3 Nguyên nhân 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 55 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank Vĩnh phúc 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM chi nhánh 56 3.2.1 Thành lập phận thực CRM 56 3.2.2 Tăng cường hoạt động đào tạo truyền thông tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 57 3.2.3 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng 57 3.2.4 Hồn thiện cơng tác rà sốt liệu khách hàng, lưu trữ hồ sơ khách hàng 58 3.2.5 Hồn thiện cơng tác phân tích liệu khách hàng: 59 3.2.6 Lựa chọn khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng .62 3.3 Kiến nghị với trụ sở chính: 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHCT NHCT VN CN KBL KHDN TCTD HĐND KH SPDV KHƯT DN KHHH CTKM : : : : : : : : : : : : : Ngân hàng Công thương Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Khối bán lẻ Khách hàng doanh nghiệp Tổ chức tín dụng Hội đồng nhân dân Khách hàng Sản phẩm dịch vụ Khách hàng ưu tiên Doanh nghiệp Khách hàng hữu Chương trình khuyến DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Số lượng khách hàng hữu (KHHH) chi nhánh năm 2016 đến 25 Bảng 2 Số lượng KH phát sinh giao dịch năm 2016 đến 26 Bảng Số lượng KH năm 2016 đến .26 Bảng Tỷ lệ khách hàng hàng hàng khách hàng cũ 27 Bảng Mức độ đóng góp theo phân nhóm KH 27 Bảng Tỷ lệ đóng góp nhóm KHCN 28 Bảng Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới định giao dịch lần ngân hàng 36 Bảng Phân hạng hội viên KHƯT 39 Bảng 2.9 Phân loại khách hàng theo xếp hạng tín dụng 40 Bảng 10 Kết bán gói tài khoản tính đến 30/06/2019 khu vực 45 Bảng 2.11 Bảng giá/phí tài khoản theo yêu cầu .47 Bảng 12 Báo cáo khách hàng sử dụng sản phẩm khu vực đến ngày 30/06/2019 48 Biểu đồ Kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 24 Biểu đồ 2 Đánh giá yếu tố quan trọng lựa chọn Ngân hàng giao dịch 33 Biểu đồ Đánh giá sở vật chất .34 Biểu đồ Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyển mãi, truyền thơng Vietinbank .37 Biểu đồ Kết thu phí dịch vụ tải khoản số đẹp theo chi nhánh khu vực – đến ngày 30/06/2019 .48 Hình Sơ đồ tổ chức chi nhánh 22 Hình 2 Các Phịng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 23 Hình Phân tích liệu khách hàng hoạt động cấp tín dụng 59 i TĨM TẮT LUẬN VĂN TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong thị trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có nhiều khác biệt tính năng, tiện ích Chính trì mối quan hệ với khách hàng hữu phát triển thêm khách hàng cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, có 03 chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc chi nhánh hệ thống thành lập tỉnh Vĩnh Phúc có số lượng khách hàng lớn nhiên mức độ hoàn thành tiêu sản phẩm bán chéo (như số dư tiền gửi toán không kỳ hạn (CASA), bảo hiểm (Aviva, VBI), thẻ…) chi nhánh thường đạt mức thấp chi nhánh khác chi nhánh Vĩnh Phúc có lượng khách hàng hữu lớn nhiên kết bán chéo thêm sản phẩm khác lại không đạt kỳ vọng Và tỷ lệ khách hàng sử dụng từ sản phẩm ngân hàng thấp Tốc độ tăng số lượng khách hàng hữu chi nhánh lớn dần qua thời gian, số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn (>95%), đặc điểm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ không đồng cần phải có nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Chính hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cần triển khai toàn chi nhánh đến vị trí cán để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC CỦA ĐỀ TÀI Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề quan trọng hoạt động xây dựng chiến lược kinh doanh công ty vấn đề cần nghiên cứu tìm hiểu học hỏi từ nước bạn vấn đề doanh nghiệp quan tâm Và nội dung quan trọng Marketing đại nên ii nhiều tác giả quan tâm có nhiều nghiên cứu, báo, tạp chí,… viết quản trị quan hệ khách hàng: Hoạt động cạnh tranh lành mạnh TCTD tránh khỏi khốc liệt thị phần ngân hàng nội chi nhánh hệ thống Nhưng tại, Ngân hàng TMCP công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc chưa có nghiên cứu liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung nhóm khách hàng cá nhân nói riêng MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài ngiên cứu quản trị quan hệ khách hàng hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhằm xác định khung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM hoạt đông ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương CN Vĩnh Phúc Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tín dụng phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương CN Vĩnh Phúc gia đoạn 2016-tháng 6/2019 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Loại liệu thu thập: Luận văn sử dụng liệu sơ cấp liệu thứ cấp Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội ngân hàng, tạp chí Marketing, Business, website CRM, Marketing Internet Phương pháp thu thập liệu: Điều tra vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi: Chọn mẫu nghiên cứu: Phúc Tổng thể mục tiêu: Các khách hàng cá nhân giao dịch Vietinbank Vĩnh iii - Khung lấy mẫu: Danh sách khách hàng cá nhân ngân hàng - Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản - Qui mô mẫu: 150 người - Bảng câu hỏi: (Phỏng vấn qua phiếu hỏi, phòng giao dịch) Thời gian thu thập liệu: 15 ngày làm việc Cách thức triển khai o Gửi phiếu hỏi cho phòng ban chi nhánh -> Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch chi nhánh -> Tiến hành khảo sát qua bảng hỏi -> Tập hợp phiếu hỏi -> Nhập liệu phân tích o Số lượng phiếu gửi đơn vị vấn khách hàng: - 07 phòng giao dịch: phòng 15 phiếu hỏi - Phịng KHCN: 25 phiếu hỏi - Phịng Kế tốn: 20 phiếu hỏi Phương pháp xử lý liệu: Sử dụng phân tích thống kê, phương pháp so sánh, ngoại suy BỐ CỤC LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc