Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang trung,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - LÊ VĂN TRUNG Ở RỘNG CHO V TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG VIỆT N H CH HÀNG C NHÂN ẠI CỔ PHẦN C NG THƢƠNG – CHI NH NH QU NG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2019 INH TẾ NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - LÊ VĂN TRUNG Ở RỘNG CHO V TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG VIỆT N H CH HÀNG C NHÂN ẠI CỔ PHẦN C NG THƢƠNG – CHI NH NH QU NG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ INH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN ANH HÀ NỘI - 2019 i LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn “Mở rộng cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” công trình nghiên cứu riêng tơi Tất nội dung luận văn hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Phan Anh số liệu kết có đƣợc luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Tác giả Lê Văn Trung ii LỜI CẢ ƠN Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Học viện Ngân hàng thời gian qua dìu dắt tận tình truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu mà em có đƣợc kết ngày hơm Xin trân trọng cảm ơn TS Phan Anh ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Tài – Ngân hàng hƣớng dẫn giúp đỡ em trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung dành thời gian q báu để giúp tơi có số liệu để phân tích đánh giá; sẵn sàng cung cấp thơng tin, tài liệu hợp tác trình thực luận văn Em xin kính chúc Q Thầy Cơ nhà trƣờng tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung dồi sức khỏe đạt đƣợc thành công công việc Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Lê Văn Trung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii M Đ U CHƢƠNG 1: CƠ S LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ M RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các loại hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.2 MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Nhân tố ảnh hƣởng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.4 Sự cần thiết mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại26 1.3 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 28 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại 28 1.3.2 Một số học rút cho ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 31 iv KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 33 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 36 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY DỐI VỚI KHACH HANG CA NHAN TẠI NGAN HANG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CONG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHANH QUANG TRUNG 40 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân văn pháp lý tham chiếu 40 2.2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 43 2.2.3 Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 48 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 53 2.3.1 Một số kết đạt đƣợc 53 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP M RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 3.1 ĐỊNH HƢỚNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 v 3.1.1 Định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 66 3.1.2 Định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 66 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 68 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2 Giải pháp công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm 72 3.2.3 Giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh Quang Trung 77 3.2.4 Giải pháp tổ chức nhân 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 vi D NH ỤC, C C Ý HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BĐS Bất động sản CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CN Chi nhánh CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân DPRR Dự phòng rủi ro KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng vii D NH ỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ chi nhánh giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.3: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.5: Thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng dụng SPDV trở lên 2016-2018 55 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng Công thƣơng - CN Quang Trung 35 Biểu đồ 1.1: Dƣ nợ cho vay mua nhà Techcombank 2015 - 2019 29 Biểu đồ 1.2: Tỷ trọng Cho vay TPBank năm 2017 - 2018 31 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2016-2018 37 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2016 - 2018 39 Biểu đồ 2.3: Doanh số cho vay giai đoạn 2016 - 2018 49 Biểu đồ 2.4: Dƣ nợ cho vay giai đoạn 2016 - 2018 50 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng KHCN vay vốn giai đoạn 2016-2018 51 Ở ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện xu hội nhập quốc tế, Ngân hàng cạnh tranh hƣớng đến việc đẩy mạnh phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phần hoạt động bán lẻ ngân hàng, tạo khoản thu nhập lớn ổn định dựa số đông ngƣời sử dụng, đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt ngƣời dân, góp phần vào phát triển bền vững, lâu dài ngân hàng Không nằm ngồi xu chung đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam có định hƣớng rõ ràng lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ hƣớng đến khách hàng cá nhân làm chiến lƣợc kinh doanh lâu dài xác định “hoạt động Ngân hàng bán lẻ sở để tạo lập tảng khách hàng vững mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng Nhất quán mục tiêu phát triển toàn hệ thống, nắm bắt đƣợc nhu cầu tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung tập trung tìm giải pháp để phát triển, mở rộng cho vay khách hàng cá nhân nhằm chiếm lĩnh thị phần nâng cao hiệu hoạt động Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung chƣa thực chuyển biến mạnh mẽ, quy mô cho vay khách hàng cá nhân nhỏ, số lƣợng khách hàng cá nhân khiêm tốn so với Chi nhánh Ngân hàng khác địa bàn.” Trên sở nhận thức tầm quan trọng hoạt động tín dụng cá nhân tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đặc biệt Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung nhằm mục tiêu đƣa giải pháp đẩy mạnh mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, xây dựng hệ thống khách hàng ổn định chi nhánh, đề tài “Mở rộng cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” đƣợc em lựa chọn làm nội dung nghiên cứu cho luận văn 80 hoạt động kinh doanh, thông tin nghề nghiệp họ rõ ràng Các chi phí thời gian cho việc giám sát khoản vay giảm đáng kể Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lƣơng Ngân hàng Ngân hàng nắm bắt thƣờng xuyên việc kinh doanh đơn vị này, xảy trƣờng hợp đơn vị kinh doanh hiệu quả, ảnh hƣởng đến thu nhập ngƣời lao động lúc Ngân hàng có biện pháp đảm bảo khả thu hồi nợ Bên cạnh đó, lãnh đạo đơn vị thƣờng có thiện chí việc xác nhận thu nhập nhân viên họ có nhu cầu vay vốn, thực nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác ngƣời vay khơng trả đƣợc nợ Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng có quan hệ thân thiết với chi nhánh tƣơng lai Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN việc tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng tiềm Đó đoạn thị trƣờng đƣợc cấu thành ngƣời có mức thu nhập trung bình khá, ổn định chƣa toán lƣơng qua tài khoản Ngân hàng Ngân hàng cần có chiến lƣợc thu hút lƣợng khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân Lợi ích từ việc tiếp cận với nhóm khách hàng tăng số lƣợng tài khoản tiền gửi mở Ngân hàng, tăng số dƣ tiền gửi, tăng doanh thu từ khoản phí dịch vụ nhƣ thẻ rút tiền tự động, tăng dịch vụ toán chuyển khoản qua ngân hàng khác hệ thống sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi cho vay thơng qua thẻ tín dụng, vay trả góp,… Hai là, phân loại nhóm để có sách chăm sóc phù hợp trì mối quan hệ hợp tác lâu dài, qua khai thác sản phẩm trọn gói giành cho KHCN Để trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, sau có phân loại, Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng quan trọng vay vốn Ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng Hiện nay, NHCT có quy định phân loại KHUT theo bậc KH hạng Kim Cƣơng, Hạng vàng, hạng bạc, KH thông thƣờng, kịch bán hàng, sách sản phẩm trọng tâm để bán cho phân khúc khách hàng Do đó, chi nhánh cần triển khai bám sát theo định 81 hƣớng NHCT VN để từ khai thác tối đa nhu cầu khách hàng theo phân khúc Với KHUT chi nhánh cần có sách chăm sóc nhƣ: gửi lời chúc mừng quà tặng (nếu có thể) sinh nhật khách hàng; thƣờng xuyên gửi cho khách hàng (qua hịm thƣ điện tử) thơng tin chƣơng trình phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, thông tin chƣơng trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chƣơng trình khuyến tới thông tin sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện,… Khi nhận đƣợc thông tin này, khách hàng cảm thấy đƣợc Ngân hàng quan tâm, kể kết thúc hợp đồng vay vốn Từ đó, có nhu cầu khách hàng tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực dịch vụ qua Ngân hàng Nhƣ vậy, sách chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.” 3.2.3.4 Xây dựng văn hoá giao dịch ngân hàng Công Thương Chất lƣợng công tác phục vụ khách hàng Ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch Ngân hàng Do đó, để mở rộng cho vay KHCN, Chi nhánh cần xây dựng văn hóa giao dịch chuẩn mực, tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có đánh giá ghi nhận hình ảnh Ngân hàng thơng qua nỗ lực cán Ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng phải đƣợc ƣu tiên quan tâm hàng đầu Để thực đƣợc điều này, Chi nhánh cần thực nghiêm túc xây dựng văn hoá giao dịch NHCT Trƣớc mắt để hoàn thiện mặt thƣơng hiệu giao dịch tồn cán Ngân hàng nói chung đội ngũ cán QHKH nói riêng Chi nhánh cần phải thực tốt nội dung sau: Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu nhanh chóng xác Ln trau dồi kiến thức chun mơn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, 82 cán QHKH phải xác định thân ngƣời mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tận tay ngƣời tiêu dùng Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp NHCT 3.2.3.5.Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà Ngân hàng tài trợ đƣợc đầu tƣ mục đích không trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu đồng vốn đầu tƣ Cán QHKH phải chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng cơng việc thu nhập khách hàng khách hàng, thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng nhƣ: Đối với cho vay cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh sở sản xuất kinh doanh khách hàng; theo dõi biến động thị trƣờng đầu đầu vào khách hàng, theo dõi kiểm sốt dịng tiền, biến động giá tài sản chấp, thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản chấp Ngân hàng cần triển khai biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo quy định Nhà nƣớc Ngân hàng cấp thời điểm hành Đối với cho vay KHCN mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng cơng tác, mức thu nhập hàng tháng, biến động liên quan đến sức khỏe, cơng việc, gia đình chủ thể vay vốn Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc kỳ,…” 3.2.4 Giải pháp tổ chức nhân 3.2.4.1 Nâng cao hiệu lược phát triển quản lý nguồn nhân lực Con ngƣời yếu tố quan trọng định thành bại lĩnh vực hoạt động nào, hoạt động cho vay yếu tố ngƣời lại đóng vai trị quan trọng Yếu tố ngƣời định đến chất lƣợng hoạt động cho vay, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động ngân hàng 83 Cán QHKH ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cán QHKH Ngân hàng ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ Họ khơng có vai trị định số lƣợng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Do đó, để mở rộng nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN vấn đề cốt lõi phải không ngừng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng cán có đủ tài đức chiến lƣợc phát triển quản lý nguồn nhân lực phải đƣợc xác định chiến lƣợc phận quan trọng chi nhánh Mục tiêu lƣợc phải phát triển quản lý nhân lực cho vay, phải đảm bảo số lƣợng chất lƣợng Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng cán QHKH, coi họ ngƣời khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố tạo nên phát triển Ngân hàng Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu chiến lƣợc phát triển quản lý nguồn nhân lực theo hƣớng: Xây dựng văn hố tuyển dụng tìm kiếm cán QHKHCN phù hợp Văn hoá tuyển dụng thể phong cách nhà quản lý tuyển dụng nhân viên Đây cách mà chi nhánh để lại ấn tƣợng tốt đẹp lòng ứng viên, tạo niềm tin tạo tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với Ngân hàng Đây hội giao tiếp của nhà quản lý, lãnh đạo với ngƣời cống hiến, tạo nên hình ảnh chi nhánh tƣơng lai Văn hóa tuyển dụng phải mang dấu ấn riêng chi nhánh, chi nhánh đầu tƣ xây dựng văn hóa tuyển dụng lựa chọn đƣợc cán có lực, phẩm chất phù hợp với công việc, đem lại hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Xây dựng quy trình tuyển dụng chun nghiệp, hiệu chi nhánh Quy trình tuyển dụng cần đạt đƣợc mục tiêu phát lực ứng viên từ khơng tuyển chọn đƣợc ngƣời tài mà ngƣời phù hợp với đặc điểm chi nhánh Công tác tuyển dụng cần đƣợc thực với quy mơ lớn, liên kết với trƣờng đại học kinh tế, tài chính, Ngân hàng, tổ chức cho 84 sinh viên thực tập tuyển chọn ln sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn thực tập Trong trình tuyển dụng cần phải xây dựng tiêu chí cụ thể ứng viên về: trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ học tập, công tác…để đảm bảo nhân viên phù hợp với u cầu cơng việc 3.2.4.2 Nâng cao lực trình độ chuyên môn cán QHKH Cán QHKH phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phƣơng thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hƣởng đến việc định cho vay, từ để có đƣợc định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tƣợng khách hàng Để nâng cao chất lƣợng, trình độ cán QHKH, Ngân hàng cần: Thứ nhất, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp đôi với đào tạo nâng cao trình độ cho cán QHKH Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán QHKH nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Tạo mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn, đƣa nhiều nhiều hội học hỏi Nhân viên Ngân hàng có điều kiện học hỏi thêm từ chuyên gia đầu ngành chun gia nƣớc ngồi Những khố học đƣa chủ yếu chung chung sách tín dụng Ngân hàng, thẩm định tài sản… Chi nhánh nên xây dựng chƣơng trình đào tạo thiết thực hơn, với tham gia chuyên gia có uy tín, chun cung cấp kiến thức riêng giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại đƣợc ý Tăng cƣờng trao đổi thông tin chia sẻ kinh nghiệm cán phịng tồn hệ thống Ví dụ, chi nhánh tổ chức buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện chuyên viên QHKH buổi nói chuyện tình hình kinh tế, Ngân hàng, tài thời gian tới để giúp nhân viên cập nhật tình hình tốt hiệu Thứ hai, xây dựng sách thƣởng phạt hợp lý, có chế khuyến khích cống hiến cán QHKH 85 Nâng cao tính hợp lý sách thƣởng, phạt để kích thích nhân viên làm việc Tiền thƣởng, tiền lƣơng yếu tố tất yếu tố để cán Ngân hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh Một chiến lƣợc quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thƣởng, bổ nhiệm, đề bạt cán Ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực Thứ ba, trọng đến tƣ tƣởng quan tâm đến tâm tƣ, đời sống tình cảm, nguyện vọng cán QHKH Chi nhánh cần tăng cƣờng công tác tuyên truyền giáo dục tƣ tƣởng làm việc cán QHKH cá nhân, để tất nhân viên chi nhánh hiểu rõ đƣợc vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng khơng phải giám đốc ngƣời định có ngƣời bảng lƣơng mà khách hàng - khách hàng ngƣời trả lƣơng Lãnh đạo chi nhánh yêu cầu toàn thể cán Ngân hàng nói chung đặc biệt cán QHKH nói riêng làm việc hành động theo phƣơng châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” Chi nhánh nên thêm vào tính lƣơng, tiền thƣởng mức điểm “làm hài lòng khách hàng” tạo động lực cho cán Ngân hàng Thƣờng xuyên tổ chức phong trào thi đua, phong trào đoàn thể để khuyến khích cống hiến cán cho chi nhánh.” 3.3 ỘT SỐ IẾN NGHỊ 3.3.1 iến nghị với Chính phủ Để mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khơng có cố gắng từ phía ngân hàng mà cẩn có hỗ trợ từ phía Nhà nƣớc Sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có lợi cho Nhà nƣớc Do vậy, nhà nƣớc cần tạo điều kiện thuận lợi có sách hợp lý để phát triển loại hình cho vay cá nhân với số giải pháp sau: Thứ nhất, Chính phủ cần biện pháp bình ổn mơi trƣờng kinh tế xã hội Chính phủ cần xác định rõ mục tiêu hƣớng phát triển kinh tế , bình ổn giá cả, ổn 86 định tỷ giá,… để tạo điều kiện phát triển kinh tế, nâng cao mức sống thu nhập ngƣời dân, thúc đẩy tăng trƣởng tín dụng Thứ hai, việc ban hành văn pháp luật cần có hội thảo Chính phủ TCTD nhằm xây dựng môi trƣờng pháp lý ổn định tạo điều chỉnh hoạt động cho vay KHCN NHTM, nhằm tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để Ngân hàng yên tâm đầu tƣ phát triển sản phẩm cho vay KHCN Đồng thời hoàn thiện hệ thống pháp luật sách liên quan đến hoạt động cho vay KHCN nhƣ Luật thuế thu nhập, Luật đất đai, Qua xây dựng đƣa văn hƣớng dẫn bộ, ngành, doanh nghiệp việc xác nhận cho cán nhân viên đơn vị làm thủ tục vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay dễ dãi để xác nhận cho ngƣời vay nhiều ngân hàng Thứ ba, cải cách thủ tục hành nên hƣớng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song đảm bảo quy định Nhà nƣớc Một vấn đề mà NHTM thƣờng gặp phải thời gian qua giải hồ sơ vay vốn KHCN vấn đề tài sản chấp KHCN vay vốn thƣờng chấp bất động sản, nhà đất, vấn đề thƣờng liên quan đến sổ đỏ - giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần thủ tục chấp giấy tờ phức tạp, đặc biệt thủ tục pháp lý trƣờng hợp Ngân hàng phải phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay Trong đó, thị trƣờng hành lang văn bất động sản cầm cố chƣa hoàn thiện Do để hỗ trợ Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay Chính phủ cần đẩy mạnh việc hồn thiện thủ tục hành Thứ tư, Chính phủ cần ban hành văn chủ trƣơng, phƣơng hƣớng biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Khuyến khích thành phần kinh tế ngƣời sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đây xu hƣớng phát triển đại ngày góp phận lành mạnh hố tài quốc gia Giải pháp tăng lƣơng, tăng ạt gây lạm phát nhƣng hỗ trợ vài tháng, cho ngƣời có thu nhập thấp nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng Thứ năm, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trƣờng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng thủ 87 tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay.” 3.3.2 iến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, nâng cao chất lƣợng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hƣớng quản lý tƣ vấn hoạt động cho vay KHCN cho NHTM Thƣờng xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trƣờng, đƣa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để NHTM có sở tham khảo, định hƣớng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa đƣợc rủi ro Ngân hàng nhà nƣớc cần có biện pháp xây dựng khối liên kết thống tổ chức tín dụng vể cơng nghệ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc toán, đặc biệt toán loại thẻ Tiếp tục hoàn thiện chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay đảm bảo tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM Nghiên cứu, ban hành quy định cụ thể để NHTM áp dụng chuẩn xác, kịp thời cơng cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng nhƣ: bảo hiểm tiền vay, quyền chọn cá công cụ tài phái sinh khác để tạo tảng sở cần thiết cho hoạt đông cho vay cá nhân phát triển Bên cạnh Ngân hàng nhà nƣớc cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay cho vay cá nhân Đồng thời, tổ chức đào tạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phòng ngừa phân tán rủi ro hoạt động tín dụng NHNN cần hồn thiện văn pháp lý hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng nhƣ qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm tổ chức tín dụng, ban hành qui định đánh giá, xếp hạng tổ chức tín dụng theo chuẩn quốc 88 tế Thiết lập hệ thống qui định, qui trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phƣơng pháp tra, giám sát theo nguyên tắc Uỷ ban Basel NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trƣờng, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trƣờng ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, không để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng Đồng thời khuyến khích Ngân hàng thƣơng mại áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro Thứ hai, tăng cƣờng cơng tác tra, kiểm sốt Thực thƣờng xun cơng tác tra, kiểm soát hoạt động cho vay KHCN dƣới nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đƣa hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp Chƣơng trình tra cần đƣợc xây dựng chi tiết, khoa học, thơng tin đƣợc thu thập cần phân tích kỹ lƣỡng, tránh mang tính hình thức, nội dung tra nên đƣợc cải tiến cho chƣơng trình tra đảm bảo kiểm soát đƣợc NHTM, thể đƣợc vai trị cảnh báo, ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro không gây ảnh hƣởng đến hoạt động NHTM Cần phải xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, đƣợc cập nhật thơng tin sách, pháp luật, thị trƣờng để mặt thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, mặt khác đƣa nhận định, kết luận giúp NHTM nâng cao hiệu hoạt động NHNN phải theo dõi chặt chẽ việc sửa đổi, bổ sung kiến nghị Thanh tra NHNN nhằm đảm bảo hiệu lực, hiệu công tác tra Thứ ba, nâng cao chất lƣợng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC 89 Một phận đƣợc NHTM sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thông tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Chất lƣợng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng TCTD giảm Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng cần thiết, chẳng hạn nhƣ là: thơng tín tín dụng phải bao hàm tất thơng tin tình hình vay vốn khách hàng TCTD, phải có phân tích thơng tin tổng hợp khách hàng để lƣu ý NHTM Bên cạnh đó, cần trọng đổi đại hóa trang thiết bị, thiết lập hệ thống cho việc thu thập nhƣ cung cấp thơng tin tín dụng đƣợc thơng suốt, kịp thời Ngồi ra, NHNN cần phải có sách tuyển chọn đào tạo cán làm công tác quản lý mạng CIC không am hiểu công nghệ thông tin nhƣ khai thác thông tin qua mạng công cụ hỗ trợ khác mà cịn phải có khả thu thập thơng tin, phân tích, tổng hợp đƣa nhận định, cảnh báo thích hợp thay số báo cáo thống kê khô khan cho NHTM tham khảo Hiện nay, cịn số trƣờng hợp thơng tin CIC khơng phản ánh tình trạng, thực trạng tín dụng khách hàng TCTD Do đó, NHNN nên có biện pháp thích hợp để ngân hàng nhận thức đắn quyền lợi nghĩa vụ việc báo cáo khai thác thơng tin tín dụng từ CIC nhằm góp phần ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng Thanh tra NHNN nên kiểm tra việc báo cáo, khai thác thông tin ngân hàng, đồng thời có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời ngân hàng vi phạm chế độ báo cáo thơng tin tín dụng nhƣ: báo cáo thiếu, báo cáo thông tin sai lệch Bên cạnh cịn số trƣờng hợp CIC trả kết tra cứu chậm (mất 2-3 ngày) làm ảnh hƣởng tới thời gian thẩm định, định tín dụng với khách hàng Vì vậy, NHNN cần thƣờng xuyên cập nhật, nâng cấp hệ thống để đáp ứng kịp thời yêu cầu tra cứu TCTD.” 3.3.3 iến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán QHKH, HTTD phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc có chế độ 90 đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ hai, giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nƣớc để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với cơng việc, tăng cƣờng cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cƣờng vai trò kiểm tra, kiểm toán nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thƣờng xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trƣớc, sau cho vay Ngồi ra, cần đạo CN có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh Thứ ba, NHCT VN nên đầu tƣ nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketing riêng độc lập tăng cƣờng chi phí cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng cho vay KHCN nhƣ hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực chiến lƣợc phát triển bán lẻ nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Thứ tư, NHCT VN nên xây dựng hệ thống phân loại chi tiết nhóm khách hàng theo thu nhập, lĩnh vực kinh doanh, tuổi tác, sở thích, hồn cảnh gia đình,… để từ xây dựng kịch bán hàng cho nhóm đối tƣợng khách hàng Qua đó, cán QHKH chủ động để tiếp thị không sản phẩm cho vay mà sản phẩm dịch vụ khác, khai thác tối đa nhu cầu khách hàng Thứ năm, Hội sở cấn trọng cải tiến cơng nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh, kết nối toán giao dịch, vấn tin với khách hàng đồng thời đảm bảo an tồn thơng tin giao dịch Tiếp tục triển khai cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nƣớc nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức sản phẩm dịch vụ cá nhân, nâng cao chất lƣợng lực cạnh tranh 91 Thứ sáu, đẩy mạnh việc hợp tác với tổ chức ngồi nƣớc để tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ dài hạn vay KHCN Tăng cƣờng công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm để hồ trợ hoạt động cho vay KHCN phát triển Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lƣợng tín dụng xử lý khoản nợ xấu.” ẾT LUẬN CHƢƠNG Toàn chƣơng tác giả đƣa số định hƣớng kinh doanh nhƣ mục tiêu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quang Trung thời gian tới Chi nhánh Quang Trung vào số giải pháp nhƣ xây dựng sách sản phẩm phù hợp, đại hố sở vật chất cơng nghệ, tăng cƣờng marketing công tác ngăn ngừa hạn chế rủi ro, phát triển nguồn nhân lực để mở rộng cho vay KHCN đạt hiệu cao.” 92 ẾT LUẬN Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập ngƣời dân ngày nâng cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân ngày phát triển, mở hội kinh doanh mới, tạo nên kênh phân phối hiệu nhằm tìm kiếm lợi nhuận cho NHTM Hiện NHTM Việt Nam cải tiến sản phẩm cho vay cá nhân phần đa dạng hố đƣợc nhiều loại hình cho vay kích thích nhu cầu vay ngƣời dân Tuy nhiên, để tạo dựng đƣợc chỗ đứng tƣơng lai NHTM phải tìm hƣớng đắn, thể khác biệt dám bứt phá để hoạt động cho vay KHCN đạt hiệu cao Do việc nghiên cứu giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN đƣợc coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết đƣợc quan tâm đặc biệt NHTM định hƣớng theo đƣờng bán lẻ náy Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận cho vay cá nhân NHTM mở rộng cho vay KHCN NHTM Rút đƣợc thành cơng, hạn chế tìm nguyên nhân hoạt động cho vay KHCN qua thực tiễn thực tập ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Quang Trung Từ đƣa đƣợc giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Luận văn đƣa số giải pháp cụ thể cho chi nhánh Quang Trung, kiến nghị với quan chức nhà nƣớc có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay KHCN NHTM Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Học viên mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp, hƣớng dẫn thầy cô giáo, nhà nghiên cứu bạn đọc quan tâm để Luận văn đƣợc hoàn thiện 93 D NH ỤC TÀI LIỆU TH HẢO Tiếng Việt Đỗ Phƣơng Hà (2013), Hoạt động cho v y đầu tư Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng Học viện Tài (2011), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội Học viện Tài (2011), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Trần Khơi An (2010), Mở rộng tín dụng khu vực kinh tế tư nhân NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ- Đại học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (2016), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (2017), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (2018), Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (2016), Quy chế cho vay, Quy chế tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam (2018), Tài liệu quản lý tín dụng, Bộ máy xử lý rủi o, uy định xử lý n , Chính sách tín dụng, Quy định xếp hạng tín dụng, Quy chế xử lý rủi ro, Phân loại TSBĐ, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên 12 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong (2017), Báo cáo thường niên 13 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong (2018), Báo cáo thường niên 14 Nguyễn Ngọc Thu (2016), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sỹ -Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội 94 15 Nguyễn Mạnh Hùng (2018), Nâng cao chất lư ng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, Luận văn thạc sỹ -Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên 16 TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Trần Trung Hiếu (2015), Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát t iển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sỹ - Đại học Thƣơng Mại 18 TS Tô Kim Ngọc (2013), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ-Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 19 TS Nguyễn Minh Kiều (2015), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng,NXB Tài chính, Hà Nội 20 TS Nguyễn Minh Kiều (2015), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 21 Peter S Rose (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại (Bản dịch), NxbTài chính, Hà Nội 22 Quốc hội nƣớc Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 23 Quốc hội nƣớc Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Luật sử đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng Website https://www.vietinbank.vn https://www.sbv.gov.vn https://www.thuvienphapluat.vn http://www.techcombank.com.vn/ https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html https://tpb.vn https://cafef.vn