mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING HỒ THỊ CẨM VÂN MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số chuyên ngành : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ NGỌC LAN TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn " Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương CN BR-VT", tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Đề tài công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM ngày 27 tháng 01 năm 2016 Người thực luận văn HỒ TH THỊỊ CẨM VÂN i L ỜI C ẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài -Ngân hàng luận văn này, xin chân thành cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính Marketing hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt TS Đặng Thị Ngọc Lan tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu gia đình tạo điều kiện, hỗ trợ cho suốt trình học tập, nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế tài -Ngân hàng khóa đợt chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thiện, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp quý Thầy, Cô, bạn bè tham khảo nhiều tài liệu, không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn học Tôi xin chân thành cảm ơn TP.HCM ngày 27 tháng 01 năm 2016 Người thực luận văn HỒ TH THỊỊ CẨM VÂN ii ẾT TẮT DANH MỤC CÁC TỪ VI VIẾ Vi Viếết tắt Ngh Nghĩĩa ti tiếếng nướ ướcc ngo ngoàài BR-VT BIDV Ngh Nghĩĩa ti tiếếng vi việệt Bà Rịa - Vũng Tàu Bank Of Investment And Development Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN BR-VT Chi nhánh Bà Rịa- Vũng Tàu ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CNH, HĐH Công nghiệp hóa, đại hóa DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh CHLB Đức Cộng Hòa Liên Bang Đức NHNNVN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch GATS Hiệp định thương mại – dịch vụ iii Vi Viếết tắt Ngh Nghĩĩa ti tiếếng nướ ướcc ngo ngoàài Ngh Nghĩĩa ti tiếếng vi việệt TMCP Thương mai cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động POS Point of sale Điểm bán hàng chấp nhận thẻ SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn văn SXKD Sản xuất kinh doanh Sacombank Vietinbank Vietnam bank for industial and trade XNK Ngân hàng Công Thương Việt Nam Xuất nhập WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại Thế Giới JCB Japanese Central Bank Tổ chức phát hành toán thẻ Nhật Bản SPDV Sản phẩm dịch vụ iv ỂU DANH MỤC CÁC BẢNG BI BIỂ Bảng 1.1: Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 37 Bảng 2.1: Tiền gửi Vietinbank BR-VT theo đối tượng khách hàng 46 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụngtại Vietinbank BR-VT qua năm 2011-2014 47 Bảng 2.3: Kết kinh doanh thẻ Vietinbank BR-VT 2011-2014 48 Bảng 2.4: Thị phần ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn BR-VT 50 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank BR-VT 2012-2014 56 v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2 Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực ngân hàng 15 1.2.1 Vai trò xu hướng mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL số NHTM khác học rút ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL số NHTM khác Việt Nam.29 1.3.2 Bài học rút NH TMCP Công Thương Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BR-VT 35 2.1 Tổng quan NH TMCP Công Thương Việt Nam 35 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt Nam.36 2.2 Thực trạng việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công vi Thương Việt Nam CN BR-VT 41 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Công Thương Chi Nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu 41 2.2.2 Thành tích hoạt động Ngân Hàng TMCP Công Thương Chi Nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu 41 2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bà Rịa-Vũng Tàu 41 2.2.4 Thực trạng mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương CN BR-VT 44 2.2.5 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh Chi nhánh BR-VT 50 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL ngân hàng Công Thương CN BR-VT 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank BR-VT 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU .65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Công Thương Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đến năm 2020 65 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ NHBL NH TMCP Công Thương CN BR-VT 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 66 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 67 3.2.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 69 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.5 Nâng cấp, hoàn thiện hạ tầng công nghệ 72 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 72 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 74 3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam .77 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 77 vii 3.3.3 Đối với Bộ Ngành liên quan 78 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 viii U LỜI MỞ ĐẦ ĐẦU Tính cấp thi thiếết đề tài Ngày nay, việc hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu tất yếu, khách quan tất quốc gia giới Hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhiều lĩnh vực, tự hóa tài lĩnh vực ngân hàng nội dung quan trọng Việc hội nhập quốc tế đặt thách thức, áp lực cạnh tranh gay gắt cho ngân hàng thương mại Việt Nam Chiến lược đại hóa ngân hàng với ứng dụng công nghệ thông tin đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích ngày nâng cao vai trò lực cạnh tranh ngành tài ngân hàng kinh tế phát triển Không hoạt động với sản phẩm truyền thống huy động vốn, cho vay trước đây, ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tiện ích đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác Ngay từ vài năm trước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại phận ngân hàng thương mại Việt Nam xác định trọng tâm chiến lược phát triển Là ngân hàng đầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại với chất lượng cao Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung ngân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN BRVT (Vietinbank BR-VT) nói riêng phần khẳng định vị trí thị trường Với mạnh công nghệ, VietinBank ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đại VietinBank triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng cầu Cần Thơ, cầu Phú Mỹ, trạm thu phí Long Sơn, cầu Bình Triệu… Dịch vụ triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố toàn quốc Dịch vụ kết nối tài khoản toán/thẻ E-Partner VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng qua trạm thu phí mà không cần dừng lại Ví dụ cho thấy, NHTM nắm bắt hội mở rộng cung cấp dịch 3.2.5 Nâng cấp, ho hoààn thi thiệện hạ tầng công ngh nghệệ Một đặc trưng dịch vụ NHBL phải dựa tảng công nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL thời gian tới VietinBank BR-VT nói riêng ngân hàng nói chung cần phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ngân hàng - Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế - Ứng dụng phần mềm quản lý ngân hàng Công Thương việt Nam phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm ngân hàng tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL không phù hợp, bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện toán để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL ng marketing 3.2.6 Đẩ Đẩyy mạnh ho hoạạt độ động Trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank BR-VT rộng rãi toàn địa bàn: - Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm VietinBank ngân hàng khác dịch vụ NHBL 72 - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau : - Tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax nhằm giúp khách hàng có thông tin sản phẩm dịch vụ NHBL, cập nhật lực uy tín ngân hàng, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… Thứ ba, VietinBank BR-VT nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu - Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm 73 có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian - Tích cực chăm sóc khách hàng, phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp, gia tăng khách hàng có tần suất thường xuyên giao dịch, khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo lượng khách hàng ổn định cho chi nhánh Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tầng lớp dân cư - Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK…Ngay buổi họp mặt này, chi nhánh tranh thủ vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài ng ho ng qu 3.2.7 Tăng cườ ường hoạạt độ động quảản tr trịị rủi ro - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: + Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phòng ban; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn chi nhánh + Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: Xem xét tiêu chuẩn xét duyệt cho vay sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều 74 người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay - Tập trung hóa tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao - Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.8 Ph Pháát tri triểển dịch vụ ch chăăm sóc kh kháách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, VietinBank BR-VT cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL VietinBank BR-VT, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cưvăn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: 75 đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thông; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở phòng giao dịch với quy mô nhỏ, điều kiện thành lập hẳn phận chuyên trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên phận chăm sóc khách hàng thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 76 3.3 Ki Kiếến ngh nghịị ươ ng Vi 3.3.1 Đố Đốii với ng ngâân hàng Công Th Thươ ương Việệt Nam - Trên sở văn đạo Nhà nước ngân hàng Nhà nước sở thực tế, ngân hàng Công Thương Việt Nam cần chỉnh sửa bổ sung kịp thời quy chế có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở văn đạo ngân hàng Nhà nước Nâng cao tính chủ động chi nhánh trường hợp xử lý nội dung tầm phán chi nhánh - Ngân hàng Công Thương nên thường xuyên tổ chức chương trình hội thảo, lớp bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ cho cán ngân hàng Ngân hàng Công Thương cần tạo điều kiện thời gian vật chất cho cán tham gia khoá học đào tạo nước 3.3 3.3.22 Đố Đốii với ng ngâân hàng Nh Nhàà nướ ướcc Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách 77 giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 3.3 3.3.33 Đố Đốii với Bộ Ng Ngàành li liêên quan - Bộ Thông tin - Truyền thông: Đảm bảo đồng hạ tầng công nghệ, cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp viễn thông, phát triển ứng dụng công nghệ thúc đẩy việc toán phạm vi quốc gia thực nhanh chóng, xác, an toàn, hiệu quả, thu hút tầng lớp dân cư mở sử dụng tài khoản tiền gửi toán qua NH Sớm triển khai mạng 4G công nghệ truyền thông hệ thứ tư, cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) Mạng 4G tạo băng thông rộng, giống xa lộ, tạo sở hạ tầng mạng thuận lợi để phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tiên tiến Ngoài dịch vụ bản, truyền thống thoại, nhắn tin ngắn, công nghệ 4G có nhóm dịch vụ giao dịch điện tử Nhóm dịch vụ giao dịch điện tử có toán điện tử (Mobile Payment) cho phép toán hóa đơn hay giao giao dịch chuyển tiền qua tin nhắn điện thoại di động (khi khách hàng có tài khoản mở ngân hàng có liên kết với nhà cung cấp dịch vụ di động) 78 Ở nước ngoài, ngân hàng hợp tác với công ty viễn thông để tích hợp ứng dụng sim điện thoại di động đặt hàng hãng sản xuất thiết bị đầu cuối có sẵn tính thực giao dịch ngân hàng (trong menu có nút chức riêng) Điều giúp cho người dân tiếp cận dễ dàng với dịch vụ toán máy điện thoại di động 79 ẬN CH ƯƠ NG KẾT LU LUẬ CHƯƠ ƯƠNG Tóm lại, sở lý luận liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng, thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Vietinbank BR-VT, nội dung chương luận văn đưa số nhận định giải pháp nhằm khắc phục tồn hoạt động kinh doanh bán lẻ Vietinbank BR-VT Hy vọng giải pháp hữu ích góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý khách hàng địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu 80 ẬN KẾT LU LUẬ Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Là số ngân hàng đóng vai trò trụ cột kinh tế,VietinBank thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi Nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu”, rút số kết luận sau: - Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội người dân - Hoạt động NHBL VietinBank BR-VT thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; Mạng lưới PGD kênh phân phối liên tục mở rộng; Công tác Marketing phát triển sản phẩm, quản trị nhân 81 trọng đầu tư Tuy vậy, hoạt động NHBL VietinBank BR-VT số hạn chế như: thiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mức đơn giản; mạng lưới chi nhánh kênh phân phối dàn trải, chưa thực hiệu quả; công tác Marketing chăm sóc khách hàng chưa thực chuyên nghiệp bản…Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hoàn chỉnh môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam - Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới VietinBank BR-VT cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam, mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập môi trường pháp lý hoàn thiện, môi trường kinh doanh hiệu quả, môi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung VietinBank BR-VT nói riêng phát triển hoạt động NHBL Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh hoạt động NHBL VietinBank BR-VT thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào hoạt động NHBL VietinBank BR-VT mà chưa bao quát hoạt động NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Việt Nam 82 Ụ LỤC PH PHỤ Sản ph phẩẩm dịch vụ ng ngâân hàng bán lẻ tri triểển khai Viettinbank BR-VT STT ẨM DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG BÁN LẺ SẢN PH PHẨ NGÂ ng vốn Sản ph phẩẩm huy độ động 1.1 Tiền gửi tiết kiệm thông thường 1.2 Tiền gửi tiết kiệm tự động 1.3 Tiết kiệm tích luỹ 1.4 Tiết kiệm rút dần 1.5 Tiết kiệm theolãi suất phân tầng 1.6 Tiết kiệm trả lãi hàng tháng 1.7 Tiết kiệm có lãi suất tiền gửi theo số dư 1.8 Tiết kiệm bậc thang 1.9 Tiết kiệm Ổ trứng vàng 1.10 Trái phiếu trả lãi hàng năm Cho vay 2.1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh 2.2 Chi vay đầu tư vốn trung, dài hạn để đầu tư máy móc thiết bị 2.3 Cho vay trả góp 2.4 Chi vay tiêu dùng CBCNV 2.5 Cầm cố chứng từ có giá 2.6 Cho vay mua nhà, ô tô du học Các dịch vụ bảo lãnh 3.1 Bảo lãnh dự thầu 3.2 Bảo lãnh thực hợp đồng 3.3 Bảo lãnh vay vốn 3.4 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 3.5 Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học Dịch vụ tài kho khoảản 4.1 Mở tài khoản 83 4.2 Gửi rút tiền 4.3 Chuyển tiền từ tài khoản 4.4 Thu chi tiền mặt nhà 4.5 Đổi tiền Dịch vụ to toáán 5.1 Dịch vụ toán nước 5.2 Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ th thẻẻ 6.1 Dịch vụ thấu chi tài khoản 6.2 Thanh toán dịch vụ thông qua thẻ ATM 6.3 Dịch vụ POS ự đị nh tri Dịch vụ ng ngâân hàng điện tử (D (Dự định triểển khai) 7.1 Homebanking 7.2 Ponebanking Dịch vụ ki kiềều hối 8.1 Chi trả kiều hối 8.2 Thu đổi ngoại tệ 8.3 Thanh toán Mastercard, Visa 8.4 Thanh toán Séc du lịch Các dịch vụ kh kháác 9.1 Dịch vụ chi hộ lương 9.2 Dịch vụ tin nhắn BSMS 9.3 Dịch vụ toán hoá đơn quày 9.4 Dịch vụ giữ hộ tài sản 9.5 Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 84 ỆU THAM KH ẢO TÀI LI LIỆ KHẢ • ẾNG VI ỆT TI TIẾ VIỆ PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh TS.Nguyễn Hữu Hiểu, " Đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Yêu cầu dặt ngân hàng bối cảnh nay", Trường ĐT&PTNNL Vietinbank TS Nguyễn Quốc Khánh; TS Nguyễn Thị Mỹ Dung, "Giáo trình nhập môn tài tiền tệ", nhà xuất giáo dục Việt Nam Hồng Liên (2014), "Đa dạng dịch vụ ngân hàng", www.thoibaonganhang.vn NCS Châu Đình Linh,, "6 XU HƯỚNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ", http://www.langkinhkinhte.com, 26/06/2015 PGS., TS Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015", http://www.vnba.org.vn, 28/11/2011 Đào Lê Kiều Oanh (2012), " Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam", luận án tiến sỹ Nguyễn Thanh Phong (2011), "Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng TM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế", luận án tiến sỹ Nguyễn Văn Tiến (2009), " Giáo trình ngân hàng thương mại", NXB Thống Kê 10 "Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Xu thách thức", http://thoibaonganhang.vn, 17/02/2015 14 "Cuộc chiến Ngân hàng bán lẻ: Miếng bánh lớn?", http://vtc.vn, 26/08/2015 15 Báo cáo thường niên Vietinbank 2011, 2012, 2013, 2014 16 Chỉ tiêu tài Vietinbank 2011, 2012, 2013, 2014 85 17 Báo cáo thường niên Vietinbank BR-VT 2011, 2012, 2013, 2014 18 Chỉ tiêu tài Vietinbank BR-VT 2011, 2012, 2013, 2014 19 Báo cáo năm NHNN Bà Rịa Vũng Tàu ẾNG ANH TI TIẾ Cassy Gleason Akua Soadwa, "http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/ContentPage s/27808498.pdf" Dipl Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, Consolidation & Contentment, http://www.mobile- tospects.com/publication/files/Gernam_Banking_Sector.pdf Brunner, A., Decressin, J./ Hardy, D./ Kudela, B (2004), Germanys Three- Pillar Banking System-Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, No.2, pp.133-135 Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-Narrow-Banking.pdf 86 [...]... Chươ ương TMCP công thương CN BR-VT 6 ƯƠ NG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ CH CHƯƠ ƯƠNG LUẬ ÂN HÀNG BÁN LẺ NG NGÂ ân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ng ngâ 1.1.1 Kh Kháái ni niệệm, đặ đặcc điểm, vai tr tròò của dịch vụ ng ngâân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường bán lẻ chỉ... phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo và danh mục các công trình đã được công bố, nội dung của luận văn được kết cấu gồm ba chương: Ch ươ ng 1: Cơ sở lý luận về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chươ ương 5 ươ ng 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ch Chươ ương TMCP Công Thương Chi Nhánh BR-VT ươ ng 3: Giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại. .. hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank CN BR-VT Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank CN BR-VT Mục tiêu 3: Đề xuất những giải pháp để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Vietinbank BR-VT và tăng khả năng cạnh tranh giữa Vietinbank BR-VT với các ngân hàng khác trên địa bàn ạm vi, đố ng... triển, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ thế, mức sống xã hội ngày càng được nâng cao 16 1.2.1.2 Xu hướng mở rộng dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng thương mại hiện nay Mở rộng dịch vụ bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Đối với bản thân ngân hàng thì việc mở rộng dịch vụ bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều... với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đặc điểm đặc biệt của nó, chúng ta có thể định nghĩa “Thị phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng bán lẻ khác trên thị trường tài chính” Đó chính là thị phần mà ngân hàng bán lẻ đó nắm giữ được trên thị trường Tuy nhiên, việc tham gia thị trường bán lẻ đòi... phân phối của hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tương lai Bởi sự tác động đến hiệu quả các 19 kênh phân phối cũng đồng nghĩa là sự ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thi thiếết ph phảải mở rộng dịch vụ ng ngâân hàng bán lẻ Ngay từ những năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chi n lược phát triển... so với cho vay DN Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ , tăng các khoản thu đáng kể từ dịch vụ ững ti nh gi 1.2.3 Nh Nhữ tiêêu ch chíí đá đánh giáá sự ph pháát tri triểển của dịch vụ ng ngâân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Thị phần bán lẻ của ngân hàng Như chúng ta đã biết,... BR-VT” ng ngâân hàng TMCP Công Th Thươ ương ực ti 6 Ý ngh nghĩĩa th thự tiễễn của đề tài Luận văn đưa ra những nhận định về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mang lại thế mạnh cho NH TMCP Công Thương BR-VT Qua đó giúp NH TMCP Công Thương BR-VT có chi n lược phù hợp hơn đối với từng khách hàng Ngoài ra, luận văn còn đề xuất giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Công Thương BR-VT trong... và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động dịch vụ ngân hàng là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, ... không 2 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (2003), Chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Hồ Chí Minh 8 chỉ các NHTM trong nước mà các ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ và đặc biệt quan tâm tới dịch vụ NHBL 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng lớn, giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng ... đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bà Rịa- Vũng Tàu 41 2.2.4 Thực trạng mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương CN... LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu... Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ch Chươ ương TMCP Công Thương Chi Nhánh BR-VT ươ ng 3: Giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH Ch Chươ ương TMCP công thương CN