Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh TP HCM

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - CHUYÊN ĐỀ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: Ths Phùng Ngọc Triều SVTH: Mai Nhật Tuyền MSSV: DNH073346 Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv Chương PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .4 2.1.2 Hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Các phương tiện kỹ thuật CNTT phục vụ cho dịch vụ NHĐT .4 2.2.1 Điện thoại .4 2.2.2 Internet – website 2.2.3 Máy tính, mạng nội bộ, mạng cục 2.3 Đối tượng dịch vụ NHĐT 2.3.1 Ngân hàng thương mại 2.3.2 Khách hàng .5 2.4 Lợi ích dịch vụ NHĐT 2.4.1 Lợi ích ngân hàng 2.4.2 Lợi ích khách hàng 2.4.3 Lợi ích toàn thể kinh tế .6 2.5 Sự phát triển NHĐT .6 2.5.1 Sự đời phát triển NHĐT giới 2.5.2 Sự đời phát triển NHĐT Việt Nam .7 2.6 Giới thiệu số dịch vụ NHĐT Việt Nam 2.6.1 Home – banking 2.6.2 Phone – banking 2.6.3 Mobile – banking 2.6.4 Internet – banking 2.6.5 Kiosk ngân hàng .8 2.7 Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM .11 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank) 10 3.1.1 Tổng quan Vietinbank .10 3.1.2 Vài nét Vietinbank chi nhánh TP.HCM 10 3.1.3 Tình hình hoạt động năm 2007 – 2008 – 2009 10 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh TP.HCM 10 3.2.1 Giới thiệu phòng NHĐT 11 i 3.2.2 Các dịch vụ NHĐT triển khai 11 3.2.3 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT Vietinbank năm 2007 – 2008 – 2009 12 3.2.4 Sự cạnh tranh dịch vụ NHĐT Vietinbank số ngân hàng khác 13 3.3 Những thuận lợi khó khăn Vietinbank phát triển dịch vụ NHĐT 15 3.3.1 Thuận lợi 15 3.3.2 Khó khăn 15 3.4 Những thành công hạn chế Vietinbank phát triển dịch vụ NHĐT 15 3.4.1 Thành công 16 3.4.2 Hạn chế 16 Chương 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT VIETINBANK 17 4.1 Phương pháp nghiên cứu 17 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 17 4.1.2 Qui trình nghiên cứu 18 4.1.3 Thang đo .18 4.1.4 Bảng câu hỏi 18 4.1.5 Mẫu .18 4.1.6 Tiến độ nghiên cứu .19 4.2 Kết nghiên cứu .19 4.2.1 Tổng hợp thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank .19 4.2.2 Mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ NHĐT Vietinbank22 4.2.3 Phân tích khác biệt mức độ nhận biết khách hàng 24 4.2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Vietinbank 26 4.2.5 Kết luận 27 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TPHCM 28 4.1 Kết luận 28 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank .29 4.2.1 Phát triển công nghệ, sở hạ tầng .29 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 29 4.2.3 Thực chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT 29 4.2.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ 30 4.2.5 Quản lí rủi ro cho giao dịch điện tử 30 4.3 Kiến nghị số giải pháp phủ quan quản lí 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II Phụ lục Dàn vấn trực tiếp II Phụ lục Bảng hỏi III Phụ lục Kết thống kê mô tả V Phụ lục Phân tích khác biệt VIII ii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tình hình hoạt động Vietinbank năm 2007 – 2008 – 2009 10 Bảng 3.2 Các dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank 11 Bảng 3.3 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT Vietinbank 2007 – 2008 – 2009 12 Bảng 3.4 So sánh tiện ích loại dịch vụ NHĐT Vietinbank số ngân hàng khác 13 Bảng 4.1 Phương pháp nghiên cứu 17 Bảng 4.2 Tiến độ nghiên cứu 19 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 4.1 Giới tính 20 Biểu đồ 4.2 Độ tuổi 20 Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp – công việc 21 Biểu đồ 4.4 Thu nhập 21 Biểu đồ 4.5 Thời gian giao dịch với ngân hàng 22 Biểu đồ 4.6.Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 22 Biểu đồ 4.7 Lí khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 22 Biểu đồ 4.8 Lí khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 23 Biểu đồ 4.9 Loại hình dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 23 10 Biểu đồ 4.10 Nguồn nhận biết thông tin 24 iii 11 Biểu đồ 4.11 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 24 12 Biểu đồ 4.12 Sự khác biệt mức độ nhận biết khách hàng theo nghề nghiệp 25 13 Biểu đồ 4.13 Sự khác biệt mức độ nhận biết khách hàng theo nhóm tuổi 26 14 Biểu đồ 4.14 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Vietinbank 26 DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 3.1 Sự phát triển loại hình dịch vụ qua giai đoạn 11 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 18 KÍ HIỆU VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần LAN Local Area Network WAN Wide Area Network TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VDC Công ty dịch vụ gia tăng truyền số liệu FPT Công ty phát triển đầu tư công nghệ iv GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài: Ngày nay, với xu hội nhập phát triển, CNTT ngày góp phần quan trọng đời sống người Sự phát triển CNTT số tiêu chí đánh giá trình độ phát triển quốc gia CNTT có mặt Việt Nam từ lâu đến đạt nhiều thành tựu quan trọng Trong ngành, lĩnh vực, CNTT thực cho thấy tính tất yếu cần thiết Thật vậy, CNTT góp phần thúc đẩy hiệu cơng việc, đại hóa cơng tác chun mơn, rút ngắn thời gian xử lí cơng việc tiết kiệm chi phí đáng kể, đồng thời cịn tạo liên kết chủ thể mà khoảng cách khơng gian vơ to lớn Có thể nói, khơng có thành tựu CNTT, khơng có thành tựu số ngành, lĩnh vực khác, lẽ với tốc độ xử lí thơng tin siêu việt, hàng ngày, hàng giờ, thông tin truyền từ người sang người khác, tổ chức, khu vực đỉnh cao kết nối toàn cầu Nếu CNTT số tiêu chí đánh giá mức độ đại hóa ngành hay lĩnh vực xuất CNTT ngành Ngân hàng – lĩnh vực đánh giá có tính đại hóa cao – điều tất yếu Thật vậy, dịch vụ NHĐT đời cho thấy có mặt CNTT giao dịch, toán khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp với ngân hàng hay chí tốn liên ngân hàng ngồi nước Điều góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng đại hóa, đa dạng hóa ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ NHĐT hay gọi ngân hàng trực tuyến (E – banking) khơng cịn dịch vụ mẻ Việt Nam, nhiên, theo đánh giá số nhà chun mơn dịch vụ nước ta giai đoạn đầu phát triển Từ xuất đến nay, dịch vụ áp dụng phổ biến mở rộng nhiều hình thức số ngân hàng TMCP như: ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu), VCB (Ngân hàng TMCP Ngoại Thương), BIDV (Ngân hàng đầu tư phát triển), VIB (Ngân hàng TMCP Quốc tế), Vietinbank (Ngân hàng TMCP Công Thương) Thực tế hoạt động ngân hàng cho thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mạnh tính thuận tiện – nhanh chóng – xác – đại ngày có xu hướng bổ sung thay cho giao dịch ngân hàng truyền thống Ngày nay, gần tất ngân hàng thương mại nước ta chạy đua với cơng nghệ tốn điện tử giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, điều đặt xu cạnh tranh gay gắt ngân hàng Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thương hịa vào chặng đường phát triển với việc đại hóa cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, góp phần mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy cánh chim đầu đàn việc triển khai dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương đạt bước tiến vượt bậc Do đó, câu hỏi đặt : “Ngân hàng TMCP Công Thương phát triển dịch vụ NHĐT nào? Kết hoạt động dịch vụ sao? Giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng? Bên cạnh đó, đâu mặt hạn chế dịch vụ rủi ro khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ xem mẻ Việt Nam nay?” SVTH: Mai Nhật Tuyền GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM Xuất phát từ vấn đề đặt ra, em chọn đề tài : “Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM từ triển khai dịch vụ (năm 2007) cuối năm 2009 - Tìm hiểu đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Vietinbank - Tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT 1.3 Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập số liệu: - Dữ liệu thứ cấp: + Thu thập số liệu từ tài liệu thực tế báo cáo ngân hàng TMCP Công Thương dịch vụ NHĐT (Doanh số, số lượng khách hàng số lượt truy cập dịch vụ NHĐT năm) + Nghiên cứu tham khảo sách báo, tạp chí (tạp chí ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng), Internet (trang web số ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước) - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thực tế từ việc điều tra khảo sát khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương thông qua bảng câu hỏi  Phương pháp phân tích số liệu: - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh số liệu liệu tìm 1.4 Phạm vi nghiên cứu: - Khơng gian: Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM - Thời gian: Năm 2007-2008-2009 - Nội dung: Sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương khách hàng cá nhân SVTH: Mai Nhật Tuyền GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM 1.5 Ý nghĩa thực tiễn: Việc đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM để thấy rõ vị ngân hàng TMCP Công Thương việc cung ứng dịch vụ ngân hàng đại hệ thống ngân hàng TMCP nước ta Qua đó, tìm giải pháp giúp ngân hàng phát huy hiệu dịch vụ NHĐT, để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tạo niềm tin cho khách hàng SVTH: Mai Nhật Tuyền Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm 2.1.1 Dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT giải thích khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ (1) Một cách định nghĩa khác, dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng (2) Tóm lại, hiểu cách ngắn gọn "Dịch vụ NHĐT” dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch tài ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử 2.1.2 Hình thức dịch vụ NHĐT Hiện nay, NHĐT tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối NHĐT Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình (3) 2.2 Các phương tiện kỹ thuật CNTT phục vụ cho dịch vụ NHĐT 2.2.1 Điện thoại Hiện nay, điện thoại xem phương tiện phổ biến sống hàng ngày Số lượng thuê bao điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây điện thoại di động ngày tăng, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ điện thoại ngày phát triển cạnh tranh nhà cung cấp mạng di động viễn thơng Đó điều kiện cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Khách hàng kết nối vào tài khoản hay truy vấn số dư tài khoản, chí thực nhiều tiện ích khác nơi đâu có điện thoại bên cạnh, nhà mà không cần phải đến ngân hàng để thực giao dịch (1) Trương Đức Bảo, “NHĐT phương thức giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng Số 4(58)7/2003 (2) “How the Internet Redefines Banking”, Tạp chí “The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999 (3) PGS TS Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, “Sự phát triển NHĐT (E-Banking) Việt Nam” 2.2.2 Internet- website Internet – mạng tồn cầu khơng cịn khái niệm xa lạ giới nói chung Việt Nam nói riêng Thơng qua Internet, ngân hàng cho đời SVTH: Mai Nhật Tuyền GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM website riêng mình, khơng để cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, quảng bá hướng dẫn sử dụng sản phẩm - dịch vụ, mà cịn nơi khách hàng truy cập vào tài khoản thực giao dịch giống giao dịch truyền thống – giao dịch mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng 2.2.3 Máy tính, mạng nội (mạng LAN), mạng cục (mạng WAN) “LAN” chữ viết tắt Local Area Network “LAN” mạng cục dùng để kết nối máy tính với khu vực Các LAN (mạng cục bộ) kết nối với thành WAN “WAN”- Wide Area Network, mạng thiết lập để liên kết máy tính hai hay nhiều khu vực khác nhau, khoảng cách xa mặt địa lý Đây xem tiền đề cần thiết cho việc phát triển hệ thống kết nối nội ngân hàng chí phát triển đến mạng liên ngân hàng 2.3 Đối tượng dịch vụ NHĐT 2.3.1 Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân, cách nhận tiền gửi tiết kiệm, sử dụng vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nói 2.3.2 Khách hàng Dịch vụ NHĐT chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân Dịch vụ sản phẩm “ngân hàng bán lẻ” Nhìn chung, tất khách hàng xem khách hàng cá nhân ngân hàng tiếp cận với dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, tính chất đại dịch vụ này, phân hóa rõ đối tượng khách hàng NHĐT dễ tiếp cận khách hàng động, làm việc phận doanh nghiệp, công ty, hay khách hàng trẻ tuổi, có điều kiện tiếp cận với phương tiện thông tin - liên lạc đại, người bận rộn với cơng việc, khơng có nhiều thời gian giao dịch trực tiếp 2.4 Lợi ích từ dịch vụ NHĐT 2.4.1 Lợi ích cho ngân hàng  Giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh NHĐT giúp giảm chi phí trước hết chi phí văn phịng Các văn phịng giấy tờ chiếm diện tích nhỏ nhiều Mạng, máy chủ máy tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho cơng việc làm thủ tục, tìm kiếm chuyển giao tài liệu Tiếp đến chi phí nhân viên NHĐT làm việc 24/24 thay cho nhiều nhân viên Bằng phương tiện Internet/Website, ngân hàng khách hàng tìm hiểu nhiều thơng tin giao dịch thường xuyên hơn, từ làm giảm chi phí bán hàng tiếp thị SVTH: Mai Nhật Tuyền GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank, đồng thời chọn mẫu khảo sát có số quan sát lớn để có nhận định đánh giá đạt mức độ xác cao 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 4.2.1 Phát triển công nghệ, sở hạ tầng Đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng hoạt động NHĐT Chính cơng nghệ làm tảng cho giao dịch điện tử phát triển, thay dần giao dịch truyền thống, đó, để đưa dịch vụ NHĐT ngày phát triển, ngân hàng cần lưu ý giải pháp phát triển công nghệ đại hóa cơng nghệ ngân hàng thơng qua việc nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ, dịch vụ mới, cụ thể cần xem xét thời gian tới phát triển sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Bên cạnh đó, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển sở hạ tầng cải tiến chất lượng tốc độ đường truyền mạng, khắc phục lỗi kỹ thuật thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực Dịch vụ NHĐT thay dần giao dịch truyền thống góp phần hạn chế việc khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Nhưng điều khơng đồng nghĩa với việc không trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên ngân hàng Bởi lẽ, dịch vụ NHĐT đời, song song đó, đổi cơng nghệ địi hỏi cán bộ, nhân viên ngân hàng cần nắm bắt kịp thời với xu hướng công nghệ đại, nâng cao trình độ CNTT hết xây dựng nên đội ngũ cán chuyên trách, mặt phục vụ cho công tác chuyên môn kỹ thuật mặt khác giải vướng mắc, khó khăn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ hay gặp cố giao dịch điện tử 4.2.3 Thực chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT Chiến lược marketing không cần thiết cho thương hiệu uy tín ngân hàng mà cần thiết cho phát triển dịch vụ NHĐT, thơng tin dịch vụ cịn mẻ khách hàng Để thực tốt chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng, Ngân hàng Vietinbank cần trọng đến số vấn đề sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo giao lưu với khách hàng, Ngân hàng Vietinbank tiếp cận gần với sở thích, nhu cầu khách hàng, đồng thời giới thiệu dịch vụ NHĐT thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng mặt tích cực hạn chế dịch vụ, giúp ngân hàng cải tiến phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Phát triển nhiều loại hình quảng bá: Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua nhiều kênh truyền thông báo, đài, đồng thời tăng cường hình thức quảng bá trực tiếp đến khách hàng phát tờ rơi, dán áp phích quảng cáo quầy ATM, quầy giao dịch SVTH: Mai Nhật Tuyền 29 GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM - Phát triển đội ngũ tư vấn viên: lựa chọn, đào tạo, huấn luyện đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình, có tinh thần chủ động, am hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, có kiến thức CNTT để tư vấn cho khách hàng tiện ích dịch vụ, cách thức sử dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến chất xúc tác cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Chương trình khuyến hấp dẫn góp phần tăng lực cạnh tranh so với dịch vụ NHĐT Ngân hàng khác, vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút ngày nhiều khách hàng đến với dịch vụ NHĐT Vietinbank - Phát triển website Ngân hàng: Qua website Ngân hàng, khách hàng có điều kiện để biết thêm thơng tin dịch vụ NHĐT, đó, ngân hàng nên quan tâm đến việc cải tiến, đổi nội dung, hình thức, hồn thiện lỗi kỹ thuật thường xuyên xảy 4.2.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Để dịch vụ ngày thỏa mãn hài lòng khách hàng, Ngân hàng phải quan tâm đến chất lượng hoạt động dịch vụ nhu cầu khách hàng thông qua số hoạt động cụ thể : - Đẩy mạnh cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng, giải thỏa đáng thắc mắc hay cố xảy - Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ để mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn, đồng thời khắc phục tính cịn hạn chế số dịch vụ triển khai Bên cạnh đó, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính, điện tử hoá thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn mơi trường mạng (E-branch) - Xây dựng tính dịch vụ hướng đến nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm với nhu cầu chưa đáp ứng 4.2.5 Quản lí rủi ro cho giao dịch điện tử Khi ứng dụng NHĐT, vấn đề an toàn bảo mật thông tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT Do đó, Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, để hệ thống liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt SVTH: Mai Nhật Tuyền 30 GVHD: ThS Phùng Ngọc Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP.HCM Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát biện pháp phòng ngừa Ngân hàng cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu 4.3 Kiến nghị số giải pháp phủ quan quản lí Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử - Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu Trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở CNTT Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh SVTH: Mai Nhật Tuyền 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Tư 2005 Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Trần Hồng Huệ 2003 NHĐT – Q trình hình thành phát triển giới, Thực trạng triển vọng áp dụng Việt Nam Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Thu Hương 2003 Tình hình triển khai E-banking Việt Nam Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Lưu Thanh Thảo 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Vũ Lê Quỳnh Dao – Nguyễn Thị Hiền Chi 18/11/2005 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử [trực tuyến] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đọc từ: http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=189 (đọc ngày 15/02/2010) Đỗ Văn Hữu 24/06/2005 Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí tin học ngân hàng [trực tuyến] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đọc từ: http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=219 (đọc ngày 10/02/2010) Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải 2004 Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E – banking) Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế - Số 149 [trực tuyến] Đọc từ: http://www.tcptkt.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2004/thang11-04/tranhoangngan.htm (đọc ngày 10/02/2010) I PHỤ LỤC Phụ lục Dàn vấn trực tiếp Xin chào anh/chị Tôi tên Mai Nhật Tuyền, sinh viên lớp DH8NH - Khoa Kinh tế - QTKD – Trường Đại học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề năm với nội dung đề tài “Đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM” Rất mong nhận ý kiến đóng góp anh/chị, giúp tơi hồn thành bảng hỏi Anh/chị giao dịch với Vietinbank ? Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank không ? Nếu chưa, anh/chị vui lịng cho biết lí anh/chị chưa sử dụng? Xu hướng hành động tương lai dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank anh/chị ? Nếu có sử dụng, anh chị cho biết số lí để anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank? Anh/chị sử dụng loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank cung cấp? Từ nguồn thông tin mà anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank ? Theo anh chị, điều khiến anh chị cảm thấy hài lịng chưa hài lòng sử dụng dịch vụ ? Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu II Phụ lục Bảng hỏi PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, Tôi tên Mai Nhật Tuyền, sinh viên lớp DH8NH - Khoa Kinh tế - QTKD trường ĐH An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề với nội dung đề tài: “ Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu, mong anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời số câu hỏi Tôi xin cam đoan liệu thu thập bảo mật sử dụng với mục đích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị  Giới tính:  Nam  Nữ  Tuổi:  Nghề nghiệp/công việc: 1) Anh/chị giao dịch với ngân hàng Vietinbank bao lâu?  Dưới năm  Từ 2-5 năm  Từ 5-7 năm  Trên năm 2) Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank?  SMS – banking  Vấn tin ATM online  Internet – banking  Chưa sử dụng Nếu anh/chị chưa sử dụng, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 3) Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào?  Bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Trang web ngân hàng Vietinbank  Tư vấn, giới thiệu nhân viên ngân hàng  Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (Báo chí, truyền hình…)  Khác:………………………………………………………………… 4) Lí anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank?  Thời gian giao dịch nhanh chóng  Tiết kiệm chi phí  Nhiều tính lạ, hấp dẫn  Tin tưởng vào uy tín ngân hàng  Dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu  Khác:………………………………………………………………… III 5) Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị?  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu 6) Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu?  Dưới tháng  Từ 5-12 tháng  Từ 1- năm  Trên năm 7) Đánh giá anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử? Mức độ hài lòng theo thứ tự tăng dần sau: Hoàn tồn Nói chung Nói chung Trung hịa phản đối phản đối đồng ý Yếu tố Hoàn toàn đồng ý a) Cách thức sử dụng dễ hiểu, thủ tục đơn giản b) Phí dịch vụ hợp lí, tiết kiệm c) Tính an tồn, bảo mật cao d) Thời gian thực dịch vụ nhanh chóng e) Nhân viên nhiệt tình cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng f) Dịch vụ hồn thiện mặt kỹ thuật, xảy trục trặc g) Dịch vụ quảng bá rộng rãi có ảnh hưởng lớn đến hầu hết khách hàng f) Cung cấp nhiều loại hình phong phú, tiện ích vượt trội so với ngân hàng khác 8) Lí anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?  Chưa biết đến dịch vụ mẻ  Khơng quan tâm  Chưa có nhu cầu sử dụng  Có thói đến ngân hàng giao dịch trực tiếp  E ngại cách thức sử dụng, thủ tục rắc rối, phức tạp  Đã quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác  Chưa tin tưởng vào uy tín ngân hàng việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 9) Trong thời gian tới, anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank khơng?  Có  Khơng 10) Những ý kiến anh chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank? Một lần xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị IV Phụ lục Kết thống kê mô tả * Thông tin TUOI N TUOI Valid N (listwise) Minimum 26 26 Maximum 21 55 Mean Std Deviation 33,42 9,287 NHOM TUOI Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent Duoi 25 Tu 25 den duoi 35 16 13,3 53,3 13,3 53,3 13,3 66,7 Tu 35 den duoi 45 13,3 13,3 80,0 100,0 Tren 45 20,0 20,0 30 Total 100,0 100,0 GIOI Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Nu Nam 12 14 46,2 53,8 46,2 53,8 Total 26 100,0 46,2 100,0 100,0 NGHE NGHIEP Frequency Valid Kinh Te Giao Duc Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 46,2 11,5 46,2 11,5 46,2 57,7 Hanh Chinh Su Nghiep 11,5 11,5 69,2 Ky Thuat 7,7 7,7 76,9 Cong nghe thong tin 11,5 11,5 88,5 Sinh vien 3,8 3,8 92,3 100,0 Khac 7,7 7,7 Total 26 100,0 100,0 1) Thời gian giao dịch với Ngân hàng THOI GIAN GIAO DICH VOI NH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam Tu 2-5 nam 14 7,7 53,8 7,7 53,8 7,7 61,5 Tu 5-7 nam 26,9 26,9 88,5 100,0 Tren nam Total 11,5 11,5 26 100,0 100,0 2) Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử V SU DUNG DVU NHDT Frequency Valid Percent Valid Percent CHUA SU DUNG CO SU DUNG 26 13,3 86,7 13,3 86,7 Total 30 100,0 Cumulative Percent 13,3 100,0 100,0 Loại hình dịch vụ sử dụng Loai hinh su dung Sms – banking Row Responses Count % 15 48,4% Van tin ATM Count 11 Internet – banking Row Responses % 35,5% Row Responses % 16,1% Count 3) Nguồn thông tin nhận biết NGUON THONG TIN NHAN BIET Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban be, nguoi than, dong nghiep 13 50,0 50,0 50,0 Trang web cua Ngan hang 3,8 3,8 53,8 Tu van gioi thieu cua nhan vien ngan hang 26,9 26,9 80,8 Phuong tien truyen thong Valid 15,4 15,4 96,2 100,0 Khac 3,8 3,8 Total 26 100,0 100,0 4) Lí lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Li su dung dich vu Thoi gian giao dich nhanh chong Tiet kiem chi phi 12 40,0% 16,7% Count Row Responses % Nhieu tinh nang moi la, hap dan 3,3% Tin tuong vao uy tin cua khach hang 10 33,3% Dich vu cham soc khach hang thoa man nhu cau 6,7% 5) Thu nhập trung bình hàng tháng THU NHAP TRUNG BINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu Tu 2-4 trieu 10 7,7 38,5 7,7 38,5 7,7 46,2 Tu 4-6 trieu 10 38,5 38,5 84,6 100,0 Tren trieu Total 15,4 15,4 26 100,0 100,0 6)Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử THOI GIAN SU DUNG VI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi thang Tu 5-12 thang 23,1 30,8 23,1 30,8 Tu 1-2 nam 26,9 26,9 80,8 Tren nam 19,2 19,2 100,0 26 100,0 100,0 Total 23,1 53,8 8) Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Cach thuc su dung de hieu, thu tuc don gian Frequency Valid Noi chung la phan doi Trung hoa Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,8 7,7 3,8 7,7 3,8 11,5 Noi chung la dong y 12 46,2 46,2 57,7 Hoan toan dong y 11 42,3 42,3 100,0 Total 26 100,0 100,0 Phi dich vu hop li, tiet kiem Frequency Valid Noi chung la phan doi Trung hoa Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,8 23,1 3,8 26,9 14 Noi chung la dong y 3,8 23,1 53,8 53,8 80,8 100,0 Hoan toan dong y 19,2 19,2 26 Total 100,0 100,0 Tinh an toan bao mat cao Frequency Valid Trung hoa Noi chung la dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 11 53,8 96,2 3,8 3,8 100,0 26 Total 53,8 42,3 Hoan toan dong y 53,8 42,3 100,0 100,0 Thoi gian thuc hien dich vu nhanh chong Frequency Valid Noi chung la phan doi Trung hoa Percent Valid Percent 3,8 15,4 3,8 15,4 30,8 30,8 50,0 13 50,0 50,0 100,0 Noi chung la dong y Hoan toan dong y Total 26 100,0 Nhan vien nhiet tinh cong tac tu van cham soc khach hang Frequency Valid Cumulative Percent Trung hoa Noi chung la dong y Hoan toan dong y Total 13 11 Percent 50,0 42,3 3,8 19,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 50,0 42,3 50,0 92,3 100,0 7,7 7,7 26 100,0 100,0 Dich vu hoan thien ve mat ky thuat VII Frequency Noi chung la phan doi Trung hoa Percent Cumulative Percent Valid Percent 7,7 61,5 7,7 61,5 Noi chung la dong y 26,9 26,9 96,2 Hoan toan dong y Valid 16 3,8 3,8 100,0 26 100,0 100,0 Total 7,7 69,2 Dich vu duoc quang ba rong rai Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Noi chung la phan doi Trung hoa 10 7,7 38,5 7,7 38,5 Noi chung la dong y 10 38,5 38,5 84,6 15,4 15,4 100,0 26 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 7,7 46,2 Cung cap nhieu loai hinh phong phu, tien ich vuot troi so voi ngan hang khac Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Noi chung la phan doi Trung hoa 12 19,2 46,2 19,2 46,2 19,2 65,4 26,9 26,9 92,3 100,0 Noi chung la dong y Hoan toan dong y 7,7 7,7 26 Total 100,0 100,0 9) Lí chưa sử dụng Li chua su dung chua biet den dich vu moi me Count Row Responses % chua co nhu cau su dung 50,0% co thoi quen den ngan hang giao dich truc tiep hon 33,3% 16,7% Phụ lục Phân tích khác biệt  Sự khác biệt mức độ nhận biết khách hàng theo nghề nghiệp Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid Percent N THOI GIAN SU DUNG * NGHE NGHIEP 26 100,0% N Missing Percent ,0% Total Percent N 26 100,0% VIII THOI GIAN SU DUNG * NGHE NGHIEP Crosstabulation NGHE NGHIEP ,0% 33,3% Hanh chinh su nghiep ,0% 2 16,7% Kinh te THOI GIAN SU DUNG Duoi thang Count % within NGHE NGHIEP Tu 5-12 thang Count Khac 66,7% 100,0% 50,0% 19,2% 0 0 66,7% 100,0% ,0% ,0% ,0% ,0% 26,9% 0 0 41,7% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% 50,0% 30,8% 0 0 41,7% ,0% ,0% ,0% 33,3% ,0% ,0% 23,1% 12 % within NGHE NGHIEP 3 26 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Count % within NGHE NGHIEP Total Sinh vien ,0% Count Tren nam Cong nghe thong tin Ky thuat % within NGHE NGHIEP Tu 1-2 nam Giao duc Count % within NGHE NGHIEP Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association Asymp Sig (2-sided) df 33,168(a) 36,225 18 18 ,016 ,007 5,489 ,019 N of Valid Cases 26 a 28 cells (100,0%) have expected count less than The minimum expected count is ,19  Sự khác biệt mức độ nhận biết khách hàng theo nhóm tuổi Case Processing Summary IX Cases Valid N THOI GIAN SU DUNG * Nhom tuoi Missing Percent 26 100,0% N Total Percent N ,0% Percent 26 100,0% THOI GIAN SU DUNG * Nhom tuoi Crosstabulation Nhom tuoi Tu 25 duoi 35 Duoi 25 THOI GIAN SU DUNG Duoi thang Count % within Nhom tuoi Tu 5-12 thang Count Count 18,8% ,0% ,0% 19,2% ,0% 31,3% ,0% 40,0% 26,9% ,0% 31,3% 33,3% 40,0% 30,8% % within Nhom tuoi Total 100,0% Count % within Nhom tuoi Tren nam Tren 45 % within Nhom tuoi Tu 1-2 nam Tu 35 duoi 45 Count ,0% 18,8% 66,7% 20,0% 23,1% % within Nhom tuoi 16 26 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association Asymp Sig (2-sided) df 13,943(a) 13,593 9 ,124 ,138 3,246 ,072 X ... Triều Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP. HCM 1.5 Ý nghĩa thực tiễn: Việc đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP. HCM để thấy rõ vị ngân. .. giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - TP. HCM Xuất phát từ vấn đề đặt ra, em chọn đề tài : ? ?Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP. HCM? ?? làm... để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thật cần thiết Trước xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nước ta, Ngân hàng TMCP Á Châu đánh giá ngân hàng đầu việc phát triển NHĐT Nghiên cứu “Phát