2007 – 2008 – 2009
4.3. Kiến nghị một số giải pháp đối với chính phủ và cơ quan quản lí
Để dịch vụ NHĐT thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
- Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu Trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
- Phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Lê Văn Tư. 2005. Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Tài chính.
Trần Hồng Huệ. 2003. NHĐT – Quá trình hình thành và phát triển trên thế giới, Thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế. Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.
Nguyễn Thu Hương. 2003. Tình hình triển khai E-banking tại Việt Nam. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế. Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.
Lưu Thanh Thảo. 2008. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
Vũ Lê Quỳnh Dao – Nguyễn Thị Hiền Chi. 18/11/2005. Quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử [trực tuyến]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đọc từ:
http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=189 (đọc ngày 15/02/2010).
Đỗ Văn Hữu. 24/06/2005. Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí tin học ngân hàng [trực tuyến]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đọc từ:
http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=219 (đọc ngày 10/02/2010).
Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải. 2004. Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E – banking) tại Việt Nam. Tạp chí phát triển kinh tế - Số 149. [trực tuyến] Đọc từ:
http://www.tcptkt.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2004/thang11-04/tranhoangngan.htm (đọc ngày
Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn trực tiếp
Xin chào anh/chị
Tôi tên là Mai Nhật Tuyền, sinh viên lớp DH8NH - Khoa Kinh tế - QTKD – Trường Đại học An Giang. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện chuyên đề năm 3 với nội dung đề tài “Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM”. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của anh/chị, giúp tôi hoàn thành bảng hỏi này.
1. Anh/chị đã giao dịch với Vietinbank được bao lâu ?
2. Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không ?
3. Nếu chưa, anh/chị có thể vui lòng cho biết lí do tại sao anh/chị chưa sử dụng? Xu hướng hành động trong tương lai đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank của anh/chị như thế nào ?
4. Nếu đã có sử dụng, anh chị có thể cho biết một số lí do để anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank?
5. Anh/chị đã từng sử dụng loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử nào do Ngân hàng Vietinbank cung cấp?
6. Từ nguồn thông tin nào mà anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank ?
7. Theo anh chị, điều gì khiến anh chị cảm thấy hài lòng hoặc chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ ?
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị,
Tôi tên là Mai Nhật Tuyền, sinh viên lớp DH8NH - Khoa Kinh tế - QTKD trường ĐH An Giang. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện chuyên đề với nội dung đề tài: “ Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM”. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu, rất mong anh/chị dành ra một ít thời gian quý báu để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan những dữ liệu thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng với mục đích phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của anh/chị.
Giới tính: Nam Nữ
Tuổi: ...
Nghề nghiệp/công việc: ...
1) Anh/chị đã giao dịch với ngân hàng Vietinbank được bao lâu?
Dưới 2 năm
Từ 2-5 năm
Từ 5-7 năm
Trên 7 năm
2) Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của ngân hàng Vietinbank?
SMS – banking
Vấn tin ATM online
Internet – banking
Chưa sử dụng
Nếu anh/chị chưa sử dụng, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10
3) Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào?
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp
Trang web của ngân hàng Vietinbank
Tư vấn, giới thiệu của nhân viên ngân hàng
Tờ bướm, tờ rơi ở ngân hàng
Phương tiện truyền thông (Báo chí, truyền hình…)
Khác:………..
4) Lí do anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank?
Thời gian giao dịch nhanh chóng
Tiết kiệm được chi phí
Nhiều tính năng mới lạ, hấp dẫn
Tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu
Từ 2 đến 4 triệu
Từ 4 đến 6 triệu
Trên 6 triệu
6) Anh chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được bao lâu?
Dưới 5 tháng
Từ 5-12 tháng
Từ 1- 2 năm
Trên 2 năm
7) Đánh giá của anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử?
Mức độ hài lòng theo thứ tự tăng dần như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn phản đối
Nói chung
là phản đối Trung hòa
Nói chung là đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Yếu tố 1 2 3 4 5
a) Cách thức sử dụng dễ hiểu, thủ tục đơn giản b) Phí dịch vụ hợp lí, tiết kiệm
c) Tính an toàn, bảo mật cao
d) Thời gian thực hiện dịch vụ nhanh chóng
e) Nhân viên nhiệt tình trong công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng f) Dịch vụ hoàn thiện về mặt kỹ thuật, hiếm khi xảy ra trục trặc
g) Dịch vụ được quảng bá rộng rãi và có ảnh hưởng lớn đến hầu hết khách hàng
f) Cung cấp nhiều loại hình phong phú, tiện ích vượt trội hơn so với các ngân hàng khác
8) Lí do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Chưa biết đến do dịch vụ còn mới mẻ
Không quan tâm
Chưa có nhu cầu sử dụng
Có thói đến ngân hàng giao dịch trực tiếp hơn
E ngại về cách thức sử dụng, thủ tục rắc rối, phức tạp
Đã quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác
Chưa tin tưởng vào uy tín của ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
9) Trong thời gian tới, anh/chị có dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không?
Có
Không
10) Những ý kiến của anh chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank?
... ... Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của anh/chị.
TUOI
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TUOI 26 21 55 33,42 9,287 Valid N (listwise) 26
NHOM TUOI
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent Valid Duoi 25 4 13,3 13,3 13,3 Tu 25 den duoi 35 16 53,3 53,3 66,7 Tu 35 den duoi 45 4 13,3 13,3 80,0 Tren 45 6 20,0 20,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 GIOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 12 46,2 46,2 46,2
Nam 14 53,8 53,8 100,0 Total 26 100,0 100,0
NGHE NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh Te 12 46,2 46,2 46,2
Giao Duc 3 11,5 11,5 57,7 Hanh Chinh Su Nghiep 3 11,5 11,5 69,2 Ky Thuat 2 7,7 7,7 76,9 Cong nghe thong tin 3 11,5 11,5 88,5 Sinh vien 1 3,8 3,8 92,3 Khac 2 7,7 7,7 100,0 Total 26 100,0 100,0
1) Thời gian giao dịch với Ngân hàng
THOI GIAN GIAO DICH VOI NH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 nam 2 7,7 7,7 7,7
Tu 2-5 nam 14 53,8 53,8 61,5 Tu 5-7 nam 7 26,9 26,9 88,5 Tren 7 nam 3 11,5 11,5 100,0 Total 26 100,0 100,0
Valid CHUA SU DUNG 4 13,3 13,3 13,3 CO SU DUNG 26 86,7 86,7 100,0 Total 30 100,0 100,0
Loại hình dịch vụ sử dụng
Loai hinh su dung
Sms – banking Van tin ATM Internet – banking Count Row Responses % Count Row Responses % Count Row Responses %
15 48,4% 11 35,5% 5 16,1%
3) Nguồn thông tin nhận biết
NGUON THONG TIN NHAN BIET
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ban be, nguoi than, dong nghiep 13 50,0 50,0 50,0
Trang web cua Ngan hang 1 3,8 3,8 53,8 Tu van gioi thieu cua nhan
vien ngan hang 7 26,9 26,9 80,8 Phuong tien truyen thong 4 15,4 15,4 96,2
Khac 1 3,8 3,8 100,0
Total 26 100,0 100,0
4) Lí do lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank
Li do su dung dich vu Thoi gian giao
dich nhanh
chong
Tiet
kiem chi
phi
Nhieu tinh
nang moi la,
hap dan Tin tuong vao uy tin cua khach hang Dich vu cham soc khach hang thoa man nhu cau
Count 12 5 1 10 2
Row Responses % 40,0% 16,7% 3,3% 33,3% 6,7%
5) Thu nhập trung bình hàng tháng
THU NHAP TRUNG BINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 2 7,7 7,7 7,7 Tu 2-4 trieu 10 38,5 38,5 46,2 Tu 4-6 trieu 10 38,5 38,5 84,6 Tren 6 trieu 4 15,4 15,4 100,0 Total 26 100,0 100,0
6)Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Valid Duoi 5 thang 6 23,1 23,1 23,1 Tu 5-12 thang 8 30,8 30,8 53,8 Tu 1-2 nam 7 26,9 26,9 80,8 Tren 2 nam 5 19,2 19,2 100,0 Total 26 100,0 100,0
8) Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Cach thuc su dung de hieu, thu tuc don gian
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Noi chung la phan doi 1 3,8 3,8 3,8
Trung hoa 2 7,7 7,7 11,5 Noi chung la dong y 12 46,2 46,2 57,7 Hoan toan dong y 11 42,3 42,3 100,0 Total 26 100,0 100,0
Phi dich vu hop li, tiet kiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Noi chung la phan doi 1 3,8 3,8 3,8
Trung hoa 6 23,1 23,1 26,9 Noi chung la dong y 14 53,8 53,8 80,8 Hoan toan dong y 5 19,2 19,2 100,0 Total 26 100,0 100,0
Tinh an toan bao mat cao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung hoa 14 53,8 53,8 53,8
Noi chung la dong y 11 42,3 42,3 96,2 Hoan toan dong y 1 3,8 3,8 100,0 Total 26 100,0 100,0
Thoi gian thuc hien dich vu nhanh chong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Noi chung la phan doi 1 3,8 3,8 3,8
Trung hoa 4 15,4 15,4 19,2 Noi chung la dong y 8 30,8 30,8 50,0 Hoan toan dong y 13 50,0 50,0 100,0 Total 26 100,0 100,0
Nhan vien nhiet tinh trong cong tac tu van cham soc khach hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung hoa 13 50,0 50,0 50,0
Noi chung la dong y 11 42,3 42,3 92,3 Hoan toan dong y 2 7,7 7,7 100,0 Total 26 100,0 100,0
Valid
Noi chung la phan doi 2 7,7 7,7 7,7 Trung hoa 16 61,5 61,5 69,2 Noi chung la dong y 7 26,9 26,9 96,2 Hoan toan dong y 1 3,8 3,8 100,0 Total 26 100,0 100,0
Dich vu duoc quang ba rong rai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Noi chung la phan doi 2 7,7 7,7 7,7
Trung hoa 10 38,5 38,5 46,2 Noi chung la dong y 10 38,5 38,5 84,6 Hoan toan dong y 4 15,4 15,4 100,0 Total 26 100,0 100,0
Cung cap nhieu loai hinh phong phu, tien ich vuot troi so voi ngan hang khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Noi chung la phan doi 5 19,2 19,2 19,2
Trung hoa 12 46,2 46,2 65,4 Noi chung la dong y 7 26,9 26,9 92,3 Hoan toan dong y 2 7,7 7,7 100,0 Total 26 100,0 100,0
9) Lí do chưa sử dụng
Li do chua su dung
chua biet den do dich vu con moi me
chua co nhu cau su dung
co thoi quen den ngan hang giao dich truc
tiep hon
Count 3 2 1
Row Responses % 50,0% 33,3% 16,7%
Phụ lục 4. Phân tích sự khác biệt
Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng theo nghề nghiệp
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent THOI GIAN SU DUNG
NGHE NGHIEP
Kinh te Giao duc Hanh chinh su nghiep Ky thuat Cong nghe thong tin Sinh vien Khac THOI GIAN
SU DUNG Duoi 5 thang Count% within NGHE NGHIEP ,0%0 33,3%1 ,0%0 ,0%0 66,7%2 100,0%1 50,0%1 19,2%5
Tu 5-12 thang Count 2 2 3 0 0 0 0 7
% within NGHE NGHIEP 16,7% 66,7% 100,0% ,0% ,0% ,0% ,0% 26,9%
Tu 1-2 nam Count 5 0 0 2 0 0 1 8
% within NGHE NGHIEP 41,7% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% 50,0% 30,8%
Tren 2 nam Count 5 0 0 0 1 0 0 6
% within NGHE NGHIEP 41,7% ,0% ,0% ,0% 33,3% ,0% ,0% 23,1%
Total Count 12 3 3 2 3 1 2 26
% within NGHE NGHIEP 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 33,168(a) 18 ,016 Likelihood Ratio 36,225 18 ,007 Linear-by-Linear
Association 5,489 1 ,019
N of Valid Cases 26
a 28 cells (100,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,19. Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng theo nhóm tuổi
N Percent N Percent N Percent THOI GIAN SU
DUNG * Nhom tuoi 26 100,0% 0 ,0% 26 100,0%
THOI GIAN SU DUNG * Nhom tuoi Crosstabulation
Nhom tuoi
Duoi 25 Tu 25 - duoi 35 Tu 35 - duoi 45 Tren 45 THOI GIAN
SU DUNG Duoi 5 thang Count% within Nhom tuoi 100,0%2 18,8%3 ,0%0 ,0%0 19,2%5 Tu 5-12 thang Count 0 5 0 2 7 % within Nhom tuoi ,0% 31,3% ,0% 40,0% 26,9% Tu 1-2 nam Count 0 5 1 2 8 % within Nhom tuoi ,0% 31,3% 33,3% 40,0% 30,8% Tren 2 nam Count 0 3 2 1 6 % within Nhom tuoi ,0% 18,8% 66,7% 20,0% 23,1%
Total Count 2 16 3 5 26
% within Nhom tuoi 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 13,943(a) 9 ,124 Likelihood Ratio 13,593 9 ,138 Linear-by-Linear
