2007 – 2008 – 2009
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank
4.2.1. Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng
Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động NHĐT. Chính công nghệ làm nền tảng cho các giao dịch điện tử phát triển, thay thế dần các giao dịch truyền thống, do đó, để đưa dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển, ngân hàng cần lưu ý các giải pháp về phát triển công nghệ như hiện đại hóa công nghệ ngân hàng thông qua việc nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ, dịch vụ mới, cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển cơ sở hạ tầng như cải tiến chất lượng và tốc độ đường truyền mạng, khắc phục lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Dịch vụ NHĐT thay thế dần những giao dịch truyền thống đã góp phần hạn chế việc khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc không chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên ngân hàng. Bởi lẽ, khi dịch vụ NHĐT ra đời, song song đó, những đổi mới về công nghệ đòi hỏi các cán bộ, nhân viên ngân hàng cần nắm bắt kịp thời với xu hướng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ CNTT và hơn hết là xây dựng nên một đội ngũ cán bộ chuyên trách, một mặt phục vụ cho công tác chuyên môn kỹ thuật và mặt khác là giải quyết những vướng mắc, khó khăn cho khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ hay khi gặp sự cố trong các giao dịch điện tử.
4.2.3. Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT
Chiến lược marketing không chỉ cần thiết cho thương hiệu và uy tín của ngân hàng mà còn cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT, vì những thông tin về dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ đối với khách hàng. Để thực hiện tốt chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng, Ngân hàng Vietinbank cần chú trọng đến một số vấn đề sau:
- Tổ chức hội nghị khách hàng: Thông qua những buổi hội thảo giao lưu với khách hàng, Ngân hàng Vietinbank có thể tiếp cận gần hơn với sở thích, nhu cầu của khách hàng, đồng thời giới thiệu dịch vụ NHĐT và thu nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng về những mặt tích cực và hạn chế của dịch vụ, giúp ngân hàng cải tiến và phát triển hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Phát triển nhiều loại hình quảng bá: Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua nhiều kênh truyền thông như báo, đài, đồng thời tăng cường các hình thức quảng bá trực tiếp đến khách hàng như phát tờ rơi, dán áp phích quảng cáo tại các quầy ATM, quầy giao dịch.
- Phát triển đội ngũ tư vấn viên: lựa chọn, đào tạo, huấn luyện đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình, có tinh thần chủ động, am hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, có kiến thức về CNTT để tư vấn cho khách hàng về những tiện ích của dịch vụ, cách thức sử dụng và hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Thường xuyên tổ chức những chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi sẽ là chất xúc tác cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh so với dịch vụ NHĐT của các Ngân hàng khác, vừa giữ chân được những khách hàng cũ, vừa thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với dịch vụ NHĐT của Vietinbank.
- Phát triển website của Ngân hàng: Qua website của Ngân hàng, khách hàng có điều kiện để biết thêm thông tin về dịch vụ NHĐT, do đó, ngân hàng nên quan tâm đến việc cải tiến, đổi mới nội dung, hình thức, cũng như hoàn thiện những lỗi kỹ thuật thường xuyên xảy ra.
4.2.4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ
Để dịch vụ ngày càng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng phải quan tâm đến chất lượng hoạt động dịch vụ và nhu cầu của khách hàng thông qua một số hoạt động cụ thể như :
- Đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay những sự cố xảy ra.
- Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ để mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đồng thời khắc phục những tính năng còn hạn chế của một số dịch vụ đã được triển khai. Bên cạnh đó, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
- Xây dựng những tính năng của dịch vụ hướng đến nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng với những nhu cầu mới chưa được đáp ứng.
4.2.5. Quản lí rủi ro cho những giao dịch điện tử
Khi ứng dụng NHĐT, vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của NHĐT.
Do đó, Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, để hệ thống dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt.
Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Ngân hàng cần phân tích, xem xét các mô hình NHĐT đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
4.3. Kiến nghị một số giải pháp đối với chính phủ và cơ quan quản lí
Để dịch vụ NHĐT thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
- Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu Trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
- Phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Lê Văn Tư. 2005. Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Tài chính.
Trần Hồng Huệ. 2003. NHĐT – Quá trình hình thành và phát triển trên thế giới, Thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế. Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.
Nguyễn Thu Hương. 2003. Tình hình triển khai E-banking tại Việt Nam. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế. Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.
Lưu Thanh Thảo. 2008. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
Vũ Lê Quỳnh Dao – Nguyễn Thị Hiền Chi. 18/11/2005. Quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử [trực tuyến]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đọc từ:
http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=189 (đọc ngày 15/02/2010).
Đỗ Văn Hữu. 24/06/2005. Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí tin học ngân hàng [trực tuyến]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đọc từ:
http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=219 (đọc ngày 10/02/2010).
Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải. 2004. Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E – banking) tại Việt Nam. Tạp chí phát triển kinh tế - Số 149. [trực tuyến] Đọc từ:
http://www.tcptkt.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2004/thang11-04/tranhoangngan.htm (đọc ngày
Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn trực tiếp
Xin chào anh/chị
Tôi tên là Mai Nhật Tuyền, sinh viên lớp DH8NH - Khoa Kinh tế - QTKD – Trường Đại học An Giang. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện chuyên đề năm 3 với nội dung đề tài “Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM”. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của anh/chị, giúp tôi hoàn thành bảng hỏi này.
1. Anh/chị đã giao dịch với Vietinbank được bao lâu ?
2. Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không ?
3. Nếu chưa, anh/chị có thể vui lòng cho biết lí do tại sao anh/chị chưa sử dụng? Xu hướng hành động trong tương lai đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank của anh/chị như thế nào ?
4. Nếu đã có sử dụng, anh chị có thể cho biết một số lí do để anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank?
5. Anh/chị đã từng sử dụng loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử nào do Ngân hàng Vietinbank cung cấp?
6. Từ nguồn thông tin nào mà anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank ?
7. Theo anh chị, điều gì khiến anh chị cảm thấy hài lòng hoặc chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ ?
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị,
Tôi tên là Mai Nhật Tuyền, sinh viên lớp DH8NH - Khoa Kinh tế - QTKD trường ĐH An Giang. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện chuyên đề với nội dung đề tài: “ Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM”. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu, rất mong anh/chị dành ra một ít thời gian quý báu để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan những dữ liệu thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng với mục đích phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của anh/chị.
Giới tính: Nam Nữ
Tuổi: ...
Nghề nghiệp/công việc: ...
1) Anh/chị đã giao dịch với ngân hàng Vietinbank được bao lâu?
Dưới 2 năm
Từ 2-5 năm
Từ 5-7 năm
Trên 7 năm
2) Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của ngân hàng Vietinbank?
SMS – banking
Vấn tin ATM online
Internet – banking
Chưa sử dụng
Nếu anh/chị chưa sử dụng, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10
3) Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào?
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp
Trang web của ngân hàng Vietinbank
Tư vấn, giới thiệu của nhân viên ngân hàng
Tờ bướm, tờ rơi ở ngân hàng
Phương tiện truyền thông (Báo chí, truyền hình…)
Khác:………..
4) Lí do anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank?
Thời gian giao dịch nhanh chóng
Tiết kiệm được chi phí
Nhiều tính năng mới lạ, hấp dẫn
Tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu
Từ 2 đến 4 triệu
Từ 4 đến 6 triệu
Trên 6 triệu
6) Anh chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được bao lâu?
Dưới 5 tháng
Từ 5-12 tháng
Từ 1- 2 năm
Trên 2 năm
7) Đánh giá của anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử?
Mức độ hài lòng theo thứ tự tăng dần như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn phản đối
Nói chung
là phản đối Trung hòa
Nói chung là đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Yếu tố 1 2 3 4 5
a) Cách thức sử dụng dễ hiểu, thủ tục đơn giản b) Phí dịch vụ hợp lí, tiết kiệm
c) Tính an toàn, bảo mật cao
d) Thời gian thực hiện dịch vụ nhanh chóng
e) Nhân viên nhiệt tình trong công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng f) Dịch vụ hoàn thiện về mặt kỹ thuật, hiếm khi xảy ra trục trặc
g) Dịch vụ được quảng bá rộng rãi và có ảnh hưởng lớn đến hầu hết khách hàng
f) Cung cấp nhiều loại hình phong phú, tiện ích vượt trội hơn so với các ngân hàng khác
8) Lí do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Chưa biết đến do dịch vụ còn mới mẻ
Không quan tâm
Chưa có nhu cầu sử dụng
Có thói đến ngân hàng giao dịch trực tiếp hơn
E ngại về cách thức sử dụng, thủ tục rắc rối, phức tạp
Đã quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác
Chưa tin tưởng vào uy tín của ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
9) Trong thời gian tới, anh/chị có dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không?
Có
Không
10) Những ý kiến của anh chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank?
... ... Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của anh/chị.
TUOI
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TUOI 26 21 55 33,42 9,287 Valid N (listwise) 26
NHOM TUOI
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent Valid Duoi 25 4 13,3 13,3 13,3 Tu 25 den duoi 35 16 53,3 53,3 66,7 Tu 35 den duoi 45 4 13,3 13,3 80,0 Tren 45 6 20,0 20,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 GIOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 12 46,2 46,2 46,2
Nam 14 53,8 53,8 100,0 Total 26 100,0 100,0
NGHE NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh Te 12 46,2 46,2 46,2
Giao Duc 3 11,5 11,5 57,7 Hanh Chinh Su Nghiep 3 11,5 11,5 69,2 Ky Thuat 2 7,7 7,7 76,9 Cong nghe thong tin 3 11,5 11,5 88,5 Sinh vien 1 3,8 3,8 92,3 Khac 2 7,7 7,7 100,0 Total 26 100,0 100,0
1) Thời gian giao dịch với Ngân hàng
THOI GIAN GIAO DICH VOI NH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 nam 2 7,7 7,7 7,7
Tu 2-5 nam 14 53,8 53,8 61,5