Luận án Tiến sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ NGỌC HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THỊ HƯƠNG Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày .tháng .năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ LỜI CẢM ƠN Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam” kết khơng q trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị không ngừng học hỏi cá nhân tác giả, mà quan trọng hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, quan, tổ chức, bạn bè đồng nghiệp gia đình Trước tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thị Hương, người hướng dẫn khoa học Luận án, tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn bảo từ lý luận phương pháp nghiên cứu đầu tiên, sẻ chia cho kinh nghiệm q báu để hồn thành Luận án Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cường, người động viên truyền tinh thần ham học hỏi để tiếp tục đam mê nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng – Tài chính, Viện Sau đại học Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh truyền đạt cho kiến thức phương pháp nghiên cứu tảng, hành trang cho tơi hồn thành Luận án Tôi xin trân trọng cảm ơn Vụ quản lý cấp phép TCTD hoạt động ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Woori Việt Nam, Vụ Kinh tế - Văn phòng Quốc hội bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu Tôi trân trọng cảm ơn chia sẻ đóng góp chuyên gia, nhà quản lý khách hàng ngân hàng thương mại trình thu thập liệu nghiên cứu Luận án Cuối cùng, xin gửi lời yêu thương cám ơn chân thành đến Cha, Mẹ, Anh Chị, đặc biệt Chồng tôi, người ln ủng hộ, động viên, chia sẻ để tơi n tâm vượt qua khó khăn hồn thành Luận án Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khách hàng cao cấp 10 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 17 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 28 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 30 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 49 2.1 Khung mơ hình nghiên cứu 49 2.2 Quy trình nghiên cứu 50 2.3 Phương pháp nghiên cứu 50 2.3.1 Nghiên cứu định tính 50 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 59 TIỂU KẾT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 65 3.1 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 65 3.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam 65 3.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 69 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.2.1 Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam 73 3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 76 3.2.3 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 82 3.3 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 98 3.3.1 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 98 3.3.2 Kiểm định ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng cao cấp 101 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 102 3.4.1 Kết đạt 102 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 113 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 114 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 114 4.1.1 Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp nhu cầu dịch vụ ngân hàng 114 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 115 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 117 4.2.1 Giải pháp phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 117 4.2.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 122 4.3 Điều kiện để thực giải pháp 130 4.3.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội 130 4.3.2 Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp chiến lược ngành ngân hàng 130 4.3.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý 131 TIỂU KẾT CHƯƠNG 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam AT Tính an tồn/bảo mật BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DT Chất lượng tư vấn đầu tư DV Phạm vi dịch vụ cung cấp DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GI Giá dịch vụ 10 HL Sự hài lòng khách hàng 11 Hongleong Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongleong Việt Nam 12 HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam 13 KHCC Khách hàng cao cấp 14 KQ Kết danh mục tài sản 15 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 16 MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 QL Nhà quản lý khách hàng 20 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 21 Standard Chartered Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam 22 TC Khả tiếp cận dịch vụ 23 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 25 TT Lòng trung thành khách hàng 26 VC Cơ sở vật chất 27 VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 28 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao 12 Bảng 1.2 Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp số ngân hàng giới 12 Bảng 1.3 Thu nhập trung bình số nước giới 13 Bảng 1.4 Phân loại khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 14 Bảng 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 33 Bảng 2.1 Khả tiếp cận 53 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất 53 Bảng 2.3 Phạm vi dịch vụ 54 Bảng 2.4 Chất lượng tư vấn đầu tư 55 Bảng 2.5 Tính an toàn bảo mật dịch vụ 55 Bảng 2.6 Kết danh mục tài sản 56 Bảng 2.7 Nhà quản lý khách hàng 56 Bảng 2.8 Giá dịch vụ 57 Bảng 2.9 Sự hài lòng khách hàng 57 Bảng 3.1 Số lượng ngân hàng thương mại Việt Nam qua thời kỳ 67 Bảng 3.2 Tiền gửi khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam 70 giai đoạn 2011 – 2015 70 Bảng 3.3 Cho vay khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 72 Bảng 3.4 Các ngân hàng nước cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam 74 Bảng 3.5 Các ngân hàng nước cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam 75 Bảng 3.6 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 81 Bảng 3.7 Thống kê mô tả khách hàng cao cấp 86 Bảng 3.8 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 88 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố độc lập 92 Bảng 3.10 Phân tích EFA hài lòng khách hàng 93 Bảng 3.11 Phân tích EFA lịng trung thành khách hàng 93 Bảng 3.12 Đánh giá yếu tố khả tiếp cận 94 Bảng 3.13 Đánh giá sở vật chất 94 Bảng 3.14 Đánh giá phạm vi dịch vụ cung cấp 95 Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng tư vấn đầu tư 95 Bảng 3.16 Đánh giá tính an toàn, bảo mật dịch vụ 96 Bảng 3.17 Đánh giá kết danh mục tài sản 96 Bảng 3.18 Đánh giá nhà quản lý khách hàng 97 Bảng 3.19 Đánh giá giá dịch vụ 97 Bảng 3.20 Đánh giá chung hài lòng 97 Bảng 3.21 Phân tích tương quan nhân tố 98 Bảng 3.22 Hồi quy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cao cấp 99 Bảng 3.23 Hồi quy nhân tố tác động đến hài lòng 100 khách hàng cao cấp (gồm biến nhân học) 100 Bảng 3.24 Hồi quy nhân tố hài lòng tác động đến lòng trung thành khách hàng cao cấp 101 Bảng 3.25 Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị tiền tài khoản ngân hàng thời gian qua 111 Bảng 4.1 Kết điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp dịch vụ ngân hàng 115 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mức độ gia tăng số lượng khách hàng cao cấp 82 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC số ngân hàng năm 2015 83 Biểu đồ 3.3 Doanh số huy động tiền gửi khách hàng cao cấp số ngân hàng 84 Biểu đồ 3.4 Doanh số thẻ phát hành cho khách hàng cao cấp số ngân hàng năm 2015 84 Sơ đồ 1.1 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 38 Sơ đồ 2.1 Khung mô hình nghiên cứu 49 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận án 50 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu định lượng 59 Sơ đồ 3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cao cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 101 Loại GI4 Lần Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 892 894 GI1 GI2 GI3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 7.34 1.091 778 7.40 989 781 7.32 1.098 814 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 611 855 614 858 663 827 Thang đo Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 849 851 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 6.95 1.328 742 7.03 1.297 729 7.22 1.219 688 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 557 769 544 778 473 823 Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 911 911 TT1 TT2 TT3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 7.18 1.604 780 7.29 1.471 844 7.25 1.487 840 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 609 905 723 852 717 856 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố Khả tiếp cận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .806 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 580.115 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.048 60.963 60.963 692 13.843 74.807 523 10.466 85.273 418 8.358 93.631 318 6.369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.048 % of Variance 60.963 Cumulative % 60.963 Cơ sở vật chất KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .673 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 409.133 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.494 62.344 62.344 693 17.333 79.677 531 13.266 92.943 282 7.057 100.000 Total 2.494 % of Variance 62.344 Cumulative % 62.344 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm vi dịch vụ cung cấp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 244.424 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.212 55.291 55.291 725 18.131 73.421 598 14.950 88.372 465 11.628 100.000 Total 2.212 Extraction Method: Principal Component Analysis Chất lượng tư vấn đầu tư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .854 652.140 10 000 % of Variance 55.291 Cumulative % 55.291 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.220 64.398 64.398 546 10.914 75.311 516 10.322 85.633 395 7.902 93.536 323 6.464 100.000 Total 3.220 % of Variance 64.398 Cumulative % 64.398 Extraction Method: Principal Component Analysis Tính an toàn/bảo mật KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 671.697 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.825 70.627 70.627 585 14.631 85.258 440 11.004 96.262 150 3.738 100.000 Total 2.825 % of Variance 70.627 Cumulative % 70.627 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết danh mục quản lý KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .733 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 443.569 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.369 78.951 78.951 360 11.993 90.944 272 9.056 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.369 % of Variance 78.951 Cumulative % 78.951 Nhà quản lý khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .917 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1286.656 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 4.635 66.211 66.211 542 7.741 73.952 512 7.310 81.262 388 5.549 86.811 373 5.335 92.147 279 3.981 96.127 271 3.873 100.000 4.635 % of Variance 66.211 Cumulative % 66.211 Extraction Method: Principal Component Analysis Giá dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .747 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 540.743 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.476 82.523 82.523 291 9.713 92.236 233 7.764 100.000 2.476 Extraction Method: Principal Component Analysis Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .727 398.297 000 % of Variance 82.523 Cumulative % 82.523 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.312 77.079 77.079 2.312 77.079 77.079 388 12.938 90.017 299 9.983 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .747 632.171 000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.545 84.843 84.843 2.545 84.843 84.843 281 9.362 94.205 174 5.795 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tổng hợp nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .933 6652.222 595 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 13.933 39.809 2.291 6.546 46.354 1.740 4.973 1.499 4.282 1.370 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance 39.809 13.933 Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 39.809 39.809 6.288 17.966 17.966 2.291 6.546 46.354 3.652 10.434 28.400 51.327 1.740 4.973 51.327 2.906 8.304 36.704 55.609 1.499 4.282 55.609 2.881 8.233 44.937 3.913 59.522 1.370 3.913 59.522 2.712 7.748 52.685 1.216 3.473 62.995 1.216 3.473 62.995 2.574 7.355 60.040 1.136 3.244 66.239 1.136 3.244 66.239 2.170 6.200 66.239 944 2.698 68.937 843 2.408 71.345 10 721 2.061 73.405 11 687 1.963 75.369 12 646 1.846 77.215 13 576 1.647 78.862 14 568 1.622 80.484 15 539 1.541 82.025 16 515 1.470 83.496 17 502 1.435 84.931 18 494 1.410 86.341 19 465 1.328 87.669 20 447 1.277 88.946 21 394 1.127 90.072 22 382 1.092 91.164 23 344 983 92.147 24 329 941 93.088 25 306 875 93.963 26 292 835 94.798 27 270 770 95.569 28 247 705 96.274 29 234 669 96.943 30 214 612 97.554 31 203 579 98.133 32 191 544 98.677 33 173 494 99.171 34 160 457 99.629 35 130 371 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 739 727 724 707 678 674 670 635 633 551 Rotated Component Matrixa Component QL3 QL4 QL7 QL2 QL1 QL6 QL5 GI2 GI1 GI3 DT4 825 DT5 732 DT3 728 DT1 678 DT2 655 AT1 742 AT3 698 AT2 671 AT4 666 TC3 720 TC2 678 TC4 659 TC5 602 TC1 587 VC3 792 VC2 727 VC1 673 VC4 667 DV2 DV4 DV1 DV3 KQ3 KQ2 KQ1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 708 651 641 631 704 637 632 Giá trị trung bình Khả tiếp cận TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 tiepcan Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306 306 306 2.00 5.00 Mean 3.64 3.69 3.75 3.63 3.70 3.6817 Std Deviation 602 692 663 614 611 49707 306 Cơ sở vật chất VC1 VC2 VC3 VC4 vatchat Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306 306 2.00 5.00 Mean 3.87 3.59 3.64 3.82 3.7312 Std Deviation 613 772 730 688 55428 306 Phạm vi dịch vụ DV1 DV2 DV3 DV4 dichvu Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306 306 2.50 4.75 306 Mean 3.51 3.67 3.68 3.57 3.6062 Std Deviation 568 610 539 553 42242 Chất lượng tư vấn đầu tư N Statistic DT1 DT2 DT3 DT4 DT5 dautu Valid N (listwise) 306 306 306 306 306 306 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 2 2 2.20 5 5 5.00 3.37 3.53 3.37 3.50 3.46 3.4464 033 033 033 033 033 02629 Std Deviation Statistic 571 573 570 574 579 45987 306 Tính an toàn bảo mật N Statistic AT1 AT2 AT3 AT4 antoan Valid N (listwise) 306 306 306 306 306 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.35 034 3.21 030 3.50 032 3.45 033 2.00 5.00 3.3783 02707 Std Deviation Statistic 589 520 562 583 47357 306 Kết danh mục tài sản N Statistic KQ1 KQ2 KQ3 ketqua Valid N (listwise) 306 306 306 306 306 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.44 037 3.41 037 3.45 036 2.00 5.00 3.4325 03277 Std Deviation Statistic 652 647 637 57321 Nhà quản lý khách hàng QL1 QL2 QL3 QL4 QL5 QL6 QL7 QL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306 306 306 306 306 2.00 5.00 Mean 3.87 3.76 3.67 3.60 3.48 3.81 3.58 3.6825 Std Deviation 584 616 657 696 697 630 649 52676 306 Giá dịch vụ N GI1 GI2 GI3 GI Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 306 306 306 306 2 2.00 5 5.00 Mean 3.69 3.63 3.71 3.6776 Std Deviation 541 593 522 50125 306 Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 hailong Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306 2.00 5.00 306 Mean 3.65 3.57 3.38 3.5327 Std Deviation 588 609 668 54574 Phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation TT TC VC DV DT AT KQ QL GI Sig (2-tailed) TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) VC Pearson Correlation Sig (2-tailed) DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) DT Pearson Correlation Sig (2-tailed) AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) KQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) QL Pearson Correlation Sig (2-tailed) GI Pearson Correlation Sig (2-tailed) 826** 000 674** 637** 000 000 498** 423** 518** 000 000 000 535** 520** 468** 440** 000 000 000 000 562** 554** 522** 301** 380** 000 000 000 000 000 665** 602** 544** 389** 426** 533** 000 000 000 000 000 000 625** 633** 512** 368** 459** 526** 589** 000 000 000 000 000 000 000 757** 681** 649** 520** 495** 527** 620** 651** 000 000 000 000 000 000 000 000 743** 657** 570** 488** 556** 426** 578** 583** 727** 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 000 000 000 000 Phân tích hồi quy Hồi quy biến độc lập đến hài lòng Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbinl Square the Estimate Watson a 850 723 716 29090 1.767 a Predictors: (Constant), GI, DT, VC, DV, AT, KQ, TC, QL b Dependent Variable: HL ANOVAa df Mean Square 8.213 297 085 305 Model Sum of F Squares Regression 65.706 97.055 Residual 25.134 Total 90.840 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GI, DT, VC, DV, AT, KQ, TC, QL Model (Constant ) TC VC Unstandardized Coefficients B Std Error -.640 172 185 026 049 038 063 118 184 KQ 051 QL 226 GI 308 a Dependent Variable: HL DV DT AT Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t Sig Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc VIF e -3.726 000 169 027 3.802 703 000 483 473 638 2.114 1.567 050 047 050 049 099 159 1.265 2.494 3.683 207 013 000 619 591 497 1.614 1.692 2.012 042 056 053 053 218 283 1.213 4.059 5.797 226 000 000 480 323 392 2.081 3.091 2.551 Hồi quy biến độc lập, biến kiểm sốt đến lịng trung thành Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 857 735 716 29078 Mode l DurbinWatson 1.774 a Predictors: (Constant), tren5ty, Gioi tinh, caodang, DV, huutri, trendaihoc, tu41den50, congchuc, DT, VC, tu3den5ty, tu31den40, KQ, AT, doanhnhan, TC, GI, tren50, QL, daihoc b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares 66.743 24.097 90.840 Regression Residual Total ANOVAa df Mean Square 3.337 085 20 285 305 F 39.469 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), tren5ty, Gioi tinh, caodang, DV, huutri, trendaihoc, tu41den50, congchuc, DT, VC, tu3den5ty, tu31den40, KQ, AT, doanhnhan, TC, GI, tren50, QL, daihoc Model Unstandardized Coefficients -.668 Std Error 192 TC VC DV DT 202 037 056 133 051 039 052 050 AT KQ 206 053 QL GI Gioi tinh 224 281 027 B (Constant) Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.483 001 184 038 043 112 3.957 956 1.079 2.678 000 340 281 008 429 587 579 531 2.331 1.704 1.728 1.884 051 043 179 056 4.023 1.242 000 215 469 459 2.132 2.179 057 055 036 216 258 025 3.927 5.105 771 000 000 442 308 365 871 3.252 2.737 1.148 tu31den40 tu41den50 tren50 doanhnhan -.013 005 058 008 051 056 075 051 -.012 004 040 007 -.265 080 779 158 791 936 437 875 487 405 355 471 2.053 2.466 2.813 2.125 congchuc huutri 058 004 047 086 051 002 1.219 048 224 962 538 499 1.858 2.003 trendaihoc daihoc caodang -.142 -.076 -.062 091 088 103 -.120 -.069 -.031 -1.561 -.868 -.599 120 386 550 157 147 357 6.371 6.819 2.802 tu3den5ty -.021 047 -.016 -.444 658 674 1.483 tren5ty -.091 a Dependent Variable: HL 051 -.078 -1.799 073 499 2.003 Hồi quy hài lòng đến lòng trung thành Model Summaryb Mode l R 826a R Square Adjusted R Square 683 Std Error of the Estimate 682 DurbinWatson 34036 1.844 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 75.779 Residual 35.216 304 110.995 305 Total F Sig 75.779 654.153 000b 116 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 393 128 HL 913 036 t Sig Beta 826 3.081 002 25.576 000