Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại học kinh tÕ quèc d©n HONG THị NGọC HUệ PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HNG DNH CHO KHáCH HNG CAO CấP TạI CáC NGÂN HNG THƯƠNG MạI VIệT NAM Chuyờn ngnh: Ti – Ngân hàng Mã số: 62340201 Hμ néi, 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS.TS Lưu Thị Hương Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Phản biện 2: TS Đinh Thị Thanh Vân Phản biện 3: PGS.TS Nguyễn Việt Dũng Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học kinh tế quốc dân Vào hồi: 17 00 ngày 10 tháng 05 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Đại học Kinh tế quốc dân MỞ ĐẦU Lý lựa chọn vấn đề nghiên cứu - Về mặt lý luận Về lý luận, có nhiều nghiên cứu dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tập trung chủ yếu nước phát triển với tên gọi dịch vụ private banking Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan Lyn Biker (1996), Dimitris N Chorafas (2006), Maune David (2006) hay nghiên cứu khía cạnh cụ thể, Grzegorz Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… khách hàng dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar cộng (2000), Horn Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler Rudolf (2014) nghiên cứu, kiểm định số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ private banking Những nghiên cứu đưa thông tin đầy đủ dịch vụ private banking chưa nghiên cứu tiêu đánh giá phát triển loại hình dịch vụ cách tổng thể (về lượng chất) Mặt khác, nghiên cứu dựa thông tin từ điều tra, khảo sát từ ngân hàng tập trung chủ yếu nước phát triển khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức ) số quốc gia Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…) Các quốc gia có kinh tế phát triển, giá trị tài sản khách hàng lớn, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt đại Vì vậy, đánh giá đưa chưa phù hợp với nước phát triển Việt Nam Trong đó, Việt Nam, có số nghiên cứu dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nghiên cứu mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả giới hạn phạm vi ngân hàng, chưa mang tính tồn diện thể tính quy luật vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nói chung - Về mặt thực tiễn Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam thức số ngân hàng nước (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008; thời gian qua đem lại nguồn thu đáng kể cho NHTM Việt Nam hạn chế lượng chất, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng cao cấp xu gia tăng Trong bối cảnh tái cấu ngân hàng diễn khẩn trương sâu rộng, cạnh tranh ngày khốc liệt, NHTM Việt Nam nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp để phát triển bền vững Do vậy, NHTM Việt Nam cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp hướng quan trọng chiến lược phát triển Song phát triển dịch vụ làm để phát triển vấn đề cần giải Xuất phát từ khoảng trống lý luận góp phần đáp ứng địi hỏi thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận án gồm: - Luận giải vấn đề lý luận khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp NHTM Trong đó, xác định tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp NHTM nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp NHTM Việt Nam lượng chất - Phân tích kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp NHTM Việt Nam để tìm nguyên nhân thúc đẩy hạn chế phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam - Đề xuất kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp (chỉ gồm khách hàng cá nhân) ngân hàng thương mại (khái niệm, tiêu đánh giá phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp) - Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam (gồm 14 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ gói dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp Việt Nam) Trong đó, luận án tập trung vào tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp lượng chất, đứng giác độ ngân hàng thương mại Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi cụ thể cần giải đáp bao gồm: (1) Khách hàng cao cấp gì, tiêu chí để xác định khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam? (2) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam gì, bao gồm dịch vụ chủ yếu nào? (3) Thang đo phù hợp để đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam? (4) Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam? (5) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển nào? (6) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới? Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích sâu tiêu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam Đóng góp của luận án Những đóng góp mặt lý luận - Luận án đưa số tiêu chí để xác định “khách hàng cao cấp” bao gồm tiêu chí thu nhập khách hàng giá trị tài sản khách hàng ngân hàng (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) Ngoài ra, khách hàng phải trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp gắn với yếu tố sinh lợi ngân hàng (mang lại đóng góp lớn lợi nhuận và/hoặc quy mô tài sản ngân hàng) - Luận án đưa luận điểm “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” với đặc tính khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tính riêng tư, tiện ích tối ưu bảo mật tuyệt đối, đồng thời nhận diện thương hiệu thị trường - Để đánh giá phát triển chất dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, luận án tích hợp phát triển mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng cao cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dựa nghiên cứu Seiler (2011), Krume (2013), Seiler Rudolf (2014) với nhân tố: khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng, sở vật chất, phạm vi dịch vụ cung cấp, chất lượng tư vấn đầu tư, tính an tồn bảo mật dịch vụ, kết danh mục tài sản, nhà quản lý khách hàng giá dịch vụ (nhân tố tính an tồn bảo mật tác giả tích hợp thêm) - Sử dụng mẫu nghiên cứu với 42 biến quan sát, luận án có 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp theo chiều thuận (theo thứ tự từ mạnh đến yếu), gồm có: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tính an tồn bảo mật dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư Bên cạnh đó, luận án yếu tố nhân học (giá trị tiền gửi ngân hàng) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cao cấp theo chiều ngược, tức giá trị tiền gửi khách hàng cao cấp ngân hàng cao yêu cầu khắt khe với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Những đề xuất rút từ kết nghiên cứu Những kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam nhân tố thúc đẩy hạn chế phát triển loại hình dịch vụ góp phần giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng thương mại quan quản lý có giải pháp tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam Trong đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (trình độ kỹ nhà quản lý khách hàng); có sách giá phù hợp, hấp dẫn; tăng cường tính bảo mật an tồn dịch vụ; đa dạng hóa kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt kênh sử dụng công nghệ thông tin đại; nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư; sáng tạo đổi dịch vụ cung cấp để tạo khác biệt có sách phân đoạn khách hàng phù hợp Để thực giải pháp này, Chính phủ quan liên quan cần tạo chế, sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dài hạn hoàn thiện sở pháp lý sản phẩm/dịch vụ mới, đại ngân hàng quy trình quản lý giám sát rủi ro cung cấp dịch vụ đặc thù Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu kết luận, Luận án kết cấu gồm 04 chương chính: Chương Cơ sở lý luận tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Chương Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khách hàng cao cấp 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng cao cấp Nhìn chung, so với nước giới, KHCC ngân hàng Việt Nam có giá trị tài sản thấp nhiều tiêu chí xác định tương đối đa dạng (dựa giá trị tiền gửi, chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm giá trị khoản vay…) tùy thuộc vào mục tiêu, quy mơ lực tài ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên) Theo quan điểm tác giả, việc xác định KHCC dựa vào giá trị tiền gửi, giá trị khoản đầu tư, bảo hiểm ngân hàng thể tiềm lực tài khách hàng, xác định khơng có yếu tố rủi ro Trường hợp xác định KHCC qua tiêu chí giá trị chi tiêu thẻ tín dụng giá trị dư nợ cho vay khách hàng chưa thực hợp lý khoản thực chất ngân hàng ứng trước khách hàng trả sau cho ngân hàng, dựa yếu tố thu nhập chủ yếu tài sản chấp ngân hàng, nhiên tài sản hầu hết tài sản tài tính khoản khơng cao, tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro Mặt khác, xác định KHCC dựa vào tiêu chí dư nợ vay dễ bị nhầm lẫn với khách hàng thông thường (nhiều trường hợp vay mua nhà thu nhập thấp có giá trị tiền vay cao 01 tỷ đồng…) Tác giả cho không nên xác định KHCC khách hàng gián tiếp mang lợi nhuận cho ngân hàng từ uy tín địa vị trị (ví dụ lãnh đạo quan, tổ chức có ảnh hưởng mặt trị - xã hội) tiêu chí nặng định tính khó xác định xác mức độ ảnh hưởng cá nhân lợi nhuận mà ngân hàng có Do vậy, KHCC cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu ngân hàng, trực tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC ngân hàng mang lại nguồn tài sản lớn ổn định cho ngân hàng 1.2.1.3 Đặc điểm khách hàng cao cấp Đa số KHCC doanh nhân - người có nguồn thu ổn định từ doanh nghiệp họ Các KHCC có tảng giáo dục tốt, có khả trực tiếp nghiên cứu thông tin thị trường định xác Họ ln quan tâm đến hình thức đầu tư khác khách hàng nhiều 01 NHTM Tuy nhiên, KHCC thường ủy thác qua ngân hàng để thực định tìm kiếm dịch vụ tư vấn tốt từ phía ngân hàng để tăng thêm giá trị tài sản Bên cạnh đó, khách hàng có phong cách sống khác biệt, họ thường sử dụng dịch vụ cao cấp cho cá nhân gia đình ln địi hỏi dịch vụ phải phục vụ nhanh chóng, tận nơi đặc biệt đảm bảo thông tin bảo mật tối đa Tuy nhiên, hài lòng với ngân hàng cung cấp, KHCC gắn bó lâu dài tạo nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng 1.2.1.4 Nhu cầu dịch vụ ngân hàng khách hàng cao cấp Nhu cầu KHCC thường đa dạng phức tạp, từ nhu cầu đơn giản gửi tiền, toán, vay vốn phát triển kinh doanh tích lũy… đến nhu cầu đầu tư, quản lý tài sản hay nhu cầu tiêu dùng gắn với đời sống cá nhân (hàng hóa xa xỉ, nghỉ dưỡng cao cấp, giải trí…) 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm DVNH dành cho KHCC có đặc điểm khác biệt so với DVNH bán lẻ thông thường Hiểu cách chung nhất, DVNH dành cho KHCC tất loại hình DVNH gói DVNH mà NHTM cung ứng cho KHCC nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo đặc tính: riêng tư, tiện ích tối ưu bảo mật tuyệt đối; đồng thời, dịch vụ nhận diện thương hiệu thị trường Hiện nay, mức độ phát triển DVNH cao cấp nước khác khác Tại nước phát triển Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ…, DVNH dành cho KHCC thường có tên gọi dịch vụ Private Banking Trong đó, nước phát triển Việt Nam, với yêu cầu để trở thành KHCC ngân hàng mức độ thấp nước giới, DVNH chưa đạt mức độ chuyên biệt dịch vụ Private Banking ngân hàng đưa với nhiều tên gọi khác Priority Banking Premier Banking Imperial Banking First Class Banking… 1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp - Các dịch vụ ngân hàng gồm: nhận tiền gửi, cho vay, toán - Dịch vụ ngân hàng đặc thù gồm: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài sản - Dịch vụ khác: bảo hiểm, hưu trí, kế hoạch thuế, dịch vụ tiện ích khác 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm Tác giả đưa quan điểm phát triển DVNH dành cho KHCC dựa hai khía cạnh phát triển lượng phát triển chất, có nghĩa “Phát triển tăng quy mơ, số lượng dịch vụ có, đồng thời tăng thêm dịch vụ gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ” 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 1.3.2.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp - Mức độ gia tăng số lượng KHCC - Mức độ gia tăng số lượng DVNH dành cho KHCC tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC KHCC - Mức độ gia tăng doanh số lợi nhuận cho ngân hàng 1.3.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển chất dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Chất lượng dịch vụ có mối liên kết chặt chẽ với hài lòng khách hàng (Loveman (1998), Silvestro Cross (2000) Sự hài lịng khách hàng phản ánh rõ nét khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Nếu chất lượng dịch vụ ngày hồn hảo khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Bên cạnh đó, đo lường hài lịng khách hàng ngày trở nên quan trọng phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp (Scott Brian, 1996) chìa khóa cho thành cơng kinh doanh dài hạn (Zeithaml cộng sự, 1996) Sự hài lịng khách hàng dẫn đến việc giữ chân khách hàng (khách hàng trung thành với ngân hàng) mang lại lợi nhuận cho ngân hàng (Jamal & Kamal, 2002) Vì vậy, hài lòng lòng trung thành KHCC DVNH dành cho NHCC xem tiêu để đánh giá phát triển chất DVNH dành cho KHCC a) Lý thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng b) Đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng lòng trung thành KHCC DVNH dành cho KHCC NHTM Việt Nam Với đặc điểm khác biệt so với DVNH bán lẻ thông thường, tác giả dựa nghiên cứu liên quan đến đặc thù DVNH dành cho KHCC, cụ thể dịch vụ private banking (nghiên cứu Seiler, Krume, Rudolf), qua trình lấy ý kiến chuyên gia đưa mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng KHCC DVNH NHTM Việt Nam dựa nhân tố: (1) Khả tiếp cận DVNH; (2) Cơ sở vật chất; (3) Phạm vi dịch vụ; (4) Chất lượng tư vấn đầu tư; (5) Kết danh mục tài sản; (6) Tính an toàn bảo mật; (7) Nhà quản lý khách hàng (8) Giá dịch vụ Ngoài ra, tác giả đưa thêm nhân tố nhân học để đánh giá hài lòng khách hàng Khả tiếp cận DVNH Nhà quản lý khách hàng Biến nhân học Cơ sở vật chất Phạm vi dịch vụ Sự hài lòng Lòng trung thành Chất lượng tư vấn đầu tư Tính an tồn bảo mật Kết danh mục tài sản Giá dịch vụ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đánh giá hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 1.3.3.1 Nhân tố khách quan - Sự phát triển kinh tế Tăng trưởng phát triển kinh tế góp phần làm gia tăng thu nhập cá nhân, có gia tăng nhanh chóng giá trị tài sản người giàu có xã hội Đây đối tượng khách hàng mà DVNH dành cho KHCC theo đuổi, góp phần làm gia tăng sở khách hàng cho ngân hàng cung cấp dịch vụ - Sự phát triển ngành ngân hàng Sự phát triển ngành ngân hàng yếu tố thúc đẩy phát triển DVNH nói chung DVNH dành cho KHCC nói riêng Khi hệ thống ngân hàng có điều kiện phát triển an toàn, ổn định, lành mạnh tạo niềm tin nơi khách hàng làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNH Ngược lại, hệ thống ngân hàng gặp khó khăn, hoạt động mở rộng DVNH ngân hàng bị hạn chế để tập trung vào mục tiêu cấu lại hệ thống ổn định - Môi trường xã hội Môi trường xã hội bao gồm nhiều nhân tố tình hình xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, sắc dân tộc, phong cách sống… yếu tố nơi ở, nơi làm việc… Đây sở quan trọng để xác định nhu cầu, mục đích chiến lược phát triển DVNH dành cho KHCC - Chính sách, pháp luật Nhà nước Nếu lực ngân hàng điều kiện cần luật pháp điều kiện đủ để phát triển DVNH Luật pháp hiểu hệ thống sách pháp luật Nhà nước hoạt động ngân hàng vấn đề liên quan khác đến DVNH Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng ngày phát triển dựa công nghệ đại nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, hệ thống sách pháp luật chưa đầy đủ, chưa tồn diện đồng yếu tố hạn chế phát triển DVNH nói chung DVNH dành cho KHCC nói riêng có khi, sách pháp luật đặc thù gây ảnh hưởng lớn đến dịch vụ 1.3.3.2 Nhân tố chủ quan - Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng thuận tiện đa dạng khả tiếp cận DVNH cao, KHCC đánh giá cao thuận tiện chuyên nghiệp DVNH, từ giữ chân khách hàng cũ, đồng thời phát triển thêm khách hàng cho ngân hàng Kênh cung ứng DVNH phổ biến chiếm ưu mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng Seiler (2011) cho thuận tiện tiếp cận mạng lưới ngân hàng biểu quan trọng khả tiếp cận DVNH Bênh cạnh đó, với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, ngân hàng đưa nhiều kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo tiếp cận dễ dàng thuận tiện cho khách hàng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (mobile banking), qua tin nhắn (SMS banking), qua mạng điện tử (internet banking)… Từ đó, NHTM sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc, nơi Ngoài yếu tố trên, chất lượng liên hệ khách hàng ngân hàng cọi biểu trình cung ứng dịch vụ ngân hàng gia tăng khả tiếp cận khách hàng - Cơ sở vật chất ngân hàng Các NHTM nay, việc trang bị trang thiết bị đại, trọng đến không gian làm việc để đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng, tạo thoải mái thư giãn đến ngân hàng Cơ sở vật chất ngân 11 sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết nghiên cứu Đối với đề tài luận án này, nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn lấy ý kiến chuyên gia vấn sâu 10 nhà quản lý DVNH dành cho KHCC, cụ thể: 2.3.1.1 Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia Trên sở nghiên cứu trước đặc biệt dựa vào thang đo nhân tố kiểm định nghiên cứu Seiler (2011), Krume (2013) Seiler Rudolf (2014) dịch vụ private banking, tác giả xây dựng phiên tiếng Việt phiếu điều tra (từ gốc tiếng Đức tiếng Anh thang đo thừa hưởng từ nghiên cứu nước ngoài) để tạo thang đo nháp Thực tế, thang đo thiết lập nước phát triển, có điểm chưa thực phù hợp với nước phát triển Việt Nam Vì vậy, tác giả sử dụng nghiên cứu định tính để sửa đổi, bổ sung hoàn thiện thang đo nháp cách phù hợp Theo đó, tác giả tiến hành lấy ý kiến chuyên gia đối tượng gồm 02 quản lý DVNH dành cho KHCC, 05 cán ngân hàng 03 khách hàng) Kết luận đưa dựa tổng hợp quan điểm chung đối tượng, đó: + 06/10 người đề nghị nghiên cứu, xem xét thêm tính an tồn bảo mật dịch vụ + 07/10 người không thấy tác động mạnh việc trình bày báo cáo kết danh mục hài lịng + 08/10 người cho nên nghiên cứu thay đổi nhân tố giá trị dịch vụ thành giá dịch vụ Ngoài ra, biến đo lường, chuyên gia có số ý kiến chỉnh sửa mặt từ ngữ để phù hợp với văn phong người Việt, tạo dễ hiểu cho KHCC khảo sát Sau trình tổng hợp nghiên cứu thêm nhân tố bổ sung, tác giả đưa bảng hỏi thức với 10 biến 42 quan sát để đo lường 10 biến Nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert - điểm, thang đo thường sử dụng nghiên cứu định lượng để đo mức độ phát triển Câu hỏi đặc trưng đọc phát biểu sau cho biết quan điểm Quý vị vấn đề câu trả lời mức độ đồng ý KHCC Mỗi điểm thang đo mức độ đồng thuận người trả lời với quan điểm nghiên cứu đưa ra, gồm: mức - Hồn tồn khơng đồng ý; mức - Không đồng ý; mức - Bình thường (trung lập); mức - Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý) 2.3.1.2 Phỏng vấn sâu Tác giả thực vấn sâu đối tượng liên quan - 10 nhà quản lý DVNH dành cho KHCC ngân hàng để thu thập thông tin, chứng cụ thể thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH dành cho KHCC NHTM Việt Nam lượng chất (giải thích tốt thơng tin từ phần nghiên cứu định lượng), từ đề xuất 12 giải pháp phát triển DVNH dành cho KHCC NHTM Việt Nam Các câu hỏi mang tính chất gợi mở (câu hỏi bán cấu trúc) người hỏi phát triển thêm câu hỏi khai thác thêm thông tin sở câu trả lời đối tượng vấn Mỗi vấn tác giả thực vòng 45-60 phút 2.3.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm đánh giá hài lòng KHCC DVNH dành cho KHCC tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành KHCC DVNH dành cho KHCC, thể phát triển chất DVNH dành cho KHCC Quy trình nghiên cứu định lượng sau: Nghiên cứu định lượng thức N = 350 Cronbach Alpha EFA Hiệu chỉnh Mơ hình nghiên cứu - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha - Loại biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích Kiểm tra Cronbach Alpha Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Hồi quy - Mức độ cảm nhận chung nhân tố - Mức độ tập trung (phân tán) câu hỏi đối tượng trả lời khác Kiểm tra phù hợp mơ hình giá trị liên hệ lý thuyết Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu định lượng 2.3.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu Đối với nghiên cứu DVNH dành cho KHCC, quy tắc Comrey Lee (1992), tác giả lựa chọn cỡ mẫu 350 KHCC sử dụng dịch vụ NHTM Việt Nam có cung cấp DVNH dành cho KHCC, bao gồm Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB, HSBC, TPBank, VPBank (mỗi ngân hàng lựa chọn ngẫu nhiên 50 KHCC có giá trị tiền gửi ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên) Đối với nghiên cứu DVNH dành cho KHCC, quy tắc Comrey Lee (1992), tác giả lựa chọn cỡ mẫu 350 KHCC sử dụng dịch vụ 13 NHTM Việt Nam có cung cấp DVNH dành cho KHCC, bao gồm Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB, HSBC, TPBank, VPBank (mỗi ngân hàng lựa chọn ngẫu nhiên 50 KHCC có giá trị tiền gửi ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên) Việc thu thập mẫu dựa tiếp cận ngẫu nhiên khoảng thời gian từ tháng 7-10/2016 Tuy nhiên, tính bảo mật thơng tin KHCC nên phiếu hỏi phát gửi qua thư điện tử đến khách hàng với trợ giúp nhà quản lý khách hàng NHTM địa bàn Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh - ngân hàng cung ứng DVNH dành cho KHCC, bao gồm ngân hàng HSBC, VPBank, TPBank, ACB, Sacombank, Techcombank, Vietinbank Đây ngân hàng có số lượng KHCC lớn, vậy, mẫu đảm bảo tính đại diện cho KHCC NHTM Việt Nam 2.3.2.2 Xử lý liệu - Thống kê mô tả - Kiểm định độ tin cậy thang đo - Phân tích nhân tố khám phá - Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu (nếu cần thiết) - Phân tích cảm nhận khách hàng nhân tố mơ hình - Phân tích tương quan nhân tố - Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 3.1 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2.1 Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam DVNH dành cho KHCC hình thành từ lâu giới xong cịn mẻ Việt Nam Từ năm 2003, NHTM Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) thành lập Phòng Khách hàng đặc biệt nhằm mục đích phục vụ cá nhân có số dư tiền gửi trung bình VCB đạt khoảng từ tỷ đồng/năm trở lên, nhiên chưa triển khai thành loại hình dịch vụ đặc thù dành cho KHCC với thương hiệu riêng DVNH dành cho KHCC Năm 2008, với xuất số ngân hàng 100% vốn nước HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ, DVNH dành cho KHCC thức hình thành Việt Nam Bên cạnh DVNH truyền thống, ngân hàng bước đầu đưa SPDV phức hợp dành cho khách hàng quản lý nguồn tài dành cho khách hàng, tư vấn đầu tư chuyên sâu kết hợp ưu đãi bảo hiểm, hưu trí, chăm sóc gia đình… cho khách hàng Trong đó, số dịch vụ địi hỏi đội ngũ chun gia giỏi, am hiểu thị trường để đưa giải pháp đầu tư tốt cho khách hàng 14 Đối với NHTM nước, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ngân hàng thử nghiệm cung cấp DVNH dành cho KHCC, sau loạt ngân hàng TMCP khác Tiên phong (TPB – 2009), Sài gịn thương tín (Sacombank – 2011), Quân đội (MB – 2011), Hàng Hải (MSB – 2012), Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV – 2014), Công thương Việt Nam (Vietinbank - 2015)… phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, số ngân hàng triển khai DVNH dành cho KHCC triển khai không thành công hợp nhất/sáp nhập vào ngân hàng khác (gồm Đông Á, Nhà Hà Nội, Bảo Việt, Nhà Đồng Sông Cửu long) Đến nay, hầu hết ngân hàng 100% vốn nước cung cấp DVNH dành cho KHCC (4/5 ngân hàng) Trong đó, tỷ lệ NHTM nước cung cấp dịch vụ đạt 33% (10/33 ngân hàng TMCP Việt Nam) 3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam - Dịch vụ Nhận tiền gửi - Dịch vụ cho vay - Dịch vụ toán - Dịch vụ quản lý tài sản Sản phẩm tiền gửi cấu trúc Sản phẩm tiền gửi gắn với quyền chọn ngoại tệ Dịch vụ liên kết đầu tư chứng khoán Phân phối chứng quỹ mở Phân phối trái phiếu - Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm - Dịch vụ tiện ích khác 3.2.3 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp lượng a Số lượng khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại DVNH dành cho KHCC hình thành song số lượng khách hàng gia tăng nhanh chóng Trong đó, số ngân hàng có mức gia tăng vơ ấn tượng Sacombank (tăng gấp 27 lần so với thời điểm triển khai dịch vụ), VPBank (tăng gấp 22 lần so với thời điểm triển khai dịch vụ), MB (tăng gấp 17 lần so với thời điểm triển khai dịch vụ) b Số lượng tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC Tại thời điểm hình thành, DVNH dành cho KHCC tập trung vào sản phẩm tiền gửi, cho vay kèm với ưu đãi lãi suất, phí, đồng thời cung cấp cho KHCC DVNH tương tự sản phẩm/DVNH bán lẻ Sau đó, với xu hướng chuyên biệt hóa DVNH dành cho KHCC, ngân hàng tiếp tục nghiên cứu, thử nghiệm triển khai nhiều DVNH phong phú đa dạng loại thẻ ghi nợ/thẻ tín dụng, sản phẩm bảo hiểm, sản phẩm đầu tư Do vậy, số lượng DVNH dành cho KHCC NHTM có chiều hướng gia tăng thời gian qua Bên cạnh số lượng DVNH dành cho KHCC có biến chuyển tích cực trên, tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC khách hàng 15 có chiều hướng gia tăng Ví dụ như: tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC MSB tăng từ 1,4 dịch vụ vào năm triển khai (2012) lên 3,15 dịch vụ vào năm 2015; tương ứng MB 1,5 dịch vụ vào năm triển khai (2010) lên 2,7 dịch vụ vào năm 2015 Riêng BIDV thử nghiệm từ năm 2013 với tỷ lệ 5,2 dịch vụ tăng lên trung bình dịch vụ vào năm 2015 c Về doanh số lợi nhuận ngân hàng Các ngân hàng có doanh số tiền gửi gia tăng mạnh mẽ gian qua, VPBank (tăng lần), MB (tăng 23 lần), Sacombank (42 lần) BIDV tăng gần gấp đôi doanh số sau triển khai năm Cùng với gia tăng doanh số tiền gửi, thẻ tín dụng thu hút KHCC sử dụng thời gian qua So với thời điểm triển khai (năm 2013), số lượng thẻ MSB tăng từ 4.913 thẻ lên 15.460 thẻ năm 2015 (tăng gấp lần) BIDV tăng số lượng thẻ từ 2.000 thẻ năm 2013 lên 10.000 thẻ năm 2015 (gấp lần) Ngồi ra, số ngân hàng có mức chi tiêu trung bình thẻ cao Về mức độ lợi nhuận, KHCC coi mảnh đất “màu mỡ” để ngân hàng thu lại lợi nhuận nhờ cung cấp dịch vụ cho đối tượng này, trung bình từ 60-80% tổng lợi nhuận khối KHCN 3.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển chất dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Đánh giá hài lịng khách hàng * Thống kê mơ tả mẫu: Phân loại Nữ Giới tính Nam Chưa kết Tình trạng nhân Đã kết Dưới 30 Từ 30 đến 40 tuổi Độ tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Cao đẳng/trung cấp Đại học Trình độ học vấn Trên đại học Khác Cơng chức Doanh nhân Nghề nghiệp Hưu trí Khác Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Giá trị tiền gửi Từ tỷ đồng đến tỷ đồng ngân hàng Trên tỷ đồng Dưới 01 năm Từ 01 năm đến 03 năm Thời gian sử dụng Từ 03 năm đến 05 năm Trên 05 năm Tần suất 152 154 89 217 58 102 95 51 95 174 24 13 104 110 25 67 135 76 95 60 125 81 40 Tỷ lệ (%) 49.7 50.3 29.1 70.9 19.0 33.3 31.0 16.7 31.0 56.9 7.8 4.2 34.0 35.9 8.2 21.9 44.1 24.8 31.0 19.6 40.8 26.5 13.1 Nguồn: Kết phân tích SPSS 16 * Kết kiểm định độ tin cậy thang đo - Thang đo nhân tố “Khả tiếp cận” mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác từ TC1 đến TC5 Kết kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố TC1 0,618); hệ số Cronbach Alpha 0,839 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Khả tiếp cận đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ VC1 đến VC4 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố VC4 0,56); hệ số Cronbach Alpha 0,797 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 04 biến quan sát để đo lường Cơ sở vật chất đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Phạm vi dịch vụ cung cấp” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ DV1 đến DV4 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố DV1, DV4 0,489); hệ số Cronbach Alpha 0,73 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 04 biến quan sát lại để đo lường Phạm vi dịch vụ đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Chất lượng tư vấn đầu tư” mơ hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác từ ĐT1 đến ĐT5 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố ĐT1 0,673); hệ số Cronbach Alpha 0,861 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Đề xuất đầu tư đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Tính an tồn, bảo mật” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ AT1 đến AT4 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố AT2 0,631); hệ số Cronbach Alpha 0,86 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 04 biến quan sát lại để đo lường Tính an tồn, bảo mật đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Kết danh mục tài sản” mơ hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác từ KQ1 đến KQ3 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố KQ1 0,712); hệ số Cronbach Alpha 0,866 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Kết danh mục tài sản đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Nhà quản lý khách hàng” mơ hình nghiên cứu gồm 07 biến quan sát khác từ QL1 đến QL7 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố QL1 0,695); hệ số Cronbach Alpha 0,914 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 07 biến quan sát để đo lường Nhà quản lý khách hàng đảm bảo tính tin cậy phù hợp 17 - Thang đo nhân tố “Giá dịch vụ” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ GI1 đến GI4 Kết lần cho thấy hệ số tương quan biến tổng nhân tố GI4 < 0,3 Do vậy, GI4 coi biến rác tác giả loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết Kết sau loại GI4 cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố GI1 0,778); hệ số Cronbach Alpha 0,892 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 03 biến quan sát lại để đo lường Giá dịch vụ đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” mơ hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác từ HL1 đến HL3 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố HL3 0,688); hệ số Cronbach Alpha 0,849 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Sự hài lòng khách hàng đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Lịng trung thành khách hàng” mơ hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác từ TT1 đến TT3 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố TT1 0,780); hệ số Cronbach Alpha 0,911 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Lòng trung thành khách hàng đảm bảo tính tin cậy phù hợp * Phân tích nhân tố khám phá Sau thành phần thang đo nhân tố đánh giá sơ độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha, biến đạt yêu cầu (trừ biến GI4) Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp EFA với phép trích nhân tố Principal Component Factoring, phép quay Varimax nhân tố tập hợp nhân tố kiểm định thang đo Kết phân tích EFA cho thấy nhân tố đảm bảo tính hội tụ tính phân biệt mối tương quan nhân tố khác, ngoại trừ nhân tố “nhà quản lý khách hàng” “giá dịch vụ” rút trích nhân tố Điều cho thấy quan điểm KHCC chất lượng nguồn nhân lực nhận định song hành với giá dịch vụ Tuy nhiên, 02 nhân tố phản ánh ý nghĩa khác nên tác giả giữ nguyên 02 nhân tố riêng biệt để thực hồi quy Sau phân tích EFA hài lịng lịng trung thành khách hàng cho thấy nhân tố phù hợp thang đo đơn hướng (KMO lớn 0.5; phương sai trích lớn 50% ; p-value kiểm định Barllet nhỏ 0.05 nhân tố hình thành theo lý thuyết –thang đo đơn hướng) * Đánh giá câu trả lời qua giá trị trung bình nhân tố: - Khả tiếp cận DVNH đánh giá mức hài lòng (trung bình 3,68 điểm) Trong đó, khách hàng hài lịng với việc tiếp cận nhà quản lý khách hàng kể ngồi hành (μ = 3,75; ϭ = 0,663); tiếp đến khả xếp hẹn với ngân hàng (μ = 3,69; ϭ = 0,692) Đánh giá thấp khả phản hồi ngân hàng (μ = 3,63; ϭ = 0,614) 18 - Cơ sở vật chất ngân hàng đánh giá mức hài lịng (trung bình 3,73 điểm) Trong đó, yếu tố địa điểm giao dịch ngân hàng gọn gàng, phong cách đánh giá cao (μ = 3,87; ϭ = 0,613); tiếp đến ngân hàng có trang thiết bị đại (μ = 3,82; ϭ = 0,688) Trong đó, riêng tư giao dịch không gian yên tĩnh ngân hàng không đánh giá cao yếu tố khác - Phạm vi dịch vụ ngân hàng đánh giá mức điểm hài lòng (μ = 3,6) Trong đó, việc việc ngân hàng liên kết với nhiều bên để cung cấp dịch vụ đánh giá cao (μ = 3,68; ϭ = 0,539); Tuy nhiên, việc ngân hàng cung cấp dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác chưa đánh giá cao yếu tố lại (μ = 3,51; ϭ = 0,568) - Chất lượng tư vấn đầu tư ngân hàng đánh giá mức điểm vừa qua mức trung bình (μ = 3,44) Trong đó, khách hàng cho ngân hàng sử dụng thông tin trình trao đổi để chuẩn bị đề xuất đầu tư, nhiên lại chưa tính đến rủi ro khả chịu rủ ro khách hàng - Tính an tồn, bảo mật ngân hàng đánh giá mức điểm bình thường (μ = 3,37) Trong đó, khách hàng đánh giá thấp hành động ngân hàng khách hàng phát sinh giao dịch giá trị lớn (μ = 3,21; ϭ = 0,520) chưa thực cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng (μ = 3,5; ϭ = 0,583) - Yếu tố Kết danh mục tài sản ngân hàng đánh giá mức độ vừa qua trung bình (μ = 3,42) - Nhà quản lý khách hàng khách hàng đánh giá mức hài lòng (μ = 3,68) Trong đó, khách hàng đánh giá cao tính thân thiện đáng tin cậy nhà quản lý khách hàng (tương ứng μ = 3,87 μ = 0,584) Tuy nhiên, nhà quản lý khách hàng chưa có độ nhạy cảm cần thiết (μ = 3,48) - Giá dịch vụ khách hàng đánh giá mức hài lịng (μ = 3,43) Trong đó, khách hàng cho phí tương xứng với dịch vụ cung cấp (tương ứng μ = 3,45 μ = 0,637) Mức độ linh hoạt giá dịch vụ đánh giá thấp 03 yếu tố (μ = 3,41) - Nhìn chung, khách hàng tương đối hài lịng với ngân hàng cung cấp dịch vụ (μ = 3,57), với định sử dụng dịch vụ dành cho KHCC (μ = 3,54) Tuy nhiên, chưa thực hài lòng với DVNH dành cho KHCC ngân hàng (μ = 3,38) 3.3 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam Từ kết đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố EFA, tác giả kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành KHCC DVNH dành cho KHCC Việt Nam gồm: (1) khả tiếp cận; (2) sở vật chất; (3) phạm vi dịch vụ; (4) chất lượng tư vấn đầu tư; (5) tính an toàn, bảo mật; (6) kết danh mục quản lý; (7) Nhà quản lý khách hàng (8) Giá dịch vụ Kết phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin Waston = 1,767 giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng (lần lượt từ tác động mạnh đến yếu hơn) gồm có: giá dịch vụ (Beta = 19 0,308); nahf quản lý khách hàng (Beta = 0,266); khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng (Beta = 0,185); tính an tồn bảo mật (Beta = 0,184); chất lượng tư vấn đầu tư (Beta = 0,118) Các nhân tố có tác động chiều đến hài lòng Hệ số R điều chỉnh cho thấy nhân tố độc lập giải thích 71,6% hài lòng KHCC, 28,4% sai số ngẫu nhiên yếu tố khác mơ hình Ngồi ra, phân tích hồi quy biến nhân học hài lòng khách hàng cho thấy: hệ số R bình phương sau hồi quy thêm biến nhân học tăng lên chút giải thích 73,5% hài lịng khách hàng Xem xét tác động biến nhân học, tác giả nhận thấy có dấu hiệu tác động ngược chiều giá trị tiền gửi khách hàng tỷ hài lòng KHCC (các biến giới tính, độ tuổi, học vấn nghề nghiệp khơng có ảnh hưởng đến hài lòng KHCC) Giá dịch vụ +0,308 Nhà quản lý khách hàng +0,2267 Khả tiếp cận DVNH Tính an tồn, bảo mật +0,185 Sự hài lịng +0,82 Lòng trung thành +0,184 -0,91 +0,118 Chất lượng tư vấn đầu tư Giá trị tiền gửi Sơ đồ 3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cao cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Nguồn: Kết phân tích SPSS 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 3.4.1 Kết đạt Các tiêu phân tích định tính định lượng cho thấy DVNH dành cho KHCC có phát triển lượng chất thời gian qua Số lượng khách hàng gia tăng, số lượng tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC gia tăng nhanh chóng Mặc dù KHCC chiếm tỷ lệ tổng số khách hàng cá nhân ngân hàng không cao lại đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng (tỷ lệ 20-80) Bằng chứng qua đánh giá khách hàng cho thấy, hầu hết KHCC hài lịng mức độ trung bình với DVNH dành cho KHCC NHTM 20 Việt Nam Đó ngân hàng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường hệ thống công nghệ thơng tin để đảm bảo tính an tồn dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, trọng đến tính riêng tư khách hàng trang bị trang thiết bị đại phòng tư vấn riêng cho khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ “may đo” khách hàng dù cịn sơ khai, đa dạng hóa danh mục thông qua liên kết với công ty bảo hiểm, chứng khoán cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Cùng với đó, ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ tiện ích liên quan đến đời sống nhu cầu cá nhân khách hàng; đưa sách giá ưu đãi phù hợp với nhu cầu KHCC Ngoài ra, phục hồi kinh tế, mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng thay đổi mức sống nhận thức dân cư thúc đẩy phát triển DVNH dành cho KHCC NHTM Việt Nam 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 3.4.2.1 Hạn chế Số lượng KHCC NHTM thấp, số NHTM có tỷ trọng KHCC 2% tổng số khách hàng cá nhân ngân hàng (TPBank, Sacombank), điều chưa thể tiềm lực khả ngân hàng việc thu hút KHCC Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách hàng để đưa vào danh sách KHCC cịn lúng túng Số lượng KHCC có trì hoạt động thường xuyên lâu dài NHTM không ổn định, sách khách hàng thường xuyên phải thay đổi, việc thiết lập quan hệ lâu dài KHCC NHTM cịn gặp nhiều khó khăn Danh mục DVNH dành cho KHCC đến nhận xét nghèo nàn, đơn điệu sản phẩm có tính DVNH dành cho KHCC chưa phát triển kỳ vọng ngân hàng lượng chất 3.4.2.2 Nguyên nhân Về phía ngân hàng, nguồn nhân lực đào tạo thiếu kỹ kiến thức chuyên sâu để phục vụ KHCC; hạn chế việc ban hành sách giá, làm giảm yếu tố cạnh tranh giá ngân hàng cung cấp DVNh dành cho KHCC số thay đổi sách NHNN; sách KHCC trọng vào dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (các gói quà tặng, chương trình ưu đãi, khuyến mại kèm với SPDV bản) mà chưa đưa nhiều chương trình quan tâm sát đến đời sống tinh thần khách hàng; quản lý an toàn bảo mật chưa hiệu quả, tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro trình cung ứng dịch vụ; kênh phân phối DVNH dành cho KHCC thiếu đa dạng Bên cạnh đó, kinh tế có chiều hướng phục hồi xong chưa ổn định; kinh tế Việt Nam tình trạng phát triển, thiếu minh bạch Do vậy, số lượng cá nhân có tài sản có nguồn gốc đáng cịn không ổn định Việc đánh giá tài sản thực cá nhân xã hội không 21 thể thực được, gây khó khăn khơng nhỏ việc xây dựng tiêu chuẩn lập danh sách KHCC; trình độ dân trí KHCC chưa đồng đều, tâm lý không công khai tài sản thiếu tin tưởng vào ngân hàng hạn chế việc sử dụng DVNH dành cho KHCC số khách hàng Ngoài ra, khn khổ pháp lý dành cho DVNH mang tính đầu tư tư thiếu, chưa đồng rào cản phát triển DVNH dành cho KHCC CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 4.1.1.Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp nhu cầu dịch vụ ngân hàng 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 4.2.Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 4.2.1 Giải pháp phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Để nâng cao lực cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, việc hoàn thiện DVNH có, NHTM cần nhanh chóng đa dạng hóa DVNH bản, tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu triển khai DVNH phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng KHCC nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tạo ưu vượt trội so với ngân hàng khác - Dịch vụ nhận tiền gửi - Dịch vụ cho vay - Dịch vụ toán - Dịch vụ quản lý tài sản - Dịch vụ tư vấn tài đầu tư - Dịch vụ tiện ích khác 4.2.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việc tuyển dụng nhà quản lý khách hàng cần có yêu cầu cụ thể trình độ, kinh nghiệm Sau đó, ngân hàng cần có chương trình đào tạo chun sâu thường xuyên cập nhật thông tin thị trường tài để nâng cao trình độ nhà quản lý khách hàng Mục tiêu hướng tới nhà quản lý trở thành nhà tư vấn tài chuyên nghiệp tương lai, tính chất DVNH dành cho KHCC cần phải có (wealth management sau private banking) Bên cạnh đó, nhà quản lý khách hàng cần trang bị kỹ mềm kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Đặc biệt, nhà quản lý khách hàng phải người có đạo đức nghề 22 nghiệp, nắm rõ quy trình, chuẩn mực, quy tắc ngân hàng, tuyệt đối khơng vi phạm lợi ích thân Bên cạnh đó, NHTM cần tập trung phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đây cơng cụ hữu ích việc phát triển quan hệ khách hàng với ngân hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ CRM giúp cho phân loại KHCC, cá biệt hóa DVNH, hỗ trợ bán chéo sản phẩm, tăng khả tương tác ngân hàng khách hàng, tăng gắn bó KHCC với NHTM - Có sách giá phù hợp, tạo cạnh tranh Việc đưa giá cạnh tranh cần dựa đánh giá, phân tích thị trường khả ngân hàng thơng qua giảm chi phí khâu không cần thiết, tăng cường dịch vụ kèm tận dụng nguồn lực có chi phí thấp Theo nghiên cứu Deloitte Mckinsey Wealth Management and Private Banking năm 2015, xu hướng nguồn thu phí chủ yếu thời gian tới tập trung vào phí giao dịch, phí quản lý ưu tiên phát triển phí quản lý Chính sách giá xác định theo phân khúc KHCC cụ thể Tuy nhiên, để đẩy mạnh thu loại phí này, chất lượng tư vấn đầu tư chất lượng dịch vụ kèm phải đặt lên hàng đầu, có vậy, khách hàng cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ xứng đáng với đồng tiền họ bỏ - Đa dạng hóa kênh phân phối để tăng khả tiếp cận khách hàng NHTM cần kết hợp hài hòa mạng lưới chi nhánh truyền thống dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng Về lâu dài, việc kết nối với ngân hàng/ trung tâm tài lớn giới điều cần thiết, hỗ trợ khách hàng doanh nhân có giao dịch phạm vi ngồi quốc gia - Tăng cường đầu tư hạ tầng sở công nghệ thông tin quản trị rủi ro để tăng cường tính an tồn bảo mật cho dịch vụ Để tránh rủi ro tiềm tàng việc phục vụ KHCC, ngân hàng cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng rõ ràng, chuẩn mực đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật Bên cạnh đó, SPDV đưa cho KHCC cần tính đến rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu để có quy trình, biện pháp quản lý rủi ro kịp thời hiệu Bên cạnh đó, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin NHTM nghiên cứu áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến xác thực sinh trắc học (như dùng vân tay, mống mắt, khn mặt để nhận diện), khóa cơng khai PKI (cơ chế bên thứ ba cung cấp xác thực định danh bên tham gia vào q trình trao đổi thơng tin)… cho khách hàng có giao dịch lớn; áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh, bảo mật, tăng cường công tác an ninh, bảo vệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng Hướng dẫn khách hàng việc bảo mật thông tin Tên/mật đăng nhập dịch vụ ngân hàng điện tử; Không cung cấp thông tin cho đối tượng (kể nhân viên ngân hàng) qua điện thoại, 23 email, mạng xã hội… Trường hợp xảy cố cần tích cực phối hợp chặt chẽ với đơn vị chức để kịp thời xử lý - Phân đoạn khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Kết nghiên cứu luận án cho thấy khách hàng có giá trị tiền gửi cao địi hỏi khắt khe với dịch vụ ngân hàng hài lịng khách hàng có giá trị tiền gửi thấp Đây tiêu chí phân đoạn khách hàng để có sách phù hợp Thơng thường, khách hàng có giá trị tài sản lớn có khả sử dụng nhiều dịch vụ đòi hỏi việc phục vụ phải chuyên nghiệp, chu đáo Trên sở phân đoạn khách hàng, NHTM cần trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, “may đo” sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời chuẩn bị kỹ sở vật chất nguồn lực để phục vụ tốt, tạo nên niềm tin nơi khách hàng 4.3 Điều kiện để thực giải pháp 4.3.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị vơ quan trọng việc ổn định môi trường kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho việc phát triển DVNH dành cho KHCC Việc tiếp tục thực chủ trương ổn định tiền tệ, giảm tiền mặt lưu thơng, có giải pháp khuyến khích, thúc đẩy cá nhân, tổ chức toán qua ngân hàng, doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên qua hệ thống ngân hàng…, minh bạch hóa kinh tế góp phần thúc đẩy phát triển DVNH dành cho KHCC Chính phủ cần có sách biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thuế dịch vụ ngân hàng mới, với đẩy mạnh cơng tác cải cách hành để tạo thị trường sân bình đẳng cho tất chủ thể kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện trình độ dân trí, tạo điều kiện cho nhiều người dân có thu nhập cao tiếp cận với DVNH dành cho KHCC 4.3.2 Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp chiến lược ngành ngân hàng Với lợi ích mà DVNH dành cho KHCC mang lại cho NHTM để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân có thu nhập cao, NHNN cần xác định rõ mục tiêu định hướng phát triển loại hình dịch vụ chiến lược phát triển ngành ngân hàng để NHTM có sở chuẩn bị điều kiện vật chất người đưa sản phẩm cho KHCC vừa phù hợp với nhu cầu, vừa phù hợp với định hướng phát triển chung ngành 4.3.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý Với trạng quy định hành chưa đầy đủ (như hoạt động ngoại hối, lưu ký chứng khoán, vàng…) thiếu (dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản…), Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần ban hành sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật bao gồm: Quy định dịch vụ tốn thư tín dụng, thẻ ngân hàng; quy định dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; quy định tư vấn tài doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp 24 tư vấn đầu tư; quy định ủy thác, nhận ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản; quy định hoạt động phái sinh Ngoài ra, Hiệp hội ngân hàng cần đồng thuận việc đưa sách, quy định chung Đối với ngân hàng muốn tiên phong ngân hàng nước bối cảnh người Việt Nam phụ thuộc nhiều vào mơi trường cần có chuẩn mực chung để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Luận án tổng hợp vấn đề lý luận DVNH, KHCC, DVNH dành cho KHCC NHTM đưa số luận điểm KHCC, DVNH dành cho KHCC phát triển DVNH dành cho KHCC theo chiều rộng theo chiều sâu Luận án phân tích hệ thống tiêu đánh giá phát triển DVNH dành cho KHCC NHTM Việt Nam lượng chất sở hệ thống liệu thứ cấp sơ cấp Trong đó, tiến hành kiểm định mơ hình đánh giá hài lịng KHCC DVNH dành cho KHCC Kết nghiên cứu thị trường Việt Nam cho thấy hài lòng KHCC DVNH NHTM Việt Nam chịu ảnh hưởng 05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ, (2) Nhà quản lý khách hàng; (3) Tính an toàn bảo mật dịch vụ; (4) Khả tiếp cận DVNH; (5) Chất lượng tư vấn đầu tư Đây phát luận án cho thấy lý thuyết thiết lập nước phát triển khơng hồn tồn bối cảnh nghiên cứu Luận án đưa nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH dành cho KHCC, bao gồm nhóm giải pháp chung (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng cường công nghệ thông tin…) giải pháp phát triển sản phẩm cụ thể (chú trọng vào dịch vụ đặc thù tư vấn tài chính, quản lý tài sản…) Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: quy mơ mẫu cịn chưa lớn việc tiếp cận KHCC tương đối khó khăn; số liệu chưa đa dạng ngân hàng cịn hạn chế việc cơng bố thông tin lĩnh vực này; nghiên cứu kiểm định từ khía cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ quản lý khách hàng ngân hàng; nghiên cứu tập trung khách hàng sẵn có ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm Những hạn chế cần nghiên cứu bổ sung hồn thiện DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ Hoàng Thị Ngọc Huệ, Lưu Thị Hương (2012), “Khách hàng cao cấp với nhu cầu dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Thị Ngọc Huệ, Lưu Thị Hương (2012), “Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Thị Ngọc Huệ, Bùi Huy Thọ, Trần Thị Hòa, Nguyễn Thị Thanh Phúc (2015), Tác động hội nhập kinh tế quốc tế đến phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học quốc gia Phát triển kinh tế - xã hội ngành ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hoàng Thị Ngọc Huệ (2016), “Phát triển dịch vụ private banking số nước giới học kinh nghiệm Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Dự báo – Bộ Kế hoạch Đầu tư Hoàng Thị Ngọc Huệ (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng số giải pháp thời gian tới”, Tạp chí Nghiên cứu Khoa học kiểm toán – Kiểm toán Nhà nước ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2.1 Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam DVNH dành. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt. .. thương mại Việt Nam? (5) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển nào? (6) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng