Chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng,luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ TUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã sổ: 60.31.12 LUẬN VẤN THẠC SĨKINH TÉ Người hướng dẫn Khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC HƯỞNG HÀ NOI - 2011 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình CBNV : Cán nhân viên NHTMQD NH : Ngân hàng thương mại quốc doanh : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW VPBank : Ngân hàng trung ương : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Tác giả luận văn Bảng/ Biểu Mục lục Bảng 2.1 2.1.2.1 Biểu đồ 2.1 Bảng 2.2: Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Bảng 2.3 Bảng 2.4 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.2 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.2.2 Nội dung Tình hình sô dư huy động vôn DANH MỤC BẢNG BIỂU VPBank từ năm 2008-2010 Tình hình sơ dư huy động vơn VPBank từ năm 2008 -2010 Tình hình dư nợ cho vay VPBank qua năm 2008-2011 Dư nợ cho vay ngăn- trung dài hạn VPBank từ năm 2008-2010 Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế VPBank từ năm 2008 - 2010 Doanh thu phí từ dịch vụ VPBank năm 2008-2010 Kết kinh doanh VPBank năm 2008-2010 Biểu lãi suât ngày 16/02/2011 VPBank Trang F 4 4 4 4~ Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 2.2.3 2.2.4 2.2.6 Biểu lãi suât cho vay VND ngày 22/12/2010 Sô lượng thẻ phát hành giai đoạn 20082010 So sánh gói sản phẩm dành cho khách hàng cao câp 3^ 7~ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng .6 1.2 Chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại .8 1.2.1 Chăm sóc khách hàng .8 1.2.2 Yếu tố ảnh hưởng hiệu Chăm sóc khách hàng 1.2.3 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàngThương mại 10 1.2.4 Khách hàng cao cấp hoạt động kinh doanh củangânhàng 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp 17 1.3.1 Nhân tố khách quan 17 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 21 1.4 Sự cần thiết cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp 24 1.5 Kinh nghiệm chăm sóc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp Ngân hàng nước học kinh nghiệm cho Việt Nam 28 1.5.1 Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cao cấp HSBC Việt Nam 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 31 Kết luận chương 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .35 2.1 Giới thiệu NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng .35 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 35 2.1.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2008-2010 40 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 47 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp 47 2.2.2 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm .48 2.2.3 Sản phẩm tín dụng 52 2.2.4 Sản phẩm thẻ 55 2.2.5 Dịch vụ NH điện tử 59 2.2.6 So sánh gói sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp .61 2.3 Đánh giá thực trạng cơng tác Chăm sóc khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Những mặt hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân tồn 69 Kết luận chương .67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .73 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 73 3.1.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 73 3.1.2 Mục tiêu Ngân hàngThương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 75 3.1.3 Phương hướng pháttriển VPBank 75 3.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp VPBank 76 3.2.1 Nhóm giải pháp chăm sóc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp 76 3.2.2 Nhóm giải pháp chung 88 3.3Kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghịvới Chính Phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .94 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đang có cạnh tranh lớn ngân hàng việc tranh giành thị phần cung cấp Các ngân hàng có quy mô hoạt động lớn thường hướng tới khách hàng lớn khách hàng đưa đến cho ngân hàng tiền gửi có số lượng lớn ổn định, khách hàng có dư nợ vay lớn, sử dụng đa dạng dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh, đời sống người dân ngày cải thiện tốt hơn, tầng lớp trung lưu xã hội tăng lên nhanh chóng Do nhu cầu địi hỏi phục vụ, chăm sóc tốt khách hàng ngày cao Để đáp ứng điều việc ban hành sách chăm sóc tồn diện khách hàng cao cấp - người đóng góp đáng kể vào thành công ngân hàng điều cần thiết Mục tiêu Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt nam Thịnh vượng (VPBank) thời gian tới trở thành ngân hàng thị đa với định hướng bán lẻ; mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Cạnh tranh Ngân hàng diễn gay gắt, ngân hàng có xu hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc ban hành sách chăm sóc khách hàng cao cấp giúp củng cố niềm tin khách hàng vào ngân hàng, trì lượng khách hàng ổn định, đảm bảo cho mục tiêu phát triển bền vững Từ nhu cầu thực tế thời gian công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng em chọn đề tài “Chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt nam Thịnh vượng” Đề tài đề cập đến tình hình chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân cao cấp ngân hàng Đây vấn đề thu hút nhiều quan tâm Ngân hàng thương mại Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Nghiên cứu cách khoa học sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ - Tìm hiểu phân tích hoạt động kinh doanh VPBank, chăm sóc khách hàng cao cấp, sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nói chung khách hàng cao cấp nói riêng, từ đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp có VPBank - Tìm hiểu cần thiết yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp Ngân hàng thương mại - Đưa đề xuất giải pháp phục vụ chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp VPBank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp khách hàng cá nhân VPBank Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung khách hàng cao cấp nói riêng VPBank giai đoạn 2008 - 2010 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp 84 q trình thực Nếu khơng khó để thu hút giữ chân khách hàng lớn đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank cần đẩy mạnh nhận thức, chuyển biến tốt thái độ, phong cách làm việc toàn cán nhân viên, tạo cho cán nhân viên NH có nhận thức đầy đủ chất lượng yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày hồn hảo Bên cạnh hình thành thói quen làm việc khoa học, tiên tiến, thống hệ thống có quy định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng 3.2.1.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ phát triển coi nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển ngành ngân hàng Việc sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chứng minh Vì vậy, nhiều ngân hàng gia tăng lựa chọn dịch vụ dựa công nghệ họ Đối với máy ATM, ngân hàng cung cấp đủ số lượng máy ATM, địa điểm an toàn, ATM chức thuận tiện Nhanh chóng áp dụng chuyển khoản cho dịch vụ SMS Banking Đối với dịch vụ Internet Banking nhanh chóng sửa chữa lỗi hệ thống chuyển khoản hệ thống, thời gian chờ nhận mã OTP xử lý giao dịch 3.2.1.6 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng cao cấp Giá trị sản phẩm trọn gói đem lại, thuận tiện thực giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian cảm nhận giá trị gia tăng, mức độ mong muốn khách hàng tăng lên với mức độ chào bán sản phẩm trọn gói Sử dụng sản phẩm trọn gói đem lại lợi cạnh tranh cho ngân hàng hai điểm: khác biệt sản phẩm giảm chi phí Khi phát triển sản phẩm trọn gói cần ý - Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ 85 ngân hàng đại - Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến cá nhân, doanh nghiệp đặc biệt nhóm khách hàng cao cấp NH - Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, quy trình.) để phục vụ khách hàng ngày tốt việc quan hệ trọn gói với VPBank dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NH đại khác 3.2.1.7 Nhóm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng có tính cạnh tranh cao Khách hàng có vai trị quan trọng tồn phát triển NHTM Nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng thị trường Từ địi hỏi VPBank chiến lược hoạt động kinh doanh phải xác định nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH họ Điều cần thiết để bước chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị phần Để làm tốt điều địi hỏi VPBank phải xây dựng cho chiến lược khách hàng phù hợp Thứ nhất, nâng cao tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi cần quan tâm tất yếu tố thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin nơi khách hàng hay khơng 86 NH học hỏi quy trình giao dịch NH nước cải tiến mẫu biểu giao dịch NH, bỏ thao tác không cần thiết nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch Nghiên cứu quy trình khách hàng gửi rút tiền đến giao dịch NH cần điền vào mẫu biểu all-in-one, giấy nộp, rút tiền khách hàng không cần khai mà in tự động từ máy tính Ngồi ra, NH bỏ qua số bước duyệt phần mềm T24 để giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, giúp nhân viên tăng hội bán chéo sản phẩm tư vấn chi tiết cho khách hàng; nhập hai trường địa địa thường trú làm một, bỏ qua bước mở tài khoản vãng lai mở sổ tiết kiệm cần mở cho khách hàng giải ngân tín dụng; phần mềm tự động phong tỏa tài khoản mở tài khoản cho cá nhân doanh nghiệp Thứ hai, xây dựng văn hóa kinh doanh Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên nội VPBank vấn đề cốt lõi Bởi trước tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội VPBank phải tin hiểu mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận, phịng ban nội NH đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn cơng việc Trong tình nên hướng tới lợi ích chung chi nhánh hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ trước khó khăn đồng nghiệp NH cần tạo môi trường làm việc động, phát huy tính chủ động sáng tạo cán bộ, nhân viên, đặc biệt tạo khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thơng qua việc phát động chương trình thi đua nội áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội vững chắc,VPBank cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, để khách hàng quay trở lại giao dịch vào lần sau 87 Thứ ba, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng với mức giá hợp lý Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Muốn vậy, NH cần thực việc phân khúc thị trường cho loại đối tượng khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp khách hàng cụ thể Bên cạnh đó, cần trọng liên kết sản phẩm tạo tính đồng sản phẩm, dịch vụ kết hợp sản phẩm cũ sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ truyền thống đại Các sản phẩm cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao có mức giá hợp lý Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NH Điều lại phụ thuộc lớn vào văn hóa giao tiếp, cách ứng xử cán bộ, nhân viên NH với khách hàng Sự hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ NH tùy thuộc vào giá sản phẩm dịch vụ NH áp dụng cho khách hàng xây dựng biểu lãi suất phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường khách hàng NH đồng thời có tính cạnh tranh cao Thứ tư, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Tất NH nhận thực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, VPBank triển khai chương trình 5S ban hành quy tắc tiêu chuẩn Giao dịch viên Phịng Giao dịch Tuy nhiên q trình triển khai dừng lại Chi nhánh, Phòng giao dịch hai khu vực trung tâm Hồ Chí Minh Hà Nội Trong thời gian tới VPBank triển khai diện rộng tất điểm giao dịch toàn quốc, cần trọng quản lý chất lượng phục vụ khách hàng, theo dõi, đánh giá mục tiêu cần đạt, tạo chuẩn so sánh, vấn đề có liên quan đến khách hàng như: - Thời gian xử lý giao dịch 88 - Năng lực tính thân thiện khách hàng - Sự xác, kịp thời thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác - Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng - Thời gian trả lời thư khiếu nại khách hàng - Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng giống, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ 3.2.3 Nhóm giải pháp chung 3.2.3.1 Nhóm giải pháp xây dựng thương hiệu, quảng cáo tiếp thị sản phẩm Xây dựng thương hiệu Khơng có VPBank nhiều NHTM có mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Để hình ảnh ngân hàng trở nên thân quen suy nghĩ công chúng đặc biệt VPBank chuyển sang sử dụng tên mới, mà tên gọi chưa thực quen thuộc với nhiều khách hàng VPBank Vì vậy, VPBank nên định vị lại vị ngân hàng với khách hàng truyền thống, gửi thông điệp cụ thể, rõ ràng tới khách hàng tiềm Mở rộng mạng lưới chi nhánh, gia tăng số lượng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách hàng Quảng cáo tiếp thị sản phẩm VPBank có bước đột phá so với NH khác tập trung quảng cáo thương hiệu, chưa trọng quảng cáo chi tiết sản phẩm Để tiếp cận gần đến cơng chúng, VPBank cần củng cố hình ảnh NH thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà NH áp dụng điều kiện là: 89 Thông qua nhân viên VPBank cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng Họ mặt NH định chất lượng sản phẩm dịch vụ NH Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho NH, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành cơng cho NH Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing NH khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng Thơng qua website VPBank: quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ cao cấp đến khách hàng cách hiệu Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Thông qua hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín VPBank tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi phương tiện truyền thông người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu VPBank lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều 3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Mở rộng mạng lưới tăng cường điểm giao dịch: thành lập PGD khu vực tỉnh thành có kinh tế phát triển, nhiều khu chế xuất đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai Tây Nguyên, nên mở điểm giao dịch trụ sở cơng ty chứng khốn; trường đại học, cao đẳng; công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa Thực mở rộng mạng 90 lưới hoạt động giúp tăng cường hiệu huy động vốn nhàn rỗi Mở rộng mạng lưới giúp cho việc mở rộng hoạt động marketing phát huy hiệu cao hơn, khả tiếp cận với khách hàng tăng lên rõ rệt Mở rộng mạng lưới cần trọng tính hiệu quả, tiết kiệm chi phí có tác dụng đẩy mạnh vị NH Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử : Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày gia tăng, việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện từ, thuế điện tử, đấu thầu điện tử triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển mạnh Việt Nam tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Đây hội thực cho VPBank để giảm chi phí đầu vào mở rộng thị trường việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối đại Cùng với kênh phân phối điện tử, cần ưu tiên cho vấn đề bảo mật an tồn, rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng Mặc dù VPBank có hệ thống Core Banking T24 đại nhiên dịch vụ SMS dừng lại truy vấn thông tin, Internet Banking sử dụng chức chuyển khoản hệ thống, chưa khai thác cung cấp dịch vụ giao tiếp giao dịch, gây lãng phí cơng nghệ chưa thật phát huy tiền sẵn có 3.2.3.3 Nhóm giải pháp nhân Trong bối cảnh kinh tế đại ngày nay, tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia thế, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với công tác đào tạo: Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn 91 mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Ngồi mảng nghiệp vụ phục vụ công việc, cán quản lý VPBank cần trang bị thêm quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng Ngân hàng có chương trình khuyến khích cán nhân viên chia sẻ kinh nghiệm, kỹ công việc để chuẩn bị cho phát triển bền vững tương lai Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Đối với cơng tác tổ chức, xếp cán nhân viên: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc cán nhân viên nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Vì vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng cán nhân viên mà NH có tổ chức, xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực công việc đội ngũ cán nhân viên để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu công việc Trong phịng ban cần có ln chuyển nghiệp vụ để cán nhân viên có 92 hội tiếp cận công việc mới, nắm bắt tổng quát quy trình nghiệp vụ phịng để linh hoạt thay tiếp quản công việc cần thiết 3.2.3.4 Giải pháp xây dựng hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý, để cạnh tranh với nước khu vực giới Về quy mô vốn NHTM Việt Nam ngân hàng lớn khu vực Nhưng mục tiêu đặt cho ngân hàng Việt Nam phải có đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước Khả NHTM Việt Nam đạt quy mô vốn đủ sức cạnh tranh với nước vào giai đoạn sau năm 2010 Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh NH có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn công nghệ đúng, tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh NH, khả đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản lý hoạt động Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao khác biệt phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 93 Sự quan tâm Chính Phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính Phủ tạo hỗ trợ tổng thể thuế, văn pháp luật, sách kinh tế pháp luật Chính phủ quan hành pháp, lãnh đạo, quản lý vĩ mô hoạt động kinh tế quốc gia Cùng với nỗ lực thân ngân hàng, giải pháp Chính phủ có vai trị định hướng cho NH phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng sản phẩm dịch vụ phù hợp với pháp luật Nhà nước Hệ thống NH hoạt động lành mạnh, hiệu mơi trường kinh tế - xã hội phải ổn định Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho dịch vụ NH phát triển Tâm lý tiêu dùng người dân phụ thuộc vào mức thu nhập kỳ vọng tương lai có sống tốt đẹp Chính phủ cần phải trì kinh tế trị ổn định, trì lạm phát cách hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ từ tăng thu nhập, cải thiện đời sống nhân dân Từ đó, người dân có hội tiếp cận với sản phẩm NH NH phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Cần nâng cao hiệu lực quản lý đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường ngân hàng nhằm tạo hành lang pháp lý phù hợp cho hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM thực kinh doanh mục tiêu lợi nhuận, có hiệu để phát triển kinh tế đất nước Chủ động nới lỏng quy chế tham gia NH nước ngồi sở đảm bảo kiểm sốt hiệu Chính Phủ Việc nới lỏng quy chế tham gia thị trường NH nước bắt buộc Việt Nam cam kết gia nhập WTO song việc nới lỏng phải tiến hành theo lộ trình, đảm bảo có kiểm sốt hiệu từ phía Chính Phủ NHNN Việc 94 nới lỏng cách từ từ, kiểm soát giúp NH nước có thời gian điều kiện chuẩn bị, nhận thức mức độ cạnh tranh thị trường có tham gia NH nước ngồi, từ có biện pháp, sách hợp lý tăng cường khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Cần đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ NH, thực hiện đại hóa NH nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế Nhà nước cho phép NH hưởng sách ưu đãi đầy đủ doanh nghiệp khác lĩnh vực đầu tư đại hóa kỹ thuật cơng nghệ Ngồi việc NH dùng vốn tự có để đầu tư cơng nghệ, Nhà nước cho phép NHTM vay vốn trung dài hạn để đầu tư doanh nghiệp Đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối Việt Nam: Thị trường ngoại hối chế hữu hiệu nhằm bôi trơn cho hoạt động xuất nhập hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ Quan trọng hơn, thị trường ngoại hối công cụ để NHNN thực CSTT, cơng cụ để NHNN điều tiết kinh tế vĩ mơ Điều cần thiết hoạt động ngoại hối phải nắm điều kiện, nguồn thông tin đa dạng cách nhanh chóng Phát triển hồn thiện thị trường ngoại hối giúp NHTM tổ chức kinh tế tiếp cận nhanh chóng với nguồn vốn ngoại tệ da dạng, đảm bảo tính linh hoạt toán quốc gia 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Các định, thị mà NHNN đưa điều chỉnh hoạt động kinh doanh NH để tạo điều kiện cho NH phát triển sản phẩm dịch vụ NH Khi Việt Nam gia nhập WTO, có sức ép định hoạt động quản lý NHNN, thị trường hoạt động mạnh mẽ NH nước phép 95 tiếp cận rộng rãi vào nhiều nghiệp vụ Việc điều chỉnh CSTT chịu ảnh hưởng lớn biến động kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt thị trường tài chính, địi hỏi linh hoạt cơng cụ tài tiền tệ Khó khăn NHNN quan chức tăng lên NH nước phép tham gia hoạt động kinh doanh tất dịch vụ NH họ có ưu rõ rệt so với NHTM Việt Nam việc cung cấp dịch vụ đa dạng hóa hoạt động Mặt khác, NH nước ngồi phép thành lập NH liên doanh , NH 100% vốn nước làm tăng áp lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Điều bắt buộc phải cổ phần hóa NHTM Quốc Doanh nhằm nâng cao chất lượng quản lý, tăng lợi nhuận mà không cần phải trông cậy vào ngân sách, qua tăng sức cạnh tranh đảm bảo an toàn cho hệ thống Để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHTM, NHNN thực số giải pháp sau: Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ NH TCTD Theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần giấy phép con, NHNN cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ thể TCTD theo hướng: (i) NHNN không cấp phép cho dịch vụ NH, mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an toàn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ NHNN giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện NHNN quy định; (ii) NHNN không quy định cụ thể loại dịch vụ NH mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tùy thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ 96 Thay đổi phương thức quản lý loại dịch vụ NH mà TCTD cung cấp: Để đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tùy theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách dịch vụ Nir phép cung cấp theo hướng mở NHNN bổ sung dịch vụ vào danh sách này, tùy theo yêu cầu thị trường lực quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ NH, quy định điều kiện cung cấp dịch vụ NH mới, tra, giám sát việc cung cấp dịch vụ phải ban hành cách đồng Hiện đại hóa cơng nghệ NH: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ NH Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt NH tăng nhanh vịng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ NH Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học NH có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Từng bước đổi cầu tổ chức, chức năng,nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ NH, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa, chuẩn hóa tiêu chuẩn thơng số kỹ thuật (hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ thơng tin) thực đồng phạm vi toàn quốc Tăng cường hợp tác quốc 97 tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin NH KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2014 dựa vào sở lý luận chương đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng chương 2, luận văn đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm chăm sóc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng thời gian tới Bao gồm nhóm giải pháp chế sách, nghiệp vụ kiến nghị thực giải pháp 98 99 DANH MỤC KẾT TÀI LIỆU LUẬNTHAM KHẢO Đề tài “ Chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất khách hàng cao cấp NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng” tập trung thống kê, Hà Nội giải số nội dung quan trọng sau: Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Chương 1: Làm rõ vấn đề lý luận NHTM, chăm sóc Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng phát Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm (2008 - 2010) triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp NHTMCP Việt VPBank Nam Thịnh Vượng, qua tồn nguyên nhân Báo cáo thường niên năm (2008 - 2010) VPBank tồn Tạp chí ngân hàng (2008 - 2010) Chương 3: Trên sở định hướng chiến lược kinh doanh Tạp chí Tài tiền tệ (2008 - 2010) NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn đề xuất 02 nhóm giải pháp www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam ý kiến kiến nghị nhằm góp phần nâng cao cơng tác chăm sóc khách www.vpb.com.vn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp 10 www.vnba.org.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng 11 Trang web NHTM nước NH nước Những giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh của VPBank tương lại Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp VPBank qua nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng cao cấp ... khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp Ngân. .. PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .73 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ. ..NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ TUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN