Thông tin tài liệu
LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường đại học Tôn Đức Thắng, quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho bốn năm học tập rèn luyện trường Xin chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Thị Hồng Khun nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị phận chăm sóc khách hàng, cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Nhóm Việt tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập công ty, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp tơi có thêm hiểu biết cơng tác chăm sóc khách hàng suốt q trình thực tập Với vốn kiến thức cịn hạn hẹp thời gian thực tập có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy anh chị cơng ty Đó hành trang q giá giúp tơi hồn thiện kiến thức Xin chân thành cảm ơn CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Th.S Nguyễn Thị Hoàng Khuyên Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2015 Tác giả Phan Thị Yến Thảo TĨM TẮT Dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành hoạt động quan trọng công ty Tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ Nhóm Việt, hoạt động chăm sóc khách hàng đời song hành công ty từ ngày đầu thành lập Trong thời gian thực tập công ty, có hội tiếp cận tìm hiểu thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng; nói hài lịng khác hàng sản phẩm hay công ty phụ thuộc nhiều vào cách mà cơng ty chăm sóc khách hàng Chính lí đó, tơi chọn cho đề tài nghiên cứu“Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Nhóm Việt” Đề tài nghiên cứu theo hướng định tính định lượng Nghiên cứu định tính phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Nghiên cứu định lượng tiến hành nhóm khách hàng sỉ cơng ty (đại lí, siêu thị, tạp hố, ) hình thức bảng câu hỏi khảo sát; sau số liệu thu thập xử lí phần mềm SPSS 16.0 Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cịn tồn hạn chế yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng là: lực phục vụ cảm thông công ty, tin cậy khách hàng dành cho công ty, khả đáp ứng công ty phương tiện hữu hình hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng Đồng thời kết nghiên cứu khơng có khác biệt mức độ đánh giá hài lịng nhóm khách hàng khác phân theo tiêu chí: mức độ thường xuyên mua hàng, mức mua sản phẩm hàng tháng, thời gian giao dịch với cơng ty, loại hình kinh doanh, khu vực kinh doanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FDI: Foreign direct investment GDP: Gross domestic product HDI: Human development index NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phƣơng tiện hữu hình SCT: Sự cảm thơng SDU: Sự đáp ứng SHL: Sự hài lòng STC: Sự tin cậy DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Mô tả biến quan sát 26 Bảng 3.2: Giá trị lựa chọn thang đo 27 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ 29 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo mức mua sản phẩm hàng tháng 30 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo thời gian giao dịch với công ty 31 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu theo hình thức kinh doanh 31 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu theo khu vực kinh doanh 32 Bảng 4.6: Thống kê mô tả kiến nghị khách hàng 34 Bảng 4.7: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F1 35 Bảng 4.8: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F1 sau loại bỏ biến [STC4] 36 Bảng 4.9: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F2 37 Bảng 4.10: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F2 sau loại bỏ biến [SDU1] 38 Bảng 4.11: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F2 sau loại bỏ biến [SDU2] 39 Bảng 4.12: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F3 40 Bảng 4.13: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F4 41 Bảng 4.14: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố F5 42 Bảng 4.15: Tóm tắt cronbach alpha nhân tố Y 43 Bảng 4.16: Kết kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 4.17: Rotated Component Matrix 44 Bảng 4.18: Model Summary 46 Bảng 4.19: bảng phân tích phương sai ANOVA 46 Bảng 4.20: Coefficientsa 47 Bảng 4.21: Tổng hợp kết kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4 49 Bảng 4.22: Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá hài lịng nhóm đối tượng khảo sát khác 49 Bảng 4.23: Bảng tổng kết kết kiểm định giả thiết H5, H6, H7, H8, H9 52 Biểu đồ 4.1: Mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng 29 Biểu đồ 4.2: Mức mua sản phẩm hàng tháng khách hàng 30 Biểu đồ 4.3: Thời gian khách hàng giao dịch với công ty 31 Biểu đồ 4.4: Hình thức kinh doanh khách hàng 32 Biểu đồ 4.5: Khu vực kinh doanh khách hàng 33 Biểu đồ 4.6:Các kiến nghị khách hàng 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Phân loại dịch vụ theo trình tái sản xuất xã hội Hình 2.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 15 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 19 Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ CSI 20 Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 3.1: Qui trình nghiên cứu 25 Hình 5.1: Tóm tắt kết nghiên cứu 54 Hình 5.2: Menu chương trình 59 Hình 5.3: Một chức lưu trữ thông tin khách hàng 60 MỤC LỤC Chƣơng Tổng quan đề tài nghiên cứu Trang Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa lí luận 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Chƣơng Cơ sở lí luận 2.1 Giới thiệu 2.2 Các lí thuyết 2.2.1 Dịch vụ………………………………………………………………… 2.2.1.1 Định nghĩa………………………………………………………… 2.2.1.2 Phân loại dịch vụ………………………………………………… 2.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ… ……………………………7 2.2.1.4 Vai trò dịch vụ…………… ……………………………………8 2.2.1.5 Sự phát triển ngành dịch vụ giới …………………… 11 2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………… ………………….12 2.2.2.1 Định nghĩa khách hàng……………………………… …………….12 2.2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 2.2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng…………………………… …12 2.2.2.4 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………… 14 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng…………………………………………… .15 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng… 17 2.2.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.2.6.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos…19 2.2.6.2 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng .20 2.2.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .20 2.2.6.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .22 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 23 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu Qui trình nghiên cứu 25 Xác định biến quan sát 25 Thiết kế thang đo 27 Khảo sát thử 27 Nội dung câu hỏi khảo sát 27 Phát phiếu khảo sát 28 Xử lí thơng tin 28 3.7.1 Cơng cụ phân tích liệu 28 3.7.2 Nội dung cần phân tích 28 Chƣơng Kết nghiên cứu Thống kê mô tả kết khảo sát 29 Đánh giá thang đo 35 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 Xây dựng mơ hình hồi quy 46 Kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4 48 Phân tích phương sai ANOVA 49 4.5.1 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm đối tượng khảo sát theo mức độ thường xuyên mua hàng 50 4.5.2 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm đối tượng khảo sát theo mức mua sản phẩm hàng tháng 50 4.5.3 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm đối tượng khảo sát theo thời gian giao dịch với công ty 51 4.5.4 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm đối tượng khảo sát theo loại hình kinh doanh 51 4.5.5 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm đối tượng khảo sát theo khu vực kinh doanh 52 Chƣơng Kết luận kiến nghị Kết luận 53 Kiến nghị 55 Tài liệu tham khảo Phụ lục CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trường phát triển, khách hàng ngày có đòi hỏi cao sản phẩm lẫn dịch vụ kèm Dịch vụ chăm sóc khách hàng công tác quan trọng mà hầu hết doanh nghiệp bỏ qua Bắt đầu từ năm 2000, mà kinh tế ngày có xu hướng hội nhập quốc tế doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới mơi trường kinh doanh ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Có thể nói việc tìm kiếm, có khách hàng quan trọng việc giữ khách hàng có lại quan trọng Và, dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng Trong thời gian thực tập phận chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Nhóm Việt, tơi tiếp cận sát với hoạt động cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng- chủ yếu khách hàng sỉ (đại lí, tạp hố, siêu thị,…) Chính vậy, tơi định chọn đề tài “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Nhóm Việt” Việc nghiên cứu yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp công ty đưa điều chỉnh, chiến lược góp phần nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng 1.2 Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty - Kiểm nghiệm khác biệt mức độ hài lòng khách hàng với đặc điểm mức độ thường xuyên mua hàng, mức mua sản phẩm hàng tháng, thời gian giao dịch với cơng ty, loại hình kinh doanh khu vực kinh doanh Đối tƣợng nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu nội dung: yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Nhóm Việt Khách thể nghiên cứu: khách hàng sỉ cơng ty (đại lí, tạp hoá, siêu thị, cửa hàng tiện lợi) 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: nghiên cứu thực từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 - Về không gian: nghiên cứu thực với khách hàng sỉ, khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần thương mại dịch vụ Nhóm Việt Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng sử dụng để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bài nghiên cứu thực qua bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: + Nhằm xác định mơ hình nghiên cứu thức + Xác định biến quan sát để đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty + Sử dụng thang đo Liker mức độ từ hình thành nên bàng câu hỏi nghiên cứu sơ + Sau tiến hành khảo sát thử 20 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi khách hàng, từ hình thành nên bàng câu hỏi thức 61 cơng tác chăm sóc khách hàng công ty quan trọng Quan trọng công tác thông tin cho khách hàng chất lượng sản phẩm, cách phân biệt khăn giấy ướt thật với khăn giấy giả loại khăn giấy ướt chất lượng Khách hàng chăm sóc tốt làm gia tăng hài lịng , cơng ty giữ chân khách hàng có hội nhiều khách hàng tiềm biết đến Bên cạnh đó, để khiến khách hàng ngày hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng hài lịng với hình ảnh cơng ty nói chung cơng ty cần trọng vào việc nâng cao khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ kèm Và khơng có khác biệt đánh giá mức độ hài lịng nhóm đối tượng khách hàng khác nên cơng ty cần có kế hoạch thực đồng hố cơng tác chăm sóc khách hàng mình, tạo cho khách hàng cảm giác đối xử bình đẳng, gây dựng lòng tin vững để tạo nên khách hàng trung thành TÀI LIỆU THAM KHẢO ▪ Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thu Hằng (2004), “Xu hướng phát triển khu vực dịch vụ Thế Giới”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, số Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Đà nẵng Nguyễn Thị Mơ (2005), “Lựa chọn bước để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại”, NXB lý luận trị Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao Động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) , Nguyên lý Marketing NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM Nguyễn Thượng Thái (2004), Marketing NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM Hoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức ▪ Tài liệu tiếng Anh Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Gronroos, C, A, (1990), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 10 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 11 Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck 12 Mc Graw Hill (1985), Determining Factor that affect Satisfaction students in Undergraduate Tourism Education 13 Oliver, R L & W O Bearden (1985), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research, 13:235-246 14 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1985), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry , Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 1988, 64(1): 12 – 40 16 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC Thống kê tần số Muc anh/ chi su dung DV CSKH cua cong ty Cumulative Frequency Valid Hiem Khi Percent Valid Percent Percent 59 21.1 21.1 21.1 Thinh Thoang 105 37.5 37.5 58.6 Thuong Xuyen 88 31.4 31.4 90.0 Rat Thuong Xuyen 28 10.0 10.0 100.0 280 100.0 100.0 Total Kien Nghi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 241 86.1 86.1 86.1 bao bi dep hon 1.1 1.1 87.1 da dang hoa san pham 2.1 2.1 89.3 dung gui mail qua nhieu 3.2 3.2 92.5 giam gia nhieu hon 2.1 2.1 94.6 giao hang nhanh hon 2.1 2.1 96.8 khuyen mai nhieu hon 3.2 3.2 100.0 280 100.0 100.0 Total Muc mua SP hang thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 100 35.7 35.7 35.7 Tu den trieu 107 38.2 38.2 73.9 Tren trieu Total 73 26.1 26.1 280 100.0 100.0 100.0 Thoi gian da giao dich voi cong ty Cumulative Frequency Valid Duoi nam Tu den nam Tren nam Total Percent Valid Percent Percent 98 35.0 35.0 35.0 105 37.5 37.5 72.5 77 27.5 27.5 100.0 280 100.0 100.0 Loai hinh kinh doanh Cumulative Frequency Valid Dai li Percent Valid Percent Percent 76 27.1 27.1 27.1 102 36.4 36.4 63.6 Cua hang tien loi 60 21.4 21.4 85.0 Sieu thi 42 15.0 15.0 100.0 280 100.0 100.0 Tap hoa Total Khu vuc dang kinh doanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Quan 1.1 1.1 1.1 Quan 18 6.4 6.4 7.5 Quan 12 4.3 4.3 11.8 Quan 48 17.1 17.1 28.9 Quan 5 1.8 1.8 30.7 Quan 45 16.1 16.1 46.8 Quan 31 11.1 11.1 57.9 Quan 7 58.6 Quan 12 14 5.0 5.0 63.6 Quan Thu Duc 31 11.1 11.1 74.6 Quan Tan Binh 28 10.0 10.0 84.6 Quan Tan Phu 4 85.0 Binh Chanh 4 85.4 Quan Phu Nhuan 4 85.7 Quan Go Vap 15 5.4 5.4 91.1 Cu Chi 15 5.4 5.4 96.4 Nha Be 10 3.6 3.6 100.0 280 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC Thống kê mô tả biến nhân tố khảo sát Descriptive Statistics N Thoi gian giao hang dung voi ki ket [STC1] San pham luon co chat luong tot [STC2] So luong san pham moi bao/ kien luon dam bao [STC3] Viec doi tra san pham luon duoc thuc hien theo qui dinh [STC4] Khong can cho qua lau de gap NV CSKH [SDU1] Khong can cho qua lau de ket noi dien thoai voi NV CSKH [SDU2] Viec su dung email rat nhanh chong, co hieu qua [SDU3] Cong ty co kha nang cung cap SP theo yeu cau rieng [SDU4] Cong ty co kha nang giao hang theo yeu cau rieng [SDU5] Hinh thuc toan da dang [SDU6] Minimum Maximum Mean Std Deviation 280 3.00 1.066 280 3.89 948 280 2.99 973 280 2.82 893 280 3.01 896 280 3.72 848 280 3.76 841 280 3.83 874 280 3.75 908 280 3.66 996 NV CSKH an mac lich su, nghiem tuc [NLPV1] NVCSKH luon than thien, coi mo [NLPV2] NVCSKH huong dan tan tinh, giai quyet thac mac thoa dang [NLPV3] NVCSKH luon chu dong cung cap thong tin [NLPV4] KH duoc tham hoi thuong xuyen qua email, dien thoai [SCT1] Cac san pham, chuong trinh khuyen mai da dang hap dan [SCT2] Chinh sach tra cham hop li [SCT3] Cong ty thuong xuyen cai tien, da dang san pham theo nhu cau KH [SCT4] VP CSKH dep, thoang mat [PTHH1] Ban ghe VP day du de phuc vu [PTHH2] Viec bo tri sanh cho, quay giao dich khoa hoc, hop li [PTHH3] 280 4.10 744 280 4.34 797 280 4.22 848 280 4.38 912 280 4.44 922 280 4.21 1.009 280 4.24 930 280 3.89 1.051 280 4.31 957 280 4.14 875 280 4.06 937 So luong dien thoai ban, may vi tinh dam bao phuc vu tot [PTHH4] Giao dien website than thien, cap nhat thong tin thuong xuyen [PTHH5] Nha ve sinh tai VP sach se, tien loi [PTHH6] Bai giu xe rong rai an toan [PTHH7] KH hai long ve cac phuong tien huu hinh cua DV [SHL1] KH hai long ve nang luc phuc vu cua cong ty [SHL2] KH hai long ve kha nang dap ung cua cong ty [SHL3] Valid N (listwise) 280 4.11 929 280 3.99 931 280 4.27 896 280 4.13 887 280 4.10 744 280 3.75 908 280 3.72 848 280 PHỤ LỤC Bảng Rotated Component Matrix qua lần chạy Rotated Component Matrix a Component NVCSKH huong dan tan tinh, giai quyet thac mac thoa dang [NLPV3] Chinh sach tra cham hop li [SCT3] NVCSKH luon chu dong cung cap thong tin [NLPV4] Cac san pham, chuong trinh khuyen mai da dang hap dan [SCT2] KH duoc tham hoi thuong xuyen qua email, dien thoai [SCT1] NV CSKH an mac lich su, nghiem tuc [NLPV1] Cong ty thuong xuyen cai tien, da dang san pham theo nhu cau KH [SCT4] 804 796 781 717 708 669 607 Bai giu xe rong rai an toan [PTHH7] 533 Ban ghe VP day du de phuc vu [PTHH2] 837 Viec bo tri sanh cho, quay giao dich khoa hoc, hop 805 li [PTHH3] VP CSKH dep, thoang mat [PTHH1] 696 So luong dien thoai ban, may vi tinh dam bao phuc 669 vu tot [PTHH4] Nha ve sinh tai VP sach se, tien loi [PTHH6] thuong xuyen [PTHH5] Cong ty co kha nang cung cap SP theo yeu cau rieng [SDU4] Cong ty co kha nang giao hang theo yeu cau rieng [SDU5] 839 NVCSKH luon than thien, coi mo [NLPV2] Giao dien website than thien, cap nhat thong tin 655 521 597 917 884 Hinh thuc toan da dang [SDU6] 866 Viec su dung email rat nhanh chong, co hieu qua 780 [SDU3] So luong san pham moi bao/ kien luon dam 910 bao [STC3] San pham luon co chat luong tot [STC2] 904 Thoi gian giao hang dung voi ki ket [STC1] 834 Rotated Component Matrix a Component NVCSKH huong dan tan tinh, giai quyet thac mac thoa dang [NLPV3] Chinh sach tra cham hop li [SCT3] NVCSKH luon chu dong cung cap thong tin [NLPV4] Cac san pham, chuong trinh khuyen mai da dang hap dan [SCT2] KH duoc tham hoi thuong xuyen qua email, dien thoai [SCT1] NV CSKH an mac lich su, nghiem tuc [NLPV1] Cong ty thuong xuyen cai tien, da dang san pham theo nhu cau KH [SCT4] NVCSKH luon than thien, coi mo [NLPV2] Ban ghe VP day du de phuc vu [PTHH2] Viec bo tri sanh cho, quay giao dich khoa hoc, hop li [PTHH3] VP CSKH dep, thoang mat [PTHH1] So luong dien thoai ban, may vi tinh dam bao phuc vu tot [PTHH4] Nha ve sinh tai VP sach se, tien loi [PTHH6] 843 813 806 784 729 709 679 620 826 795 693 669 653 Cong ty co kha nang cung cap SP theo yeu cau rieng [SDU4] Cong ty co kha nang giao hang theo yeu cau rieng [SDU5] Hinh thuc toan da dang [SDU6] Viec su dung email rat nhanh chong, co hieu qua [SDU3] So luong san pham moi bao/ kien luon dam bao [STC3] 919 884 865 782 910 San pham luon co chat luong tot [STC2] 905 Thoi gian giao hang dung voi ki ket [STC1] 835 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát có mục tiêu thu thập ý kiến đóng góp q khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP DV&TM Nhóm Việt, từ giúp cơng ty không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Các ý kiến đóng góp q khách hàng thơng tin hữu ích cho công ty trân trọng, đảm bảo tính bảo mật Rất mong anh/ chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau đóng góp ý kiến cách trung thực, thẳng thắn Vui lòng cho biết ý kiến anh/ chị sau sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cách khoanh trịn vào ý kiến phù hợp đây: Câu 1: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty hay khơng? Có Khơng Câu 2: Mức độ anh chị thường mua sản phẩm công ty là: Câu Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Yếu tố Thời gian giao hàng đảm bảo với thời gian kí kết Sản phẩm ln có chất lượng tốt Số lượng sản phẩm bao/ kiện hàng với số lượng ghi bao bì Việc đổi trả sản phẩm ln thực theo quy định Không cần phải chờ đợi lâu để Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng ý có ý ý tồn khơng kiến đồng đồng ý ý 1 2 3 4 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng Không cần phải chờ đợi để kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Việc sử dụng email để giải thắc mắc yêu cầu thơng tin thực nhanh chóng có hiệu Cơng ty có khả cung cấp sản phẩm theo yêu cầu riêng khách hàng Công ty có khả giao hàng đến địa điểm theo yêu cầu khách hàng Hình thức tốn đa dạng Nhân viên chăm sóc khách hàng ăn mặc lịch sự, tác phong nghiêm túc Nhân viên chăm sóc khách hàng ln thân thiện, cởi mở Nhân viên chăm sóc khách hàng ln hướng dẫn tận tình giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thoả đáng Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên chủ động cung cấp thơng tin chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng Khách hàng thăm hỏi thường xuyên qua email, điện thoại Các sản phẩm, chương trình khuyến đa dạng, hấp dẫn Cơng ty có sách trả chậm hợp lí Cơng ty thường xun tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cải tiến đa dạng hố sản phẩm Văn phịng chăm sóc khách hàng có mĩ quan đẹp, thống mát, n tĩnh Bàn ghế văn phòng đầy đủ, phục vụ tốt cho khách hàng đến giao dịch Việc bố trí khu vực sảnh chờ, quầy 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 giao dịch khoa học hợp lí 24 Số lượng điện thoại bàn, máy vi tính đảm bảo cho việc giao dịch diễn liên tục, không bị tải 25 Giao diện website thân thiện, thường xuyên cập nhật thông tin 26 Nhà vệ sinh văn phịng chăm sóc khách hàng sẽ, tiện lợi 27 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 28 Khách hàng hài lòng phương tiện hữu hình cơng ty 29 Khách hàng hài lòng lực phục vụ nhân viên 30 Khách hàng hài lịng khả đáp ứng cơng ty Câu 31 Kiến nghị anh/ chị để dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thực tốt hơn: 5 5 5 Câu 32 Mức mua sản phẩm công ty hàng tháng: < triệu 2-> triệu > triệu Câu 33 Thời gian sử dụng sản phẩm công ty: < năm 1->2 năm >2 năm Câu 34 Loại hình kinh doanh: Đại lí Tạp hố Cửa hàng tiện lợi Siêu thị Khác Câu 35 Khu vực kinh doanh (Quận?):…………………………………………… HẾT ... Hiem Khi Valid Percent Cumulative Percent 59 21.1 21.1 21.1 Thinh Thoang 105 37.5 37.5 58.6 Thuong Xuyen 88 31.4 31.4 90.0 Rat Thuong Xuyen 28 10.0 10.0 100.0 280 100.0 100.0 Total Biểu đồ 4.1:... tham hoi thuong xuyen qua 12.34 email, dien thoai [SCT1] Cac san pham, chuong trinh khuyen 12.57 mai da dang hap dan [SCT2] Chinh sach tra cham 12.53 hop li [SCT3] Cong ty thuong xuyen cai tien,... chăm sóc khách hàng tất cần thi? ??t mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thi? ??t để giữ khách hàng có
Ngày đăng: 30/10/2022, 18:53
Xem thêm:
