Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H TRẦN TỊNH NHI uế - - in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ cK CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU Đ ại họ CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2017 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN TỊNH NHI tế H uế - - in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG cK CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU họ CHUẨN ĐO LƯỜNG Đ ại CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ng MÃ SỐ: 60 34 01 02 Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ 2017 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Đức Tính Các nội dung nghiên cứu kết uế đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tế H tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc in Hội đồng, kết luận văn h Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Tr ườ ng Đ ại họ cK Tác giả luận văn i Trần Tịnh Nhi - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập uế nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể quý thầy, cô giáo cán Trường Đại tế H học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức Tính - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu luận văn h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Trung tâm Kỹ thuật in Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu đóng góp cho tơi ý kiến quý báu để hoàn thành cK luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè họ người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót định Kính mong q thầy giáo, giáo, bạn bè tiếp tục đóng Đ ại góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! ườ ng Tác giả luận văn Tr Trần Tịnh Nhi ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN TỊNH NHI Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH uế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2016 - 2017 Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT tế H LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Trung tâm KTĐC Quảng Trị đơn vị nghiệp thực hoạt động dịch h vụ TĐC Trong thời gian qua, địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày có nhiều cơng ty, in đơn vị tham gia thực dịch vụ TĐC với chất lượng đánh giá tương cK đương giá cạnh tranh Khi so sánh với Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế, Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng doanh thu Trung tâm KTĐC Quảng Trị mức khiêm tốn Muốn tăng doanh thu dịch vụ TĐC, Trung tâm KTĐC họ Quảng Trị phải đánh giá hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Từ đó, trung tâm cần biết nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ TĐC khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ Đ ại Đó lý chọn thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị” ng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, ườ phương pháp phân tích xử lý số liệu SPSS EXCEL Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Tr Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TĐC Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TĐC Trung tâm KTĐC Quảng Trị Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TĐC Trung tâm KTĐC Quảng Trị iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Giải thích DC DU HH HL NL SERVQUAL Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự hài long Năng lực phục vụ Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF TC TĐC Thang đo chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 10 Trung tâm KTĐC uế Chữ viết tắt in h tế H STT cK Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất Tr ườ ng Đ ại họ lượng iv - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .iv tế H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix PHẦN 1: MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu in Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp thu thập số liệu Cấu trúc luận văn Tóm tắt phần mở đầu họ PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Đ ại HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng cúa khách hàng chất lượng ng dịch vụ 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ườ 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 12 Tr 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 16 1.2.1 Khái niệm tiêu chuẩn đo lường chất lượng 16 1.2.2 Các lĩnh vực dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 19 1.2.3 Đặc điểm cúa dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 21 1.2.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 22 v ii - 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 22 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 23 1.2.7 Sự cần thiết phải đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng .26 uế 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 27 tế H 1.3.1 Kinh nghiệm Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình 27 1.3.2 Kinh nghiệm Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (QUATEST 1) .28 1.4 Xây dựng giả thuyết, mơ hình nghiên cứu thang đo 29 in h 1.4.1 Các mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng khách hàng 29 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cK tiêu chuẩn đo lường chất lượng 32 1.5 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT họ LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ 37 Đ ại 2.1.Tổng quan Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37 ng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .39 2.1.4 Chính sách chất lượng .42 ườ 2.1.5 Tình hình lao động Trung tâm từ giai đoạn 2013-2015 .42 2.1.6 Tình hình tài sản Trung tâm giai đoạn 2013-2015 .44 Tr 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng giai đoạn 2013-2015 45 2.1.8 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị so với tỉnh lân cận giai đoạn 2013-2015 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 51 vi - 2.2.1 Các dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khai thác Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 51 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh theo kết cấu doanh thu 53 2.2.3 Số lượng mẫu .57 uế 2.2.4 Số lượt khách hàng 59 2.3 Kết nghiên cứu 60 tế H 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 61 2.3.2 Đánh giá sơ thang đo 63 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 71 2.3.4 Phân tích hồi quy .71 in h 2.3.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng 75 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 78 cK 2.3.7 Đánh giá hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường 2.4 Tóm tắt chương 85 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA họ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT Đ ại LƯỢNG QUẢNG TRỊ 86 3.1 Định hướng 86 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm KTĐC Quảng Trị .86 ng 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TĐC Trung tâm KTĐC Quảng Trị thời gian tới 87 ườ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 88 Tr 3.2.1 Giải pháp thành phần đáp ứng 88 3.2.2 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 90 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy 92 3.2.4 Giải pháp thành phần lực phục vụ 92 3.2.5 Giải pháp thành phần đồng cảm .94 3.3 Tóm tắt chương 95 vii - PHẨN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 1.Kết luận 96 2.Kiến nghị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 uế PHỤ LỤC 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG tế H NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH Tr ườ ng Đ ại họ cK in h XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii - Scale Mean if Item Scale Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Variance if Item Deleted Deleted 9,80 3,453 ,704 ,850 DU2 10,07 3,395 ,743 ,835 DU3 9,96 3,324 ,768 ,824 DU4 10,19 3,543 ,709 ,848 N of Alpha Items ườ ng ,896 Đ ại Cronbach's Scale Mean if Item Tr họ Reliability Statistics cK Thang đo lực phục vụ in h tế H DU1 Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 25,96 10,758 ,603 ,889 NL2 26,59 10,875 ,654 ,884 NL3 26,36 10,564 ,673 ,883 NL4 26,88 10,596 ,755 ,877 122 uế Item-Total Statistics - 27,04 10,800 ,740 ,879 NL6 27,20 10,761 ,609 ,888 NL7 27,18 11,272 ,544 ,892 NL8 26,99 10,818 ,744 ,879 NL9 26,86 10,391 ,646 ,886 tế H uế NL5 Thang đo đồng cảm N of Alpha Items cK ,896 in Cronbach's h Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance if Item Item-Total Đ ại if Item họ Item-Total Statistics Deleted Alpha if Item Deleted 8,32 2,252 ,793 ,855 8,28 2,268 ,840 ,814 ng DC1 Deleted Correlation Cronbach's 2,413 ,756 ,886 DC2 8,30 ườ DC3 Tr Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,868 123 - Item-Total Statistics if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Cronbach's Corrected Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted 12,60 2,787 ,836 ,784 HH2 12,40 2,883 ,749 ,819 HH3 12,25 3,451 ,633 ,866 HH4 12,57 2,599 ,703 ,849 in h tế H HH1 cK Thang đo hài lòng N of Alpha Items ườ ng ,826 Đ ại Cronbach's Scale Mean if Item Tr họ Reliability Statistics Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7,18 1,165 ,643 ,798 HL2 7,21 1,067 ,722 ,720 HL3 7,20 1,103 ,684 ,759 124 uế Scale Mean - Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Std ,50565 188 TC 3,0226 ,59168 188 DU 3,3351 ,60474 188 NL 3,3481 ,40737 188 DC 4,1507 ,74119 188 HH 4,1516 ,55838 188 tế H 3,5993 h HL uế N Deviation in Mean Correlations TC DU NL cK HL DC HH 1,000 ,425 ,513 ,516 ,300 ,546 TC ,425 1,000 ,185 ,241 ,021 ,205 Pearson DU ,513 ,185 1,000 ,269 ,259 ,282 Correlation NL ,516 ,241 ,269 1,000 ,158 ,659 ,300 ,021 ,259 ,158 1,000 ,202 Đ ại DC họ HL ,546 ,205 ,282 ,659 ,202 1,000 HL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC ,000 ,005 ,000 ,389 ,002 DU ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 NL ,000 ,000 ,000 ,015 ,000 DC ,000 ,389 ,000 ,015 ,003 HH ,000 ,002 ,000 ,000 ,003 HL 188 188 188 188 188 188 TC 188 188 188 188 188 188 DU 188 188 188 188 188 188 NL 188 188 188 188 188 188 DC 188 188 188 188 188 188 HH 188 188 188 188 188 188 ng HH Tr ườ Sig (1-tailed) N 125 - Variables Entered/Removed(a) Variables Variables Method Removed DU TC NL DC Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) uế Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) cK h Entered in Model họ a Dependent Variable: HL Đ ại Model Summary(f) Model R R Adjusted Std Error of the Square R Square Estimate ,546(a) ,298 ,295 ,42471 ,662(b) ,438 ,432 ,38108 ,716(c) ,512 ,504 ,35611 ,728(d) ,529 ,519 ,35068 ,546 ,533 ,34543 ườ ng ,739(e) Tr a Predictors: (Constant), HH b Predictors: (Constant), HH, DU c Predictors: (Constant), HH, DU, TC d Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL e Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL, DC f Dependent Variable: HL 126 Durbin-Watson 2,101 - ANOVA(f) 14,262 79,069 ,000(a) Residual 33,551 186 ,180 Total 47,813 187 Regression 20,947 10,474 72,123 ,000(b) Residual 26,866 185 ,145 Total 47,813 187 Regression 24,479 8,160 64,344 ,000(c) Residual 23,334 184 ,127 Total 47,813 187 Regression 25,308 Residual 22,505 Total 47,813 Regression 26,097 Residual 21,716 182 Total 47,813 187 6,327 183 uế Sig tế H 14,262 in Regression cK F Square 51,450 ,000(d) 43,743 ,000(e) ,123 187 5,219 họ Squares Mean df h Sum of Model Đ ại a Predictors: (Constant), HH b Predictors: (Constant), HH, DU c Predictors: (Constant), HH, DU, TC d Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL ng e Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL, DC Tr ườ f Dependent Variable: HL 127 ,119 - Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Sig Statistics Toleran ce 1,546 ,233 6,635 ,000 HH ,495 ,056 8,892 ,000 (Constant) ,873 ,231 3,771 ,000 HH ,395 ,052 ,436 7,592 DU ,326 ,048 ,390 (Constant) ,432 ,232 HH ,353 ,049 ,390 DU ,293 ,045 ,351 TC ,240 ,045 (Constant) ,189 ,247 HH ,253 ,062 DU ,282 TC ,224 NL VIF 1,000 ,000 ,920 1,087 6,785 ,000 ,920 1,087 1,862 ,064 7,162 ,000 ,896 1,116 6,478 ,000 ,903 1,107 5,277 ,000 ,940 1,063 ,767 ,444 ,280 4,099 ,000 ,552 1,811 ,045 ,338 6,297 ,000 ,895 1,117 ,045 ,262 4,973 ,000 ,924 1,082 ,221 ,085 ,178 2,596 ,010 ,548 1,824 -,046 ,260 -,176 ,861 ,237 ,061 ,262 3,869 ,000 ,546 1,831 ,257 ,045 ,307 5,682 ,000 ,853 1,173 TC ,230 ,044 ,270 5,181 ,000 ,922 1,085 NL ,217 ,084 ,175 2,593 ,010 ,548 1,825 DC ,092 ,036 ,134 2,571 ,011 ,912 1,096 (Constant) ườ ng DU in h tế H 1,000 HH ,546 cK Error ,280 họ t Beta Đ ại Std Collinearity uế Model Tr a Dependent Variable: HL 128 - Excluded Variables(e) Sig Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance ,327(a) 5,621 ,000 ,382 ,958 1,044 ,958 DU ,390(a) 6,785 ,000 ,446 ,920 1,087 ,920 NL ,276(a) 3,483 ,001 ,248 DC ,198(a) 3,232 ,001 ,231 TC ,280(b) 5,277 ,000 ,363 NL ,222(b) 3,083 ,002 ,222 DC ,121(b) 2,128 ,035 ,155 NL ,178(c) 2,596 ,010 DC ,137(c) 2,574 ,011 DC ,134(d) 2,571 tế H TC 1,770 ,565 ,959 1,042 ,959 ,940 1,063 ,896 ,558 1,793 ,553 ,915 1,093 ,878 ,188 ,548 1,824 ,548 ,187 ,913 1,096 ,860 ,912 1,096 ,546 h ,565 in T cK Beta In uế Model Collinearity Statistics Partial ,011 ,187 a Predictors in the Model: (Constant), HH họ b Predictors in the Model: (Constant), HH, DU c Predictors in the Model: (Constant), HH, DU, TC d Predictors in the Model: (Constant), HH, DU, TC, NL Tr ườ ng Đ ại e Dependent Variable: HL 129 - Collinearity Diagnostics(a) HH DU TC NL 1,000 ,00 ,00 ,009 14,977 1,00 1,00 2,971 1,000 ,00 ,00 ,00 ,020 12,245 ,08 ,19 ,97 ,009 18,430 ,92 ,81 ,03 3,944 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,029 11,762 ,00 ,01 ,32 ,79 ,019 14,559 ,08 ,30 ,66 ,17 ,008 21,543 ,91 ,68 ,02 ,04 4,935 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,029 ,022 ,009 ,005 ng DC uế 1,991 h in (Constant) cK Index 13,071 ,00 ,01 ,20 ,86 ,01 15,049 ,02 ,08 ,76 ,09 ,05 23,936 ,89 ,27 ,03 ,05 ,02 30,553 ,09 ,64 ,00 ,00 ,92 5,909 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,034 13,227 ,00 ,00 ,03 ,63 ,00 ,28 ,022 16,224 ,00 ,00 ,88 ,03 ,00 ,29 ,021 16,712 ,01 ,13 ,08 ,27 ,09 ,32 ,008 27,172 ,86 ,27 ,01 ,07 ,00 ,10 ,005 33,616 ,13 ,60 ,00 ,00 ,91 ,02 họ Variance Proportions Condition Đ ại Eigenvalue tế H Model Dimension Tr ườ a Dependent Variable: HL 130 - Residuals Statistics(a) Residual Mean Std Deviation 2,7963 4,4158 3,5993 ,37357 188 -,68797 ,81179 ,00000 ,34078 188 188 Std Predicted Value Std Residual -2,150 2,186 ,000 1,000 -1,992 2,350 ,000 ,987 a Dependent Variable: HL Vi tri cong tac giam vien ky doc thuat Mean Mean Nhan vien cK Mean Nhan kinh doanh Mean họ doc Pho in h Kiểm định thống kê Giam 3,47 3,68 3,05 3,15 DU 3,13 3,14 3,37 3,17 NL 3,22 3,05 3,38 3,27 DC 4,04 3,86 4,16 4,22 HH 3,84 3,75 4,19 4,07 ng Đ ại TC ườ Test of Homogeneity of Variances Levene Tr Statistic N df1 tế H Predicted Value Maximum df2 Sig TC ,060 184 ,981 DU 5,083 184 ,002 NL 6,052 184 ,001 DC 1,141 184 ,334 HH ,488 184 ,691 131 uế Minimum 188 - ANOVA Squares Between Groups 3,680 TC Within Groups Square 1,227 61,787 184 ,336 F Sig 3,653 65,466 187 Between Groups 1,233 DU Within Groups ,411 67,156 184 ,365 68,388 187 ,977 NL Within Groups Total ,326 30,056 184 ,163 31,033 187 ,797 ,266 cK DC Between Groups Within Groups 101,933 184 Total 102,730 187 2,267 Within Groups ,756 56,038 184 Total 1,994 ,479 ,697 2,481 ,062 ,305 58,305 187 Đ ại Loai hinh doanh nghiep Cong ty Cong ty Lien nha nuoc TNHH co phan doanh Mean Mean Mean Mean DNTN Khac Mean Mean 3,05 3,08 3,01 3,00 3,94 3,92 DU 3,37 3,35 3,27 2,75 3,38 3,17 ườ ng Cong ty TC NL 3,41 3,38 3,25 2,61 3,40 3,04 DC 4,09 4,25 4,13 3,50 4,15 4,22 HH 4,11 4,27 4,04 3,63 4,21 3,83 Tr ,116 ,554 họ HH Between Groups ,340 h Between Groups 1,126 in Total ,074 tế H Total Mean df uế Sum of 132 - Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig TC 1,886 182 ,099 DU 1,257 182 ,285 NL ,685 182 ,635 DC ,910 182 ,476 HH ,361 182 ,875 uế Statistic tế H Levene h ANOVA Within Groups 64,965 Total 65,466 Between Groups Within Groups 182 ,216 67,307 182 ,370 68,388 187 Within Groups 28,918 182 ,159 Total 31,033 187 1,554 ,311 Within Groups 101,176 182 ,556 Total 102,730 187 2,420 ,484 Within Groups 55,884 182 ,307 Total 58,305 187 Between Groups Sig ,281 ,923 ,585 ,712 2,662 ,024 ,559 ,731 1,577 ,169 187 ,423 Between Groups F ,357 ườ Tr HH ,100 2,115 ng DC Between Groups 1,082 Đ ại Total NL ,501 họ DU Between Groups Square cK Squares TC Mean df in Sum of 133 - Linh vuc hoat dong San xuat mai dich kinh vu doanh Mean Mean Mean Dich vu van tai Mean Khac Mean 3,04 3,99 3,93 3,30 3,39 DU 3,45 3,27 3,30 3,57 3,21 NL 3,42 3,31 3,31 3,49 3,37 DC 4,20 4,20 4,07 3,91 4,00 HH 4,15 4,18 4,06 4,20 4,21 h TC df1 df2 cK Statistic in Test of Homogeneity of Variances Levene Sig ,938 DU ,385 183 ,819 NL ,204 183 ,936 DC ,867 183 ,485 HH ,952 183 ,435 Đ ại ng ườ Tr DU NL 183 Between Groups ,443 họ TC TC Sum of Squares ANOVA Mean df Square 2,222 ,555 Within Groups 63,244 183 ,346 Total 65,466 187 1,650 ,413 Within Groups 66,738 183 ,365 Total 68,388 187 ,685 Between Groups Between Groups uế nha nuoc Thuong tế H Quan ly 134 ,171 F Sig 1,607 ,174 1,131 ,343 1,033 ,392 - 183 Total 31,033 187 1,361 ,340 Within Groups 101,369 183 ,554 Total 102,730 187 ,440 ,110 Within Groups 57,865 183 ,316 Total 58,305 187 Between Groups Between Groups ,166 Mean Std Std Error Deviation Mean 188 3,28 ,653 TC2 188 2,80 ,693 TC3 188 3,31 TC4 188 2,70 DU1 188 3,54 DU2 188 3,27 ,712 ,052 DU3 188 3,38 ,718 ,052 DU4 188 3,15 ,688 ,050 NL1 188 4,18 ,591 ,043 NL2 188 3,55 ,530 ,039 NL3 188 3,77 ,581 ,042 cK ,051 ,048 ,730 ,053 ,719 ,052 Đ ại họ ,664 188 3,25 ,524 ,038 NL5 188 3,09 ,493 ,036 NL6 188 2,93 ,585 ,043 NL7 188 2,95 ,520 ,038 NL8 188 3,14 ,487 ,036 NL9 188 3,28 ,636 ,046 DC1 188 4,13 ,837 ,061 DC2 188 4,17 ,803 ,059 DC3 188 4,15 ,803 ,059 HH1 188 4,01 ,642 ,047 Tr NL4 ườ ng ,048 in TC1 135 ,653 ,348 ,845 h One-Sample Statistics N ,614 uế HH 30,348 tế H DC Within Groups - HH2 188 4,21 ,658 ,048 HH3 188 4,36 ,533 ,039 HH4 188 4,04 ,783 ,057 Test Value = Sig (2tailed) df tế H t 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower ườ Tr ,18 -,30 ,22 -,41 ,43 ,16 ,28 ,06 1,09 ,47 ,69 ,17 ,02 -,15 -,12 ,07 ,19 1,01 1,05 1,04 ,91 1,11 1,28 ,92 cK 136 Upper h ,277 -,197 ,314 -,303 ,537 ,266 ,383 ,154 1,176 ,548 ,771 ,250 ,090 -,069 -,048 ,138 ,277 1,128 1,170 1,154 1,005 1,207 1,356 1,037 in ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,107 ,208 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 họ 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 Đ ại 5,812 -3,896 6,479 -5,693 10,241 5,124 7,313 3,074 27,295 14,168 18,196 6,548 2,515 -1,619 -1,262 3,891 5,964 18,478 19,984 19,713 21,482 25,169 34,893 18,156 ng TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 NL9 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 uế One-Sample Test ,37 -,10 ,41 -,20 ,64 ,37 ,49 ,25 1,26 ,62 ,85 ,33 ,16 ,02 ,03 ,21 ,37 1,25 1,29 1,27 1,10 1,30 1,43 1,15