ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THAM DỰ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN WINDSOR PLAZA SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THAM DỰ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN WINDSOR PLAZA SAIGON Người hướng dẫn: ThS TRƯƠNG NỮ TÔ GIANG Người thực hiện: NGUYỄN NGỌC HÂN Lớp: 11070501 Khóa: 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THAM DỰ TIỆC CƯỚITẠI KHÁCH SẠN WINDSOR PLAZA SAIGON Người hướng dẫn: ThS TRƯƠNG NỮ TÔ GIANG Người thực hiện: NGUYỄN NGỌC HÂN Lớp: 11070501 Khóa: 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN! Để hồn thành Báo cáo này, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Quản Lý phận Banquet khách sạn Windsor Plaza tạo điều kiện cho thực tập, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm đây, đặc biệt chị Lưu Mỹ Thanh – quản lý phận Banquet tận tình hướng dẫn cung cấp thông tin cho chúng tôi, xin chân thành ơn anh chị em nhân viên phận Banquet giúp đỡ tơi q trình thực tập Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh, Cô Trương Nữ Tô Giang – giảng viên hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập hồn thành nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày 15 Tháng Năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Hân CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Trương Nữ Tô Giang; Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 07 năm 2015 Tác giả Nguyễn Ngọc Hân TÓM TẮT Trong thời buổi ngày cạnh tranh khốc liệt để giữ vững vị thị trường, đánh bật đối thủ điều quan trọng phải giữ chân khách hàng Như thế, trước tiên doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu làm khách hàng hài lịng Chính hài lịng làm cho người sử dụng có ý định gắn kết lâu dài với công ty giới thiệu cho người xung quanh Hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, doanh nghiệp nhận việc đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động kinh doanh Từ doanh nghiệp biết làm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng Theo đó, lĩnh vực kinh doanh ẩm thực nói chung Bộ phận Banquet khách sạn Windsor nói riêng khơng nằm ngồi quy luật Giữa tháng 11/2004, khách sạn thức cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc sảnh tiệc Banquet Không giúp quy trình phục vụ khách khách sạn hồn thiện thêm, phận Banquet mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu lớn, cung cấp dịch vụ cho khách sạn, sản phẩm chủ yếu tiệc cưới Tuy nhiên, Bộ phận Banquet gặp phải phàn nàn từ khách hàng tham dự tiệc cưới cần phải có biện pháp khắc phục để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bài nghiên cứu nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này, Tác giả định sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasunaman để đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tham dự tiệc cưới khách sạn Windsor Plaza Saigon Phương pháp nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn sâu Một dàn lập sẵn chuẩn bị cho vấn sâu Các câu hỏi ban đầu thiết kế bảng câu hỏi mở để thu thập thêm biến thích hợp từ phía nhóm đối tượng vấn: nhóm khách hàng tham dự tiệc cưới khách sạn nhóm chuyên gia lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn Sau tổng hợp kết vấn, Tác giả tiến hành điều chỉnh biến để bám sát phù hợp với đề tài Nhận thấy có điểm chung biến định hình việc tập hợp điểm chung để tạo nhân tố tạo dễ hiểu, cụ thể hóa cho người đọc đối tượng khảo sát Kết khảo sát hình thành nhân tố: (1) Trang trí phịng tiệc, (2) Chương trình lễ, (3) Chất lượng ăn, (4) Nhân viên, (5) Tiện nghi khác Một thang đo chất lượng dịch vụ gồm 16 biến quan sát thang đo hài lòng gồm biến quan sát lập Nghiên cứu định lượng thực dựa bảng câu hỏi thực nghiên cứu định tính Đối tượng khảo sát khách hàng tham dự tiệc cưới từ ngày 15/01/2015 đến hết ngày 15/04/2015 Kích thước mẫu chọn khảo sát 350 loại dần mẫu không phù hợp, cuối thu 315 phiếu trả lời hợp lệ để phân tích Cơng đoạn xử lý phân tích liệu theo phương pháp hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS 16.0 Sau đánh giá thang đo quan hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA, kết cho thang đo với nhân tố: Nhân viên sảnh trưng bày, Sự đáp ứng, Chương trình lễ Trang trí phịng tiệc; với 14 biến quan sát Sau đó, đánh giá mơ hình với hệ số R2 hiệu chỉnh hệ số tương quan tuyến tính Kết cho thấy mơ hình thang đo phù hợp với tập liệu Bước cuối xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính: Sự hài lịng khách hàng tham dự= 0.109 + 0.447 * Nhân viên sảnh trưng bày+ 0.321 * Sự đáp ứng + 0.112 * Chương trình lễ + 0.071 * Trang trí phịng tiệc Đề tài đem lại số ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn cho khách sạn Windsor Cụ thể sau: Kết nghiên cứu góp phần giúp cho khách sạn Windsor hiểu yếu tố tác động làm thỏa mãn khách hàngtham dự tiệc cưới Từ kết nghiên cứu này, khách sạn tham khảo để giải vấn đề hạn chế nhằm củng cố nâng caosự hài lịng khách hàng Đồng thời, nghiên cứu dùng làm tài liệu tham khảo cho cho nghiên cứu lĩnh vực MỤC LỤC  Trang Trang bìa i Lời cảm ơn ii Danh mục từ viết tắt iii Danh mục bảng biểu iv Danh mục hình vẽ v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN WINDSOR PLAZA, BỘ PHẬN BANQUET VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khách sạn giới 1.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn Việt Nam 1.2 Tổng quan khách sạn Windsor Plaza 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2.2 Chức – Nhiệm vụ khách sạn 1.2.3 Hệ thống tổ chức 1.2.4 Tình hình nhân 1.2.5 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2012 – 2014 10 1.3 Tổng quan phận Banquet khách sạn Windsor Plaza 11 1.3.1 Cơ cấu tổ chức 11 1.3.2 Chức – Nhiệm vụ phận 12 1.3.3 Kết hoạt động phận 13 1.3.4 Thực trạng hoạt động phận 14 1.4 Vấn đề nghiên cứu 16 1.4.1 Chủ đề nghiên cứu 16 1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu 16 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu 16 1.5 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 17 1.6 Ý nghĩa thực tiễn 17 1.7 Quy trình thực nghiên cứu 17 1.8 Kết cấu luận văn 18 CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 19 2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 2.3 Tại phải quan tâm đến hài lòng khách hàng 21 2.4 Chất lượng dịch vụ 22 2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 22 2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 23 2.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.6 Kết luận 27 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THAM DỰ TIỆC CƯỚI 3.1 Tiến trình nghiên cứu 28 3.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28 3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 29 3.1.2.1 Xây dựng điều chỉnh thang đo 29 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 33 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 34 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu mẫu 34 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.3 Kết luận 36 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá sơ thang đo 39 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố 40 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 43 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 44 4.3.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 44 4.3.2 Phân tích hồi quy 45 4.4 Kiểm định hai mẫu độc lập phân tích phương sai (ANOVA) 49 4.4.1 Giữa giới tính nam nữ 49 4.4.2 Giữa nhóm tuổi 49 4.4.3 Giữa nhóm thu nhập 50 4.5 Kết luận 50 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CỦNG CỐ VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THAM DỰ TIỆC CƯỚI 5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Bộ phận Banquet khách sạn Windsor Plaza52 5.1.1 Điểm đánh giá chung khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ Bộ phận Banquet 52 5.1.2 Nhận xét 54 5.2 Các giải pháp 55 5.3 Kết luận 65 5.3.1 Về thống kê mô tả 66 5.3.2 Về thang đo 66 5.3.3 Về mơ hình lý thuyết 66 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TOTT: Top Of The Town CL: Casual Labor Phân tích nhân tố hài lịng khách hàng tham dự KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 673 394.823 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.373 59.313 59.313 844 21.094 80.407 505 12.617 93.024 279 6.976 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 849 HL4 799 HL2 755 HL3 665 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.373 % of Variance 59.313 Cumulative % 59.313 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM TUỔI Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 11.594 df2 Sig 311 000 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 25 28 4.0982 51523 09737 3.8984 4.2980 3.00 5.00 26-35 54 3.7454 96335 13110 3.4824 4.0083 1.00 5.00 36-45 134 4.1567 45747 03952 4.0785 4.2349 2.25 5.00 99 4.0328 68479 06882 3.8962 4.1694 1.00 5.00 315 4.0421 65994 03718 3.9689 4.1152 1.00 5.00 Tren 45 Total Multiple Comparisons Dependent Variable :SU HAI LONG 95% Confidence Interval (I) (J) DoTuoi DoTuoi Scheffe (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Duoi 25 26-25 35284 15065 142 -.0706 7763 36-45 -.05850 13442 979 -.4363 3193 Tren 45 06539 13846 974 -.3238 4546 Duoi 25 -.35284 15065 142 -.7763 0706 36-45 -.41135* 10427 002 -.7044 -.1183 Tren 45 -.28746 10944 077 -.5951 0202 Duoi 25 05850 13442 979 -.3193 4363 26-35 41135* 10427 002 1183 7044 Tren 45 12389 08573 555 -.1171 3649 Tren 45 Duoi 25 -.06539 13846 974 -.4546 3238 26-35 28746 10944 077 -.0202 5951 36-45 -.12389 08573 555 -.3649 1171 Duoi 25 26-25 35284 16330 186 -.0877 7934 36-45 -.05850 10508 995 -.3508 2338 Tren 45 06539 11924 995 -.2596 3904 Duoi 25 -.35284 16330 186 -.7934 0877 36-45 -.41135* 13692 023 -.7833 -.0394 Tren 45 -.28746 14806 291 -.6865 1116 Duoi 25 05850 10508 995 -.2338 3508 26-35 41135* 13692 023 0394 7833 Tren 45 12389 07936 537 -.0875 3353 Tren 45 Duoi 25 -.06539 11924 995 -.3904 2596 26-35 28746 14806 291 -.1116 6865 36-45 -.12389 07936 537 -.3353 0875 26-35 36-45 Tamhane Mean Difference 26-35 36-45 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 6.736 df2 Sig 310 000 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi trieu 95 4.0421 70772 07261 3.8979 4.1863 1.00 5.00 5-10 trieu 85 3.8029 83639 09072 3.6225 3.9833 1.00 5.00 10-20 trieu 56 4.2545 42504 05680 4.1406 4.3683 2.75 5.00 20-30 trieu 44 4.1932 41716 06289 4.0664 4.3200 3.25 5.00 Tren 30 trieu Total 35 4.0929 38389 06489 3.9610 4.2247 3.50 5.00 315 4.0421 65994 03718 3.9689 4.1152 1.00 5.00 Multiple Comparisons Dependent Variable :SU HAI LONG Mean Scheffe 95% Confidence Interval Difference Std (I-J) Error (I) ThuNhap (J) ThuNhap Duoi trieu 5-10 trieu 23916 09604 188 -.0585 5368 10-20 trieu -.21236 10837 430 -.5482 1235 20-30 trieu -.15108 11730 798 -.5146 2124 Tren 30 trieu -.05075 12719 997 -.4449 3434 Duoi trieu -.23916 09604 188 -.5368 0585 10-20 trieu -.45152* 11071 003 -.7946 -.1084 20-30 trieu -.39024* 11947 032 -.7605 -.0200 Tren 30 trieu -.28992 12919 286 -.6903 1104 Duoi trieu 21236 10837 430 -.1235 5482 5-10 trieu 45152* 11071 003 1084 7946 20-30 trieu 06128 12959 994 -.3403 4629 Tren 30 trieu 16161 13861 851 -.2679 5911 5-10 trieu 10-20 trieu Sig Lower Bound Upper Bound 20-30 trieu Tren 30 trieu Tamhane Duoi trieu 5-10 trieu 10-20 trieu 20-30 trieu Tren 30 trieu Duoi trieu 15108 11730 798 -.2124 5146 5-10 trieu 39024* 11947 032 0200 7605 10-20 trieu -.06128 12959 994 -.4629 3403 Tren 30 trieu 10032 14569 976 -.3512 5518 Duoi trieu 05075 12719 997 -.3434 4449 5-10 trieu 28992 12919 286 -.1104 6903 10-20 trieu -.16161 13861 851 -.5911 2679 20-30 trieu -.10032 14569 976 -.5518 3512 5-10 trieu 23916 11620 343 -.0905 5689 10-20 trieu -.21236 09219 205 -.4743 0496 20-30 trieu -.15108 09606 716 -.4247 1225 Tren 30 trieu -.05075 09738 1.000 -.3290 2275 Duoi trieu -.23916 11620 343 -.5689 0905 10-20 trieu -.45152* 10703 000 -.7563 -.1468 20-30 trieu -.39024* 11039 006 -.7047 -.0757 Tren 30 trieu -.28992 11154 101 -.6082 0284 Duoi trieu 21236 09219 205 -.0496 4743 5-10 trieu 45152* 10703 000 1468 7563 20-30 trieu 06128 08474 998 -.1817 3043 Tren 30 trieu 16161 08624 488 -.0869 4101 Duoi trieu 15108 09606 716 -.1225 4247 5-10 trieu 39024* 11039 006 0757 7047 10-20 trieu -.06128 08474 998 -.3043 1817 Tren 30 trieu 10032 09036 957 -.1603 3609 Duoi trieu 05075 09738 1.000 -.2275 3290 5-10 trieu 28992 11154 101 -.0284 6082 10-20 trieu -.16161 08624 488 -.4101 0869 20-30 trieu -.10032 09036 957 -.3609 1603 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 7:PHÂN TÍCH CHƯƠNG 5: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ THỐNG KÊ TẦN SỐ CÁC BIẾN Nhân tố 1:Nhân viên sảnh trưng bày Statistics NV1 N Valid Missing Mean NV2 NV3 NV4 TN1 315 315 315 315 315 0 0 3.64 3.56 3.88 3.80 3.80 NV1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.2 2.2 2.2 Khong dong y 2.5 2.5 4.8 Binh thuong 122 38.7 38.7 43.5 Dong y 132 41.9 41.9 85.4 46 14.6 14.6 100.0 315 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total NV2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 10 3.2 3.2 4.8 Binh thuong 145 46.0 46.0 50.8 Dong y 113 35.9 35.9 86.7 42 13.3 13.3 100.0 315 100.0 100.0 Khong dong y Hoan toan dong y Total NV3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 1.9 1.9 2.9 84 26.7 26.7 29.5 155 49.2 49.2 78.7 67 21.3 21.3 100.0 315 100.0 100.0 Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total NV4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Khong dong y 12 3.8 3.8 5.4 Binh thuong 86 27.3 27.3 32.7 150 47.6 47.6 80.3 62 19.7 19.7 100.0 315 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total TN1 Frequency Valid Percent Valid Percent Hoan toan khong dong y 1.6 1.6 1.6 Khong dong y 1.6 1.6 3.2 Binh thuong 107 34.0 34.0 37.1 Dong y 129 41.0 41.0 78.1 69 21.9 21.9 100.0 315 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Nhân tố 2:Sự đáp ứng Statistics CL1 N Valid Missing Mean Cumulative Percent CL2 CL3 TN2 315 315 315 315 0 0 4.36 4.13 3.83 4.20 CL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 6 3.5 26 8.3 8.3 11.7 Dong y 108 34.3 34.3 46.0 Hoan toan dong y 170 54.0 54.0 100.0 Total 315 100.0 100.0 Binh thuong CL2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 3.5 3.5 3.5 6 4.1 37 11.7 11.7 15.9 Dong y 150 47.6 47.6 63.5 Hoan toan dong y 115 36.5 36.5 100.0 Total 315 100.0 100.0 Khong dong y Binh thuong CL3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 20 6.3 6.3 9.2 Binh thuong 78 24.8 24.8 34.0 117 37.1 37.1 71.1 91 28.9 28.9 100.0 315 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total TN2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 3.5 3.5 3.5 1.9 1.9 5.4 21 6.7 6.7 12.1 Dong y 149 47.3 47.3 59.4 Hoan toan dong y 128 40.6 40.6 100.0 Total 315 100.0 100.0 Khong dong y Binh thuong Nhân tố 3:Chương trình lễ Statistics CT1 N Valid Missing Mean CT2 CT3 315 315 315 0 3.95 3.77 3.73 CT1 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 25 7.9 7.9 9.2 Binh thuong 37 11.7 11.7 21.0 166 52.7 52.7 73.7 83 26.3 26.3 100.0 315 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total CT2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 18 5.7 5.7 7.0 Binh thuong 85 27.0 27.0 34.0 146 46.3 46.3 80.3 62 19.7 19.7 100.0 315 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total CT3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 32 10.2 10.2 10.2 Binh thuong 86 27.3 27.3 37.5 133 42.2 42.2 79.7 64 20.3 20.3 100.0 315 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total Nhân tố 4:Trang trí phịng tiệc Statistics TT1 N Valid Missing Mean TT3 315 315 0 3.78 3.32 TT1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 13 4.1 4.1 4.1 Khong dong y 11 3.5 3.5 7.6 Binh thuong 74 23.5 23.5 31.1 151 47.9 47.9 79.0 66 21.0 21.0 100.0 315 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total TT3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 74 23.5 23.5 26.3 Binh thuong 87 27.6 27.6 54.0 Dong y 98 31.1 31.1 85.1 Hoan toan dong y 47 14.9 14.9 100.0 315 100.0 100.0 Total Biến phụ thuộc:Sự hài lòng khách hàng tham dự tiêc cưới Statistics HL1 N Valid Missing Mean HL2 HL3 HL4 315 315 315 315 0 0 4.36 3.80 3.88 4.13 HL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 6 3.5 26 8.3 8.3 11.7 Dong y 108 34.3 34.3 46.0 Hoan toan dong y 170 54.0 54.0 100.0 Total 315 100.0 100.0 Binh thuong HL2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.6 1.6 1.6 Khong dong y 1.6 1.6 3.2 Binh thuong 107 34.0 34.0 37.1 Dong y 129 41.0 41.0 78.1 69 21.9 21.9 100.0 315 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total HL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 1.9 1.9 2.9 84 26.7 26.7 29.5 155 49.2 49.2 78.7 67 21.3 21.3 100.0 315 100.0 100.0 Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total HL4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 3.5 3.5 3.5 6 4.1 37 11.7 11.7 15.9 Dong y 150 47.6 47.6 63.5 Hoan toan dong y 115 36.5 36.5 100.0 Total 315 100.0 100.0 Khong dong y Binh thuong PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Khách sạn Windsor Plaza Saigon Logo khách sạn Windsor Plaza Saigon Không gian sảnh tiệc lầu 25 Không gian sảnh tiệc lầu Tiêu chuẩn set up tiệc cưới Bộ phận Banquet khách sạn Windsor Plaza Saigon