Sử dụng mô hình servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH NN&PTNT chi nhánh huyện phúc thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ Họ tên SV : ĐINH TUẤN ANH MSV : 15A4000013 Lớp : NHE-K15 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng 05/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ Họ tên SV : ĐINH TUẤN ANH MSV : 15A4000013 Lớp : NHE-K15 Khoa : Ngân hàng GVHD : Đỗ Thị Hồng Hạnh Hà Nội, tháng 05/2016 LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giảng viên trường Học viện Ngân hàng truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn TS Đỗ Thị Hồng Hạnh - Giáo viên hướng dẫn nhà giáo TS Bùi Duy Phú giúp đỡ em thực khóa luận DANH MỤC CÁC LỜI CHỮ CAMVIẾT ĐOAN TẮT, KÝ HIỆU Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Hồng Hạnh TS Bùi Duy Phú Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Hà Nội, ngày 18/5/2016 Người cam đoan Đinh Tuấn Anh NH NHTM NHNo&PTNT Agribank KH : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn : Khách hàng CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng Đvt : Đơn vị tính TGTK : Tiền gửi tiết kiệm HL : Hài lòng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng GTTK : Gửi tiền tiết kiệm DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 22 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ 27 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 23 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015 28 Bảng 2.2 Mau điều tra theo số lượng tên ngân hàng giaodịch 32 Bảng 2.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 34 Bảng 2.4 Tổng mức độ giải thích biến thiên liệu cácnhóm nhân tố .35 Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố 36 Bảng 2.6 Phân tích EFA “SỰ HÀI LỊNG” 38 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 39 Bảng 2.8 Ma trận hệ số tương quan biến 43 Bảng 2.9 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội .45 Bảng 2.10 Phân tích ANOVA 45 Bảng 2.11 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 46 Bảng 2.12 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý .49 Bảng 2.13 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý nhân tố HL 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1.Đặc điểm mẫu theo giới tính 29 Biểu đồ 2.2.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 30 Biểu đồ 2.3.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 30 Biểu đồ 2.4.Đặc điểm mẫu theo thu nhập .31 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ .31 Biểu đồ 2.6 Mẫu điều tra theo số lượng ngân hàng giao dịch 32 Biểu đồ 2.7 Sự phân phối chuẩn phần dư 48 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách 1.1.1 hàng Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 13 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 17 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ 26 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank - chi nhánh huyện CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ .51 3.1 Nhận xét kết mơ hình đưa hướng giải pháp 51 3.2 Một số giải pháp 51 3.1.1 Giải pháp để nâng cao đồng cảm khách hàng 51 3.1.2 Giải pháp để nâng cao khả đáp ứng khách hàng 52 3.1.3 Giải pháp để nâng cao lực phục vụ khách hàng 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cũng nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, nguồn vốn huy động gửi tiết kiệm có ý nghĩa định, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Trên địa bàn lân cận huyện ngày có nhiều ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh Trong số đó, NHNo & PTNT chi nhánh huyện Phúc Thọ xem ngân hàng có tiềm lực mức trung bình quy mơ so với ngân hàng khu vực Những chiến lược kinh doanh mẻ marketing ngày rầm rộ phần lớn ngân hàng tạo môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh địa bàn khu vực Từ đó, vấn đề đặt ngân hàng Agribank Phúc Thọ để cạnh tranh với ngân hàng khác, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc gia Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, nhà tiếp thị ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, cụ thể dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lĩnh vực ngân hàng Và với kinh tế thị trường mở sức mạnh cạnh tranh khơng cịn phụ thuộc nhiều vào mức lãi suất mà nằm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Áp lực cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải có tầm nhìn chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quan hệ chăm sóc khách hàng khách hàng nhân tố quan trọng nhất, có vai trị định đến sống doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng việc làm có ý nghĩa nhằm trì chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận thụ hưởng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thời điểm Đây khoảng cách mà ban quản trị Ngân hàng cần khám phá liên tục để xác định xem chênh lệch bao nhiêu, nhằm tìm giải pháp để rút ngắn lại khoảng cách Bởi khách Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị 2.1.1 Giới tính GIỚI TÍNH Nam Nữ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 2.1: Ket thống kê mô tả thông tin khách hàng Số lượng 54 66 2.1.2 Tuổi TUỔI Số lượng 2.1.3 22-34 45 41-55 46 55 22 Hưu trí HSSV Lao động phổ thông 10 Nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP Số lượng Dưới 22 Cán CNV Buôn bán KD Khác r r r 49 30 10 r 16 HSSV: Học sinh sinh viên CNV: Công nhân viên KD: Kinh doanh 2.1.4 Thu nhập THU NHẬP Số lượng r Dưới tr r 2-3 23 r 3-4 40 r tr 55 Tr: Triệu VNĐ 2.1.5 Thời gian giao dịch SỐ NĂM SỬ DỤNG DỊCH VỤ Số lượng 2.1.6 4 28 3-4 >4 Số lượng ngân hàng giao dịch SỐ NGÂN TênHÀNG ngân hàng giao dịch Số lượng Ngân hàng sách 15 SHB “21 Vietcombank 17 Vietin Bank 18 HD Bank 18 ^MB lĩ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 649 Approx Chi-SquarePhụ940.64 lục 2.2 : Phân tích nhân tố EFA Sphericity 2.2.1 df Kiểm định KMO 190 and Bartlett Sg.Bartlett's Test 000 KMO and Initial Eigenvalues 10 11 21 31 41 51 61 71 81 92 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings _ _Loadings Total % of Cumula Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance tive Variance ve Variance ve % % % 3.39 16.98 16.98 16.98 13.53 13.53 3.396 16.982 2.707 2.79 13.99 30.97 2.798 13.99 30.972 2.610 13.05 26.58 2.53 12.64 43.62 2.530 12.64 43.620 2.542 12.71 39.29 2.03 10.15 53.77 2.032 10.15 53.778 2.526 12.63 51.92 1.84 2.2.2 9.210 62.98Tỷ lệ1.842 9.210 giải thích nhân62.988 tố 2.212 11.06 62.98 969 4.844 67.83 Total Variance 940 4.700 72.53 Explained 789 3.946 76.47 692 3.458 79.93 614 3.070 83.00 570 2.849 85.85 520 2.602 88.45 440 2.199 90.65 394 1.971 92.62 367 1.833 94.46 337 1.686 96.14 242 1.212 97.35 218 1.090 98.44 99.34 179 894 2100.000 132 658 Rotated Component Matrixa Component tố 2.2.3 Ma trận xoay nhân Ngân hàng cố gắng giải thỏa đáng 858 khó khăn, nạicác choyêu khách Nhân viên thắc phúcmắc, đáp khiếu tích cực cầu khách 844 hàng viên ngân hàng huóng dẫn thủ tục đầy Nhân đủ 759 dễ hiểuviên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân 731 tình Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, tơn trọng, niềm nở vóiviên khách hàng Nhân ngân hàng có kinh nghiệm 807 806 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực 797 chuyên môn để tu vấn trả lời thắc mắc khách viên ngân hàng ln đối xử cơng Nhân vói khách Ngân hàng hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện 761 848 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng 770 biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên 757 nghiệphàng ăncómặc gọn gàng lịchmáy móc Ngân trang thiết bị đại 730 (máy tính, tiền, ) Ngân hàngmáy lnđếm thể quan tâm đến vấn đề khách hàng 812 Thời gian chờ để phục vụ ngắn 811 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu 733 khách viên hàngngân hàng đối xử ân cần với Nhân khách hàng Ngân hàng thực thao tác nghiệp vụ 727 792 xác, khơng sai sót Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn bảo 740 mật tốt thơng tin khách hàng chủ tài khoảnhàng tàicó uy tín cao Ngân 700 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời 627 điểm cam kết Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 708 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ɪ Approx Chi-Square 137.58 df 2.2.4 Kiểm định KMO Bartlett nhân tố Mức độ hài lòng chung Sg 000 CLDV KMO and Bartlett's Test _Initial Eigenvalues _ Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 2.245 74.830 74.830 2.245 74.830 ~~ 74.830 447 14.914 89.744 ɪ 308 10.256 100.000 ~~ 2.2.5 Tỷ lệ giải thích nhân tố Total Variance Explained Component ĩ 2.2.6 trận xoay tố vụ TGTK Anh/ chị giới thiệu choMa người thân, bạn bènhân dịch NH Nhìn chung anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ TGTK NH a Component Matrix Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Cronbach's Alpha 789 895 857 842 N of Items Phụ lục 2.3 : Kiểm tra độ tin cậy 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Ngân hàng có trụ sở khang trang, hàng thuậncó tiện Ngân trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng _ Scale Mean if Item Deleted 9.90 Reliability Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 2.4Ĩ0 684 Cronbach's Alpha if Item Deleted 690 9.68 2.890 529 Item-Total Statistics 770 9.70 2.666 589 742 9.59 2.6Ĩ3 592 740 Cronbach's Alpha 701 N of Items 2.3.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Scale Mean if Item Deleted Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm 10.10 Reliability Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted 4.040 Correlation Item 436 Deleted 670 Item-Total Statistics cam kết Ngân hàng thực thao tác nghiệp vụ 10.04 3.738 566 584 9.96 4.107 500 629 10.13 4.312 446 661 xác, không sai sót Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng có uy tín cao Cronbach's N of Items Alpha 807 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Scale Mean if Item Deleted Nhân viên ngân hàng Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted 3.813 Correlation Item 666 Deleted 743 lịch sự, tôn trọng, Reliability Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Statistics 11.95 niềm nở với khách hàng viên ngân hàng Nhân có đủ kiến thức lực chuyên môn 11.94 3.887 626 760 12.28 3.344 629 760 12.16 3.597 595 773 để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm Nhân viên ngân hàng đối xử công với khách hàng Cronbach's Alpha N of Items 806 2.3.4 Scale Mean if Item Deleted Nhân viên ngân hàng 9.67 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's ItemItem Deleted Alpha if Item Total Deleted Correlation 8.006 519 Item-Total Statistics 804 hướng dẫn thủ tục đầy viên phúc đáp Nhân tích cực yêu cầu 9.20 8.313 682 748 9.46 6.738 794 672 9.55 6.418 580 799 khách hàng Ngân hàng cố gắng giải thỏa đáng khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng tình Cronbach's Alpha N of Items 178i 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Scale Mean if Item Deleted Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu Reliability Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted 3.771 Correlation Item 542 Deleted 760 9.96 Item-Total Statistics hàng Thời khách gian chờ để đuợc 10.10 3.486 644 710 10.08 3.808 573 746 9.98 3.193 629 719 phục vụ ngắn Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến vấn đề khách hàng Correlations HL F1 F2 F3 F4 F5 HL 0.197 0.320 0.375 0.535 0.542 “Fĩ ^F2 0.197 Phục lục 2.4:0.075 0.004 -0.025 -0.038 Ma trận hệ số tương quan biến 0.320 0.075 0.174 -0.004 0.025 tương ^F3 0.375 0.004 0.174 quan ^F4 0.535 -0.025 -0.004 -0.080 ^F5 0.542 -0.038 0.025 -0.086 0.255 0.031 0.000 0.000 0.000 0.000 0.414 0.964 0.786 0.679 0.058 0.963 0.785 0.388 0.348 Hệ số HL Giá trị Sig ^F1 0.031 ^F2 0.000 0.414 ^F3 0.000 0.964 0.058 ^F4 0.000 0.786 0.963 0.388 ^F5 0.000 0.679 0.785 0.348 -0.080 -0.086 0.255 0.005 0.005 Pearson PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Correlatio Pearson Correlatio Sig.n (2tailed) N NĂNG LỰC PHỤC VỤ Pearson Correlatio Sig.n (2tailed) N KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Pearson Correlatio Sig.n (2tailed) N SỰ ĐỒNG CẢM Pearson Correlatio Sig.n (2tailed) N MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 075 004 -.025 -.038 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUN 197* 414 964 786 679 031 120 120 120 120 120 120 075 174 -.004 025 _** 320 058 963 785 000 Sig.n (2tailed) N ĐỘ TIN CẬY PHƯƠN G TIỆN HỮU HÌNH Pearson Correlatio Sig.n (2tailed) N ĐỘ NĂNG KHẢ TIN LỰC NĂNG CẬY PHỤC ĐÁP Correlations VỤ ỨNG 414 SỰ ĐỒNG CẢM 120 120 120 120 120 120 004 174 -.080 -.086 375** 964 058 388 348 000 120 120 120 120 120 120 -.025 -.004 -.080 255** 535** 786 963 388 005 000 120 120 120 120 120 120 -.038 025 -.086 255** 542** 679 785 348 005 120 120 120 120 120 197* 120 _ ⅛⅛ 320 375** 535** 542** 031 000 000 000 000 120 120 120 120 120 000 120 Mod el R ĩ 872a R Square Adjusted R Ỹ6Ĩ Std Error of Square the 750 Phụ lục 218 2.5 : Phân tích hồi quy Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Sum of df Regression Squares Ĩ7.2Ĩ4 Model Summary Mean F Sig Square 3.443 Residual 5.408 Model Total 2.5.1 72.575 000b ĨĨ4Predictors: 047(Constant), SỰ ĐỒNG CẢM, a 22.62ĨĐỘ TINĨĨ9CẬY, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Kiểm định ANOVA ANOVAa Model Unstandardized Coefficients Standardi zed t Sig Statistics Coefficie Beta B Std Error 2.5.2 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Constant) 583 27 -2.459 015 Coefficients PHƯƠNG TIỆN 207 4.511 173 038 000 HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY 152 02 223 Collinearity 4.779 000 Toleran ce 992 1.03 PHỤC KHẢVỤ NĂNG ĐÁP PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC , VỤ , KHẢ NĂNG ĐÁP 1.00 962 NĂNG LỰC ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM VIF 290 033 412 8.797 000 958 226 024 455 9.596 000 931 332 04 464 9.751 000 928 N Mean Std Deviation 120 3.24 524 048 120 3.35 640 058 120 4.03 618 056 120 3.16 877 080 Std Error Mean 1.04 1.07 1.07 ỨNG a Dependent Variable: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG SỰ ĐỒNG CẢM 120 3.34 608 056 Phụ lục 2.6 : Kiểm định One Sample T-Test a Dependent Variable: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình biến độc lập b Predictors: (Constant), SỰ ĐỒNG CẢM, ĐỘ TIN CẬY, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics Test Value = t df Sig (2tailed) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM 15.897 Mean 95% Confidence Differenc Interval of the One-Sample Test e Difference Lower Upper 119 000 -.760 -.86 -.67 11.096 119 000 -.648 -.76 -.53 480 119 632 027 -.08 14 10.540 119 000 -.844 -1.00 -.69 119 000 -656 -.77 -.55 11.821 N Mean Std Std Error Deviation Mean MỨC ĐỘ HÀI 120 3.48 436 040 LÒNG 2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình biến phụ thuộc CHUNG One-Sample Statistics Test Value = t MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 13.05 df 119 Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Differenc e Interval of the 000 Difference Lower -.519 -.60 One-Sample Test Upper -.44 ... ? ?Sử dụng mơ h? ?nh SERVPERF để đo lường hài lòng khách hàng cá nh? ?n chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn — chi nh? ?nh huyện Phúc Thọ? ??” làm khóa luận tốt. .. lịng khách hàng cá nh? ?n chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn chi nh? ?nh huyện Phúc Thọ? ?? tiến h? ?nh với mục tiêu xác đ? ?nh nh? ?n tố ? ?nh hưởng hài lòng của khách. .. dịch vụ thang đo lường th? ?nh phần mơ h? ?nh ứng dụng vào nghiên cứu 25 CHƯƠNG Đ? ?NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NH? ?NH HUYỆN