Histogram
Regression Standardized Residual
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào kết quả biểu đồ histogram của phần dư có dạng hình chng, trung bình gần như bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.979 do đó có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn, giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình
2.2.4.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố
Dùng kiểm định One sample - T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert.
Với các giả thiết:
H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý) Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4.
Bảng 2.12. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý
Các nhân tố N Giá trị trungbình Giá trị kiểmđịnh Mức ýnghĩa
^HL 120 ^348 ^4 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.6 “Kiểm định giá trị trung bình”)
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhận H1.
Dựa vào bảng kết quả bảng 14 ta có mức ý nghĩa của 4 nhân tố (trừ F3) đều bé hơn 0.05 (sig.=0.000), với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận các giả thiết H1, H2, H4, H5 rằng mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố F1, F2, F4, F5, là khác giá trị 4. Còn lại ta bác bỏ H3 rằng mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố F3 là khác giá trị 4, tức là mức độ đồng ý bằng giá trị 4.
Nhìn vào giá trị trung bình của các nhân tố ta thấy các giá trị này của các nhân tố lần lượt là 3.24; 3.35; 4.03; 3.16; 3.34 đều cao hơn mức 3. Vậy có nghĩa là khách hàng cho rằng các cảm nhận của họ là cao hơn mức trung lập (3) và tiến đến gần mức đồng ý (4). Trong đó nhân tố F3 (Khả năng đáp ứng), F2 (Độ tin cậy) và F5 (Sự đồng
cảm) có giá trị trung bình cao nhất (4.03; 3.35 và 3.34) là những nền tảng rất tích cực để ngân hàng có thể cái tiến sự hài lịng của khách hàng hơn nữa.
2.2.4.2. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với nhân tố sự hài lòng
Bảng 2.13. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với nhân tố sựHL HL
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, Phụ lục 2.6 “Kiểm định giá trị trung bình”)
H0: mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhân tố hài lòng (M = 4)
H1: mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhân tố hài lòng (M ≠ 4)
Giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Qua bảng kết quả trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Phúc Thọ gần bằng 3.5, lý giải cho điều này khách hàng có đánh giá khá tích cực về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã làm rõ được các nội dung sau:
Thứ nhất, nêu một cách tổng quan về ngân hàng như lịch sử hình thành, các đặc điểm về cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh...
Thứ hai tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và biết được nhóm nhân tố nào tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Phúc Thọ
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ 3.1. Nhận xét kết quả mơ hình và đưa ra hướng giải pháp
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS, kiểm định về giá trị trung bình và kết quả phân tích hồi quy sự thỏa mãn theo các thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy trong 5 nhân tố được nghiên cứu thì “sự đồng cảm”, “khả năng đáp ứng” và ‘’năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Có thể thấy một điểm chung giữa các nhân tố này là chúng đều liên quan mạnh đến nhân viên của ngân hàng (năng lực, sự thiện cảm, cung cách phục vụ và sự quan tâm đến khách hàng) chứ không liên quan nhiều đến phương tiện hữu hình bên ngồi của ngân hàng hay mức độ tin cậy của NH.
Đó là một chìa khóa lớn mở ra những định hướng tốt để ngân hàng cải tiến dịch vụ của mình trong tương lai. Cũng vì những kết quả cụ thể đó mà trong phần giải pháp đưa ra, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp tập trung chủ yếu vào 3 yếu tố trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng sự hài lòng của khách hàng đồng thời đề xuất thêm một số giải pháp nhằm góp phần thu hút thêm nguồn vốn huy động cho ngân hàng Agribank - chi nhánh huyện Phúc Thọ, đề tài đưa ra một số giải pháp như sau.
3.2. Một số giải pháp
3.1.1. Giải pháp để nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng.
Sự đồng cảm thể hiện ở sự quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu của ngân hàng đối với KH của mình. Theo kết quả hồi quy, nhân tố sự đồng cảm là biến F5 với hệ số
β5=0.464, lớn nhất trong số 5 nhân tố, điều đó có nghĩa nhân tố này nhạy cảm nhất đối
với sự hài lòng của KH. Thêm nữa, giá trị trung bình của nhân tố này 3.34, chỉ trên mức ý kiến trung lập một chút. Do đó, ngân hàng càng phải triệt để thực hiện các giải phảp liên quan đến 4 tiêu chí như trong bảng câu hỏi để nâng cao nhân tố sự đồng cảm. Bao gồm:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng - Thời gian chờ để được phục vụ ngắn
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
- Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng như sau:
Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hồn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chi nhánh có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
- Đặt thùng thư góp ý tại quầy giao dịch nhằm nắm bắt những nhu cầu và đóng góp của khách hàng.
- Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ TGTK để KH không phải chờ đợi lâu để đến lượt mình.
- Yêu cầu nhân viên ln chăm sóc KH bằng thái độ ân cần, cởi mở với KH để KH luôn thấy thoải mái khi đến với NH.
3.1.2. Giải pháp để nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng.
Khả năng đáp ứng phản ánh sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng của nhân viên ngân hàng.
Theo kết quả hồi quy, nhân tố khả năng đáp ứng là biến F4 với hệ số β4=0.455,
lớn thứ 2 trong số 5 nhân tố. Như vậy, nhân tố này nhạy cảm đối với sự hài lòng của KH chỉ sau sự đồng cảm. Thêm nữa, giá trị trung bình của nhân tố này là 3.16, cũng chỉ trên mức ý kiến trung lập một chút, cần phải cải thiện. Và để nâng cao nhân tố khả năng đáp ứng, ngân hàng phải thực hiện các giải phảp liên quan đến 4 tiêu chí như trong bảng câu hỏi. Bao gồm:
- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu - Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng như sau:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK một cách nhiệt tình, chu đáo, vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, tiện ích và sẽ giúp KH có thể lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng hơn về việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
- Thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng nhanh chóng mọi lúc mọi nơi khi KH có nhu cầu.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nói với những người khác.
- Thành lập bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho chi nhánh để phục vụ KH chu đáo, chuyên nghiệp hơn. Bộ phận này sẽ xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing riêng biệt, nhằm xây dựng những hướng tiếp cận, duy trì mối quan hệ với khách hàng, ln ln lắng nghe, thấu hiểu những khó khăn mà KH gặp phải, phúc đáp tích cực, sẵn sáng hỗ trợ khách hàng trong mọi tính huống.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; ... Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách
hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
3.1.3. Giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng.
Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự sẽ thể hiện rằng NH có năng lực phục vụ tốt. Nhân tố năng lực phục vụ là biến F3 trong mơ hình với hệ số
β3=0.412, lớn thứ 3 trong số 5 nhân tố. Như vậy, nhân tố này nhạy cảm đối với sự hài
lòng của KH chỉ sau sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Giá trị trung bình của nhân tố này là 4.03, cao nhất trong 5 nhân tố, đang ở mức độ đồng ý đối với nhân tố này. Những con số này nói lên rằng KH đang có thiện cảm khá tốt đối với NH về năng lực phục vụ của mình và nhân tố này cũng có tác động tương đối mạnh đối với sự hài lịng của KH. Dựa trên nền tảng đó thì NH cần đẩy mạnh các giải pháp để hoàn thiện thêm nhân tố này theo 4 tiêu chí sau:
- Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng như sau:
- Ngân hàng thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo về chun mơn
nghiệp vụ, cơ chế chính sách, tiếng anh, tin học.....để các nhân viên nắm vững và nâng cao nghiệp vụ .
- Bên cạnh việc phát triển trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngân hàng cần chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Ngân hàng cần phải xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên để đạt mục tiêu thống nhất các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải ln có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng, đối xử công bằng với mọi KH theo thứ tự trước sau. Khi nhân viên giao dịch với khách hàng cần phải ln hướng mắt về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc.
- Trong nội bộ chi nhánh, tại các buổi họp hàng kỳ lãnh đạo nên khuyến khích các nhân viên trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm của mình cho các nhân viên khác để đội ngũ nhân viên cùng rút kinh nghiệm và hoàn thiện các kỹ năng, năng lực chun mơn của mình.
- Các nhân viên cần thuờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức. Đối với các nhân viên trẻ cần giúp họ nâng cao trình độ nghiệp vụ, tu cách đạo đức. Cơ chế một kèm một là cách tốt nhất để một nhân viên học hỏi kiến thức, nghiệp vụ làm việc trong ngân hàng. Đối với các nhân viên thâm niên cần thuờng xuyên cập nhật kiến thức để đáp ứng những thay đổi hàng ngày, chú trọng tới công tác tái đào tạo để nâng cao kiến thức chuyên môn.
- Tổ chức bình bầu hàng tháng những nhân viên có thành tích xuất sắc để khen thuởng, thăng chức, từ đó tạo động lực làm việc cho nhân viên phục vụ KH tốt hơn.
- Đồng thời nhân viên cũng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng hay đang sử dụng, tiếp cận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt thông tin kịp thời, tu vấn cho lãnh đạo cấp trên nhằm đua ra những sản phẩm dịch vụ hay những khuyến mãi đi kèm để làm hài lòng hơn nhu cầu của khách hàng và thu hút giữ chân khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chuơng này đã đua ra đuợc các giải pháp tập trung vào 3 nhân tố cần đuợc cải thiện theo kết quả của mơ hình nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để thu hút và nâng cao khả năng huy động vốn cho ngân hàng
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
> Kết luận
Có thể nói trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cần thiết cho các ngân hàng nói chung và Agribank chi nhánh Phúc Thọ nói riêng để làm hài lịng khách hàng, từ đó giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây không phải là một thách thức dễ dàng để ngân hàng có thể vượt qua.
Với những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài “Sử dụng mơ hình SERVPERF
để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phúc Thọ”